服务组训练系统介绍

服务组训练系统2009.6训练vs训练系统是针对个人的教学过程。有计划有步骤地通过学习和辅导使某人掌握某种技能。是团队不断提升、循序渐进的过程。从制订训练计划起，到训练计划的执行，再到成果的展现，最后通过追踪结果提升团队工作成效。训练

训练系统

执行训练系统是一个过程Plan计划Do执行Check检查Action再行动请小组讨论5分钟为什么要执行服务组训练系统？执行好会给我们带来哪些好处？如果不执行的话，会有哪些影响？执行服务组训练系统的重要性:持续保证味千产品的品质；提升员工生产力；激励员工士气；保持企业的竞争力。目录服务组训练工作流程训练组织架构训练组成员的特质与工作责任服务员训练工作流程介绍服务组招募计划与执行训练需求分析安排人员接受训练安排训练班表训练执行与训练记录训练资料管理规定服务组训练系统稽核测验服务组训练工作流程训练经理用《餐厅人员配置指引》，制定服务组招募计划确定训练需求并经餐厅经理核准训练执行经理安排被训练人员训练1.新进人员训练2.服务员学习新岗位安排训练班表，送交排班经理排班经理编入工作时间表，并安排训练员训练员事前准备（1）场地工具（2）训练须知训练开始（1）工作区域介绍（2）实际操作（3）考核检定训练员立即登录于《追踪考核卡》上确认原因通知训练执行经理确定修正方式，指导后再次检定训练员立即登录于《追踪考核卡》上1.资料整理，以准备持续的训练需求分析2.完成训练的服务员应至少每2个月通知/不通知的评估一次（至少1个工作岗位）通过未通过训练组织架构训练经理训练执行经理训练员训练执行经理6—8位员工训练员6—8位员工训练组成员的特质与工作责任

训练经理训练执行经理排班经理训练员训练组成员训练目标与计计划训练经理在制制定餐厅训练练目标时，需需要依据餐厅厅目前的营运运状况以及员员工在训练及及操作上的实实际情况而定定，并且目标标要SMART。如：制制定提升员工工工作岗位操操作速度的具具体目标；提提升员工工作作岗位操作质质量的具体目目标等等。计划主要分为为两大部分：：-围绕训练目目标而设定的的行动计划。。-餐厅每月的的训练计划和和工时的安排排，如：：新新员员工工的的岗岗位位培培训训计计划划，，交交叉叉训训练练计计划划，，通通知知式式的的追追踪踪考考核核计计划划等等。。在在安安排排训训练练计计划划的的时时候候，，必必须须包包含含这这四四个个内内容容：：被被训训者者姓姓名名、、训训练练岗岗位位、、训训练练时时数数、、训训练练员员姓姓名名。-每每月月月月底底前前训训练练目目标标要要在在餐餐厅厅内内张张贴贴，，以以便便让让所所有有员员工工了了解解。。练习习-设设定定训训练练目目标标请为为你你的的餐餐厅厅设设定定3个个训训练练目目标标，，并并检检查查训训练练目目标标是是否否符符合合SMART：：Specific-明明确确的的Measurable-可可以以衡衡量量的的Achievable-可可以以达达成成的的Relevant––有有相相关关性性TimeBound-有有时时间间性性的的练习习-设设定定行行动动计计划划制订订完完训训练练目目标标后后，，请请思思考考如如何何达达成成目目标标的的行行动动计计划划，，并并写写在在目目标标下下面面。。2、、6月月5日日之之前前完完成成所所有有外外场场员员工工促促销销技技巧巧培培训训-Leo、、Andy负负责责；；3、、6/6-6/16之之间间，，由由Cindy、、Leo、、Andy负负责责完完成成名名下下外外场场员员工工的的促促销销追追踪踪，，要要求求100%通通过过。。1、、6月月3日日之之前前召召开开训训练练员员会会议议，，讨讨论论新新产产品品推推广广的的激激励励方方式式-Cindy负负责责；；6月月底底前前通通过过对对外外场场员员工工促促销销技技巧巧的的培培训训和和追追踪踪，，使使6月月份份新新品品促促销销千千次次达达成成300‰‰重点一确定餐厅标准配置人数餐厅根据营业额以及SPMH，参照《餐厅人员配置标准指引》并与督导确认适当的人数。重点三何时招募由决定招募到录取员工报到，且训练其至少能独立操作一个工作岗位，需约3至5周的时间，所以每月25日需计划为下下个月准备的员工人数。

重点二计算应招募人数应招募人数=标准配置人数-目前实际人数+预估离职人数+预估异动人数服务务组组训训练练流流程程说说明明一、、服服务务组组招招募募计计划划与与执执行行（一一））服服务务组组招招募募计计划划的的三三个个重重点点服务务组组训训练练流流程程说说明明（二二））招招募募执执行行流流程程：：备注注：：餐餐厅厅应应随随时时提提供供充充分分的的应应聘聘资资料料表表，，供供应应征征者者填填写写。。所有有值值班班经经理理都都需需了了解解招招募募的的流流程程，，并并知知道道资资料料的的收收回回方方式式。。服务务组组训训练练流流程程说说明明目的的：：使使餐餐厅厅训训练练资资源源的的运运用用，，获获得得最最大大效效益益执行行方方式式：：训训练练需需求求分分析析表表请请在在每每月月25日日完完成成，，以以确确定定下下个个月（（即即表表中中的的““训训练练月月份份””））训训练练工工作作的的计计划划。。完完成成训训练练的的人人员，，将将提提供供于于““训训练练月月份份””的的下下一一个个月月使使用用。二、、训训练练需需求求分分析析每月月训训练练需需求求分分析析制制作作介介绍绍请填填写写餐餐厅厅名名称称训练练月月份份为为制制作作该该表表的的下下一一个个月月根据据《《餐餐厅厅人人员员配配置置指指引引》》填填写写餐餐厅厅标标准准配配置置人人数数填写写餐餐厅厅制制表表日日当当天天实实际际人人数数该工工作作岗岗位位平平日日最最高高峰峰（（不不含含五五一一等等特特殊殊节节假假日日））1天天的的实实际际需需要要人人数数该工工作作岗岗位位最最高高峰峰1天天需需要要人人数数××一一周周7天天÷÷员员工工一一周周平平均均上上班班天天数数6天天××安安全全系系数数1.5表格格中中已已设设置置公公式式，，可可以以自自动动生生成成需需求求人人数数。。根据据岗岗位位通通过过一一览览表表点点数数，，由由于于一一名名员员工工平平均均最最多多可可以以同同时时执执行行3个个工工作作岗岗位位，，因因此此每每名名服服务务员员最最多多可可被被点点3个个工工作作岗岗位位。。若若该该员员工工已已会会3个个以以上上工工作作岗岗位位，，在在计计算算时时请请以以该该员员工工最最常常被被排排定定的的3个个工工作作岗岗位位为为准准。。训练练计计划划人人数数=需需求求人人数数-已已训训练练人人数数(结结果果如如果果是是正正数数则则需需要要训训练练,是是负负数数则则不不需需要要训训练练)。。表格格中中已已设设置置公公式式，，可可以以自自动动生生成成训训练练计计划划人人数数。。正正数数代代表表需需要要训训练练，，负负数数代代表表不不需需要要训训练练。。因为为升升迁迁、、激激励励、、人人员员储储备备及及其其他他需需求求，，可可以以添添加加需需求求，，但但是是需需要要注注明明原原因因。。餐厅厅可可根根据据实实际际情情况况自自行行安安排排优优先先顺顺序序。。练习习-制制作作每每月月训训练练需需求求分分析析请根根据据你你餐餐厅厅的的实实际际，，制制作作每每月月训训练练需需求求分分析析表表。。需要要准准备备的的资资料料--《《岗岗位位通通过过一一览览表表》》服务务组组训训练练流流程程说说明明三、、安安排排人人员员接接受受训训练练“训训练练””对对员员工工而而言言，，也也是是一一种种激激励励的的方方式式，所所以以在在安安排排的的过过程程中中，，执执行行经经理理要要铭铭记记““将将最最适适合合的的人人安安排排在在最最适适当当的的位位置置””。。安排排新新进进服服务务员员注注意意事事项项-学学习习工工作作岗岗位位前前应应安安排排学学习习《《服服务务区区基基本本介介绍绍》》。。-安安排排一一场场完完善善的的一一次次简简介介。。-当当完完成成一一个个工工作作岗岗位位的的学学习习与与练练习习并并通通过过训训练练检检定定后后，，才才能能正正式式进进入入可可排排班班人人数数的的行行列列。。请请参参考考训训练练计计划划时时数数指指引引及及安安排排指指导导。。训练计计划时时数指指引及及安排排指导导训练计计划时时数指指引及及安排排指导导（续续）训练计计划时时数指指引及及安排排指导导（续续）服务组组训练练流程程说明明三、安安排人人员接接受训训练（（续））服务员员学习习新岗岗位-为便便于工工作的的相互互支援援与轮轮替，，尽可可能第第二工工作岗岗位的的学习习是在在同一一区域域的工工作中中。-在进进行学学习新新的工工作岗岗位前前，应应该完完成前前一工工作岗岗位的的训练练检定定。工作岗岗位训训练安安排注注意事事项-原则则是每每一次次的学学习时时间不不要太太长，，但必必需提提供充充分的的练习习时间间。-同一一工作作岗位位的学学习并并不表表示在在同一一天学学习完完成，，应该该视该该工作作岗位位的难难易程程度分分几天天，安安排训训练与与练习习。服务组组训练练流程程说明明四、安安排训训练班班表训练执执行经经理请请按以以下步步骤安安排训训练班班表：：根据““训练练需求求分析析”计计算出出来的的训练练计划划人数数，选选出受受训人人员。。将训练练计划划明确确地排排入““训练练目标标与计计划表表”。。将排好好的训训练班班表与与排班班经理理进行行人员员及训训练工工作安安排的的沟通通协调调。练习制制订训训练计计划吧吧！请根据据你刚刚才设设定的的目标标，结结合培培训计计划，，制订订出你餐餐厅的的计划划表。。请参参考范范例：：练习-制订订训练练计划划服务组组训练练流程程说明明五、训训练执执行与与训练练记录录训练开开始训练检检定追踪考考核（一））员工工的训训练执执行工作岗岗位追追踪考考核卡卡介绍绍员工接接受该该工作作岗位位训练练的第第一次次日期期。请填写写员工工接受受一次次简介介和二二次简简介的的日期期由执行行训练练的训训练员员签名名。。员工通通过该该工作作岗位位100%的标标准度度检定定之日日期，，且每每一工工作岗岗位自自学习习日起起两周周内需需完成成训练练检定定。检检定人人是训训练员员或训训练执执行经经理。。追踪考考核追踪考考核时时，如如通过过理论论考核核则在在左上上角““”内涂涂上黑黑色，，通过过实操操考核则则在右右上角角“”内涂涂上黑黑色。。如未通通过考考核则则在““”内不不涂上上任何何颜色色。训练及及练习习完成成后，，如果果没通通过检检定，，应确确认原原因并并通知知训练练执行行经理，，训练练执行行经理理将再再安排排修正正及练练习的的时间间，并并再检检定。。通过检检定后后，训训练员员或管管理人人员应应立即即将通通过的的记录录，登登录在在“工工作岗位追追踪考考核卡卡”上上。备注：：服务务区基基本介介绍由由于没没有涉涉及到到具体体操作作细节节，因因此只只要检检定通通过即即可，，无须须执行行追踪踪考核核。服务组组训练练流程程说明明五、训训练执执行与与训练练记录录训练开开始训练检检定追踪考考核（二））训练练员的的训练练执行行训练四四步骤骤检查查表.doc训练员员追踪踪考核核卡介介绍追踪考考核请填写写升迁迁为训训练员员的日日期训练员员参加加训练练员TTT课程程的日日期授课的的督导导在课课程完完成后后签名名训练员员TTT考考核通通过后后才能能进行行岗位位的带带训学学习，，由训训练执执行经经理或或以上上职级级人员员安排排训练练员进进行工工作岗岗位带带训学学习，，过程程中使使用““训练练四步步骤检检查表表”对对其进进行辅辅导。。在训训练员员独立立练习习训练练工作作时，，观察察其程程序及及方式式，并并给予予协助助与鼓鼓励。。当完成成一个个工作作岗位位的带带训练练习后后，训训练执执行经经理或或以上上职级级人员员应用用“训训练四四步骤骤检查查表””进行行检定定，通通过后后登记记在““训练练员追追踪考考核卡卡”的的“训训练检检定””栏内内。追踪考考核每每两个个月执执行一一次，，追踪踪考核核由训练练执行行经理理及以以上职职级人人员执执行。。追踪考考核是是对训训练员员进行行训练练四步步骤的的理论知知识，，以及及实际际演练练的考考核。。训练资资料管管理注注意事事项统一的的手册册/资资料-定位位：餐餐厅设设置专专门放放置营营运标标准手手册和和基准准书的的位置置，使使用后后必须须归归位。。-设专专人保保管：：每周周定期期清点点，维维修破破损，，补充充流失失。-新旧旧替换换：新新系统统、新新标准准等教教材到到达，，应立立即将将旧资资料送送回公公司，，由训训练专专员安安排统统一销销毁，，新版版归入入指定定位置置。营运训训练资资料盘盘点表表.xls餐厅开开店资资料申申购单单.xls服务员员训练练资料料-明确确通知知训练练组成成员相相关训训练资资料的的摆放放位置置。-定期期检查查、整整理。。以上资资料均均应该该立册册管理理，每每次工工作交交换应应该共共同盘盘清点点交。。持续的的文件件-会议议记录录：每每次训训练会会议中中经过过讨论论后设设订之之规定定或方方式应应固定定记录录下来来，以以备新新进训训练员员或管管理组组有共共同之之认识识。-长期有效效之操作公公文，需依依公司政策策固定归档档，并标示示日期。手册目录清清单服务组训练练系统稽核核稽核人：督督导稽核频率：：每季度每每家店至少少一次督导在稽核核时可以按按照评估表表后附的指指引来进行行。可以采采用的三种种方式是：：1、询问相相关人员2、查看相相关报表(包括历史史记录)3、现场观观察执行情情况稽核完成后后，督导和和店长、训训练经理针针对机会点点，共同分分析问题的的根源，并并辅导餐厅确确定合理有有效的行动动计划。督督导在下次次巡店时追追踪改善情情况，以使使餐厅习惯化化。每季度督导导需将区内内餐厅的成成绩和机会会点上交营营运部，由由营运部助助理汇总后后呈递营运经经理作为管管理追踪的的依据。汇汇总的成绩绩随训练专专员月报交交至餐厅优优化部。稽核表的使使用发掘分析回应习惯化观察询问聆听教导或给出出反馈提供支持获得承诺有哪些事实实？单一？还是是常态？问题的根源源是什么？？追踪对进步给出出认同鼓励励Q:使用新新的表格，，则旧的追追踪考核卡卡是否要重重新抄录上上去？A:建议更更新，只要要把员工姓姓名、训练练开始和检检定时间，，以及每个个工作岗位位最近1次次的追踪考考核记录抄抄录上去即即可，不用用抄写全部部的记录。。同时旧的的追踪考核核表格保留留（和新的的放在一起起）。Q：训练计计划时数指指引，餐厅厅实际训练练工时如果果超过这个个指引值，，是否可以以？A：训练计计划时数指指引是一个个参考值，，餐厅经理理必须在培培训成果和和人力成本本之间做一一个平衡。。Q&AQ:《岗位位通过一览览表》替代代《培训、、排班资料料表》以后后，训练工工时在哪里里体现？如如何统计全全月训练工工时？A:将《岗岗位通过一一栏表》替替代《培训训、排班资资料表》的的目的是简简化行政作作业时间，，并且可以以使训练组组成员一目目了然地掌掌握餐厅所所有员工的的培训情况况。至于训练工工时，可以以在《服务务组训练目目标与计划划》表中体体现。每日日的训练完完成后由执执行人在表表中该栏目目打勾并签签名确认，，如有调整整也必须在在表中注明明。训练经经理可以通通过该表来来追踪训练练的完成情情况。月底由训练练经理根据据此表统计计全月的训训练工时。。Q&A范例√黄立80小时76小时√Leo√√CindyThankyou！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:59:4320:59:4320:591/5/20238:59:43PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:59:4320:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:4320:59:4320:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:4320:59:43January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:43下午午20:59:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:59:4320:59:4305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:59:43下午8:59下下午20:59:431月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:4320:59:4320:591/5/20238:59:43PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:59:4420:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:4420:59:4420:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:4420:59:44January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界