企业云数据中心-IT整体运维服务方案

^业云数据中心IT整体运维服务方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、用户需求与解决方案 5业务现状 5\o"CurrentDocument"用户需求 6\o"CurrentDocument"解决方案 7\o"CurrentDocument"月务方式 8\o"CurrentDocument"月务承诺 8\o"CurrentDocument"二、对系统检查分析及建立维护服务档案 9运行环境 9系统硬件 9系统软件 10\o"CurrentDocument"桌面终端部分 10据库 11检查报告 11\o"CurrentDocument"确定关键和易损备件清单 11\o"CurrentDocument"三、维护服务内容 11\o"CurrentDocument"预防性巡检维护服务 12\o"CurrentDocument"巡检频率 12\o"CurrentDocument"检查支持方式 12\o"CurrentDocument"巡检服务内容 13\o"CurrentDocument"巡检维护的方法和步骤 18\o"CurrentDocument"巡检报告 20\o"CurrentDocument"巡检流程 21\o"CurrentDocument"巡检流程说明 21\o"CurrentDocument"硬件维护服务 22\o"CurrentDocument"现场硬件支持服务 22\o"CurrentDocument"硬件维护服务内容 23\o"CurrentDocument"硬件更换及质量保障承诺 23\o"CurrentDocument"软件维护服务 24\o"CurrentDocument"现场系统软件维护及疑难问题处理 24\o"CurrentDocument"操作系统安装及版本升级调试 25\o"CurrentDocument"补丁软件（PTF）安装支持服务 25\o"CurrentDocument"备份软件安装升级与维护 26\o"CurrentDocument"系统性能分析与调试 26\o"CurrentDocument"增值的技术支持服务 27\o"CurrentDocument"移机技术服务 2\o"CurrentDocument"设备软硬件配置变更服务 28\o"CurrentDocument"特殊情况支持服务 28\o"CurrentDocument"微码升级服务支持. 28\o"CurrentDocument"设备扩容服务支持 29\o"CurrentDocument"综合一体化的技术支持 29\o"CurrentDocument"四、故障响应与故障排除服务 29故障响应与排除承诺 29故障排除服务承诺 29\o"CurrentDocument"未解决故障的承诺 30\o"CurrentDocument"维护服务支持方式 30\o"CurrentDocument"热线响应支持 30\o"CurrentDocument"电话指导支持 31\o"CurrentDocument"远程登录支持 31\o"CurrentDocument"现场支持 32\o"CurrentDocument"互联网支持 32\o"CurrentDocument"故障处理与应急措施承诺 32\o"CurrentDocument"主机硬件故障恢复措施 33\o"CurrentDocument"存储故障恢复措施 34\o"CurrentDocument"软件故障应急恢复措施 34\o"CurrentDocument"故障维护流程 36\o"CurrentDocument"维护流程说明 36\o"CurrentDocument"附属系统的恢复承诺 37\o"CurrentDocument"五、备机备件保障与承诺 37\o"CurrentDocument"项目备件原则 37\o"CurrentDocument"项目备件调整更新 38\o"CurrentDocument"备件检测更换及质量保障 38\o"CurrentDocument"公司备件库及备件保障 39本地备件计划和清单 39本地备件清单及项目备件承诺 39\o"CurrentDocument"项目增加的备件计划. 42\o"CurrentDocument"备件到场时间承诺 43\o"CurrentDocument"六、技术保障及项目维护团队 43\o"CurrentDocument"项目工程师一览表 43\o"CurrentDocument"项目组构成与职责 43\o"CurrentDocument"项目组成员与分工 44\o"CurrentDocument"本地技术支持及联系方式 44\o"CurrentDocument"七、重要时段技术支持承诺 45\o"CurrentDocument"重大节假日值班服务 45\o"CurrentDocument"重大事项支持服务 45\o"CurrentDocument"技术交流 45\o"CurrentDocument"建立故障恢复流程和应急措施 45维保报价 46\o"CurrentDocument"九、附件（运维相关文档资料） 47一、用户需求与解决方案总体设备统计:」 」I AEC1物品名称 “勃里2交换机933控制器14无线处1715竖屏触慎一体机1S笔记本电脑57平板10Sipad69信息发布语音精放盒30L0模似红外摄像机S3L1叫号设管二维码扫描枪TL2运维审计1L3批据库中计1L4：入侵检加系统1L5防火墙2L6防毒墙1L7入侵防御系统1LS日志审计1L9月艮务器4/虚概化存储2存储备份1路由器1£3监控系统2施电脑364电话17SZ6打印机153具体设备型号及数量

核心业务设备：服务器、存储、虚拟化平台、虚拟机以及数据库序号设备名称设备型号序列号配置备注1服务器2服务器3服务器4服务器5存储6存储7服务器8服务器9存储10数据库11数据库12数据库13数据库14数据库15数据库用户需求随着XX客户信息化的快速发展，医院信息系统越来越多。信息系统的安全稳定运行对医院的业务正常进行非常关键。众多业务信息系统所依赖的计算设备、存储设备和网络设备也越来越多、越来越复杂，同时数据量在不断增大，与此同时业务信息系统潜在的硬件和软件故障和风险也在增大，大量信息设备使系统维护难度快速增大，因而业务信息系统安全、稳定、高效的运行显得尤为重要。当前许多企业信息管理人员除了日常的软件维护工作之外，还需要对PC、网络、服务器、存储等设备及数据库等进行维护。一般的维护都是系统层的，医院没有办法对运行的网络、数据库、服务器、存储进行更深层次的专业维护，系统层的故障排除只能解决一部分问题，而更多隐患是在设备的底层检测才能判断和排除。基于XX客户有更高服务需求的现状，为公司信息专门成立医院桌面运维及网络、主机、数据库服务项目组，为xx客户提供全方位的检测、巡检、故障处理、技术支持、数据安全等全方位的运维服务。服务项目组由PC机、网络、服务器、存储、数据库、数据恢复的工程师和专家组成，为xx客户日常运维及核心业务系统稳定运行保驾护航。解决方案驻场工程师服务(ResidentEngineerSupport)序号服务项目模块内容说明1桌面运维驻场服务提供现场快速响应服务2实时故障处理提供桌面终端及相关设备故障诊断及快速处理3网络设备运维对网络设备运维，并提供相关技术支持4服务器运维对服务器设备运维，并提供相关技术支持5存储运维对存储设备运维，并提供相关技术支持6虚拟化运维对虚拟化设备运维，并提供相关技术支持7数据库运维对数据库设备运维，并提供相关技术支持8数据安全服务对核心设备进行底层检测，保障数据安全9客户培训协助客户掌握网络设备的基本操作以及常用维护手段10服务总结对驻场期间各项服务的完成情况做总结11现场备件支持（可选）工程师携带备件到现场服务方式由响响应式（由响响应式（（救火式）技术支持服务变为主动式服务主动式硬盘底层检测服务主动式巡检服务主动式预警服务• 主动式备份服务• 主动式备份服务1.5服务承诺我公司对贵院的设备和软件系统进行了现场的调研。现承诺服务如下：1、对维保系统和设备提供全年365天，每周7x24小时的全年无休的全包式优质、可靠的维保服务。2、我公司已有银行、政府、医院、企业等和本次保修设备的维护服务和实施经验，有实力提供硬件、软件、数据库等综合一体化的技术维保服务，并能够提供长期优质的服务支持，确保贵方单位的设备和系统长期稳定运行。3、我公司在2013年就建立了备品备件库，我们备件库的备件可以满足贵单位维保的设备。4、维护服务包括桌面运维的驻场服务，软件、硬件设备故障的现场服务，主动性预防性维护巡检，软件升级与维护，其它延伸的移机、部件调整、微码升级、特殊情况下的人员现场保障支持、扩容升级等服务，技术培训与咨询服务等。5、对本次维保所有设备及软件系统，我公司承诺：独立完成维保服务，承担服务责任，保障数据安全。二、对系统检查分析及建立维护服务档案为了详细了解维保设备的硬件及系统状况，建立维护服务档案，确认责任关系，在运维服务之初，对单位维保设备进行系统的分析和底层检测，对系统中可能的故障点或故障部件进行逐一排查，确定易损易耗部件清单，并对可能或即将发生问题的部件进行及时更换。第一次检查主要包括如下内容：运行环境＞电源环境：电压，零地电压，UPS功率，预计断电保护时间等＞运行环境：空调运行状态，温/湿度计检查系统硬件＞检查系统具体配置与列表是否一致，并以此作为配件准备的依据系统软件＞操作系统部分口主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录口操作系统级别和补丁级别口具体安装的软件包口上一次系统备份时间，与客户讨论是否再作备份＞高可用性软件部分口软件级别口配置快照文件和应用启动/关闭的脚本文件口生产/备份机在资源定义上是否一致，有条件可以安排切换测试口所有相关的应用和中间件是否集成在高可用性软件事件中桌面终端部分＞信息点信息点信息收集信息点拓扑整理线路标识整理＞PC机、打印机等设备硬件配置信息收集设备软件信息收集设备网络信息收集

2.5I-**据库2.5I-**据库收集目录设置收集文件系统收集系统参数收集逻辑卷收集数据库参数检查报告首次检查以后的一周内，我公司提供检查报告，详细记录和描述设备的配置、运行状况、存在的问题、改进和维修建议等。同时根据巡检结果，建立维保设备的配置档案，双方签字确认后，存档保存。确定关键和易损备件清单在第一次检查以后，我公司将根据维保设备情况，与贵方商定后制定一份易损易耗备件清单，并由贵方进行采购后留存为备件，以便可能或即将发生问题的部件进行及时更换。三、维护服务内容我公司针对贵单位的运维服务要求结合我公司维保服务经验提供维护服务如下:预防性巡检维护服务我司工程师定期到现场对保修设备进行全面的检查，及时发现故障（或问题）的隐患，并排除系统故障或调优系统性能，必要时更换故障部件，同时做好设备的保养工作等，主要内容如下:巡检频率在维护服务期间，我公司制定专门的巡检方案和计划，巡检计划如下:1、驻场服务为确保甲方PC终端设备的正常运行，更加及时有效的处理故障，我方安排5人驻场服务，随时保障设备等运转正常。2、定期现场巡检机房设备每月定期设备巡检一次，每年至少巡检维护12次;3、特殊时段现场巡检除了定期巡检外，在一些重要项目、时段和特殊情况，将增加对系统的现场按需巡检和现场保障服务。4、定期回访：工程师定期现场或者远程回访，了解新的需求并解答贵方技术疑难。注：具体项目的巡检频率可根据贵方的具体情况协商确定。检查支持方式现场巡检机房设备我司采取定期现场巡检方式，也就是工程师驻场对保修设备的硬件及系统软件进行预防性的检查维护。3.1.3巡检服务内容工程师现场对保修设备进行全面的检查，及时发现故障（或问题）的隐患，并排除系统故障或调整系统性能，必要时更换故障部件，同时做好设备的保养工作等，主要内容如下：1）硬件设备系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压等；空调系统检查ups系统检查设备连接状况检查；系统硬件运行情况检查；主机系统LED数码检查分析记录系统存储空间的逻辑结构设备除尘处理检查如发现有隐患的部件将及时更换2）操作系统系统版本或PTF时效性检查；操作系统环境、安全性检查；

系统错误日志分析;文件系统空间使用情况检查；CPU、内存、I/O的性能检查和优化;系统备份的可用性和恢复性检查；将发现有隐患的系统问题及时排除。3)据库:3)据库:检查并分析系统日志及跟踪文件，检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集；检查是否存在数据丢失、安全漏洞、性能降低及资源紧张等情况;检查数据库空间的使用情况；协助进行数据库空间的规划管理；检查数据库备份的完整性；检查空间占用的增长；检查表，索引，表空间碎片的情况；硬件资源的占用的检查；检查监控数据库性能等4）网络系统检查及优化随着越来越多的应用在客户的网络中运行，设备承载的压力日益增大，不时出现的网络瓶颈使网络的性能降低，各种网络威胁又不断困扰客户网络的正常运行。这一切都在时刻影响着客户网络的健康状况，进而影响到客户的工作效率、

客户满意度和运营成本。网络健康检查服务涵盖网络设备运行健康状况检查和网络安全状况检查两部分内容，可对现有网络系统的运行状况进行全面的检查和评估，使客户对自身网络的健康状况有细致深入的了解，并根据其不断变化的业务目标，为网络的改进或升级提出参考意见，以提高网络的可用性，实现网络最佳性能。服务项目检查内容1通过对网络设备状态信息的收集分析检查设备软硬件运行情况、负载情况网络设备运行检查硬件运行情况软件运行情况设备负载情况分析网络流量、攻击报文和日志，定位网络整体或局部应用的薄弱点和受攻击情况网络安全状况检查攻击报文分析（可选服务项目）网络流量分析日志分析网络优化服务主要内容是针对用户网络，对其基础架构、网络性能、高实时性业务部署以及网络安全各方面进行评估、优化设计以及改进。此服务是建立在对客户IP网络、业务构成进行充分调研评估的基础上，结合用户需求，对客户网络以及业务部署进行优化设计和实施，以提高网络可管理性、可维护性、安全性以及业务部署能力。服务产品内容服务项目服务内容网络基础结构评估优化是对客户网络拓扑设计、流量设计以及协

议设计所进行的评估优化，它是整个服务的基础物理结构评估优化IP地址规划评估优化流量走向情况评估优化路由协议评估优化网管情况评估优化网络性能评估优化主要评估优化当前节点、链路的负载，以及评估整体流量分布情况以及端到端流量的提供能力网络整体流量汇聚模型评估优化各节点性能评估优化各链路性能评估优化端到端流量提供能力评估优化网络安全状况评估优化（可选服务项目）对网络的总体情况、设备安全、薄弱环节等各方面进行评估优化网络总体安全情况评估优化网络设备安全日志收集分析基础网络架构设备安全分析优化网络薄弱环节定位优化我公司将派遣资深工程师负责优化的实施工作，快速为客户实现优化方案。优化实施服务包括:实施方案设计设备参数配置客户现场培训验证方案设计验证方案实施PC桌面运维包括办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。项目服务具体的内容如下：软件维护.操作系统的安装、调试及升级；.外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；.解决软件冲突造成的系统故障；.对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；.计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；.计算机外设的软件备份。硬件维护.定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常;.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。.定期对公用信息化设备消毒除尘；.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。.1.4巡检维护的方法和步骤1、运行环境与主机状态检查＞电源环境：电压，零地电压，断电保护时间等＞ups功率及电源的状态（包括输入电压、电流、频率、输出电压、电流、频率，充电电压、充电电流、电池带载放电，单体电池电压的测量）。＞空调状况（过滤网、皮带、风机电机、蒸发器、加湿系统、主控、排水等。＞运行环境：检查机房内的温、湿度检查＞检查电源线及接线插座是否安全可靠，并符合主机连接要求＞主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。2、主要部件的状态检查＞适配卡状态（包括SCSI卡、通讯卡、光纤卡等）:检查是否处于Available状态。＞内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。＞CPU状态：检查是否处于Available状态＞硬盘状态：检查是否处于Available状态＞硬盘连接状态：检查pdisk是否处于Available状态，同时检查链路有无中断且均为Good状态。＞网络通讯状态统计：检查其中心件和Oerr基本为0。3、磁盘空间使用情况检查主要检查/、/var、/tmp三个文件系统，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。4、外部设备检查＞软驱：把一个文本文件写入软盘再读回，检查与原始文件是否一致。＞光盘驱动器：装入一张光盘，检查光盘的内容是否正确。＞磁带机:把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。5、错误日志检查＞errpt命令检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误；＞读取root邮件等，检查是否有需要处理的部件故障。6、系统性能情况检查＞检查系统内存使用和cpu使用的性能情况。＞检查磁盘I/O的性能情况。＞检查系统交换空间的使用情况。＞检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。注：以上维护操作我公司每次做例行检查时执行一猿们将根据客户的具体要求提供系统信息采集脚本，用户可根据需要自己随时执行。3.1.5巡检报告每次巡检后，工程师提交详细的巡检报告，巡检报告由双方签字确认存档。报告包括巡检设备和软件的运行状况、相关系统信息、存在的问题、现场解决问题的方法和步骤，如果不能够现场排除故障，报告中提出下一步的计划、解决问题的建议等。对于在巡检中发现问题和存在隐患的设备部件及时的解决和更换，对于操作系统及相关软件存在的隐患及时的调试与安装。3.1.6巡检流程3.1.7巡检流程说明1■巡检准备＞工程师提前一个工作日与客户确认巡检时间以及相关的服务要求。＞工程师确认巡检设备的机型、序列号及服务内容，并根据〃技术服务准备检查表〃的规定，逐项进行检查。2、执行巡检工程师按照〃设备巡检表”要求的检查项目，对巡检设备逐一进行检查，同时填写〃设备巡检表〃或〃数据库巡检表〃并由客户签字确认。3、问题处理＞针对巡检发现的故障或问题，工程师通过系统参数调整或更换问题部件，及时给予排除洞时填写“故障处理记录单”并由客户签字确认。＞对于复杂疑难的故障或问题，工程师自己无法排除的，应及时将故障或问题提交技术专家组诊断并处理。4、巡检确认＞工程师检查所有保修设备配置与保修合同是否一致，对不同的进行修改，同时填写〃保修设备配置清单〃并由客户签字确认。＞工程师需了解每台保修设备所运行的应用、系统软件，以及哪些是不允许业务中断的关键设备、哪些设备是单机运行、哪些设备存在单点故障，哪些系统软件需要升级、哪些HA不能正常切换等，并填写“首次巡检报告单”。＞对于巡检发现部件损坏的，工程师需经销售人员与客户确认后进行更换，原则上若该故障发生在保修合同生效前，更换部件所需的费用由客户承担。硬件维护服务现场硬件支持服务技术支持中心提供7*24小时的硬件现场服务和热线电话支持。当系统硬件发生故障时，服务中心立即备案，并立即响应，同时派经验丰富的系统维护工程师在初步判断故障部件后，在规定的时间内进行故障检测、定位、维护与排除，尽快恢复贵方业务系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司将提供替代整机，恢复贵方业务系统正常工作。技术服务中心对整个过程有专人负责跟踪，负责工程师汇报整个处理过程与进展，直到问题解决。硬件维护服务内容在设备维护服务期内，我公司负责对正常使用条件下的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，现场硬件测试及相关故障排除。主要涉及的硬件部件如下：＞主机的系统主板、CPU（含CPU板）、内存条或内存板等关键部件＞系统电源及附属设备＞各种存储设备，包括内置磁盘或外置磁盘阵列、磁带库等＞各种适配器卡和终端＞系统和扩展机柜、所有连接设备的各种线缆等硬件更换及质量保障承诺1、备件更换服务＞如果保修设备发生部件损坏且无法修复，我司工程师进行免费更换；＞更换上的备件是原产商合格产品，并继续享有保修服务；＞更换下的部件由工程师带回公司登记后进行相关处理。特别指出：上述服务不包括由非正常事项引起的设备损坏或异常问题，而非正常事项包括：客户不恰当的使用或人为的损坏；客户未能为保修设备提供原厂商所要求的外部环境;客户私自改动设备或附加连接；由其他未受我司保修的设备引起；火灾、洪水、闪电、地震或其他不可抗拒和预测的事件；由非我司所提供的服务引起。2、备件质量保障和质保期限1）、新更换的硬件享有一年的质保期在质保期间发生故障，将免费更换；2）、更换以后的备件，在质保期间，将享有与保修设备同样的维护服务;3）、更换的备件均为原厂生产，具有使用的合法性和可靠性。软件维护服务我公司技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供7*24小时的电话或现场的软件维护服务，提供操作系统、双机热备软件的故障维护及性能调整。现场系统软件维护及疑难问题处理我公司技术人员平时与贵方共同对系统进行日常维护，当系统出现贵方技术人员无法解决的操作系统软件故障时，立即响应，提供高级技术支持，尽快解决故障。主要服务内容如下：＞对使用过程中遇到的疑难问题进行支持＞对授权软件进行支持＞对系统性能优化提供建议及支持＞对系统安全、网络配置提供建议及支持＞现场进行疑难问题解决＞现场进行性能优化＞现场进行系统配置操作系统安装及版本升级调试根据多年的系统维护，积累了丰富的系统安装、升级与维护经验，主要提供如下操作系统升级服务：＞结合客户需求，提供系统安装与升级方案规划设计服务；＞对操作系统进行安装服务；＞对操作系统版本升级计划提供建议；＞现场安装新版本（合法软件版权和介质由客户提供）；＞在新版本的操作系统上调试系统配置；＞根据应用需求，配置新版本操作系统，并恢复应用系统；＞测试新版本操作系统；补丁软件（PTF）安装支持服务如果原厂商发布新的系统补丁时，我司将及时通知贵方。如贵方需要安装新的补丁，我司将按贵行的要求免费进行安装。＞及时通知客户新的PTF信息＞升级前协助贵行做好各项准备工作＞提供PTF安装支持＞安装完成后对系统进行测试与备份＞协助安装在主机上运行的其他软件的PTF.4备份软件安装升级与维护对备份系统进行安装升级与维护服务，以确保在发生故障的情况下保证备份能够正常接管生产机的工作。主要内容如下：＞根据贵方需求，提供备份软件方案规划设计服务；＞提供备份软件方案实施服务；＞实施安装完成后，提供备份软件实施文档资料；＞根据要求，提供备份软件日常维护管理手册；＞对备份软件升级的计划及准备提供建议；＞在新版本备份软件调试系统配置并整合用户数据；＞对已安装的新版本备份软件进行测试及确定其基本功能；＞更具应用需求，将指定应用系统添加到备份软件中；＞配置快照文件和应用启动/关闭的脚本文件；＞根据系统的改动，修改备份软件的资源与配置；＞对新版本、升级和修改后的备份软件进行功能测试；＞对贵方在使用备份软件过程中遇到的疑难问题提供服务支持；＞定期的系统备份；＞跟踪厂商备份软件技术发展，及时与贵方相关技术人员进行技术交流。对修改后的备份软件进行功能测试。.5系统性能分析与调试在保修服务期间，我公司将根据贵方的系统情况，提供系统运行性能诊断，由专家对主机系统性能进行分析，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。诊断内容如下：＞检查系统内存使用情况＞检查系统CPU使用的性能情况＞检查磁盘I/O的性能情况＞检查系统交换空间的使用情况＞检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况＞检查磁盘状态和使用情况3.4增值的技术支持服务针对贵方项目，我公司将给予更多增值的优惠和技术支持服务，承诺如下：移机技术服务我公司承诺：对保修设备在保修期内，每年提供1次的免费移机服务。在移机前，我公司工程师将提交详细的移机方案，说明人员安排、移机步骤、双方责任、风险防患等，并进行实施。移机技术服务的主要内容如下：＞我司负责检查搬迁前设备的状况，并向客户提供设备状况报告；＞我司负责设备的拆卸、安装、调试，并保证主机操作系统、HA软件在迁移后恢复为迁移前的状态；＞在拆卸、安装过程中，因我司工程师操作不当而造成部件的损坏，由我司工程师免费进行备件更换；＞设备拆卸后，客户负责从迁移地到目的地的设备搬动、运输，并确保运输的安全，如果在此期间发生设备的损坏，由客户负责，由此产生的费用由客户承当；＞对于客户在设备搬动、运输过程中，我司工程师将提供技术指导，并在设备到达目的地时检查设备的状况，告知客户；＞搬迁后不影响原来的任何保修条款，所有设备的保修服务仍然有效。设备软硬件配置变更服务如果贵方在保修期内进行设备软硬件配置变更及部件（如CPU、内存、硬盘等）调整时，我公司完全会根据贵方意愿提供电话咨询、现场支持等服务。就此，我司工程师将根据客户软硬件配置及设备部件调整的需求及环境环境条件，提交详细的设备软硬件配置变更及部件调整方案和参考建议，说明人员安排、调整步骤、双方责任、风险防患等，并进行实施，确保调整后设备的正常运行。特殊情况支持服务如果客户在保修系统上增加新的应用、或进行系统切换、或进行数据库（中间件）的调整等，我司工程师将提供电话支持，必要时提供现场支持，以协助客户对突发事件进行解决与处理，以确保保修系统及业务的正常、稳定运行。微码升级服务支持因系统要求或增加新的部件时需要对系统微码升级，我司工程师将负责到场进行实施，并在微码升级之前，将认真检查系统状况，认证微码升级的可行性，同时写出微码升级的详细步骤与可能出现问题的处理措施。设备扩容服务支持设备扩容服务是指在规定的时间内和需求时，安全、可靠地对客户保修设备的部件增加或扩展。因此，我司工程师将根据客户设备扩容的需求，进行全面的可行性分析与认证，提交详细的设备扩容方案，说明风险评估、人员安排、设备扩容及数据迁移步骤、异常状况恢复计划等，并进行实施。综合一体化的技术支持我公司在技术维护服务中，提供全面的软件、硬件、数据库等综合一体化的技术维护服务理念，避免了在在遇到问题后互相推诿、扯皮、推卸责任的现象，减少了服务流程和故障解决时间，从而提高了生产和服务效率。、故障响应与故障排除服务故障响应与排除承诺故障排除服务承诺我公司提供全年无休的7*24小时热线报修服务和服务响应支持，电话随时响应，并在规定的时间内到达故障现场恢复和解决故障。服务响应时间承诺如下：故障飒故障级别说明话响应时间现场响应时间恢复^用时间I系统宕机或关键部件故障，系统降级运行，系统虽然功能正常，但正常性能受到重大影响不能提供正常服务。10分钟4小时4小时恢复系统正常运行。II某个部件报错，但系统运行不受影响。10分钟如果需要现场，12小时申请停机时间后，4小时恢复系统正常运行。III一般报警信息，对系统正常运行没有影响；系统参数调整等。10分钟如果需要现场，24小时申请停机时间后，4小时恢复系统正常运行。未解决故障的承诺如果万一出现我公司无能力维修解决的故障，或我公司未能在承诺时间内恢复生产业务运行，经双方协商，贵方有权请第三方权威机构和设备原厂商专家进行解决处理，由此所产生的费用由我公司承担。维护服务支持方式我公司在进行系统维护保修中，有多种灵活的技术支持方式和手段，以便当系统出现故障时，能在第一时间内给于客户快捷的支持，主要有以下方式：热线响应支持针对每个服务办事处，我公司都设立了7*24小时服务热线电话，并配备相应的值班工程师，这样，客户可通过热线电话随时随地与我司的工程师取得联系，提出服务请求，并得到技术支持。电话指导支持工程师接到客户的服务请求后，一般通过电话获得客户的问题反馈，并根据问题的复杂程度，相应采取电话指导支持、或远程登录支持、或现场支持进行处理。电话指导支持是指工程师通过电话方式指导客户进行操作，就可完成故障的恢复或问题的解决。电话指导支持是一种及时、有效的服务支持渠道，适用于问题的定位较容易且不需要更换部件，特别是当客户的系统出现故障需要立即进行处理、而工程师不能马上到达的情况。远程登录支持远程登录支持是指经客户授权，在确保客户系统安全的前提下，工程师通过远程登录方式登录到客户系统上，就可完成故障（或问题）的诊断、排除及解决。远程登录为工程师提供了虚拟现场的环境，因此，在不需要更换部件情况下，远程登录支持与现场支持的效果是一样的。远程登录支持是一种高效、快捷的服务支持渠道，适用于问题的定位较复杂且电话指导不能解决，特别是当客户的系统出现故障需要立即进行处理、而工程师不能马上到达的情况。现场支持我公司提供7*24小时的现场技术支持，一旦接到客户现场支持的服务请求，工程师立即携带备件，乘坐最快的交通工具到达客户现场，进行故障（或问题）的检测、定位、解决。现场支持是一种全面、高效的服务支持渠道，适用于电话指导（或远程登录支持）不能解决，特别是需要进行更换部件、需要与客户进行沟通、问题的定位等比较复杂的情况。“热线响应支持+电话指导支持+现场支持”是工程师处理客户服务请求最常用的渠道组合方式。互联网支持我公司设立技术服务与支持网站，面向签约客户提供各种小型机、存储设备、以及系统软件的最新资料，提供与技术专家进行技术咨询或技术交流的蓝色论坛，提供搜索、查阅我公司知识库里相关的技术问题处理经验。互联网支持是一种互动、提升的服务支持渠道，适用于提高客户自身的技术水平和处理问题能力，是其他服务支持渠道的必要补充。故障处理与应急措施承诺我公司作为专业化的技术服务提供商，在维护服务时，有经验处理保修系统的特殊紧急情况服务。一旦系统发生故障，技术服务中心会立即做出响应和处理。主机硬件故障恢复措施＞先利用备份软件或手工方式将应用切换到备用机，保证业务的持续运行＞如果是系统故障，根据日志信息分析错误原因，并尽快解决。如果问题严重无法恢复，则马上使用系统备份带恢复系统并检查错误原因，如果有系统DUMP，分析DUMP。＞对于是硬件故障，根据系统面板上的显示信息及故障现象，分析确定故障发生部位口检查系统各部件及连线是否脱落或松动口对故障部件十分确定的情况下携带相应备件到现场维修更换口如果对故障原因不确定或确定有多种故障原因，将逐一更换怀疑故障部件，判断何解决问题。＞如果不能在短时间恢复故障系统时，我公司将提供不低于故障系统的备机运到贵方，替换故障系统，恢复应用运行，主要有如下步骤：口移植必要的硬件到我们提供的备机上口调整操作系统与故障主机一致口把故障主机的内置硬盘插到备机上（贵方的主机硬盘与我们提供的备机硬盘可以通用）口把故障主机的rootvgimport到备机上，为backvg口配置系统用户、网络等环境口在备机上恢复应用软件和数据口把备机当作系统的备用机进入系统运行口在上述操作后，有了较为宽裕的时间恢复故障主机口故障主机恢复后，替换下我们的备机，重新接管业务运行存储故障恢复措施＞如果磁盘阵列中有一块盘损坏，立即携带备份磁盘做更换，并观察阵列重建状态，直至阵列显示正常状态；＞如果磁盘阵列中多块硬盘同时损坏引起RAID（包括操作系统镜像）保护失败，需要更换硬盘，重建VG，恢复业务数据；＞通常情况下，磁盘阵列硬件本身是高可用性软件系统环境中的单点故障隐患。如果磁盘阵列本身损坏，需要较长时间恢复。可以提供整台磁盘阵列备机，把故障阵列的硬盘按原顺序插到备机上，让系统重新识别硬盘，import数据VG来恢复业务运行。软件故障应急恢复措施统维护服务措施当系统为操作系统引起的故障时，应急措施如下：＞利用备份切换到备用机，保证业务的持续运行＞使用与故障主机系统相同版本的安装光盘或最新系统备份磁带引导系统，进入系统维护模式＞对文件系统或损坏的关键文件进行修复＞如果问题严重无法修复，使用贵方最新的系统备份做系统恢复安装，与贵方共同恢复相关应用系统和数据，恢复后检查错误原因＞如果有系统DUMP，做系统DUMP备份，带回公司进行分析原因2、备份软件故障后维护服务措施当备份软件由于种种原因的故障，导致主机系统故障后，备机无法自动接管应用，或严重影响系统故障。这种情况的处理办法如下：＞手动启动备机＞修改网络配置与主机服务地址相同＞设置备机相关参数与主机相同＞启动共享磁盘，打开共享卷组＞运行相关脚本文件，启动相关资源和应用＞启动应用，恢复应用运行＞修改影响系统的关键主机参数＞重新配置备份，恢复高可用性软件系统4.3.4故障维护流程维护流程说明1、故障报告工程师接到故障报告后，确认是否我司的服务客户、是否我司的保修设备、是否合同承诺的服务内容，并记录故障及问题相关的信息。2、故障诊断工程师根据故障及问题状况进行诊断，并相应采取电话指导、或现场服务、或专家支持、或整机替换进行处理。3.^话指导对异地能够解决的软件故障，或能够使系统恢复正常运行的，工程师可通过电话指导客户进行处理，同时填写〃故障处理记录单”4、现场服务对于电话指导不能解决的故障及问题，工程师应及时赶到客户现场进行故障排除，同时填写〃故障处理记录单〃并由客户签字确认。5、专家支持＞对于复杂疑难故障及问题，工程师自己无法排除的，应及时将故障及问题提交技术专家组诊断并处理；＞技术专家电话指导工程师或赶到客户现场进行故障排除，并填写“技^支持记录单”。6、整机替换对属于关键性故障，且不能使系统恢复正常运行的，工程师应为客户提供整机，并做好故障整机的替换。4.4附属系统的恢复承诺在设备出现故障修复后，除了主机软硬件系统恢复外，我公司承诺将与贵方和应用维护方共同恢复设备上附属系统，保证设备和应用正常运行。五、备机备件保障与承诺项目备件原则为使本项目保修设备的部件发生故障后，能够得到及时的备件更换，我司备机备件的准备原则如下：备件覆盖率：公司将100%覆盖本项目所有保修设备的机型；本地保修库：主要准备本项目所有保修设备的易损备件、如果保修设备数量多的，备份关键性的整机等；异地保修库：主要准备本地保修库未备的整机和备件。项目备件调整更新以下提交的项目备机备件清单，就是根据客户提供的保修设备状况、以及项目备件原则进行确定的。1、备件初步调整合同签定后，我司会通过现场巡检，进一步核实保修设备的详细配置、了解保修设备应用情况，以及哪些是不允许业务中断的关键设备、哪些设备是单机运行、哪些设备存在单点故障等，据此增加或调整项目备件的种类和数量、项目备机的种类和配置。2、备件的库存更新根据设备运行状况、故障率、分析结果和设备配置的实际情况，不断加强和调整国内各地库存备件的状态，每半年主动通报一次备件库存情况。备件检测更换及质量保障1、配置检查：在合同签订以后，一线工程师到现场对系统做确认检查，确定系统的详细配置，并根据配置情况准备和调整备件；2、可靠性检查：如果检查存在故障或问题的部件，则按照双方的责任及时更换。同时要对系统进行双机备份的可靠性检查和调整。在维护期间，根据双方的协商，定期对双机备份进行检查和演练，确保双机运行的可靠性；3、备机备件可用性检测：定期对客户现场和公司本地的备机备件进行检测，确保备机备件的可靠性和可用性;4、故障部件的更换与补充：如果出现设备配件损坏，我公司将免费更换，更换后，及时补充新的备件。5,填写服务记录单：更换备件时，在服务记录单上，新旧备件必须认真填写FRU号（备件号），双方签字存档。6,备品备件的质量:所提供的备件均是原厂商生产的正规产品，具有使用的合法性和可靠性，更换以后享有与主机一样的保修服务。公司备件库及备件保障经过多年维保服务积累，我司备件库已经初具规模。合同签订以后，我公司将根据公司整机的库存情况，结合本次项目的保修机型，增加服务器和存储设备的整机备份。达到100%覆盖贵方的保修设备。注：我公司中标后，再根据用户的具体要求，为本地调配或新补充采购一些备机备件，以保证备机备件的100%覆盖。本地备件计划和清单本地备件清单及项目备件承诺针对本保修项目，我公司在本地（区域）备件库准备以下项目备件:1,备件清单序号类型机器品牌设备型号序列号数量1小型机SUNV880备机1

2小型机IBMSYSTEMP5备机13服务器IBMXserver236备机1X3650备机1X3100M3备机1HPDL360G5备机1DL380G6备机1DELL1950备机12950备机1曙光I620-G10备机1A420r-G备机1浪潮NF5240M3(Xeon备机14光纤交换机BROCADEIBMF16备机15交换机BAYSTACK45-24T备机H3CS5120-28P-SI备机1H3CS1224备机1H3CS5024P备机1H3CS5500-24TP-SI备机6路由器华为AR1220-S备机1华为AR2220备机H3CMSR3020备机H3CER5200备件交换机华为S5700-24tp-si备机1华为S2700-26TP-SI备机华为S1724G备机零散备件清单CPUFeatureCodeDescriptionQtyModel5215IntelXEONL55208MBL2Cache190P1033Intel3.0Ghz3000DP/1M/800269Y0850IntelXEON双核E51502.66GHz4M181Y5943IntelXeonE56064C2.13GHz8MB1内存FeatureCodeDescriptionQty44T15681GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz444T15702GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz244T15714GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz249Y14064GB(2Gb,1Rx4,1.35V)PC3L-10600RECC290Y31098GBPC3-12800CL11ECCDDR31600MHz344T15994GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz2

硬盘FeatureCodeDescriptionQtyModel29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE5315318.2GBULTRA310KRPM,1,10316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW153275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSI2039M4508250GBSATA易插拔硬盘5516814300GB15K6G3.5SASDPHDD349Y6092300GB15K6G2.5SASDPHDD540K1025300GB15K6G2.5SASHDD339M4514500GBSATA易插拔硬盘849Y2048600GB10K6G2.5SASDPHDD844W2239450GB15K6GbpsSAS3.5-inch243W7576750GBS-ATAhot-swap3Gb/sHDD443W76261000GBS-ATAhot-swap3Gb/sHDD400Y25111T72006G3.5SASDPHDD342D07872T7.2KSATA3.5"SSHDD5540-6064SUN146GB10KSCSI2施区FeatureCodeDescriptionQtyModel46M0901IBMUltraSlimEnhancedSATADVD-ROM246M0902UltraSlimEnhancedSATAMulti-Burner1网卡FeatureCodeDescriptionQtyModel46M1076DualPort1GbEthernetDaughterCard339Y6126PRO/1000PTDualPortServeradapterbyIntelPCI-EPCI-E双口以太网卡2H80/P55049Y4250Emulex10GbEVirtualFabricAdapter2P550显卡FeatureCodeDescriptionQtyModel2830PowerGXT130PGraphicsAccelerator2SCSI卡FeatureCodeDescriptionQtyModel6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter225R8064ServeRAID-8KSAS/SATA243W4296ServeRAID-MR10iSAS/SATAController2备板FeatureCodeDescriptionQtyModel6547SCSI6-PackH/SBackPlane259Y3825IBMSystemx3650M3R2plus8HDDKit2

电源/风扇FeatureCodeDescriptionQtyModel6282RedundantACPowerSupply,CEC,645W26283RedundantACPowerSupply,I/ODrawer,595W26284RedundantACPowerSupply,CEC,1100W146M1075冗余热插拔电源ForX3650181Y6558IBM460WRedundantACPowerSupply121P4490Fanassembly,processorsubsystem1线缆FeatureCodeDescriptionQtyModel244716-BitPCISCSISEAdapterto6SCSIBaycable13125SerialtoSerialPortCable(RacktoRack)13143RemoteI/OCable-6m139Y7928IBMLinecord-2.8m,10A/220V,C13toGB209911brandDescriptionQtyModel华为S9303主控板1华为AR32608端口板卡2华为S9300800W交流电源4华为S930036电12光端口板2H3CS75001200W交流电源2H3CS5800电源2H3CS58004端口接口板2H3CS750024端口板3项目增加的备件计划针对本保修项目，除了本地原有的备机备件外，我司针对该项目在本地备件库准备增加以下项目备件：CPU:备份关键小型机设备，与保修设备一致；内存：备份关键设备，与保修设备内存模块一致；磁盘：包括主机内置磁盘和磁盘阵列，型号与保修设备一致;电源：保修设备各种型号设备的冗余电源及风扇;适配卡：包括网卡、光纤卡、SCSI卡等;磁带库：驱动器，与保修设备一致；磁带机：与保修设备一致;交换机：备份与保修设备交换机：备份与保修设备致的驱动模块;线缆：包括电源线、光纤、网络线、各种适配器连接线等。备注：中标后，我们将根据第一次巡检确认的实际配置情况，提出详细的备件计划，并经双方讨论确定备件的种类和数量，以确保系统故障后备件的覆盖率。在保修期间质方可以享有这些备品备件的优先使用权并随时对库存情况进行查验备件到场时间承诺库存地点备件到场时间备机到场时间1小时内技术保障及项目维护团队项目工程师一览表项目组构成与职责项目组由项目总系统、项目经理、一线工程师（多名）、二线技术专家（多名入备件管理员、质量监督员构成，其中：项目总协调：负责项目的管理、实施及与客户之间的沟通协调，保证项目的进度和质量,由区域经理或销售客户经理担任；项目服务人员：一线工程师：现场实施工程师，完成保修项目的实施，由技术胜任的本地认证工程师和区域技术专家担任；二线技术专家：作为一线工程师的技术后援，由公司实验室高级技术专家、知识库、实验环境组成。以解决一线工程师不能处理的疑难故障或问题，可根据保修项目的复杂程度指定多名；备件管理员：负责保修备件的提供与协调，由本地备件管理人员担任；质量监督员：负责对客户进行回访，以证实工程师每次技术服务的符合性，由技术保障部的技术助理担任。项目组成员与分工针对本保修项目，我司成立专门的项目实施组，成员名单如下：注：以上项目维护工程师如有人员变更我公司将提前书面通知贵方经贵方审查同意后，才进行更换。本地技术支持及联系方式七、重要时段技术支持承诺重大节假日值班服务在国家、贵方的重大或法定节假日期间，我公司提供电话或现场值班服务，并提前向贵方提供值班工程师名单、当值地点及联系电话。保证即时响应被服务方的故障呼叫，及时赶到现场。重大事项支持服务在维护服务期间，当相关设备及系统升级、重要配件更换、设备迁移等对系统设备稳定运行要求较高需要技术支持时，我方将派经验丰富的工程师通过电话或到现场支持，协助贵方对突发事件进行解决与处理，确保整个系统及业务的正常和稳定运行。^术交流定期进行技术交流和反馈，以提高贵方技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力。建立故障恢复流程和应急措施根据贵方系统环境，协助贵方建立系统硬件及相关系统软件常见故障的恢复流程及紧急措施。如发生数据灾难我公司将免费提供所维保的设备和数据库的灾难恢复。

，八■维保报价序号描述（万元）1桌面终端运维2网络运维4服务器、存储、数据库、数据安全运维合十：

九、附件（运维相关文档资料）本次维保涉及的文档资料模板如下:序号^档名称1服务器巡检报告单2存储巡检报告单3数据库检报告单4维保服务记录单5机房环境检查表6网络设备检查表7网络拓扑检查表8网络链路状况检查表9网络巡检结果汇总10信息配置列表11UPS设备巡检报告12空调巡检报告13IT运维工作年度报告14会议记录15培训记录表16客户投诉及处理记录表17客户满意度调查表18客户满意度调查问题解决跟进表服务器巡检报告单客户名称: 巡检日期:机型： 系列号：品牌：LENOVO□IBM□HP□SUN□DELL□位置:注：服务器健康检查在服务器不停机的情况下进行。如需关机或者重启会注明。服务器工作环境检查：检查项目结果服务器环境温度□正常Normal□异常Abnormal建议在10〜32℃之间备注服务器环境湿度□正常Normal□异常Abnormal建议在10〜70%之间备注服务器外观、工作状态指示灯、LCD信息:检查项目结果服务器外观□正常Normal □异常Abnormal 备注（是否清洁、整齐）电源指示灯□正常Normal □异常Abnormal服务器状态指示灯□正常Normal □异常Abnormal磁盘状态指示灯□正常Normal □异常Abnormal局域网（LAN）LED□正常Normal □异常Abnormal电源设备状态LED□正常Normal □异常Abnormal前面板LCD信息指示□正常Normal □异常Abnormal如果服务器状态指示灯异常，需做下述检查：机器上端液晶面板有无叹号或其它错误状态灯亮，注意：如果上述状态正常可不必检查下面步骤。机器前端液晶板上有异常需进一步查看光通路诊断面板，随机型不同位置会有不同A、处理器查看液晶板CPU故障灯是否亮起B、内存查看液晶板MEM故障灯是否亮起C、磁盘查看液晶板DASD故障灯是否亮起D、系统温度查看液晶板TEMP故障灯是否亮起

£、风扇查看液晶板FAN故障灯是否亮起F、稳压模块查看液晶板VRM故障灯是否亮起G、日志信息查看液晶板I信号灯是否亮起H、电源：查看液晶板PS#（#号表示第n个电源，有的主机系统含2个以上电源）故障灯是否亮起服务器硬件信息及可用性检查□Windows在设备管理器中观察，unix在hwconfig中查看，linux在/etc/proc中查看主机系统配置Processor类型IntelE5335数量8Memory类型DDR3容量4G主要板卡信息位置内置磁盘配置（有无磁盘阵列）可在serverraidmanager中做进步检查控制器或阵列卡类型：有阵列raidlevel0□1□5口10□有尢hotspare磁盘口有口无磁盘类型 容量 转速位置磁盘类型 容量 转速位置磁盘类型 容量 转速位置磁盘类型 容量 转速位置冗余电源检查主机是否配有冗余电源口是口否冗余电源数量1备注服务器错误日志检查（出现错误时）开机出现MEMORY标志后按键盘F1键，-ErrorLog（可能需要重启服务器）系统主要外设状态检查光驱、软驱状态口正常Normal□异常Abnormal备注ServeRaid检查检查项目结果Serve RaidManager版本Serve Raid□正常Normal□异常Abnormal备注

Manager日志状态Array状态有无红色异常状态的阵列□正常Normal□异常Abnormal备注物理驱动器状态有无offline、DDD状态的驱动器口正常Normal口异常Abnormal备注（正常应为online）磁盘数量：逻辑阵列leve□0□I□Ie口5□SE□5EE口10口50阵列卡信息数量： 型号： cache大小： microcode: channel:Hotspare盘状态口有口无口正常Normal□异常Abnormal备注建议:客户签字： 工程师签字： 日期：年月日 日期： 年月日联系电话： 联系电话：（签字人有效电话，便于客服回访）存储巡检报告单

客户名称：巡检日期：巡检设备主机型号主机S/N主机位置管理地址巡检工程师联系电话设备环境检查检查内容相关描述或参考命令检查结果机房检查供电系统：220V±5%/零地电压＜1V[]正常[]异常说明：空调：10℃-35℃[]正常[]异常说明：灰尘：是否有严重灰尘[]正常[]异常说明：温度/湿度：8%-80%[]正常[]异常说明：机柜空间及散热[]正常[]异常说明：外部检查连线[]正常[]异常说明：螺丝[]正常[]异常说明：机器的出/入风口是否清洁[]清洁[]需要清洁说明：存储系统硬件状态指示灯状态[]正常[]异常说明：双控制器同时正常工作[]正常[]异常说明：电池、电源和风扇模块[]正常[]异常说明：物理硬盘和逻辑盘[]正常[]异常说明：微码(Microcode)版本运行状态检查检查内容相关描述或参考命令检查结果有否硬件故障[]正常[]异常说明：系统运行状态[]正常[]异常说明：通信光钎通信[]正常[]异常说明：存储设备内部状态[]Good口正常[]Rebuilding[]Offline说明：磁盘空间[]正常[]异常说明：

收集存储设备基本信息存档[]正常口正常热备盘状态[]正常[]异常说明：巡检结果汇总及下一步工作计划工程师签字： 日期：年—月日工程师签字： 日期：年—月日联系电话： 日期：年—月日联系电话： （签字人有效电话，便于客服回访）数据库巡检报告单巡检日期:客户名称:

巡检日期:巡检设备主机型号操作系统版本用途数据库版本