政府大客户管理

政府大客户开发管理编者:SeanZhou

仅供参考1学习目的主题：政府行业分析内容：政府客户可以说是所有客户类型中最复杂的一种，为了能够让大家对政府客户有个概念性的了解，我连夜收集整理、编写了这篇政府大客户开发文档，希望对大家有用。要认真学习哦！！！2政府客户的特点条块明显不同严格的分权体系严格的预算体系明显的政绩倾向专业采购非专业管理谈合同难，实施容易，收钱容易3政府客户特点用户客户分离纵横交流较多条块管理分化品格、才智过人非正式组织影响巨大独树一帜倾向不范错误倾向4政府客户特点入门难，利益稳定品牌要求高决策链复杂招投标规范潜规则涌动出身5极：军人、高校、平调、公务员、招聘5政府客户特点组织动机，个人偏好决策过程复杂，决策链长决策链复杂决策目的干扰因素多全脑博弈，情景分析延伸和附加产品要求高6政府供应商特点品牌性服务性本地性关联性胜者通吃性7政府行业竞争特点本地化错位化层次化联盟化8第一部分：相关概念介绍91.1重点客户管理1.1.1重点客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.1.2重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。101.2重重点点客客户户管管理理体体系系中中主主要要职职位位的的作作用与与职职责责主要要职职位位：：客户户经经理理或或公公司司领领导导行政政支支持持销售售经经理理11客客户户经经理理或或公公司司领领导导主要要职职责责：：负负责责具具体体计计划划的的制制订订和和实实施施，，以以达达到到企企业业在在重重点点客客户户工工作作方方面面的的战战略略远远景景目目标标。。客户户经经理理对客客户户应负负的的责责任任包包括括：：成为为客客户户在在企企业业中中的的支支持持者者；；了解解客客户户组组织织的的优优势势，，帮帮客客户户确确定定解解决决方方案案，，将将适适当当的的产产品品或或服服务务介介绍绍给给客客户户；；成为为资资源源的的提提供供者者和和问问题题的的解解决决者者；；成为为客客户户事事务务的的分分析析家家和和顾顾问问，，成成为为客客户户所所在在组组织织和和行行业业的的专专家家。。1.2重重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责12客户经经理对公司司应负的的责任任包括括：制定客客户开开发战战略，，最大大限度度地挖挖掘企企业与与客户户做生生意的的潜力力；制定、、维护护和实实施提提升客客户价价值的的策略略和行行动方方案的的客户户计划划；收集、、分析析、保保存和和传播播有关关的信信息；；逐步与与客户户的权权力层层成员员建立立起关关系；；1.2重重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责13规划和和指导导建议议书的的撰写写，确确保能能解决决客户户主要要问题题，满满足其其需求求和要要求。。促进合合同谈谈判的的顺利利进行行，达达到双双赢目目的；；在客户户事务务上做做好与与团队队成员员的沟沟通，，确保保他们们能正正确领领会客客户意意图，，使客客户满满意，，协调技技术、、研发发、项项目管管理、、服务务之间间的工工作，，确保保在客客户事事务上上达成成一致致。1.2重重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责14市场部部的职职责：：熟悉客客户企企业中中的相相应人人士的的性格格、兴兴趣、、观点点将相相关信信息转转达给给客户户团队队成员员；在两个个企业业之间间建立立起经经理级级的战战略联联盟关关系，，使他他们的的价值值观、、目标标和期期望一一致；；监督客客户经经理或或销售售部门门的活活动并并提供供适当当的建建议；；做好客客户经经理与与客户户企业业高层层之间间的引引荐工工作市市场部部主要职职责：：与客客户企企业中中的相相应人人士建建立起起牢固固的关关系，，并对对客户户负长长期责责任。。1.2重重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责15审核客客户计计划及及指导导行动动计划划的实实施；；督促企企业按按时向向客户户交货货或提提供服服务；；确保对对客户户的问问题、、投诉诉和快快速服服务作作出迅迅速的的反应应；根据需需要，，参与与建议议书的的撰写写指导导、审审阅、、内容容的介介绍和和与客客户的的谈判判；为建立立良好好的客客户关关系，，承担担起个个人的的职责责。1.2重重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责项项目管管理部部16主要负负责的的工作作：直接负负责客客户经经理的的管理理工作作；确保指指派合合适的的人选选负责责重点点客户户的工工作；；平衡客客户与与销售售团队队之间间的职职责关关系；；审核、、管理理预算算与经经费的的使用用；初选和和初步步确定定客户户部门门及销销售部部门的的人力力资源源工作作，包包括招招聘、、雇用用、评评估、、薪酬酬制定定和解解雇等等；确保客客户经经理能能够得得到适适当的的培训训并掌掌据开开展工工作的的技能能；制定销销售部部门的的人员员工作作业绩绩评估估标准准，并并监督督其使使用。。销销售经经理1.2重重点客客户管管理体体系中中主要要职位位的作作用与职职责171.3四四种类类型的的客户户关系系特征征四种类类型的的客户户关系系：卖主关关系被优先先考虑虑的供供应商商合作伙伙伴关关系战略联盟产产关系181.3.1卖主关关系周围拥有众众多的竞争争者，在客客户组织得得到的对待待和你的竞竞争者一样样；只限于得到到那些已公公开的信息息，很少能能够获得一一些专门或或绝密的信信息；对所有合同同的索价都都必须具有有竞争力，，而且还必必须遵守规规则；如果产品对对客户来说说是新的，，就得在服服务相关问问题上花大大量的时间间；在客户企业业中的知名名度为低到到中等。1.3四四种类型的的政府客户户关系特征征191.3.2被优先先考虑的供供应商与客户中的的许多关键键人物都有有着良好的的关系，获获得新业务务具有很大大影响力；；客户所偏好好的供应商商，能得到到其他供应应商所无法法知晓的专专门或绝密密信息；价格必须在在具有竞争争力的范围围之内，但但客户会愿愿为所能得得到的附加加值付出代代价，或允允许你得到到一定利润润；在客户企业业中具有中中到高等程程度的知名名度；1.3四四种类型的的政府客户户关系特征征201.3.3伙伴关关系甲乙双方的的最高层都都有重要的的接触，并并就产品或或服务提供供达成了正正式或非正正式的协议议；有许多能够够独享的机机会及持续续的长期合合同，产品品的订购无无需经过正正式采购程程序；将价格作为为双方协议议的一个部部分来进行行谈判；在一些关键键的合伙领领域不存在在任何的竞竞争对手；；在客户组织织里你的知知名度相当当高，客户户成员承认认两个组织织间的这种种特殊关系系；1.3四四种类型的的政府客户户关系特征征211.3.4战略联联盟关系双方有着正式或非非正式的联联盟关系，，比如像成成为一个关关联企业；；在客户组织织的内部与与外部均有有着很高的的知名度；；关联企业的的经理人员员来自各自自的母公司司，双方总总经理一同同领导这一一战略联盟盟；联盟通过共共同开展业业务活动寻寻找机会为为双方企业业争取最大大利益。1.3四四种类型的的政府客户户关系特征征22第二部分：：政府客户户管理的基基础232.1重点点客户管理理的功能了解了解客户了解政府客客户市场和和他们的用用户；了解政府客客户所在条条块的运作作流程；了解产品或或服务对客客户的业务务的作用。。了解竞争对对手了解他们的的产品；他们是如何何将自己与与别人区别别开来的；；他们的竞争争优势在哪哪里。24分析—从账面中检检查自己的的业绩，正正确总结成成败的原因因，吸取经经验教训；；—通过各方面面资料的分分析全面、、深刻地了了解客户的的需求并学学会利用自自己的长处处，改进自自己的不足足；确定优势程程序—根据客户的的大小、潜潜力及对你你本人的及及企业的相相对重要性性来决定对对资源的最最有效分配配；明确方向—知道自己要要把客户引引向何处；；—要有能够用用具体的目目标和目的的描述出的的远景目标标。2.1政府府客户管理理的功能25积极主动—寻找和能够够看到别人人所看不到到的机会；；—要以积极的的心态向前前看，并为为共同的目目标确立行行动计划；；制定计划—明确向客户户提供或开开发哪些产产品和服务务项—制定如何发发挥客户潜潜力的策略略并明确实实施这一策策略所需要要采取的行行动步骤；；团队建设—在公司里建建立一个有有共同远景景目标的跨跨部门支持持小组；—这个小组会会支持你为为争取这一一客户而作作出的努力力并达到这这一目标而而采取一致致的行动。。2.1政府府客户管理理的功能26协调—确保行动是是由合适的的人在合适适的时间采采取沟通—保持信息正正确畅通，，双方能根根据它来做做出决策动员—调动客户积积级性；—调动公司中中的资源，，使其能高高效的用于于满足客户户的需求2.1政府府客户管理理的功能27解决问题—解决好有关关产品的或或服务的送送货、安装装或运转问问题；—在专长范围围内帮助客客户解决好好其它方面面的问题。。关心留意—保持对自己己对客户关关系状况的的了解；—不断了解客客户需要什什么、担心心什么以及及提高你与与他们在交交往上的价价值；衡量评估—评估公司对对客户所作作投资的回回报；—满足公司内内部希望得得到高额投投资回报的的需求2.1政府府客户管理理的功能282.2政政府重点客客户管理是是实现公司司战略的手手段产品、服务务的区分企业的核心心能力售前、实施施、售后企业文化公司的宗旨旨目标已确立的市市场品牌形象技术研发2.2.1政府重重点客户管管理是公司司战略规划划的结果重点客户管理政府客户战略规划内内容292.2政政府重点客客户管理是是实现公司司战略的手手段2.2.2战略规规划的制定定程序公司使命现有客户现有产品现有市场现有合同政府的方针针/政策经济趋势客户趋势产业趋势竞争对手活活动目前的结构构和管理业业绩优势/弱点使命重新定定义企业战略全国客户管管理金融/投资者关系系市场区域/分销研究/技术开发流程和质量量保证人力资源开开发核心能力和和与他人人人区别目前业务内部评估战略规则环境评估302.2政政府重点客客户管理是是实现公司司战略的手手段2.2.3政府重重点客户管管理是一种种竞争战略略，帮企业业建立和确确保竞争优优势重点客户管管理可能在以下下几方面帮帮你保持竞争优优势：你的产品或或服务与竞竞争对手有有差异性，，并能满足足客户需求求；与客户建立立起业务关关系后，在在合作期内内双方逐步步了解适应应，彼此信信任感与情情感递增。。形成规模经经营，取得得成本上的的优势。312.2政政府重点客客户管理是是实现企业业战略的手手段确立了稳定定的业务关关系后，可可以确定一一些合适的的地点建立立分销渠道道。在同客户接接触获取的的信息中提提取有价值值的信息，，为今后情情况的变化化而能满足足客户的需需求作好准准备。与一个重点点客户合作作的时间越越长，对你你的产品品品牌的认识识就越充分分，这也就就更能增进进客户的忠忠诚度。从客户的投投拆中吸取取教训明确确解决方案案，主动设设法提高服服务质量的的精神将会会赢得客户户更多的信信任。322.3重点点客户的确定定客客户的类别别重点客户普通客户客户的百分数数投入时间的百百分数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图332.3政府府重点客户的的确定各各类别政府府客户特点重点客户他们对于你要要达到企业目目标来说是十十分重要的；；他们占了你目目前收入的很很大一部分；；失去他们将严严重影响到业业务并将在短短期内难以恢恢复过来；与他们有着长长期稳定的关关系，对未来来的业务有巨巨大的潜力；；只占你企业客客户和潜在客客户总数10％，仍将60％的销售时间间投放在他们们身上；正因为他们对对公司来说是是重要，应该该让能力最强强的人来负责责处理与他们们的关系。342.3政府府重点客户的的确定普通客户并不占整个收收入的很大一一部分，失去去其中部分的的损失不大，，占客户比重重的30％，也应将30％的时间投放放到他们身上上；由于各种原因因，至少在短短期内他们对对公司并不具具有很高的价价值，也不具具有很大的业业务潜力；这些客户也许许能给公司带带来一定的营营业收入，但但这点收入是是完全能通过过正常的销售售努力，让潜潜在客户成为为你的首次买买主来弥补；；这些客户可由由销售人员按按常规方法进进行操作。但但当他们为你你企业带来越越来越多营业业收入时，他他们就变得非非常重要，可可将他们归入入重点客户一一类内。352.3政府府重点客户的的确定可能成为你客客户的政府虽然他们现在在不是客户，，但他们需要要你的产品和和服务，你通通过正常的开开发手段发现现他们；他们比潜在的的客户更有可可能成为你的的客户；他们目前可能能正与竞争对对手有着业务务往来；销售人员关注注着他们，只只要做成一笔笔买卖，他们们就变成了普普通客户。362.3政府府重点客户的的确定客客户分类标标准I吸引力力程度很有吸引力中等程度吸引引力不太具有吸引引力II潜力销售量利润率III相相互的关系关系发展的潜潜力发展中的关系系目前关系良好好目前关系非常常牢固目前关系相当当有限防守阶段倒退中的关系系372.3政府府重点客户的的确定各各类客户的的对策重点客户与其整个组织织高层很好地地建立起各种种关系并精心心加以维护，，如果可能，，应设法与之之建立合作伙伙伴或战略联联盟关系。没有吸引力的对象如果这类客户户具有很大的的潜力，他们们就值得去争争取，设法将将他们变为有有可能成为客客户的对象有可能成为客户的对象通过采取积极极的措施与之之做成第一生生意，设法将将他们转变为为普通客户，，然后履行职职责，努力巩巩固自己的地地位普通客户履行好你己渗渗透领域内的的职责，通过过扩大自己与与别人的差别别，争取获得得更多接近关关键性人物的的机会以及争争取使其对公公司产生偏好好，设法将他他们转变为重重点客户。同同时也要提高高公司所能提提供的附加价价值。382.4客户户团队的建立立客客户经理的的确定选择客户经理理时应考虑的的标准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者39对对客户经理理的支持销售副总裁销售经理项目管理实施研发市场财会客户服务重点客户经理2.4客户户团队的建立立图：客户团队队结构40第三部分：制制定政府客户户计划413.1政府府客户计划的的制定过程制制定政府客客户计划的目目的目的一：分分析自己对于于政府重点客客户来讲处于于何种竞争地地位，制定一一个能够最大大程度发掘自自己业务潜力力的客户计划划目的二：促使使按着既定的的思路思考问问题，从而找找到客户管理理的正确答案案政政府客户计计划的制定过过程竞争者客户—用户你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略423.1政府客客户计划的制制定过程政政府客户计计划的逻辑顺顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争者概况情况评估客户战略突出总的目的的和方向介绍客户情况况（产品的SWOT分析析、市场、战战略、趋势以以及介绍过去去、目前的需需求是什么等等竞争者的优势势、弱点，目目前的状况等等分析你与客户户的关系状况况，目前的业业务进展程度度等。根据前面的分分析确定你的的客户目标，，并详细介绍绍为达到这一一目标而制定定的行动计划划。433.2客户户计划制定过过程的具体内内容信信息收集信息等级第一等级、第第二等级：（公开）的信信息第一级免费或或略微付费的的且最容易收收集。可以通通过客户企业业年度报告、、广告、产品品介绍、技术术刊物、产品品目录、等。。第二级要获取取信息费用稍稍高，可以通通过行业分析析者提供的署署名报告，行行业刊物，行行业会议会刊刊等。443.2客户户计划制定过过程的具体内内容第三等级、第第四等级：（私密）的信信息第三级信息并并非人人都可可得到。只有有通过客户企企业中的各有有关联系人或或与客户有密密切合作关系系的有关方面面获得。包括括有关客户项项目、需求和和预算等第四级信息都都来自于客户户内部的高层层。包括确切切的项要求，，对评估的标标准或对那些些将作出购买买决策、预算算人的深入了了解等。获取信息难度度与成本同价价值的关系：：信息获得的难难度与成本同同其信息的价价值成正比。。453.2政府府客户计划制制定过程的具具体内容分分析客户客户分析的领领域所处位置与设设施关键人物购买程序市场进入的障障碍替代品的威胁胁购买者和供应应商的影响力力竞争对手之间间的竞争使命与远景目目标短期的进取精精神机遇与威胁长期的战略联联盟产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略核心能力营销手段经营业绩财务业绩技术46他们的用户将将如何发展？？对于用户中可可能发生的变变化他已有了了什么样的准准备？他们的用户和和规划战略是是否与宏观的的发展方向相相一致？3.2政府府客户计划制制定过程的具具体内容各领域相关问题题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47进入的障碍进入的障碍究究竟有多大？？公司的产品是是否有助于建建立起提升客客户组织竞争争对手？代用品的威胁胁客户的xi是否受到代用用品威胁？你是否能帮帮助减少这这种威胁？？3.2客客户计划制制定过程的的具体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场48用户的力量量用户是否已已成为政府府客户的一一个强大力力量？公司的产品品能否有助助于削减这这种力量？？公司是否能能提高用户户对政府客客户的依赖赖度？是否能提高高政府客户户产品的差差导率和重重要性？3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场49供应商的力力量政府客户所所处行业中中的其他供供应商是否否很厉害？？公司的产品品是否有助助于增强政政府客户的的优势，提提高改换供供应商的成成本或减少少来自于政政府客户供供应商之间间纵向联合合的威胁？？竞争对手之之间的竞争争政府客户是是否存在各各竞争对手手之间的激激烈竞争？？公司的产品品是否能够够给予你客客户很大的的竞争优势势？对政府客户户的用户来来说，公司司的产品具具有什么样样的优点？？3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场50了解政府客客户自定的的战略思想想使命和目标标宣言是什什么？给自己的用用户定位是是什么？短期内有什什么计划和和新的行动动？短期内所要要寻找的机机会是什么么？短期内什么么东西可能能对他们构构成威胁？？他们的长期期战略是什什么？3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场51了解政府客客户结构与与管理体系系，并掌握握其企业中中关键人物物决策者具有影响力力的人：用用户、专家家、采购办办、主管部部门和领导导支持者（对对公司有所所偏爱的人人）3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场52了解政府客客户的购买买程序他们通常是是怎么购买买公司的产产品或服务务的？他们是怎样样了解和确确定对公司司产品或服服务的需求求的？他们在确定定对产品的的要求和规规格是否需需要在内部部进行统一一？购买决策的的程序是什什么？购买买者是否能能单方面决决定或需其其他人审核核？在招标和投投标的评估估上，他们们是否有一一个程序？？程序效果果如何？在选择供应应商时他们们的原则是是什么？在他们作出出选择过程程中最重要要的因素是是什么？3.2政府府客户计划划制定过程程的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场53了解政府客客户的经营营业绩他们政府目目标是什么么？是否正正在努力实实现这些目目标？他们是如何何衡量业绩绩的？他们的资金金状况如何何？政府的核心心能力是什什么？他们是如何何区别自己己与别人的的差异的？？（在系统统、运行、、政绩、用用户等方面面）3.2客户户计划制定定过程的具具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场54政府客户对对产品的需需求客户需要你你的产品起起到什么作作用？客户对产品品的需求发发生了什么么样的变化化?应对政府客客户企业过过去、现在在、未来的的情况进行行分析评估估，预测明明年的客户户需求量百百分数。3.2政府府客户计划划制定过程程的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场553.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容3.2.2分析政政府客户SWOT分析确定政政府客户所所处条块与与地位对政府客户户分析除了了前面所讲讲的外，还还可包括对对客户进行行SWOT分析，它它从政府优势、弱点点、机遇、、威胁四方面进行行。它已成成为概况政政府客户所所处地位的的有效方法法。56政府的外部因素环境变化需求增加还还是减少价格的压力力关联政府对对采取的行行动政府措施消费者行为为变化经济变化分析机遇威胁政府的内部因素现金状况核心能力各种制度领导和管理理水平产品质量运行系统品牌形象服务系统政府文化资源分析优势弱点SWOT分分析573.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容3.2.3分析竞竞争者竞争者分析与你客户目目前的关系系和业务活活动能力和资源源策略优势和弱点点客户的看法法客户偏爱竞竞争对手的的程度客户分析的的领域583.2.4分析自自己的状况况公司分析和客户目前前业务活动动能力和资源源策略优势和弱点点客户的看法法和政府客户户关系周期期变化分析领域3.2客客户计划制制定过程的的具体内容容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期59关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容各领域相关问问题研究我们与客户户过去的关关系如何？？曾提供过过哪些产品品或服务？？现在提供供的是什么么？客户调换供供应商所需需付出的代代价有多大大？我们现在的的销售是多多少？占有有的客户份份额是多少少？在政府客户户组织中我我们认识谁谁？谁对我我们比较偏偏爱，原因因是什么？？我们的支支持者是谁谁？我们与与客户处于于何种关系系？60关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容我们具有什什么样的能能力和局限限性？我们与客户户的关系是是否还有可可能发展？？我们是否有有能力提供供更广范围围的产品和和服务？我们能否提提供超越目目前的，能能更好解决决问题的新新方案？我们有什么么资源可以以被用于这这一客户？？我们哪些些方面受到到资源束缚缚？61关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2政政府客户计计划制定过过程的具体体内容我们目前的的客户战略略是什么？？它们以往往是否一直直都很成功功？我们如何设设法利用自自己的优势势，减少自自己弱点？？为扩大业务务，我们如如何给自己己定位？62关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户客户计计划制定过过程的具体体内容我们的经经营是否否成功（（或很糟糟）？他们在哪哪些方面面做得特特别好，，与其他他竞争对对手存在在着不同同？在哪哪些方面面客户认认为我们们与从不不同？我们能满满足客户户什么需需求？客客户对我我们非常常满意吗吗？我们的弱弱点是什什么？我我们的竞竞争对手手是如何何向客户户提供更更多价值值的？在在哪些方方面客户户对我们们不感兴兴趣？我们与客客户的业业务中存存在着什什么问题题？在哪哪些方面面遭到过过失败？？客户与与我们存存在着什什么矛盾盾？63关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2政政府客客户计划划制定过过程的具具体内容容客户认为为我们的的作用很很大还是是作用有有限？他们认为为双方的的关系将将向何处处发展？？64关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2政政府客客户计划划制定过过程的具具体内容容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期65分分析自己己的状况况SWOT分析确定定自己在在政府客客户组织织所处地地位3.2政政府客户户计划制制定过程程的具体体内容市场变化化需求增加加还是减减少竞争者采采取的行行动环境因素素(政治、法法律、经经济)分析机遇威胁产品和服服务(特点、用用途、竞竞争者差差异)与政府关关键人物物关系与客户关关系所处处阶段分析优势弱点66制制定政府府客户战战略3.2政政府客户户计划制制定过程程的具体体内容制定远景景目标制定客户户发展目目标客户目标标的评估估标准a.具体的b.可衡量的的c.可达到的的d.适当的e.及时的67客户战略略=远远景规规划+客户户发展目目标+行动动计划制定行动动计划基本的行行动计划划a.需完成的的任务或或步骤b.负责此项项目的人人员c.计划的时时间安排排d.计划完成成情况收益执行行计划a.销售额b.实际收入入c.利润率d.盈利额等等3.2政政府客户户计划制制定过程程的具体体内容68第四部分分：政府府客户计计划的实实施69在在战略计计划里应应征集到到相关人人员的意意见和建建议并在在计划出出台之后后取得公公司内部部的一致致。克克服阻力力阻力包括括：a.改改变那些些怕风险险、觉得得陌生和和对结果果没有把把握的人人的态度度b.由由于外界界的影响响，你需需要的支支持者动动摇了，，无法给给你提供供帮助。。在在领导人人员中找找到你的的支持者者4.1建建立内内部支持持70建建立在在满足需需求基础础上的信信任关系系。建建立在个个人间的的信任关关系。个个人间的的信任关关系的维维护4.2政政府客客户关系系的管理理714.2政政府客客户关系系的管理理建建立政企企间的信信任关系系建立这种种关系所所具备的的重要条条件：相互需要要和等值值的交易易；对私密和和极度私私密性信信息的保保护；双方目标标与价值值的一致致性；公司老总总的关心心和支持持；公司要制制定向客客户提供供特殊服服务的计计划；信息分享享根据客户户的需求求逐步调调整你的的系统；；72政政企间的的信任关关系的维维护经常对双双方的关关系状况况进行自自我检查查我们干得得怎么样样？我们是否否能够满满足客户户的需要要？除产品或或服务外外我们是是否还能能为客户户提供更更多的价价值？客户对我我们之间间的合作作方式是是否满意意？客户是否否对我们们公司中中其有着着合作关关系的人人感到满满意？我们将将如何何改善善与客客户之之间的的工作作关系系？4.2政政府客客户关关系的的管理理公公司与与客户户之间间建立立一种种“拉拉链式式”的的人际际关系系网“拉链链式””人际际关系系网就就是双双方间间建立立起来来的那那种至至上而而下、、一一一对应应的重重要联联系。。73扩扩大客客户的的信息息量建建立自自己的的信息息库信信息的的保存存和传传递4.3信信息管管理744.4如如何使使政府府客户户满意意——超超越客客户的的期望望值做做好项项目的的实施施工作作，迅迅速解解决客客户的的问题题不不断地地对双双方的的关系系状况况和客客户的的满意意度进进行评评估防防止自自满和和冷漠漠的态态度的的出现现预预期变变化的的发生生（预预期变变化指指预计计到客客户将将因自自身因因素及及外界界影响响而作作出的的变化化）754.5充充分发发挥员员工的的工作作干劲劲做做好各各部门门协调调工作作并合合理调调配人人力资资源使使其发发挥最最大效效用。。客客户经经理要要具有有预见见力，，需预预先采采取行行动以以对机机会的的出现现作好好准备备。对客户户的需需求周周期作作准备备对业务务势头头的变变化作作准备备针对市市场的的发展展趋势势和为为企业业的创创新活活动作作好相相应准准备76怎样关关心你你的政政府客客户1、永永远别别对客客户说说““不不””。。2、别别浪费费客户户的时时间。。3、承承认你你自己己的错错误，，不要要企图图掩盖盖，这这只能能使问问题升升级，，并会会减低低客户户对你你的信信任度度。4、超超越客客户的的要求求，仔仔细考考虑，，不要要仅仅仅着眼眼于客客户要要求的的表面面，要要给他他一些些补充充的想想法和和意见见。只有当当客户户了解解到你你是多多么关关心他他们时时,他他们才才会在在乎你你知之之多少少。775、不不要随随意做做出承承诺,在在承承诺前前要仔仔细考考虑。。6、摸摸清并并接受受客户户的习习惯，，你你不可可改变变客户户的习习惯。。7、在在调研研或销销售会会议时时,不要要仅仅仅做个个到场场的听听众。。要提提问,学学习调调查,要要提提出办办法。。8、要要说真真话。。谎言言是致致命的的。永永远不不要说说谎。。9、要要清楚楚你的的生意意不是是客户户的全全部工工作。。他的的工作作压力力还来来自于于其它它方面面。他他有许许多工工作上上的烦烦恼,要要理理解、、同情情他。。10、、不要要隐瞒瞒你还还有其其他客客户这这样一一个事事实，，也不不要以以此炫炫耀。。7811、、要宣宣传你你的公公司,要要为为公司司起一一个易易于宣宣传的的名称称。要要使每每一个个为客客户服服务的的人都都清楚楚地知知道客客户的的情况况,让让他以以我们们公司司为荣荣。12、、交流流有多多少次次,当当你离离开会会议室室时,脑脑中中在想想“我我不不明白白他的的意思思”，，下一一次，，你就就要问问他，，并保保证没没有误误解。。13、、不要要将时时问浪浪费在在对于于客户户领导导所期期望的的担心心上，，以所所做计计划的的优势势来说说服他他,而不不要局局限在在那些些所谓谓的他他的领领导的的期待待上。。如果果你需需要帮帮助,让让公公司领领导去去跟他他的领领导讲讲。7914、、提出出不同同意见见是正正常的的。创创造一一个允允许坦坦诚探探讨的的环境境。要要允许许每一一个成成员表表达自自己的的意见见。即即使有有些意意见与与你的的有分分岐。。但是是,记记住,如如果果这已已是一一个得得到公公认的的观点点,那那么你你应在在会议议上进进行肯肯定的的表态态。15、、不要要落在在客户户的后后面。。要保保证他他最早早从你你那儿儿取得得信息息。如如果你你要把把消息息直接接告诉诉他的的领导导,必须须是在在无可可奈何何的情情况下下,并并值得得这样样做。。16、、使你你的客客户感感觉自自己的的重要要。让让他在在他上上司及及公司司其它它同仁仁面前前有好好的形形象。。8017、、不要要装出出你对对客户户的业业务很很熟悉悉的样样子。。如果果你吃吃不准准,就就要问问他,他他是是喜欢欢与别别人谈谈论他他的业业务的的。18、、在在需需要要的的时时候候去去求求得得帮帮助助,不不要要害害怕怕,向向你你的的上上司司求求援援来来解解决决客客户户的的问问题题,不不要要试试图图掩掩盖盖问问题题,这这样样只只会会使使情情况况更更糟糟。。19、、辩辩别别出出并并学学会会对对付付那那些些不不必必要要的的工工作作要要求求。。要要用用具具有有说说服服力力的的观观点点来来让让他他明明白白这这些些工工作作是是不不必必要要的的,不不要要表表现现出出你你不不愿愿做做那那些些工工作作的的样样子子,而而使使人人认认为为你你在在主主观观臆臆断断这这些些工工作作是是没没有有价价值值的的。。但但如如果果你你说说服服不不了了他他,就就认认真真地地做做这这些些工工作作并并把把它它做做好好8120、、了了解解你你的的竞竞争争对对手手,要要清清楚楚竞竞争争对对手手正正在在做做些些什什么么,你你的的客客户户可可能能刚刚和和你你的的竞竞争争对对手手进进行行过过谈谈话话,客客户户终终会会将将你你和和你你的的竞竞争争对对手手进进行行比比较较。。21、、保保持持始始终终如如一一的的个个人人工工作作态态度度。。不不要要有有感感情情上上的的冲冲动动。。你你要要稳稳重重并并有有做做生生意意的的样样子子冷冷静静地地工工作作。。22、、学学习习你你客客户户的的业业务务,要要求求不不知知足足地地学学习习客客户户的的业业务务。。23、、不不要要树树敌敌。。你你的的客客户户总总会会在在某某一一地地方方再再度度崛崛起起,作作为为另另一一个个客客户户或或具具有有前前景景的的客客户户。。24、、支支持持你你的的同同事事,当当然然不不是是在在他他们们明明显显错错了了的的时时候候。。25、、做做了了一一些些份份外外事事,你你一一定定会会给给人人留留下下印印象象的的.82谢谢谢！！839、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20234:38:59PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。202