服务是核心竞争力二

服务是核心竞争力有教无类道不同不相为谋

--《论语·卫灵公》上士闻道勤而行之中士闻道若存若亡下士闻道大笑之不笑不足以闻道

---《道德经》一、关于核心竞争力二、关于顾客服务

三、培养核心竞争力

概

述关于核心竞争力对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如：使企业保持长期竞争优势；获取稳定超额利润的；明显优于且不易被竞争对手模仿；能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展；以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称核心能力。

一般认为，企业核心竞争力具有如下特征：一是顾客看重的价值；二是特有的差异化优势；三是具有延展性。关于顾客服务据有关报道，加入WTO以来，中国零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。。。。就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。。。。我们拿什么和对手竞争？我们利润润来自于于谁，我我们为谁谁服务顾客顾客不选选择你的的原因，，调查数数据可以以说明：分类原因比例无能为力的原因客户死亡，购买力消失。1%距离原因因搬迁，长期出行，距离太远不方便，即使他想到你这购买商品喜欢你的服务风格，也无能为力。他们没办法做到购买你的商品。3%价格竞争的原因同样的商品，我们的价格明显比竞争对手高，竞争激烈，人家不选着你，竞争愈激烈则愈明显，一旦价格趋于平衡则无效。

15%商品质量的信誉度原因经常有质量投诉，商品质量不过关，商品的性能和品质不能满足顾客需求。顾客流失。

13%对顾客服务、关心的原因顾客对服务的感受，引起信任和满意的程度，被漠视或服务信誉比较差，心理产生信任危机，顾客流失。68%如一家三三口，爷爷爷、爸爸爸和孙孙子去买买玩具，，那么谁谁是顾客客？谁是我们们真正的的顾客？？案例竞争力服务曲线价格曲线时间竞争的最最高形式式服务的无无限性变化的环环境到底底有哪些些，除了了价格竞竞争，对对手的增增加以外外，重要要的还是是顾客自自身因素素的变化化，随着着生活水水平的提提高，人人的观念念也在提提高，生生活质量量决定了了思想观观念、环环保、健健康、生生理需求求等等方方面的因因素。这就要求求服务的的理念和和技巧要要改变，，个性化化的服务务特色就就要建立立，比如如为顾客客设计一一种个性性、设计计一种生生活场景景、组合合一种效效果、避避免一种种从众的的心理等等就显得得非常重重要了。。个性化服服务特色服务务的建立立日本商业业可借鉴鉴的特色色百货店的的档次在在不断装装修，一一家比一一家高档档，卫生生间非常常豪华。。高档店没没有散货货区，全全是专柜柜。百货店的的楼层较较高，在在8—9层以上上，关键键是商品品组合，，每层不不过两千千平方米米。标志醒目目。pop满满店都是是，有层层次有品品味，宣宣传册比比比皆是是，更重重要的是是介绍功功能和促促销。促销活动动天天有有，要求求每个品品牌都要要做促销销计划，，各经理理收集品品牌全年年宣传计计划，监监督落落实，立立体促销销。超市货架架据品类类和功能能各有不不同，比比如猪肉肉就有三三层。货架的摆摆放为我我们开启启了思路路，除了了将来总总部统一一要求和和配置外外，我们们还要因因地制宜宜，进行行设计改改造。各个商店店都很注注重家居居类商品品，经营营的都不不错，品品类细致致，都摆摆出艺术术品味。。儿童用品品也非常常讲究，，儿童也也可以体体验各种种生活经经验，为VIP客户提提供超值值服务，，做得丰丰富，精精细，动动线好。。其他国外外高档百百货店特特色花样百出出，延长长顾客停停留时间间别出心裁裁，布置置商场环环境专门的陈陈列、装装扮和展展示增加加商品的的吸引力力做好品牌牌组合，，多业态态错位经经营

为顾客提供全面、优质的服务总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱；我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心……我们百货货店特色色服务都市型超超市适宜门店店：各大大店；商商圈购买买力较强强的同城城分店、、区域店店；经济济指标较较好的县县级店；；定位宗旨旨：品质质优良、、商品品品类丰富富（中高高档商品品占比大大）、价价格适中中、环境境舒适、、服务优优质、陈陈列精美美；（样样板店———华信信店为例例）目标客群群：中、、高端客客群和部部分低端端消费者者。大店超市市能有高高级百货货店的风风范。投入更多多的理货货员和促促销员以以便直接接帮助顾顾客，以以区别于于全自助助超市。。超市特色色普及型超超市适宜门店店：经济济指标较较差的县县级店、、地市中中购买力力较弱的的同城区区域店；；定位宗旨：：品质优良良、商品品品类丰富（（中低档商商品占比大大）、价格格带宽、环环境较好、、陈列讲究究、服务优优质；目标客群：：部分高端端客群和所所有中、低低端消费者者。超市特色我们是否在在做固有的的特色？是否在建立立和引领与与业态相适适应的特色色？误区一，经经理、主管管、柜组长长应该干什什么误区二，服服务是谁的的事误区三，你你的服务水水平是否影影响你的前前途我们忽视了了什么？服务是核心心竞争力结论：休息10分如何提高核核心竞争力力提高核心竞竞争力的三三个方面：：提高职业化化服务水平平做一名合格格的管理者者建立积极的的心态一、提高职职业化服务务水平职业化就是是专职化或或专业化一、职业化必须须与企业的的“核心文文化”有关关。经理人人与员工不不职业化的的现象是有有的。二二、职业化化的服务技技能是“像像个做事的的样”。。三、职业化化的服务形形象就是““看起来像像那一行的的人”。。四、职业化化的服务态态度就是““用心把事事情做好””；五、职业化化的服务道道德就是““对一个品品牌信誉的的坚持”，，坚持产产生信任和和依赖。六、职业化化过程中，，经理、主主管人员应应该怎么做做？自上上而下先行行一步。企业文化“三四五””战略组织架构岗位职责修修订绩效考核方方案培训机制工作流程调调研和理顺顺职业化进程程再好的理念念只有在转转化成一个个有竞争力力的产品或或服务时，，才能称之之为一个领领先的理念念。转化靠靠谁？靠我我们这些在在座的管理理者。二、做一名名合格的管管理者做好管理者者的八项基基本要求1、一个好好的管理者者应该对上上负责，对对下分忧。。2、一个好好的管理者者要为别人人树立榜样样，改正不不良习惯，，更不能有有恶习，听听听群众的的心声，有有恶习总能能被发现。。3、一个好好的管理者者要勤奋不不能懒惰。。蒙哥马利理理论－－－－智慧又勤快快：执行力力最强的管管理者;勤快不智慧慧：比较糟糟糕的管理理者;不勤快不智智慧：永远远不会成为为管理者。。4、一个好的管管理者要按按制度和规规律办事，，不耍权。。人际纠纷调调整权变艺术5、一个好好的管理者者善于思考考和学习，，不取巧。。博学之,审审问之,慎慎思之,明明辨之,笃笃行之。---《礼礼记·中庸庸》6、一个好好的管理者者以关心和和培养下属属为己任。。7、一个好好的管理者者要有使命命感、紧迫迫感和危机机感。8、一个好好的管理者者要学会相相互配合、、团结一致致。红杉树的魅魅力美国加州的的红杉树素素以高大著著称于世，，其高可达达90多米米，相当于于30层楼楼那么高。。奇怪的是是，科学家家发现红杉杉树的根浅浅浮于地面面。一般来来说，越高高大的植物物，根扎得得越深。根根扎得不深深，就不可可能得到充充分的水分分和养料。。而且，大大风一起，，就可能将将它连根拔拔起。红杉杉树为什么么能长得如如此高大呢呢？原来，，红杉总是是一大片一一大片地生生长。大片片的红杉树树彼此根须须紧密相连连，一株接接着一株，，浮于地表表而紧密连连结的浅根根方便、快快速而大量量地吸收赖赖以成长的的水分和养养料，并把把其它植物物扎深根所所用的能量量用来向上上生长，因因而得以迅迅速成为参参天大树。。强大无比比的飓风，，面对千万万株根部紧紧密连结、、占地超过过上千公顷顷的红杉林林，只能望望“木”兴兴叹。红杉树的生生长法则告告诉我们，，一个人无无论能力多多强，水平平多高，如如果只想““木秀于林林”，就难难免“风必必摧之”。。只有以谦谦虚的心态态和宽阔的的胸怀广泛泛伸出自己己的“触角角”，与他他人融为一一体，实现现高度的““共享”，，才能发挥挥整体的力力量，吸收收更丰富的的知识和经经验等养分分迅速成长长，最终成成为“参天天大树”。。我们要有高高层次的精精神，培养养团队精神神，而不是是建一个团团伙。我们企业文文化的核心心价值观是是立在诚信信、兴在创创新、成在在协作、赢赢在执行;企业精神神是激情拼拼搏、全心心奉献、快快乐工作、、健康生活活。我们要要明白坦然然无忧地健健康生活的的前提是什什么？那就就是提高服服务本领，，先付出后后享受。三种不配合合不团结的的官一是自以为为自己会当当官，把事事都安排交交待好，就就心安理得得了，出了了问题，理理由是我安安排了他们们没做好，，你也不看看看下边的的同志能为为你做好吗吗，做到什什么程度了了，有没有有结果。二是事事亲亲自做，忙忙死，累死死，也不放放手让别人人做，该放放给别人做做什么事，，做到什么么程度，自自己没数，，还不相信信别人。第三种就是是自己所谓谓分工的工工作不容许许别人染指指，封闭自自己，没有有大局观念念，认为别别人多管闲闲事，甚至至抢他的饭饭碗。这是是非常狭隘隘的，所以以千万不要要把自己当当作官。要经营放大大自己的长长处比尔·盖茨茨最高文凭凭是中学，，因在哈佛佛没读完就就经营电脑脑公司去了了。他是世世界最早发发现自己长长处，并果果断去经营营自己长处处的人，成成为世界首首富不足为为奇。人生的决窍窍就是经营营自己的长长处。在人人生的坐标标系里，一一个人如果果站错了位位置，用他他的短处而而不是长处处来谋生或或工作，那那就非常可可怕。经营营自己的长长处能给你你的人生增增值，经营营自己的短短处会使你你的人生贬贬值。三、建立积积极的心态态一个小故事事一个成功雕雕塑家的苦苦恼有一个成功功的雕塑家家，专为寺寺庙做雕塑塑，他所塑塑造的形象象是青一色色的神鬼形形象，多是是金刚怒目目、青面獠獠牙的凶神神恶煞般的的面孔，久久而久之，，雕塑家的的面容变得得严肃而又又冷酷，自自已也意识识到与常人人不一样了了，产生了了苦恼，求求于太庙里里的方丈，，寻找解脱脱之法，方方丈告诉他他说：这件件事太简单单了，你来来学学雕塑塑观音像吧吧，半年的的时间你就就会改变现现状，因为为佛祖说过过－－像由心生，，像随心面面。结果半年后后，雕塑家家的面容变变得慈眉善善目…问题：请通通过故事说说一下你的的感想!结论：：就是说一个个人有着健健康的、积积极的心智智很重要，，这关系到到成功与否否的一种基基本的心理理品质－－－－即心智智的塑造。。我们的企业业文化中有有一句话说说得好：象象由心生，，即指建立立积极的心心态。心理学讲：：最愿做和经经常做的事事会在人的的脸上反映映出来。泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。从小事做起起在细微之处处用点心思思米查尔·安安格鲁是一一位著名的的雕塑家。。有一天，，安格鲁这这样向一位位参观者解解释----为什么么自这位参参观者上次次参观以来来他一直忙忙于同一个个雕塑的创创作。他说说：“我在在这个地方方润了润色色，使那儿儿变得光彩彩些，使面面部表情更更柔和了些些，使那块块肌肉更显显得强健有有力。然后后，使嘴唇唇更富有表表情，使全全身更显得得力度。””那位参观观者听了不不禁说道：：“但这些些都是些琐琐碎之处，，不太引人人注目啊！！”雕塑家家回答道：：“情形也也许如此，，但你要知知道，正是是这些细小小之处使整整个作品趋趋于完美，，而让一件件件作品完完美的细小小之处可不不是件小事事情啊！””那些成就非非凡的大家家总是于细细微之处用用心、于细细微之处着着力，这样样日积月累累，才能渐渐入佳境，，出神入化化。有一张笑脸脸假如你是一一位顾客，，最希望见见到服务人人员怎样的的一张脸？？做为一名卖场工作人员，你会笑吗？“诚于中而而形于外””有一颗快乐乐的心因此，养成成一个人仪仪容上的可可爱与谈吐吐上的文明明，才是唯唯一可取的的服务态度度。其实很多事事情是自己己的看法造造成的，一一朝被蛇咬咬，十年怕怕井绳。所所以要调节节自己，冲冲出围城，，才能看到到好风景。。我们：不能改变生生命的长度度，可以改改变它的宽宽度;不能改变风风向，可以以调节风帆帆;不能改变天天气，可以以调节心情情;不能改变容容貌，可以以展示笑容容;事事不顺意意，但是可可以尽力！！换一个字就就换一种心心境，只要要我愿意，，我会做得得更好;换换一个角度度就换一片片天空。调节好了自自己的心态态，就会风风光顿生！！情绪是可以以调节的，，积极的心心态是可以以建立的。。心态调节接接着就是信信心问题，，有信心的的前提是发发现你的优优势，也就就是被大家家认可的自自身优秀的的部分，自自我感觉的的优秀有些些是靠不住住的，对被被大家认可可的这一部部分要坚持持到底，矢矢志不渝!奉献服务就就像吃早餐餐和上学一一样，已成成为自我教教养的重要要部分。它它不是在空空闲时才做做的事情。。它是人生生的真正目目的，无论论做什么工工作。一切消极和和颓废的思思想都无益益于工作，，无益于我我们的生活活。我们必须明明白，由于于你的存在在，至少有有一个人也也就是别人人生活和工工作的更容容易一些，，这就是我我们的最终终目的。我们还必须须明白，企企业建立核核心竞争力力靠大家，，当企业拥拥有了核心心竞争力，，你同时也也具备了超超凡的能力力，你能走走遍全国乃乃至全世界界。最后：向服务要价价值是我们们共同使命命感谢各位！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:58:1920:58:19January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:58:19下午午20:58:191月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:58:1920:58:1905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:58:19下下午午8:58下下午午20:58:191月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:58:1920:58:1920:581/5/20238:58:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:58:1920:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:58:1920:58:1920:58Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:1920:58:19January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:19下下午20:58:191月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:58:1920:58:2005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天