服务人员修炼用行动去赢得顾客忠诚

用行动去赢得顾客满意

让我们做得更好1、服务人员的五项修炼—说、听、看、笑、动2、与客户沟通的原则与技巧

如果服务员换了你，你会怎样做？

（情景练习）你进店之后，隔多久才有服务员接触你？服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？当时情形/你的感受应对技巧引领顾客，表示你知道客户的存在打开话题，了解他的需要展现自己专业的形象用行动去赢得顾客满意——了解自己该做些什么？如果一个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。——《圣经》任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧1、像对客人一样问候顾客（1）即时交谈（2）说话清楚响亮（3）向顾客承诺不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧2、善于打破僵局（1）赞扬（2）谈论天气或趣事（3）小话题（4）大家熟悉的话题要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子”（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的观点；（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧坦诚的赞扬（1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰（2）他们的孩子（3）他们的行为（4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧用姓氏称呼（1）请教别人的姓氏（2）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（3）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。称呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。利用个性行行为来超出出顾客期望望值说的技巧（见服务语语言技巧））5、用顾客客喜欢的方方式去说利用个性行行为来超出出顾客期望望值动的技巧－－身体语言言人类的全部部信息表达达=7%语言+38%语语气+55%体态语语身体语言面对顾客的的投诉：你的眼睛会会转动吗？？

你会皱皱眉瞪眼吗吗？

你会会恰当的微微笑吗？你你是否无无精打采？？

你在说说完一句话话时语调上上升吗？仪表、体态态“4秒钟””内决定第第一印象体态体态表达信信息的一半半个人仪表显示职业化化的外表创造积极的的第一印象象“4秒钟””内决定第第一印象着装整齐干干净鞋袜搭配合合理装备佩带正正统面部、头发发、手指要要整洁站姿标准利用个性行行为来超出出顾客期望望值看的技巧用眼神与顾顾客交流通过眼神接接触，你可可以传达你你愿意为他他们提供服服务的信息息。目光接触或或不接触都都可以传递递重要信息息。目光接触的的技巧视线向下表表现权威感感和优越感感，视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。不熟悉：大大三角较熟悉：小小三角很熟悉：倒倒三角目光注视分分三种利用个性行行为来超出出顾客期望望值顾全客人的的面子（1）要想说服服客人，你你就应该顾顾全别人的的面子，不不要一语点点破。要给给客人有下下台阶的机机会；（2）顾全客人人的面子，，客人才能能会给你面面子；（3）顾全客人人的面子，，对我们来来说并不是是一件难事事，只要你你稍微注意意一下你的的态度。利用个性行行为来超出出顾客期望望值多听取顾客客的意见判断顾客所所讲的内容容，而不是是计较他们们说法的方方式沉住气学会听（听听的技巧））防止干挠让顾客阐明明情况利用个性行行为来超出出顾客期望望值说：“请””和“谢谢谢”利用个性行行为来超出出顾客期望望值微笑没有面带微微笑，就不不能说有完完整的工作作着装。利用个性行行为来超出出顾客期望望值10、学会会“听”的的技巧（1）在沟通中中你要充分分重视“听听”的重要要性，你能能善于表达达出你的观观点与看法法，抓住客客户的心，，使客人接接受你的观观点与看法法。这只是是你沟通成成功的一半半。那成功功的另一半半就是善于于听客人的的倾诉。（2）会不会听听是一个人人会不会与与人沟通，，能不能与与人达到真真正沟通的的重要标志志，做一名名忠实的听听众，同时时，让客人人知道你在在听，不管管是赞扬还还是抱怨，，你都得认认真对待。。利用个性行行为来超出出顾客期望望值11、抓住客户的的心（1）摸透对方方的心理，，是与人沟沟通良好的的前提。只只有了解掌掌握对方心心理和需求求，才可以以在沟通过过程中收放放自如；（2）可以适当当的投其所所好，对方方可能会视视你为他的的知己，那那问题可能能会较好的的解决或起起码你已成成功一半。。利用个性行行为来超出出顾客期望望值注意时间安安排能解决问题题马上解决决及时请示上上级意见及时回复和和跟进利用个性行行为来超出出顾客期望望值不要太“卖卖弄”你的的专业术语语（1）千万要记记住，平时时接触的人人当中，他他们可能对对你的专业业根本不懂懂；（2）在向客户户说明专业业性用语时时，最好的的办法就是是用简单的的例子来比比较，让客客户容易了了解接受；；（3）在与客人人沟通时，，不要老以以为自己高高人一等。。利用个性行行为来超出出顾客期望望值欣赏他人，，及人与人人之间多样样性—到什么山上上唱什么歌歌（1）不同的沟沟通场合需需要不同的的沟通方式式；（2）对不同人人也需要采采取不同的的沟通方法法。利用个性行行为来超出出顾客期望望值保持积极的的服务态度度（1）只有你具有有良好的态度度，才能让客客人接受你，，了解你；（2）在沟通时，，要投入你的的热情；（3）在沟通时，，你要像对待待的朋友一样样对待你客户户。个人卓越服务务关键心到口到身到细节服务要点点1、

记住熟熟悉的业主生生日，届时一一条祝福的手手机短信。2、

永远远是真诚地微微笑面对业主主。

3、绝绝对不在业业主面前抽烟烟，不在公共共区域游动抽抽烟，绝对不不说粗俗的言言语和做不雅雅的动作。4、

任何何时候、任何何地点遇见业业主，都应主主动打招呼、、问候。5、

不忘随随时赞誉业主主（衣着、容容貌、精神、、物品、家人人和小孩）。。细节服务要点点6、

永远不不直接面对业业主说：“我我不知道”、、“这是某某某的事”。7、

电话铃铃响三声之内内必须接听，，只有业主先先挂断电话才才能放下话筒筒。

8、接接待大厅任任何时候都必必须保持整洁洁，台面、桌桌面、座椅永永远不许有灰灰尘、杂物。。

9、事事先知道业主主家有红白喜喜事，立即报报主任安排礼礼节事宜。细节服务要点点11、

业主主以及他们的的家人有重大大疾病发生或或家有不幸，，应有主管带带人上门探视视问候。12、

任何何地点看到杂杂物（废纸、、烟盒、塑料料袋等）必须须随手捡起送送至垃圾箱。。

13、雨雨及大风的的天气下，检检查业主家阳阳台状况（晾晾晒物、窗户户窗帘、阳台台易坠物），，有问题及对对通知业主。。状况严重的的附书面通知知。细节服务要点点15、

尊重重业主的隐私私权、在无业业主授意情况况下，不得泄泄露关于业主主的任何信息息。

16、、

关注业主主各类信息变变化，与业主主建立良性互互动关系，及及时宣传物业业公司新举措措，征求业主主意见，适时时送上问候或或祝福。17、

通过过对讲机沟通通时注意规范范用语，不得得带口头禅、、讲笑等，或或攻击、议论论业主。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:54:5820:54:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:54:58下午20:54:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:54:5820:54:5805January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:54:58下下午8:54下下午午20:54:581月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:54:5820:54:58January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:58下下午20:54:581月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:54:59下下午8:54下下午午20:54:591月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者