服务意识培训资料新

服务意识

餐饮或酒店市场的竞争越来越激烈，xxx怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢？服务质量服务意识服务意识

酒店服务意识培训2010年8月服务意识培训大纲服务意识的概念

为什么要有服务意识怎样才能具有强烈的服务意识员工应该具备的服务方式和服务意识服务意识小故事通过以上的故事阐述什么叫服务意识？案例：有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，这时培训老师……服务意识一、服务意识概念员工

宾客

服务

S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready员工要随时准备好为客人服务。V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。服务service服务意识杭州华庭云栖度假酒店：指南针卡和提醒卡“温馨提醒：您在工作中，疏忽了对以下服务核心价值的重视，请您注意改正。“祝贺您！您卓越的工作表现，超越了服务核心价值，得到了大家的认可。服务意识员工的概念是指通常所说的一线部门的员工？

饭店的全部员工。不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。（例：财务员工去餐饮办事）服务意识服务意识的时时间、范围？？案例：在上班途中的的公交车上，，他因为琐事事与一位乘客客发生了争执执，两人争的的面红耳赤、、很不愉快。。下午，他正正在班上工作作时，却恰巧巧遇到那位乘乘客前来为朋朋友预订客房房。那天，他他真正体会了了什么叫做““尴尬”，并并且几乎因为为自己在公交交车上的所作作所为而失去去一桩生意。。不仅是工作时时间必须恪守守的准则，也也应该是饭店店员工8小时以外理应应牢记的。服务意识的范范围不仅表现现在工作时间间内，也表现现在工作时间间外。服务意识服务的对象：：宾客宾客则指以货货币为代价享享受饭店服务务的人，即消消费者？案例：启示：泛指与饭店员员工直接或间间接交往的一一切与饭店利益相相关的人或组组织；（例:出门找厕所））服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店店利益相关的的人或企业的的交往中所体体现的为其提提供热情、周周到、主动的的服务的欲望望和意识。服务意识概念念:服务意识二、为什么要要具有服务意识一个小故事分分享—米铺数不尽的财富富滚滚而来。。。。。。。。这个故事引发发的感想——联系我们的工工作，你能想想到什么呢？？思想分享。。服务意识二、为什么要要具有服务意识酒店优质服务务的重要保证证最大程度的提提高顾客的满满意度是酒店利润的的源泉原因服务意识三、如何才能能使我们的员员工都具有强强烈的服务意意识？首先，要对酒酒店的服务产品要有全面的了了解。服务意识服务意识服务意识酒店的产品有形的产品和和无形产品实物产品设施设备等服务环境等我们应该提供供的产品：清洁卫生的食食物产品、优优雅的环境及及温馨的服务务。服务意识服务的的特性性服务的的对象象是““人””，服服务是是人与与人之之间的的人际际交往往。(新疆客客人））服务具具有综综合性性。（（餐饮饮消费费）服务具具有无无形性性，其其产出出难以以定量量化。。（以以水代代酒））服务的的产品品与价价值不不可储储存性性。生产与与消费费的同同时性性，服服务无无法事事先进进行质质量检检查。。服务需需求的的多样样性、、不可可预测测性。。(客人摔摔伤)服务意识其次，，要理理解并并且尊尊重客人的需求求。服务意识宾客是是一一个什什么样样的人人……？一、客客人是是最要要面子子的人人二、客客人是是具有有优越越感的的人三、客客人是是具有有情绪绪化的的自由由人四、客客人是是追求求享受受的人人酒店是是为客客人服服务的的，所所以要要先读读懂客客人，，只有有这样样才能能更好好地做做好服服务工工作，，为客客人提提供真真正的的人性性化服服务。。顾客从从酒店店买走走的是是什么么？我想要的是......服务意识客人从从酒店店买走走的：：服务项项目齐齐全服务设设施完完善服务环环境幽幽雅礼仪礼礼貌优优雅端端庄安全保保障可可靠服务效效率快快捷服务态态度优优良酒店店宗宗旨旨宾客至上服务第一案例：：三个个砌墙墙工人人三个砌砌墙工工人在一起起砌墙墙，他他们虽虽然做做的是是同一一件事事情，，但表表情、、动作作都各各自不不同：：第一个个工人人愁眉眉苦脸脸，动动作缓缓慢呆呆滞；；第二个个工人人面无无表情情，但但动作作有条条不紊紊；第三个个工人人面带带微笑笑，嘴嘴里还还不时时地哼哼着小小曲，，动作作愉快快而流流畅。。你得到到的启启示是是第一个个人在在另一一个工工地上上砌墙墙；第二个个人坐坐在办办公室室里画画图纸纸，他他成了了工程程师；；第三个个人呢呢…………？10年后…………服务意识意识决决定着着我们们的态态度、、行为为，并并影响响我们们的工工作和和人生生。做做好服服务工工作，，要树树立正正确的的服务务意识识。。德国一一位哲哲学家家说过过：注意你你的意意识，，因为为她会会变成成你的的言行行；注注意你你的言言行，，因为为她会会变成成你的的习惯惯；注注意你你的习习惯，，因为为她会会变成成你的的性格格；注注意你你的性性格，，因为为她会会变成成你的的命运运。服务意识第三，，正确确树立立服务务人员员的服务观观念（意识识）服务意识干一行行爱一一行，，把工工作当当成事事业去去做心态是你真正的老板为谁而而工作作？加班分享一一下个个人故故事自己未未来或或家庭庭或领领导“态度度决定定一切切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵灵魂服务意识三、如如何才才能使使我们们的员员工都都具有有强烈烈的服服务意意识？？首先，，要对对酒店店的服服务产品要有全全面的的了解解。其次，，要理理解并并且尊尊重客人的需求求。第三，，正确确树立立服务务人员员的服务观观念（意识识）服务意识四、员员工应应该具具有的的服务务方式式和服服务意意识服务方方式：：主动服务个性化化服务标准化化服务服务意识酒店服服务标标准化化是指指在标标准化化意识识的指指导下下,酒店向向酒店店产品品的消消费者者提供供统一一的、、可追追溯和和检验验的重复服服务。标准化化服务务迎宾、、引宾宾入座座、敬敬献菜菜单、、聆听听客人人点菜菜、上上菜、、分菜、斟酒酒等。。服务意识标准化化服务务标准化化强调调整体体的形形象和和效率率标准化化服务务注重重的是是规范范和程程序标准化化服务务可以以使饭饭店在在竞争争中立立于不不败之之地新员工工培训训麦当劳劳服务意识标准化化服务务具体要要求工作时时，应应保持持安静静，做做到““三轻轻”，，即说话话轻、、走路路轻、、操作作轻微笑服服务着装整整洁修饰容容貌遇见宾宾客，，主动动问好好正确地地称呼呼客人人与宾客客交谈谈时，，要注注意倾倾听服务意识主动服服务是是根据据客人人的需需求心心理，，采取取有针针对性性的、、积极极的、、超前前的、、有预预见性性的服服务。。主动服服务案例：：中午午就餐餐时间间到了了，一一位客客人在在餐厅厅门口徘徘徊，，你作作为迎迎宾该该怎么么做？？服务意识主动服服务包包含了了四个个方面面的内内容（（技巧巧）:1、在客客人尚尚未表表明需需要之之前抢抢先提提供服服务（（行李员员、倒倒酒））4、熟悉悉宾客客的消费心心理模式，，进而而预测测他们们的需需求3、用恰恰当的的语言言探求求宾客客的潜潜在需需求2、善于于利用用目光光捕捉捉对宾宾客服服务的的时机机服务意识有许多多熟悉悉的朋朋友菜肴不不错安全卫卫生服务好好证明自自己的的经济济实力力服务意识就是是以以客客人人需需求求为为中中心心，，在在满满足足客客人人共共性性需需求求基基础础上上，，针对对客客人人个个性性特特点点和和特特殊殊需需求求，主主动动积积极极地地为为客客人人提提供供特特殊殊的的服服务务，，是是对对客客人人采采取取““量量体体裁裁衣衣””定定制制式式的的服服务务。强调调灵灵活活(加床床、、水水果果刀刀)个性性化化服服务务个性性化化服服务务通通过过四四种种形形式式来来表表现现一般般个个性性化化服服务务：：即只只要要客客人人提提出出要要求求，，就就尽尽最最大大的的可可能能去去满足足客客人人。。只只要要求求员员工工具具备备积积极极主主动动为为客客人人服服务务的的意意识识，，做做到到心心诚诚、、眼眼尖尖、、口口灵灵、、脚脚勤勤、、手手快快。。突发发服服务务：：客人人并并不不是是原原有有需需求求，，但但在在店店期期间间发发生生了了需需解解决决的问问题题，，需需要要酒酒店店帮帮助助，，如如果果此此时时服服务务准准确确到到位位，，客客人人将将永永远远难忘忘。。（（印印度度客客人人去去夫夫子子庙庙））针对对性性服服务务：：该服服务务也也不不一一定定高高档档，，但但要要求求服服务务员员有有强强烈烈的的服务务的的意意识识，，想想客客人人所所想想，，有有时时甚甚至至要要站站在在客客人人的的立立场场上上看看问题题。。（（芒芒果果和和蟋蟋蟀蟀、、纽纽扣扣））委托托代代办办服服务务:指客客人人本本人人由由于于各各种种原原因因无无法法亲亲身身办办理理而而委委托托酒店店代代办办。。服务意识四、、员员工工应应该该具具有有的的服服务务方方式式和和服服务务意意识识服务务方方式式：：主动动服务务个性性化化服务务标准准化化服务务服务意识服务务意意识识一一：：在岗岗一一分分钟钟、、敬敬业业六六十十秒秒要始始终终保保持持饱饱满满的的工工作作激激情情,在岗岗一一分分钟钟,敬业业六六十十秒秒,扎扎扎实实实实地地干干好好自自己己的的本本职职工工作作。。（（向雷雷锋锋同同志志学学习习））服务意识“称职职的的服服务务员员,是那那些些真真正正可可以以使使自自己己融融入入角角色色中中的的人人。。”服务务意意识识二二：：拥有有良良好好的的角角色色意意识识角色色认认知知----定位位我在在那那里里？？？？？？？？服务意识服务务意意识识三三：：拥有有““客客人人第第一一””的的观观念念“客人人第第一一””观观念念就就是是把把客客人人放放在在第第一一位位。。“客客人人第第一一””就就是是客客人人至至上上““。。服务意识服务务意意识识四四：：客人人永永远远是是正正确确的的强调调的的是是一一种种无无条条件件为为客客人人服服务务的的思思想想，，要要求求服服务务人人员员即即使使在在““客客人人不不对对而而自自己己对对””的的时时候候，，也也要要把把自自己己的的““对对””让让给给客客人人。（（倒倒咖咖啡啡））服务意识———客人人总总是是对对的的，，这这不不是是对对事事实实的的判判断断，，而而是是指指客客人人要要求求的的服服务务、、指指客客人人的的最最终终消消费费行行为为是是正正确确的的。。——“分清是非非”不等等于“争争输赢””。“小事小小非”的的不正确确，眼睛睛可以看看穿，语语言不要要说穿。。必须分清清的“大大是大非非”，是是弄清楚楚“什么么是对的的什么是是错的””，而不不是争一一个“谁谁是对的的谁是错错的”。。即使客人人错了也也决不说说客人不不对，而而要把对对让给客客人，得得理让让人。在在保护客客人自尊尊心的前前提下，，让客人人把错悄悄悄的改改正。服务意识提供了优优质服务务的员工工更容易获得提升升涨工资获得好心心情保住工作作……六个层次次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点点：。给投诉诉者VIP感觉。“认同同你的感感受”。情绪问题技巧。忌语。心态专心致志志。五“一一点”处理顾客客投诉的的理念服务意识耐心多一一点、态态度好一一点、动动作快一一点、补补偿多一一点、层层次高一一点服务意识进行补救救性的服服务（1）让客人人得到代代偿性的的满足在某些需需求不能能满足时时、对那那些觉得得吃了亏亏的客人人、在功功能服务务有缺陷陷时、（2）引导客客人往好好处想当客人不不顺心的的时候、、因客观观原因需需求无法法满足时时、（3）让客人人出了气气再走服务意识游戏你获得的的启示？游戏：大，小西西瓜1、游戏方方法：分分为两组组，由没没组的任任一位同同事开始始说，““大西瓜瓜或小西西瓜”，，如说““大西瓜瓜”，双双手必须须比作小小西瓜的的样子；；如说““小西瓜瓜”，双双手必须须比作庞庞大西瓜瓜的样子子。接下下来相邻邻的下一一位学生生要和上上一位说说的相反反，例如如，前一一位学生生说的是是“大西西瓜”，，下一位位学生必必须说““小西瓜瓜”以次次循环反反复。2、游戏要要求：说说的和做做的必须须是相反反的，并并且不能能和前一一位学生生说的相相同。再再者，两两手比的的“西瓜瓜”形状状至少要要同肩宽宽，这将将被视为为“小西西瓜”；；两手相相触比的的“西瓜瓜”形状状，被视视为“大大西瓜””。如和和上面不不相符的的视为失失败，罚罚做表演演节目一一个！祝大家工工作愉快快，收益益多多！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:57:5220:57:52January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:57:52下下午20:57:521月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:57:5220:57:5205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:57:52下午午8:57下午午20:57:521月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:57:5220:57:5220:571/5/20238:57:52PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:57:5220:57Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:57:5220:57:5220:57Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:5220:57:52January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:57:52下下午20:57:521月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57Janua