服务意识培训五

提高服务意识

主讲：刘婷婷

2015.07.24服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。服务意识培训培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：如何提升服务意识绪论：为什么要有服务意识

经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了家医院9%在别处能享受到到更便宜的产品10%对医疗技术或产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的客户24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与医院保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与医院保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与医院保持联系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾医院并对该院的产品保持忠诚对他人说医院的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给医院提供有关产品和服务的好建议满意的客人绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论论：：为为什什么么要要有有服服务务意意识识关键键因因素素是是企企业业或或企企业业员员工工的的行行为为，，以以及及造造成成这这些些行行为为的的原原因因。。这这些些行行为为或或行行为为的的原原因因导导致致了了顾顾客客满满意意或或不不满满服务务关关键键因因素素（（见见下下表表））顾客客需需要要什什么么（（顾顾客客最最重重视视什什么么））物美价廉的感觉站在顾客的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境用心倾听患者描述愉快的感觉全心处理个别患者的问题温馨的感觉效率及安全保障得到帮助放心让顾客得到满足显示自我尊严方便患者微笑及问候提供完整的服务受到重视认识并熟悉患者合理，迅速的投诉渠道产品（优惠政策）具有吸引力专业的人员对医院感兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度绪论论：：为为什什么么要要有有服服务务意意识识顾客客服服务务的的等等级级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的的位位置置在在哪哪里里绪论论：：为为什什么么要要有有服服务务意意识识不良服务恶性循环服务务意意识识培培训训培训训目目标标培训训纲纲要要绪论论：：为为什什么么要要有有服服务务意意识识第一一讲讲：：服服务务的的六六要要素素第二二讲讲：：优优秀秀服服务务人人员员需需要要运运用用的的技技巧巧第三三讲讲：：服服务务中中注注视视、、倾倾听听、、微微笑笑、、说说话话的的技技巧巧第四四讲讲：：服服务务中中的的肢肢体体语语言言第五五讲讲：：如如何何提提升升服服务务意意识识服务务六六要要素素工作作能能力力专业业知知识识自豪豪感感仪表表彬彬彬有有礼礼多尽尽一一分分力力服务务六六要要素素工作作能能力力工作作迅迅速速、、准准确确、、高高效效率率专业业知知识识能够够解解答答和和处处理理问问题题自豪豪感感对自自己己的的工工作作感感到到自自豪豪、、骄骄傲傲;幸福福的的来来源源、、自自我我价价值值服务务六六要要素素仪表表彬彬彬有有礼礼多尽尽一一分分力力101%的的惊惊喜喜服服务务给自自己己创创造造发发展展的的机机会会快乐乐的的真真谛谛，，并并不不是是做做我我喜喜欢欢做做的的事事，，而是是喜喜欢欢我我应应该该做做的的事事。。服务务意意识识培培训训培训训目目标标培训训纲纲要要绪论论：：为为什什么么要要有有服服务务意意识识第一一讲讲：：服服务务的的六六要要素素第二二讲讲：：优优秀秀服服务务人人员员需需要要运运用用的的技技巧巧第三三讲讲：：服服务务中中注注视视、、倾倾听听、、微微笑笑、、说说话话的的技技巧巧第四四讲讲：：服服务务中中的的肢肢体体语语言言第五五讲讲：：如如何何提提升升服服务务意意识识优秀秀服服务务人人员员需需要要运运用用的的技技巧巧头脑脑掌掌握握最最新新的的产产品品知知识识懂得得基基本本的的推推销销技技巧巧耳朵朵留留心心聆聆听听，，发发现现需需求求眼睛睛常常常常留留意意服服务务的的机机会会口才生生动有有趣的的表达达心灵关关心患患者，，推荐荐患者者想要要而而非我我们想想要的的产品品。服务意意识培培训培训目目标培训纲纲要绪论：：为什什么要要有服服务意意识第一讲讲：服服务的的六要要素第二讲讲：优优秀服服务人人员需需要运运用的的技巧巧第三讲讲：服服务中中注视视、倾倾听、、微笑笑、说说话的的技巧巧第四讲讲：服服务中中的肢肢体语语言第五讲讲：如如何提提升服服务意意识注视技技巧察言观观色你永远远不可可能得得到第第二次次机会会给客客人留留下积积极地地第一一印象象注视技技巧目光注注视英国的的迈克克尔··阿盖盖尔先先生是是一位位研究究社会会心理理学和和肢体体语言言技巧巧的先先驱。。他发发现人人在彼彼此交交谈中中，平平均约约有61％％的时时间里里目光光会保保持着着注视视对方方的状状态。。自己己说话话时，，注视视对方方的时时间约约占41％％；聆聆听别别人说说话时时，注注视对对方的的时间间约占占75％；；而交交谈时时双方方彼此此目光光对视视的时时间约约占31％％。阿阿盖尔尔的纪纪录显显示，，人们们的每每次注注视平平均持持续295秒，，双方方目光光对视视平均均持续续118秒秒。三角原原则不熟悉悉-----大三角角（两两眼和和额中中间））较熟悉悉-----小三角角（两两眼和和额中中间））很熟悉悉-----倒三角角（两两眼与与下颌颌稍下下部））注视技技巧如何观察需要服服务的的患者者讨论：：观察察顾客客从那那几个个角度度注视技技巧讨论：：观察察患者者从那那几个个角度度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他倾听的的技巧巧倾听艺艺术倾听是是心与与心的的沟通通倾听是是一种种默契契倾听是是信任任的托托付倾听是是个人人人格格的成成长倾听的的技巧巧不良的倾听行为表现

良好的倾听行为表现

眼神

看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望

保持适当的目光接触

表情

严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作

身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语

打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量倾听的的技巧巧艺术美国知知名主主持人人林克克莱特特;一天访访问一一名小小朋友友，问问他说说：““你长长大後後想要要当甚甚麽呀呀？””小小朋友友天真真的回回答：：“嗯嗯…我要当当飞机机的驾驾驶员员！””林林克莱莱特接接着问问：““如果果有一一天，，你的的飞机机飞到到太平平洋上上空所所有引引擎都都熄火火了，，你会会怎麽麽办？？”小小朋朋友想想了想想：““我会会先告告诉坐坐在飞飞机上上的人人绑好好安全全带，，然後後我挂挂上我我的降降落伞伞跳出出去。。”现现场场的观观众大大笑，，也认认为这这个孩孩子是是个自自作聪聪明，，不顾顾别人人的家家伙。。这这时，，林克克莱特特继续续注视视着这这孩子子，没没想到到，接接着孩孩子的的两行行热泪泪夺眶眶而出出，这这才使使得林林克莱莱特发发觉这这孩子子的悲悲悯之之情是是真实实不虚虚的。。于于是林林克莱莱特问问他说说：““为甚甚麽要要这麽麽做？？”小小孩孩的答答案透透露出出一个个孩子子真挚挚的想想法：：“我我要去去拿燃燃料，，我还还要回回来！！”“我还还要回回来！！”。。你听到到别人人说话话时......你真的的听懂懂他说说的意意思吗吗？你你懂吗吗？如如果不不懂，，就请请听别别人说说完吧吧，这这就是是“听听的艺艺术””倾听的的技巧巧听的艺艺术原原来很很简单单其一，，专心心听讲讲，因因为它它是听听者所所给予予的暗暗示性性赞美美.其二，，在专专心听听的同同时，，听话话要完完全，，不要要光听听一半半，然然后““擅自自做主主”揣揣测他他人的的下半半句话话；其三，，不要要“自自作聪聪明””.还有，，不要要把自自己的的意思思，投投射到到别人人所说说的话话上头头。微笑的的魅力力谁偷走走了你你的微微笑怎样防防止你你的微微笑被被盗微笑服务特特训微笑的魅力力怎样防止别别人偷走你你的微笑某商场柜台台前---顾客：：你们服务务员胸前为为什么要佩佩戴笑脸徽徽章啊？营业员：开开展微笑服服务啊！顾客：：那和徽章章有什么关关系呢？营业员：你你没看到徽徽章上的脸脸都是微笑笑吗？！微笑的魅力力微笑的魅力力消除隔阂有利于健康康获取回报调节情绪微笑的魅力力恰当的微笑笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力力标准的微笑笑服务微笑的标准准简单明了了的说就是是：表情愉愉乐，双眼眼明亮，注注视对方““小三点””（眼睛和和鼻子是个个倒三角））态度坦诚诚小的程程度呢就是是工作场合合不宜开怀怀大笑，应应是微微流流露笑意会会心含蓄的的笑笑的的方法就是是：不要机机械的笑，，机械的笑笑呢会让客客人感觉到到莫名其妙不可理理喻，也不不宜随时咧嘴笑，，微笑应该该是自然表情的流流露面对客客人应表现出热情情、亲切、、真诚、友好。必要要的时候还还要有同情的表情情。微笑特训微笑的魅力力标准的微笑笑服务微笑三结合合与眼睛结合合与语言结合合与身体结合合人类的全部部信息表达达=7%语言+38%语气+55%肢体语言说的技巧请看下组对对话病人：护士士小姐，您您小心点打打针，我害害怕！护士：请您您放心，我我刚毕业，，今天第一一天上班，，所以我会会特别小心心客人：司机机先生，我我第一次来来这个城市市，我希望望您开慢点点，我想多多看看这这个城市市！司机：哦那那太好了，，我第一天天学开车，，是应该开开慢点！客人：小姐姐，这产品品真好，我我看不出什什么问题，，所以我决决定买了！！售货员：谢谢谢，其实实，我们的的商品也没没有您说的的这么好，，只是您还还没有亲自自用过，还还不知它的的问题罢了了！说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事事-谨慎的说没发生的事事-不要胡说做不到的是是-别乱说伤害人的事事-不能说顾客的事-不要见人就就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么么说投诉的事-照直说说的技巧称赞客人称赞的注意意事项实事求是不不奉承，，不献媚，，不拍马屁屁有感而发发发自内心心，不做作作，不假惺惺惺因人而异一对夫妇来来用餐：A：先生，您您很有教养养！B：先生，您您很英俊，，一定有女女人缘！C：先生，您您的领带很很棒！不要厚此薄薄彼、注意意场合服务意识培培训培训目标培训纲要绪论：为什什么要有服服务意识第一讲：服服务的六要要素第二讲：优优秀服务人人员需要运运用的技巧巧第三讲：服服务中注视视、倾听、、微笑、说说话的技巧巧第四讲：服服务中的肢肢体语言第五讲：如如何提升服服务意识服务中的肢肢体语言研究表明，，在人与人人的交往中中，影响成成功的因素素有三个：：语言，语语调和肢体体语言。其其中，人们们从语调获获得的信息息是38%，从肢体语语言中获得得的信息占占55%，而从语言言获得的信信息仅占7%。可见肢体体语言有时时比说话更更重要。我们如何理理解这些肢肢体语言人在言行中中会自觉不不自觉地加加入自己的的手势，表表情，身体体动作和眼眼神等以强强调或表达达自己的主主管意愿，，所谓肢体体语言服务中的肢肢体语言我们的肢体体有哪些语语言眼神面部表情手势，身体体动作语音，语调调人际距离服务中的肢肢体语言眼神与陌生人初初次交谈，，视线落在在对方的鼻鼻部是最令令人舒服的的直接注视对对方的眼睛睛的时间不不宜过久，，因为长时时间凝视对对方会令人人不自在瞪着别人看看是不礼貌貌的服务中的肢肢体语言嘴谈话时尽量量少努嘴或或撇嘴嘴微闭，不不要露出牙牙齿，保持持微笑服务中的肢肢体语言语音、语调调用适当的语语调或语速速，简明明了的与患患者进行交交流。声音不要过过大，亲切切，柔和，，面带微笑笑。尊敬患者，，不要打断断对方的谈谈话人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米服务意识培培训培训目标培训纲要绪论：1、、为什么要要有服务意意识2、服务及及服务意识识的含义第一讲：服服务的六要要素第二讲：优优秀服务人人员需要运运用的技巧巧第三讲：服服务中注视视、倾听、、微笑、说说话的技巧巧第四讲：服服务中的肢肢体语言第五讲：如如何提升服服务意识为集体（或或别人的））利益或为为某种事业业而工作。。满足别人人期望和需需求的行动动、过程及及结果。1、什么是服服务意识？？服务意识是是指企业全全体员工在在与一切企企业利益相相关的人或或企业的交交往中所体体现的为其其提供热情情、周到、、主动的服服务的欲望望和意识。。即自觉主主动做好服服务工作的的一种观念念和愿望，，它发自服服务人员的的内心。一、什么么是服务务？1、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性2、服务的的重要性性二、什么么是客户户？接受我们们服务或或商品的的人日常生活活中我们们的工作作对象或或合作伙伙伴购买你的的产品的的人同事，上上司，老老板其实实都是你你的客户户顾客才是是发你薪薪水的人人客户就是是我们的的衣食父父母654321三、你喜喜欢你的的工作吗吗？98%的人不喜喜欢自己己的工作作2%的人喜欢欢自己的的工作美国一项项针对是是否喜欢欢自己的的工作的的调查显显示：大部分人人干一段段时间就就会对工工作有一一种厌倦感，在这个个世界上上，真正正取得大大的成就就的人，，只有2%。那是因因为98%的人是不不喜欢工工作的满心欢喜喜才能无无怨无悔悔！四、工作作与做工工的区别别？工作是指指一个人人愉快的有有目标的的去做事情情的过程程做工是指指人为了生存存，痛苦苦的去做事情情的过程程（念“工作”）只索取，不给予，不能创造价值能进行一些简单的、基本的、替代性很强的工作，能开始创造价值拥有一技之长，为社会创造价值，并按价值得到相应的回报对社会贡献大，自己得到的回报却很少人渣人手人才人物结束语提升服务务意识实实现自自身价值值总公司高高层领导导的认识识公司董事事长林明亮公司副总总经理林庆鸿公司总经经理郑俊青院内高层层领导的的认识方伟伟经营院长长詹素平经营副院院长安克斌医务院长长院内各科科室经营营主任欧阳少云云经营总监监黄占斌五官科经经营主任任詹文华内科经营营主任院内各科科室经营营主任黄金贵社区经营营主任陈盈盈体检科主主任唐晖晖转诊经营营主任院内各科科室主任任黄梁炎办公室主主任范志伟医务科主主任王作强财务科主主任院内各科科室主任任李星慰护理部主主任陈明启总务科主主任潘锡琴院感科主主任院内各科科室主任任陶小园人事科主主任董勋勋医务科干干事李惠珍办公室李李老师谢谢大家家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:57:4820:57:4820:571/5/20238:57:48PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:57:4820:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:57:4820:57:4820:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:57:4820:57:48January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:57:48下午20:57:481月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:57:4920:57:4905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:57:49下午午8:57下午午20:57:491月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:57:4920:57:4920:571/5/20238:57:49PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:57:4920:57Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:57:4920:57:4920:57Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:4920:57:49January5