服务人员专业服务技巧训练

专业服务技巧训练主讲：李雪峰如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧

客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧领先顾客一步的技巧如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？如何观察客户——看的技巧观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等如何观察客户——看的技巧如何观察客户——看的技巧注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！如何观察客户——看的技巧不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”如何观察客户——看的技巧与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。如何观察客户——看的技巧顾客的的五种种需求求：1、说说出来来的需需求2、真真正的的需求求3、没没说出出来的的需求求4、满满足后后令人人高兴兴的需需求5、秘秘密需需求如何观观察客客户———看看的技技巧一个顾顾客急急匆匆匆地来来到某某商场场的收收银处处。顾客说说：““小姐姐，刚刚才你你算错错了50元元———””收银员员满脸脸不高高兴：：“你你刚才才为什什么不不点清清楚，，银货货两清清，概概不负负责。。”顾客说说；““那谢谢谢你你多给给的５５０元元了。。”顾客扬扬长而而去，，收银银员目目瞪口口呆。。如何拉拉近与与客户户的关关系———听听的技技巧一个顾顾客急急匆匆匆地来来到某某商场场的收收银处处。顾客说说：““小姐姐，刚刚才你你算错错了50元元———””收银员员满脸脸不高高兴：：“你你刚才才为什什么不不点清清楚，，银货货两清清，概概不负负责。。”顾客说说；““那谢谢谢你你多给给的５５０元元了。。”顾客扬扬长而而去，，收银银员目目瞪口口呆。。如何拉拉近与与客户户的关关系———听听的技技巧所以，，千万万不要要打断断客户户的话话，除除非你你想他他离你你而去去！为什么么要倾倾听顾顾客的的声音音？根据统统计，，一个个不满满的顾顾客的的背后后有这这么一一组数数据：：一个投投诉不不满的的顾客客背后后有２２５个个不满满的顾顾客２４人人不满满但并并不投投诉６个有有严重重问题题但未未发出出抱怨怨声投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与公司司保持持关系系投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有６００％的的投诉诉者愿愿与公公司保保持关关系，，如果果迅速速得到到解决决，会会有９９０％％～９９５％％的顾顾客会会与公公司保保持关关系。。如何拉拉近与与客户户的关关系———听听的技技巧如何拉拉近与与客户户的关关系———听听的技技巧所以，，肯来来投诉诉的顾顾客是是我们们的财财富、、宝藏藏、现现金者者，我们要要珍惜惜他们们，而倾听听是缓缓解冲冲突的的润滑滑剂。。有两类类人很很少去去倾听听，一一类是是很忙忙的人人，一一类是是很聪聪明的的人。。很难说说一线线员工工人人人都很很聪明明，但但他们们无疑疑是很很忙的的人，，因此此，请请特别别注意意要倾倾听顾顾客的的问题题。我们经经常被被人埋埋怨说说得太太多，，什么么时候候我们们被人人埋怨怨过““听得得太多多呢””？如何拉拉近与与客户户的关关系———听听的技技巧倾听三三步曲曲第一步步准准备客户找找你恰恰谈或或倾诉诉或投投宿的的时候候，你你要做做好如如下准准备：：给自己己和客客户都都倒一一杯水水尽可能能找一一个安安静的的地方方让双方方坐下下来，，坐姿姿尽量量保持持４５５度记得带带笔和和记事事本。。如何拉拉近与与客户户的关关系———听听的技技巧倾听三三步曲曲第二步步记记录俗语云云：好好记性性不如如烂笔笔头。。一线线服务务人员员每天天要面面临许许多客客户，，每个个客户户的要要求都都不尽尽相同同，把把客户户谈话话的重重点记记录下下来是是防止止遗忘忘的最最安全全的方方法。。记录客客户的的谈话话，除除了防防止遗遗忘外外，还还有以以下好好处：：具有核核对功功能。。核对对你听听的与与客户户所要要求的的有无无不同同的地地方。。日后工作作中，可可根据记记录，检检查是否否完成了了客户的的需求。。可避免日日后如““已经交交代了””、“没没听到””之类的的纷争。。如何拉近近与客户户的关系系——听听的技巧巧倾听三步步曲第三步理理解要检验理理解你所所听到的的与客户户所要求求的并无无不同，，要注意意以下几几点：不清楚的的地方，，询问清清楚为止止。以具体的的、量化化的方式式，向客客户确认认谈话的的内容。。要让客户户把话说说完，再再提意见见或疑问问。如何拉近近与客户户的关系系——听听的技巧巧５Ｗ１ＨＨ法５Ｗ指ＷＨＡＴＴ(什么么）ＷＨＥＮＮ（什么么时候））ＷＨＥＲＲＥ（哪哪里）ＷＨＯ(谁）ＷＨＹ（（为什么么）１Ｈ指和和ＨＯＷＷＭＵＵＣＨ（（多少少）如何拉近近与客户户的关系系——听听的技巧巧别一开始始就假设设明白他他的问题题永远不要要假设你你知道客客户要说说什么，，因为这这样的话话，你会会以为你你知道客客户的需需求，而而不会认认真地去去听。在听完之之后，问问一句：：“您的的意思是是—————”““我没有有理解错错的话，，您需要要—————”等等等，以以印证你你所听到到如何拉近近与客户户的关系系——听听的技巧巧有一种方方法可以以让烦躁躁的顾客客慢慢平平静下来来，那就就是聆听听。当很多服服务人员员在听顾顾客诉说说的时候候，是一一边听，，一边紧紧张地在在想对策策：我要要证明他他是错的的、我要要为我或或我的公公司进行行辩解、、我要澄澄清问题题的症结结所在。。甚至不不等顾客客说完就就急急忙忙忙地打打断顾客客的话。。其实，，这只能能令顾客客的怒火火越来越越大。如何拉近近与客户户的关系系——听听的技巧巧服务的魅魅力微笑微笑不花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；它只要瞬瞬间，但但它留给给人的记记忆却是是永远；；没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；有了微笑笑，你就就会富而而不贫；；微笑能给给家庭带带来幸福福；能给生意意带来好好运，给给你带来来友谊；；它会使疲疲倦者感感到愉悦悦；使失失意者感感到欢快快；使悲悲哀者感感到温暖暖；它是疾病病的最好好药方；；微笑买不不着、讨讨不来、、借不到到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧集体微笑朗读读谁偷走了你的的微笑情景１令我头痛的是是，不该我负负的责任却算算到我的帐上上，好象是我我的过错似的的。要是我说说这不关我的的事，谁都不不信，他们都都疯了。但是是这的确不关关我的事。工作中的烦恼恼偷走了你的的微笑。如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧情景２我工作的时候候，那些对我我的工作不懂懂的人对我瞎瞎指挥，这些些人中既有我我的客户也有有我的上司，，真烦人，我我又不能争辩辩。有时，他他们甚至都不不知道自己在在要求什么。。人际关系偷走走了你的微笑笑。如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧情景３今天真倒霉，，早上起床的的时候，儿子子不肯去幼儿儿园，上班的的路上又塞车车，紧赶慢赶赶还是迟到了了，偏偏又被被上司撞上，，结果挨了一一顿克，你说说倒不倒霉。。生活的琐事偷偷走了你的微微笑。如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧怎么办？安装过滤器。。安装一个个情绪过滤器器，把生活中中、工作中不不愉快的事情情过滤掉。运用幽默。而且幽默感不不是天生就有有的，而是可可以通过练习习，每个人都都可以获得的的。你的新车被人人偷走了。又多了一个解解决问题的办办法。老板更改了工工作计划。你再也不用整整天提心吊胆胆，担心你的的车会被人偷偷走情况况反反面面练习：说“Ｅ——””，让嘴的两两端朝后缩，，微张双唇。。轻轻浅笑，减减弱“Ｅ――――”的程度度，这时可感感觉到颧骨被被拉向斜后上上方。相同的动作反反复几次，直直到感觉自然然为止。如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧与语言的结合合微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语，不要光笑不说说，或光说不不笑。与身体的结合合微笑要与正确确的身体语言言相结合，才才会相得益彰彰，给客户以以最佳印象的。如何提供微笑笑服务——笑笑的技巧客户更在乎你你怎么说，而而不是你说什什么单调而平淡的的语气是在对对客户说：““我很烦，对对你所说全有有兴趣”。缓慢而低沉的的语气传递这这样的信息：：“我的心情情不好，自呆呆会儿”。嗓门高高的强强调语气是在在说：“我对对这件事情很很感兴趣”。。硬的、嗓门很很高的语气是是说：“我很很生气，不想想听任何事情情”。高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调表达：：“我部相信信所听到的一一切。”客户更在乎你你怎么说———说的技巧运用“ＦＡＢＢ”技巧引导导顾客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＡＢ”，ＦＡＡＢ就是特点点、优点、利利益。Ｆ：ＦＥＡＴＴＵＲＥ（特特点）Ａ：ＡＤＶＡＡＮＴＡＧＥＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＥＦＩＴ（利利益）客户更在乎你你怎么说———说的技巧我们在引导顾顾客的时候，，先要说明““特点”，再再解释“优点点”，最后阐阐“利益。这样样才能很好地地引导顾客。。如下：沟通形式顾客客吸收的程度度从电话中交交谈20%当面推销50%顾客客参与谈论70%客户更在乎你你怎么说———说的技巧情景一不要说：“对对不起，我们们卖给你一台台有毛病的机机器。”因为顾客会认认为：“有毛毛病的机器也也卖给我？””应该说：“我我理解这台机机器给你带来来了不便。现现在看看我们们能为你做些些什么？”客户更在乎你你怎么说———说的技巧情景二不要说：“真真不好意思，，那台柜员机机经常吃卡。。”因为顾客客会认为：““经常出问题题，为什么不不把它修好呢呢？”应该说：“对对不起，你的的卡被吃掉了了，给你带来来不便，我们们会记录下你你的资料，尽尽快把卡拿出出来。”客户更在乎你你怎么说———说的技巧情景三不要说：“我我明白你的意意思，工程部部的那班家伙伙经常乱来，，真对不起。。”因为顾客会认认为：“我不不管谁乱来，，我要解决问问题。”应该说：“我我明白你的意意思，我会跟跟工程部协商商一下，一小小时后你一个个答复。客户更在乎你你怎么说———说的技巧3F法：客户的感受、、别人的感受受、发觉（Fell,Felt,Found））.3F是一种表表示体谅理解解答复的主体体结构，你可可以在它的面面附上其他的的答复。这种种技巧承认客客户的感受，，并且提供一一种客户能听听得进去的说说明：我理解你怎么么会有这样的的感受（Fell）,其他人也曾经经有过这样的的感受（Felt）,不过经过说明明后，他们发发觉（Found）,这种规定是为为了保护他们们的安全。””客户更在乎你你怎么说———说的技巧我们如何从他他人那里获取取信息语言7%语气38%身体语言55%如何运用身体体语言——动动的技巧请看下面几个个片段：在明清小说＜＜＜老残游记记＞＞里，有有一段描述说说书艺人白妞妞出场时的眼眼神，是这样样写的：“……她将鼓鼓棰子轻轻地地点了两下，，方抬起头来来，向台下一一盼。那双眼眼睛如秋水、、如寒星、如如宝珠、如白白水银里头养养着两丸黑水水银，左右一一顾，一看，，连那坐在远远远墙角里的的人都觉得她她看见自己了了。那坐得近近的，更不必必说。就这一一眼，满园子子里便鸦雀无无声，比皇帝帝出来还静悄悄悄得多呢，，边根针掉在在地下都听得得见响。”这一眼，就是是即将演唱的的信号，就是是无声的问候候和命令，比比高叫一声““请大家安静静”更起作用用。诗人徐志摩曾曾专门写诗赞赞美日本女子子温柔典雅的的神态：“那一低头的的温柔，像一朵水莲花花不胜凉风的的娇羞。”仅仅是一低头头，一个温柔柔、典雅、谦谦和的日本女女子便表露无无疑。如何运用身体体语言——动动的技巧人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的林肯的一位朋朋友曾向他推推荐某个人为为内阁成员，，林肯却没有有用他。他的的朋友很不理理解：因为那那个人的资力力、经验、水水平都很胜任任。于是朋友友去问林肯为为什么。林肯肯说：“我不不喜欢他那副副长相。”哦哦？可是，这这不太苛刻了了吗？他不能能为自己天生生的面孔负责责呀！”林肯肯说：“不，，一个人过了了40岁就该该对自己的脸脸孔负责。””林肯的话说明明了一个真理理：人的面部部表情同其他他体态语言一一样，是可以以熏陶和改变变的，是由人人的内在变化化、文化修养养、气质特征征所决定的。。如何运用身体体语言——动动的技巧在面部表情中中，不可忽视视嘴部的作用用。嘴唇闭拢，表表示和谐宁静静、端庄自然然。嘴唇半开，表表示疑问、奇奇怪、有点惊惊讶，如果全全开就表示惊惊骇。嘴角向上，表表示善意、礼礼貌、喜悦。。嘴角向下，表表示痛苦悲伤伤、无可奈何何。嘴唇撅着，表表示生气、不不满意。嘴唇紧绷，表表示愤怒、对对抗或决心已已定。如何运用身体体语言——动动的技巧手的姿势一般般有如下表现现：手心向上：坦坦诚直率、善善意礼貌、积积极肯定手心向下：否否定、抑制、、贬低、反对对、轻视抬手：请对方方注意，自己己要讲话了招手：打招呼呼、欢迎你、、或请过来推手：对抗、、矛盾、抗拒拒或观点树立立单手挥动：告告别、再会伸手：想要什什么东西如何运用身体体语言——动动的技巧藏手：不想交交出某种东西西拍手：表示欢欢迎摆手：不同意意、不欢迎、、或快走两手叠加：互互相配合、互互相依整依赖赖、团结一致致两手分开：分分离、失散、、消极紧握拳头：挑挑战、表示决决定、提出警警告竖起拇指：称称赞、夸耀伸出小指：轻轻视、挖苦伸出食指：指指明方向、训训示或命令多指并用：列列举事物种类类、说明先后后次序双手挥动：表表示呼吁、召召唤、感情激激昂、声势宏宏大如何运用身体体语言——动动的技巧让我们不放弃弃服务，不抛抛弃服务。让让我们的星级级服务永无止止的完善！如何运用身体体语言——动动的技巧如何运用身体体语言——动动的技巧谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:54:53下午20:54:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:54:53下午8:54下下午20:54:531月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:54下下午午1月-2320:54January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520