服务人员的五项修练七

GECProgram听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？

当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram倾听的三大原则和十大技巧

一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GECProgram一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GECProgram二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客户要说什么。u

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面试GECProgram听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram第一步准准备客户找你洽洽谈或倾诉诉或投诉的的时候，你你要做好如如下准备：：1、给自己和客客户都倒一一杯水。2、尽可能找一一个安静的的地方。3、让双方都坐坐下来。4、记得带笔和和记事本。。GECProgram第二步记记录记录客户的的谈话，除除了防止遗遗忘外，还还有以下好好处：1、具有核核对功能。。核对你听听的与客户户所要求的的有无不同同的地方。。2、日后工工作中，可可根据记录录，检查是是否完成了了客户的需需求。3、可避免免日后如““已经交待待了”“没没听到”之之类的纷争争。GECProgram第三步理理解要检验理解解你所听到到的与客户户所要求的的并无不同同，要注意意以下几点点：1、不清楚的地地方，询问问清楚为止止。2、以具体的、、量化的方方式，向客客户确认谈谈话的内容容。3、要让客户把把话说完，，再提意见见或疑问。。4、5W1H法法GECProgram听的五个层层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram倾听过程中中应该避免免使用的言言语在倾听时应应该避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞错了………我们公司规规定……我们从没………我们不可能能……GECProgram在倾听中应应该：不断地点头头不时地说““嗯、啊””保持眼神交交流GECProgram听的障碍物质语言情绪GECProgram9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:55:12下午20:55:121月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:55:1220:55:1205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:55:12下午午8:55下午午20:55:121月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:55:12下午20:55:121月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:55:1320:55:1305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:55:13下午8:55下下午20:55:131月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:55:1320:55:1320:551/5/20238:55:13PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:55:1320:55Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。20:55:1320:55:1320:55Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2320:55:1320:55:13January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:13下下午20:55:131月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/520:55:1320:55:1305January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。8:55:13下下午午8:55下下午午20:55:131月月-23MOMODAPOWERPOI