服务人员行为规范

服务人员行为规范ISSUE1.0参考资料《华为人行为准则》《华为商业行为准则》《全球技术服务部员工行为规范》Page1前言以客户为中心的战略——质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。服务战略——遵循“服务创造价值”的理念，以专业的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力。Page2思考：为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？Page3流程一切按流程办规范遵守技术、业务和行为规范为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。Page4影响客户满意度的主要问题技术水平较低问题一次性解决能力较差用户提出的问题不能给予满意答复业务规范性差不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试行为规范差失约、不守时说话随意，使用忌语不注重仪表未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话Page5内容介绍第一章华为服务人员行为规范第二章责任心与服务意识Page6内容介绍第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈举止邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范Page7精神面貌衣着整洁规范，仪表得体大方。Page8微笑，其其实可以以“听””见！精神面貌貌礼貌热情情，精神神饱满。。保持愉快快的工作作情绪，，不将个个人情绪绪带到工工作之中中。Page9精神面貌貌保持健康康的心理理：自尊尊、自信信、自爱爱、自重重Page10内容介绍绍第一章华华为为服务人人员行为为规范精神面貌貌言谈打电话注注意事项项常用语、、忌语举止邮件传真真书面来来往保密行为为规范外事行为为规范Page11言谈（一一）首问负责责制。交谈的语语气和言言辞要注注意场合合，掌握握分寸，，不夸夸夸其谈，，不恶意意中伤。。谈话时尊尊重对方方，注意意倾听。。言而有信信，没有有把握的的事不随随意承诺诺。自觉维护护公司形形象，不不传播或或散布不不利于公公司的言言论。。Page12实战一下下我们做一一个演练练正直春节节假期，，某交换换局故障障，此问问题我司司工程师师在上月月刚刚处处理过，，客户A（Z公司的忠忠实客户户，对我我司有较较大成见见）在第第一时间间内电话话我司工工程师B，希望能能尽快到到现场解解决，而而此时B正在千里里之外的的老家享享受假期期……大家留意意一下，，他们在在交谈过过程中是是否符合合华为人人员的行行为规范范，存在在什么问问题？Page13言谈（二二）面对客户户见到客户户应主动动打招呼呼，做到到礼貌热热情。不轻易打打断客户户谈话，，不随意意转移话话题。无论如何何切忌与与客户争争执。不恶意贬贬低华为为的竞争争友商和和客户的的竞争友友商。公司内部部上班时禁禁止聊天天、禁止止喧哗。。上班时严严禁打私私人电话话，接听听私人电电话要简简短。配备手机机的员工工应保证证通讯24小时通畅畅。Page14面对客户户，什么么话该说说，什么么不该说说某日市场场部产品品经理A带着用服服工程师师B一同去某某客户计计划建设设部交流流该局某某智能网网安全、、存储解解决方案案，客户户建设部部主任C提出：““你们的的方案有有××问题，还还不如××公司……”，“这你你不懂””，小B急了马上上反驳““……”结果我们们丢掉了了这个机机会.案例1：Page15面对客户户，什么么话该说说，什么么不该说说一员工去去现场维维护联通通刚购买买不久的的我司设设备，该该员工看看了设备备后，对对机房维维护人员员说：““您们联联通太土土了，买买这种老老版本的的设备，，这种版版本的设设备我们们公司都都淘汰不不生产了了，干吗吗不多花花点钱买买最新版版本的设设备”。。结果第第二天局局方负责责人就投投诉到我我司市场场部，责责问华为为卖淘汰汰了的设设备给他他们，造造成了很很坏的影影响。案例2：Page16面对客户户，什么么话该说说，什么么不该说说一日客户户要求现现场工程程师A在某扩容容工程中中在实现现某项功功能，我我们的工工程师A答复：“这事事不归我负责责，你去找华华为××去吧”，客户户非常生气，，后来初验一一直托着没有有给做。在某网络扩容容项目中，客客户觉得扩容容的用户数不不足以满足业业务需要，对对现场工程师师B提出在此基础础上再开放×万用户，我们们的工程师B觉得是客户的的需求，不好好拒绝，并且且也是举手之之劳，于是答答应答应并给给客户开放了了×万用户……，结果直接导导致我们损失失×万的license费用。案例3：Page17面对客户，什什么话该说，，什么不该说说某客户网络设设备有一技术术问题迟迟没没有解决，在在客户的额再再三逼问下，，工程师A答复，是设备备缺陷造成的的……结果客户要求求华为退货，，虽然经过多多方协调最终终没有退货，，但给客户造造成了较为恶恶劣的影响。。案例4：Page18言谈（三）接听电话电话铃响三声声内摘机，摘摘机后主动说说“您好”，，结束前说““再见”。电话用语礼貌貌、简练、声声音适中。同事不在时要要及时代接同同事电话电话中断要主主动打给对方方接听时无论对对方态度如何何，都应该耐耐心、谦和、、不卑不亢对打错的电话话要耐心说明明，切勿生硬硬回绝Page19电话接听案例例案例：某日我司一市市场人员接到到用户一电话话，或许言语语不投机的缘缘故，双方可可能有些冲突突。结果，我我司市场人员员在以为对方方已经挂机的的情况下，口口无遮拦，大大骂对方，结结果对方还没没有挂机Page20言谈（三）Page21常用语“感谢您的支支持”“希望我们能能共同发展””“欢迎到办事事处指导工作作”“您的意见很很重要”“华为的成长长离不开大家家的支持”“这件事我来来处理”“欢迎您提出出宝贵意见””Page22忌语“这事不归我我管”“以前这是谁谁做的，水平平这么差”“这是公司规规定，我没办办法”“这是小事事，无所谓谓”“不关我事事，你找别别人吧”“你会不会会，你怎么么搞的？””“这么简单单的问题还还问我！””“不可能””“我是新来来的，这我我不懂”“这我早告告诉过你，，怎么又搞搞错了？””Page23忌语“我没空””“反正我做做不了”“我不知道道”“这事你不不懂”“要想培训训效果好，，到公司培培训去”“有问题？？关电复位位就得了””“不付费，，就不去””“你欠我们们款我们不不能去”“这合同怎怎么签的？？”“华为机器器就这样””Page24内容介绍第一章华华为服务务人员行为为规范精神面貌言谈举止日常行为举举止机房行期应应注意邮件传真书书面来往保密行为规规范外事行为规规范Page25举止（一））站立时抬头头挺胸，走走路莫摇晃晃，急事莫莫慌张。坐下时不要要跷二郎腿腿，不可抖抖动双腿，，不可仰坐坐在沙发或或座椅上。。Page26举止（一））守时，准时时赴约。Page27举止（一））遵守社会公公德，尊重重当地风俗俗习惯。Page28举止（一））维护良好的的个人形象象。Page29举止（二））面对客户初次见面主主动自我介介绍，双手手递上名片片。出入房间，，上下电梯梯，让客户户先行。在客户工作作场所时，，应主动了了解并遵守守客户的各各项规章制制度。严禁在客户户办公场所所和机房内内抽烟、玩玩游戏。遇到竞争对对手时应尊尊重对方，，不攻击，，不泄漏公公司机密。。廉洁自律，，谨记个人人行为代表表公司形象象Page30举止（三））公司内部自觉维护公公共卫生，，办公桌面面保持整洁洁，物品摆摆放有序，，做到6S；下班后清清理办公现现场，做好好“五关””。爱护公物，，爱惜办公公设备，注注意节约。。工作时间禁禁止看与工工作无关的的报刊、杂杂志。当日事，当当日毕，养养成“日清清”工作习习惯。以数据说话话，做到事事事有记录录，各项工工作有文档档。养成平时自自我学习的的习惯，多多看技术资资料。出差注意安安全，尽量量避免深夜夜赶路；途途中乘车小小心，注意意保管行李李。Page31机房行为应应注意进机房要征征得用户同同意，出入入机房所带带物品应严严格登记严格遵守用用户的各项项规章制度度，如进机机房是否带带鞋套等规规定严禁在机房房内抽烟、、玩游戏和和乱动其它它厂家设备备对设备进行行维护操作作时，须经经用户主管管认可在设备正常常运行时，，进行重大大操作应选选择在深夜夜，数据操作应应谨慎，重重要数据事事先备份插拨单板须须带防静电电手腕工作结束后后，要清理理工作现场场，整理各各种物品，，保持机房房整洁Page32机房案例新员工小A，被派到某某局去做文文档。小A接到任务后后立即出发发（未与客客户及服务务经理联系系就赶往现现场）。到到局方后，，未与局方方主管沟通通，入室登登记后直接接到机房从从事该局文文档资料的的收集工作作。由于小小A对产品知识识掌握较浅浅，很多查查询操作均均询问机房房人员，导导致局方人人员认为他他是冒充华华为员工来来干坏事的的，立即将将其赶离机机房。案例1：（出入沟沟通）Page33机房案例局方主管和和我司服务务经理联系系，才证实实了该员工工的身份。。经过这来来回，局方方对小A极极不信任，，立即将此此事通知州州局，引起起州局对我我司的投诉诉（投诉我我司派新员员工来随意意操作他的的机器）。。同时州局局通知所属属各局拒绝绝小A进入入机房。最最终小A未未能完成文文档工作，，返回了办办事处。案例1：（出入沟沟通）公共厕所吗吗？想来就就来，想走走就走！我很生气，，后果很严严重！Page34机房案例某海外大T客户反映交交付不到1个月的设备备机柜的密密封性很差差，机柜内内有大量尘尘土和杂物物，客户意意见较大，，要求公司司解释，否否则将拒绝绝验收，同同时严重影影响对另一一个正在洽洽谈的项目目。为了及及时解决该该问题，给给客户一个个满意的答答复，挽回回对市场的的影响，公公司特派专专家前往现现场进行调调研，分析析处理。案例2：施工未清清洁导致客客户拒绝验验收Page35机房案例公司专家和和代表处相相关人员在在工程现场场发现主要要存在的问问题：1.机柜内部有有大块的砂砂子、杂草草等：案例2：施工未清清洁导致客客户拒绝验验收Page36机房案例仔细观察和和分析，这这样的杂物物是不可能能从门缝进进去的，应应该是施工工过程未及及时清理而而遗留造成成的。案例2：施工未清清洁导致客客户拒绝验验收Page37机房案例2.机柜与水泥泥固定基础础缝隙过大大。基础缝缝隙未进行行密封处理理，该缝隙隙直接与机机柜内部连连通，且由由于该区域域风沙较大大，导致大大量尘土从从此缝隙进进入机柜。。案例2：施工未清清洁导致客客户拒绝验验收Page38机房案例两工程师在在某地调试试112时，由于计计算机数据据库水平掌掌握较好，，在与局方方调测配合合过程中，，对局方的的97数据库提出出了一些建建议，局方方人员认为为我们的工工程师比他他们更了解解97工程的数据据库系统。。某日局方方要举行促促销活动，，需对97数据作些调调整，局方方人员邀请请工程师作作些指导，，实际上请请他们去做做一些操作作，两位工工程师也当当仁不让，，结果稍一一不慎，导导致整个系系统瘫痪一一天多，最最后有97厂家来人才才得以解决决，影响极极大。案例3：（其它设设备）Page39机房案例某产品工程程师A，在某局处处理一块支支路板误码码故障，由由于对该板板的测试未未发现其他他故障，便便准备将该该支路板换换到其他槽槽位。中午午13点20分，在通话话的高峰期期，A将某站的第第四块支路路板位的支支路板移到到第八块支支路板位，，重新下发发配置数据据，下发配配置后，该该站业务发发生全阻，，后来在高高级督导的的电话支援援下，14点48分，业务才才恢复正常常，中断达达88分钟。处罚：A无视公司规规范，在未未征得局方方同意的情情况下，白白天进行板板位调整、、配置数据据等重大违违规行为，，造成业务务中断，引引起用户的的强烈不满满和市场投投诉。给予予其通报批批评，并罚罚款2000元，季度考考评下调一一级。考虑虑其对问题题认识较为为深刻，暂暂不做辞退退处理。案例4：（白天配配置数据））Page40内容介绍第一章华华为服务务人员行为为规范精神面貌言谈举止邮件传真书书面来往保密行为规规范外事行为规规范Page41邮件、传真真书面往来来面对客户对外邮件、、传真中不不得涉及公公司机密。。给客户的邮邮件、传真真中用字应应仔细斟酌酌，避免用用词生硬、、尖刻、不不礼貌，发发重要邮件件或传真前前应征求部部门主管意意见。与客户间往往来的邮件件、传真是是重要的书书面记录，，应认真归归档保存，，不得随意意处置。公司内部节约公司网网络资源，，不乱发与与工作无关关的邮件或或超大邮件件。Page42内容介绍第一章华华为服务务人员行为为规范精神面貌言谈举止邮件传真书书面来往保密行为规规范华为公司保保密要求运营商保密密要求外事行为规规范Page43华为公司保保密要求（（一）员工有义务务保守公司司的商业秘秘密与技术术秘密，遵遵守员工保保密规范，，维护公司司的知识产产权员工未经公公司授权或或批准，不不准对外有有意或无意意提供任何何涉及公司司商业秘密密与技术秘秘密的书面面文件和未未公开的经经营机密或或口头泄露露以上秘密密。在任何场合合、任何情情况下，对对内、对外外都不泄露露、不打听听、不议论论本人及公公司的薪酬酬福利待遇遇的具体细细节和具体体数额Page44华为公司保保密要求（（二）员工未经公公司书面批批准，不得得在公司外外兼任任何何获取薪金金的工作。。尤其严格格禁止以下下兼职行为为：兼职职于于公公司司的的业业务务关关联联单单位位或或商商业业竞竞争争对对手手所兼兼任任的的工工作作构构成成对对本本单单位位的的商商业业竞竞争争在公公司司内内利利用用公公司司的的时时间间资资源源和和其其它它资资源源从从事事兼兼任任的的工工作作未经经用用户户同同意意，，不不得得随随意意出出入入用用户户机机房房，，不不得得随随意意带带走走机机房房物物品品不得得与与用用户户谈谈论论有有关关用用户户竞竞争争对对手手的的情情况况Page45运营营商商信信息息保保密密要要求求（（一一））范围围运营营商商业业务务运运作作体体系系、、组组织织结结构构，，以以及及业业务务关关系系及及工工作作职职责责运营营商商管管理理制制度度、、业业务务流流程程运营营商商工工作作规规划划（（计计划划））、、作作业业计计划划技术术档档案案与与资资料料、、工工作作记记录录设备备维维护护技技术术指指标标质量量管管理理制制度度及及数数据据属于于运运营营商商之之外外的的第第三三方方所所有有，，但但运运营营商商对对该该第第三三方方负负有有保保密密义义务务的的技技术术信信息息和和经经营营信信息息运营营商商所所有有的的、、具具备备法法律律规规定定的的商商业业秘秘密密性性质质的的其其他他信信息息Page46运营营商商信信息息保保密密要要求求（（二二））与运运营营商商业业务务接接触触时时，，应应严严格格执执行行运运营营商商的的信信息息安安全全、、保保密密规规定定工程程师师在在日日常常工工作作中中，，对对从从运运营营商商获获知知的的商商业业秘秘密密有有保保密密责责任任不得得以以盗盗窃窃、、利利诱诱、、胁胁迫迫或或者者其其他他不不正正当当手手段段获获取取运运营营商商信信息息保保密密范范围围内内的的商商业业秘秘密密不得得披披露露、、使使用用或或者者允允许许他他人人使使用用以以上上条条规规定定的的手手段段获获取取的的运运营营商商信信息息保保密密范范围围内内的的商商业业秘秘密密不得得违违反反运运营营商商有有关关保保守守商商业业秘秘密密的的要要求求，，披披露露、、使使用用或或者者允允许许他他人人使使用用其其所所掌掌握握的的运运营营商商信信息息保保密密范范围围内内的的商商业业秘秘密密Page47运营营商商信信息息保保密密要要求求（（三三））除为为运运营营商商设设备备进进行行技技术术支支持持和和其其他他售售后后服服务务外外，，对对运运营营商商有有关关通通信信设设备备、、网网络络结结构构、、电电路路及及业业务务等等机机密密图图纸纸、、资资料料不不得得抄抄录录、、复复制制和和带带离离不得得随随意意监监听听运运营营商商电电话话，，因因业业务务需需要要监监听听电电话话时时，，必必须须遵遵守守运运营营商商相相关关管管理理规规定定执执行行（（一一般般不不得得超超过过三三秒秒钟钟））运营营商商提提供供的的商商业业秘秘密密归归运运营营商商所所有有，，工工程程师师只只能能在在约约定定（（通通过过合合同同或或协协议议形形式式））的的业业务务范范围围内内使使用用，，在在约约定定的的业业务务范范围围之之外外，，不不得得以以任任何何方方式式使使用用运运营营商商的的商商业业秘秘密密。。Page48运营营商商信信息息保保密密要要求求（（四四））不得得以以任任何何方方式式向向任任何何第第三三方方泄泄露露、、出出售售、、出出租租、、转转让让、、许许可可使使用用或或共共享享运运营营商商的的技技术术信信息息、、经经营营信信息息，，或或提提供供可可接接触触运运营营商商技技术术信信息息、、经经营营信信息息的的手手段段如果果因因履履行行合合作作项项目目，，需需要要向向合合作作单单位位提提供供运运营营商商的的保保密密信信息息，，应应先先获获得得运运营营商商的的书书面面同同意意，，并并确确保保该该合合作作单单位位不不向向任任何何与与项项目目无无关关的的人人泄泄露露信信息息（（必必要要时时可可与与合合作作单单位位签签定定保保密密协协议议））合作作项项目目结结束束时时，，应应根根据据运运营营商商的的具具体体要要求求返返还还全全部部或或部部分分含含有有““技技术术信信息息””、、““商商业业秘秘密密””的的书书面面、、电电子子资资料料Page49运营营商商信信息息保保密密要要求求（（五五））对运运营营商商的的保保密密义义务务不不因因项项目目合合作作结结束束而而终终止止。。只只要要运运营营商商的的相相关关信信息息还还属属于于法法律律上上规规定定的的商商业业秘秘密密，，则则对对该该等等信信息息的的保保密密义义务务就就一一直直存存在在以上上范范围围及及要要求求，，适适合合技技术术服服务务所所有有工工程程师师（（含含合合作作单单位位工工程程师师）），，所所有有工工程程师师应应严严格格执执行行对对运运营营商商信信息息保保密密，，对对违违反反运运营营商商信信息息保保密密规规定定并并给给运运营营商商造造成成损损失失的的，，责责任任人人应应承承担担赔赔偿偿运运营营商商损损失失并并负负相相关关的的法法律律责责任任，，包包括括民民事事责责任任、、刑刑事事责责任任Page50内容介绍第一章华华为服务人员员行为规范精神面貌言谈举止邮件传真书面面来往保密行为规范范外事行为规范范Page51外事行为规范范（一）忠于祖国、忠忠于人民，维维护国家与主主权和民族尊尊严，不说说有损祖国的的话，不做有有辱国格、人人格的事坚决执行党和和国家的方针针政策，自觉觉遵守国家法法律、法规，，遵守国家外外事制度，严严守外事纪律律严守国家秘密密，严格执行行保密法规。。坚持“内外外有别”的原原则，不泄露露内部机密。。既要热情友友好，以礼相相待；又要提提高警惕，防防范各种可能能的情报收集集活动站稳立场，坚坚持原则；谦谦虚谨慎，不不卑不亢；讲讲究文明、礼礼貌，注意服服饰、仪容；；严禁酗酒Page52外事行为规范范（二）加强组织观念念，自觉遵守守组织纪律遵守驻在国的的法律，尊重重驻在国的风风俗习惯注意人身安全全，主动向使使馆请示汇报报，以取得指指导和帮助，，不要等出了了问题，才要要求使馆交涉涉出国人员在国国外期间，要要顾全大局、、发扬风格、、协调配合，，一切活动要要有汇报。不不允许个人擅擅自离队单独独活动和延长长境外停留时时间出国人员在国国外期间，绝绝不允许组织织、参加任何何政治活动Page53内容介绍第一章华华为服务人员员行为规范第二章责责任心与服务务意识Page54第二章责任任心与服务意意识有没有助人意意愿主动性，站在在客户的角度度思考是否会排除万万难去帮助客客户Page55责任心与服务务意识美国迪士尼乐乐园里有位女女士带着５岁岁小孩排着长长队，等待登登上梦想已久久的太空穿梭梭游戏机。好好不容易排了了４０分钟，，却在临上机机时被告知由由于小孩年纪纪太小不能登登机。其实，，在排队的开开始处与中途途都有警语告告示，只是这这位母亲没有有注意到而已已。试想，如果碰碰到类似的情情况，作为服服务人员你应应该如何处理理呢？Page56问题推动与解解决刚刚过完春节节，我就接到到一项任务，，要对某客户户群BSC下所有小区修修改LAC号，因为除夕夕夜曾出现CPU平均负荷达到到99％，峰值负荷荷为100％的情况。这这项任务本身身没什么，但但我想到，去去年中秋节该该局华为BSC曾出现群发短短消息出现信信令负荷高的的情况，当时时我们提出解解决方案，增增加信令和A接口，分裂位位置区及修改改MSC寻呼方式。但但前期几次扩扩容割接都只只增加了信令令和A接口，并没有有实施位置区区分裂和寻呼呼方式更改。。原因很简单单，客户维护护人员感觉涉涉及计费，协协调难度大，，未给予重视视。而我们也也没有再追着着客户一定要要这样做。直直到春节出现现CPU负荷问题，分分裂位置区才才不得已而为为之。我们虽虽然提前制定定了预防措施施，但因为没没有及时实施施，结果给客客户留下了华华为BSC问题不断的印印象。讨论：如果是是你，你会怎怎么去做？Page57主动服务，赢赢得客户员工M，第一次到山山西做工程，，以下为其此此次开局历程程。（如果你是M要做哪些准备备工作？）面对陌生情况况，M先向办事处产产品经理了解解此次工程的的情况，找市市场相关人员员了解局方人人员的情况，，然后再去找找在该地区做做过工程的工工程师了解以以前工程中出出现过的问题题，在与局方方人员协调时时，有哪些问问题需要注意意，等等。在对这些情况况有所了解后后，M再给局方建设设部主任打电电话，了解局局方准备情况况，告知自己己到局里的具具体时间，和和主任约定正正式面谈的合合适时间。同同时告知到局局里将要有两两件事情要做做（工前协调调会、开箱验验货），希望望局方能提前前准备。第二天中午，，M按时到达县局局。建设部主主任未说什么么，只叫了一一个随工过来来，让两人一一起去验货，，就离开了办办公室。（如果你是M你会怎么想？？）M心里有一些生生气，“电话话里明明说好好了，下午有有哪些事要做做，他怎么可可以这样”？？但转念一想想，“也许人人家还有别的的事情要做，，忙不过来，，再说他最少少还安排了一一个人”。此此前M了解到，该局局是第一次上上华为交换接接入设备，以以前基本上都都是西门子的的，且对西门门子的评价很很高。因此，，M想，要做好工工程，就必须须让局方对华华为公司有一一定的了解，，对华为产品品有一定的认认识。考虑到到局方领导对对公司或现场场工程师的第第一印象，有有很大一部分分是通过随工工来了解的。。M决定把随工作作为一个突破破口。Page58主动服务，赢赢得客户在验货的过程程中，M抓住时机不断断向随工介绍绍华为公司，，并主动给他他讲开箱验货货中的知识。。这样，到货货验完，随工工对华为公司司有了一定的的了解，双方方的距离也拉拉近了很多。。第二天上午午，M又去找局方的的建设主任，，跟他协商工工程进度。这这次，主任对对M的态度比前一一天好了许多多。从这以后，整整个工程中，，M每天都去主任任那里跟他聊聊聊当天的工工程情况和第第二天要做的的事情。工程程中的一切问问题，M都尽量帮局方方想到，并主主动协助局方方解决这些问问题。同时，，在日常工作作中，M在局方一般都都是早出晚归归，且有空就就给局方讲工工程规范，讲讲技术知识。。猜猜，结果如如何？这样，慢慢地地，局方建设设部上上下下下都对华为公公司有了一定定的了解，对对华为的产品品也有了一定定的认识，都都对M这种“主人翁翁”的工作态态度感到非常常满意，很多多人也开始主主动地帮M处理一些问题题。最后，该该工程非常顺顺利地成功完完工，且获得得局方高度赞赞扬，发来表表扬信:“贵公司工程师师M，在我XX工程过程中，，表现出极强强的主人公精精神，严把设设备安装质量量关，对我局局人员进行了了很好的培训训工作，表现现出了一个华华为人应有的的好的工作作作风，在特向向贵公司表示示感谢”。Page59没有刁难的客客户，只有不不好的服务工程师将此情情况反馈给办办事处，主任任考虑到此局局的重要性，，在办事处人人员同样紧张张的情况下，，组织办事处处在家的工程程师、秘书、、货管员、司司机等，大家家一齐努力，，加班加点，，最后工程提提前二天完工工，工程质量量也得到了局局方领导的高高度认可。最最后，通过此此局的成功，，公司交换设设备全面进入入该市局，全全面开花，此此后二年，该该办事处销售售量进入公司司前四强。某市局曾经是是爱立信的天天下，其它厂厂商设备刀枪枪不入。好不容易我司司争取到一个个接入网市局局项目，但工工期较为紧张张。在我司工工程师到达市市局后，局方方安排了一名名女随工，在在开箱验货和和工程初期，，存在大量的的搬运工作，，且其机房里里较乱，需要要大量的清理理和搬运工作作，在协调局局方时，他们们以人员紧张张为由，不够够配合。我们该怎么办办？Page60容易犯的错误误漠然，满不在在乎。当对工作厌烦烦时，有些员员工表现出对对顾客的需求求漠不关心，，好象这些与与他没有任何何关系。逃避责任，踢踢皮球。例如拿出公司司烦琐的操作作规程来难为为顾客，或说说：“这事不不归我们部门门负责！”顽顽固于公司规规定。把“公公司规定”凌凌驾于顾客满满意之上，不不愿为顾客着着想而作出任任何“例外””的决定。强调自己正确确的方面，不不承认错误；；总为自己辩护护；争辩、争争吵、打断对对方。责备和批评自自己的同事，，表白自己的的成绩。装假关注；拖延或隐瞒。。机械的服务。。对所有顾客都都一成不变的的，机械的服服务模式，不不能使顾客感感到一丝真诚诚、温暖与个个人关怀。在事实澄清以以前便承担责责任。Page61小故事据说苏东坡生生性高傲，在在吃够苦头之之余，突发修修身养性的渴渴求。于是他他与好友佛印印相约到寺院院修炼。不日日，苏东坡突突然觉得修炼炼有成，于是是乘兴命笔曰曰：“悟彻道道中道，参破破九重天，八八风吹不动，，稳坐紫金莲莲”。让书童童即送佛印一一阅。佛印批曰：““狗屁不通！！！！”苏阅后大怒，，冲出养性圣圣地，找佛印印评理。佛印印在河边相迎迎，笑曰：““八风吹不动动，一屁打过过江。”苏东东坡顿觉无地地自容。这种尴尬，并并非笑谈中的的苏才子独有有，原是人的的本性所至。。Page62心态态度习惯性格人生小结马斯洛的“改改变流程”Page63五个字：诚、、敬、静、谨谨、恒诚，诚实、诚诚恳，为人表表里一致，自自己的一切都都可以公之于于世敬，人要有畏畏惧，表现在在内心就是不不存邪念，表表现在外就是是持身端庄严严肃有威仪静，人的心、、气、神、体体都要出于安安宁放松的状状态谨，言语上谨谨慎，不说大大话、假话、、空话，实实实在在恒，生活有规规律、饮食有有节、起居有有常这五个字的最最高境界是““慎独”，就就是人应该谨谨慎地对待自自己的独处，，能在没有任任何监督的条条件下，按照照最高标准对对待自己。Page649、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:55:19下下午20:55:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317