服务人员的要求与服务全过程技巧

1/29/20231服务技巧1/29/20232提纲服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧1/29/20233服务的困惑客户期望升高服务技能不足服务失误导致投诉超负荷工作的压力同行竞争加剧不合理的客户需求服务需求波动1/29/20234合格的客户服务表示热情、尊重和关注设身处地为客户着想提供个性服务帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务1/29/20235合格的客户服务工程师标准的职业形象宽容为美谦虚诚实标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情服务导向同理心职业化塑造品格素质1/29/20236客户对服务的观点有形度同理度专业度反映度信赖度1/29/20237客户对服务的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度＝服务的感知－服务的预期1/29/20238接待客户的技巧信息需求环境需求情感需求职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心欢迎客户准备客户需求1/29/20239理解客户的的技巧永不打断客客户清楚对方重重点迁时表达意意见职业化印象象欢迎的态度度关注客户需需求以客户为中中心问：开放＋＋封闭聽：事实＋＋情感肯定谈话价价值配合表情和和膨体避免虚假反反映分清责任提醒体现职业化化复述1/5/202310帮助助客客户户的的技技巧巧设定定期期望望值值提供供信信息息与与选选择择：：了了解解期期望望值值达成成协协议议1/5/202311留往往客客户户的的技技巧巧确认认是是否否满满意意表示示感感谢谢建立立联联系系保持持联联系系1/5/202312培育忠诚诚客户的的价值满意度忠诚度1/5/202313处理客户户投诉的的技巧预测客户户需求开放式提提问发泄泄情感复述情感感表示理理解提供信息息帮助客客户设定期望望，提供供选择方方案达成协议议检查满意意度并留留住客户户1/5/202314处理客客户投投诉的的原则则道歉紧急处理移情补偿事后跟踪客户可可能的的两种种感受受：愤愤怒/受害害1/5/202315总结：接待客户留住客户理解客户帮助客户欢迎准备听问复述提供信息与与选择设定期望达成协议检查是否满满意表示感谢建立联系保持联系1/5/202316您的心在那里里，您的成就就就在那里谢谢!杨万勇1/5/202317谢谢1月-2320:55:1620:5520:551月-231月-2320:5520:5520:55:161月月-231月月-2320:55:162023/1/520:55:169、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:55:19下下午20:55:191月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:55:19下下午午8:55下下午午20:55:191月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:19下下午午20:55:191月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:55:19下下午8:55下下午午20:55:191月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:55:19下午20:55:191月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。8:55:19下午8:55下下午20:55:191月-23M