服务人员与顾客管理的关系

服务人员和内部营销第一节服务人员与顾客的关系第二节服务人员的条件第三节内部营销......第一节服务人员与顾客的关系一、服务人员、顾客对服务企业的作用二、营销铁三角三、服务系统图与可见性线四、真实瞬间......一、服务人员与顾客的关系服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身。......服务利润链图收益增长赢利能力顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工员工满意度服务支持系统......服务企业人力资源管理的重要性员工的满意度与企业内部质量有关员工的忠诚度与员工的满意度有关员工的生产效率与员工的忠诚度有关服务的价值与员工的生产效率有关......二、营销铁三角

公司员工顾客互动营销内部营销外部营销......营销铁三角的关系营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。。......一、服务人员的细分从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。......服务生产系统图与可见性线顾客系统员工*系统员工*系统员工能见度界限......可见性线线图解可见性直直线前：：——顾客客直接接接触——服务务生产系系统中可可见或互互动部分分——包括括顾客及及与顾客客相互接接触的组组织其他他资源可见性直直线后：：——服务务支持部部分，在在幕后对对互动服服务给予予支持——系统统与管理理支持，，直接为为可见性性直线前前的一线线员工提提供服务务的二线线员工及及三线员员工等。。......服务生产产系统策策略将整个系系统中的的可见部部分简化化到只有有一两个个人。顾顾客只与与他们打打交道，，而服务务生产过过程中的的绝大部部分都是是在内部部进行的的让顾客接接触到许许多子系系统。。选择依据据——以质质量最大大化为原原则，而而且以目目标顾客客的需求求和愿望望来指导导有关能能见度界界限划分分。......真实瞬间间在特定的的时间和和特定的的地点，，服务供供应方抓抓住机会会向顾客客展示其其服务质质量。影响真实实瞬间的的因素员工：生生活经历历、个人人愿望、、形象、、多重角角色顾客：个个人需求求、口碑碑、形象象、以往往经历真实瞬间间的重要要性——积极极的真实实瞬间，，强化顾顾客关系系——消极极的真实实瞬间，，破坏顾顾客关系系并导致致经营业业绩滑坡坡。......真实瞬间间的整体体活动保保证服务人员员与顾客客的交互互作用决决定真实实瞬间的的好坏，，但真实实瞬间同同样依赖赖于其他他资源和和职能所所提供的的支持。。发展和保保持一种种间接控控制，创创造一种种氛围，，即工作作气氛和和道德规规范———实现间间接的控控制，让让员工感感到服务务是指导导他们思思考和行行为的规规范向员工提提供必要要的知识识、技能能和指导导，以便便员工在在与顾客客的接触触中正确确管理自自己的质质量。。......第二节服服务务人员的的条件一、销售售人员的的条件二、服服务人员员的服务务技巧三、服务务人员的的职能......一、销售售人员的的条件促成购买买决定的的能力——百折折不挠地地坚持——对自自己和自自己推销销的产品品有坚定定的自信信心内在激励励——猎人人般渴望望猎物的的本能，，极富竞竞争性、、目标专专注、有有反叛精精神的心心理品质质自我约束束的工作作习惯建立关系系的能力力——业务务能力（（完成工工作和推推动工作作完成的的强大心心理推动动力）和和社交技技巧（（设身处处地、耐耐心、关关心人、、负责、、善于倾倾听、甚甚至诚实实）。。......二、服务务人员的的服务技技巧业务技能能———对其所所完成工工作的精精通程度度社交技巧巧——他他们与顾顾客及同同事的沟沟通方法法顾客有时时的确无无法评价价服务员员工的业业务技能能许多服务务复杂到到顾客难难以准确确判断其其所享受受的服务务是否依依赖一定定的技术术来完成成一个服务务人员所所应用的的业务技技能通常常存在微微小差别别，所所以使前前台员工工的社交交技巧变变得更为为重要。。......三、服务务人员的的职能服务人员员的主要要职能是是向各种种类型的的顾客提提供服务务服务人员员在服务务活动中中有两个个努力目目标：尽尽力说服服服务对对象购买买产品；；尽力迎迎合顾客客的心理理，与顾顾客建立立良好的的人际关关系每个销售售人员对对这两个个目标的的侧重是是不同。。......第三节内内部营营销一、内部部营销的的概念二、态度度管理和和沟通管管理三、内部部营销的的特点和和作用四、内部部营销进进程......一、内部部营销的的概念成功地雇雇佣、训训练和尽尽可能激激励员工工很好地地为顾客客服务的的工作（（科特特勒））。向内内部人员员提供良良好的服服务和加加强与内内部人员员的互动动关系，，以便一一致对外外地开展展外部的的服务营营销内部营销销过程实实际上就就是对服服务营销销组合中中人员要要素的管管理过程程。内部营销销的两个个要点：：企业员员工在内内部受到到最好服服务和向向外部提提供最好好服务时时，企业业的运作作可以达达到最优优；所有有员工一一致地认认同机构构的任务务、战略略和目标标，并在在对顾客客的服务务中成为为企业的的忠实代代理人。。......内部营销的的本质内部营销是是一项管理理战略，其其核心是发发展对员工工的顾客意意识，把产产品和服务务通过营销销活动推向向外部市场场之前，应应将其对内内部员工进进行营销内部营销的的宗旨是把把员工当作作顾客看待待，它是创创造”工作作产品“使使其符合个个人需求的的策略内部营销的的最终策略略是把员工工培养成““真正的顾顾客”......内部顾客顾客服服务提供供者顾客服服务提供供者服务提供者者外部顾客内部外部输出输入输出输入输出外部服务反馈反馈反馈......内部营销的的的功能目目标核心目标——争取到到自动自发发又具有顾顾客意识的的员工策略层次目目标——创造一一种内部环环境，以促促使员工之之间维持顾顾客意识和和销售关心心度战术层次目目标——向员工工推销服务务、支援服服务、宣传传并激励营营销工作。。......二、态度管管理和沟通通管理态度管理——员工对对顾客意识识和服务观观念的态度度和动机需需要进行管管理。态态度管理经经常支配着着企业内部部营销中为为取得竞争争优势而推推进的服务务战略。沟通管理——经理、、接待员和和支持人员员需要大量量的信息，，以便其能能执行作为为领导或经经理、或是是内部和外外部顾客的的服务提供供者的任务务。......三、内部营营销的特点点和作用（（）、不是孤立立进行的，，而与服务务质量的创创新、改善善服务的计计划和扩大大业务的战战略结合起起来进行的的。、

是有组组织的行为为，但也伴伴随着许多多个别的、、自发的创创造性行为为。、

成功的的关键是沟沟通。、对建立差差异化竞争争优势起到到关键作用用。、对减少机机构内各职职能部门之之间的矛盾盾有重要作作用。......三、内部营营销的特点点和作用（（）、

是一一个探索的的过程，她她引导员工工形成自己己的见解。。、是一种渐渐进的改革革，它逐步步地削减机机构内部上上下、左右右之间的隔隔阂。它对对营销与生生产之间的的平衡起到到重要作用用。、有利于发发扬创新精精神。、

取得更更大成功的的条件是员员工高度的的责任感、、合作精神神和管理上上比较开放放。......四、内部营营销进程（（）竞争人才——聘用尽尽可能优秀秀的人来实实施服务是是服务营销销的关键——确定恰恰当的选择择标准——使用多多种方法获获取目标员员工提供形象展展示——找出某某些有价值值的事，并并积极热情情地向员工工宣传，，如服务人人员统一着着装......四、内部营营销进程（（）为履行服务务而培训职职员——使员工工能详尽了了解服务战战略的运作作，以及每每个人与其其他人、公公司的其他他功能部门门及顾客相相联系情况况下的角色色。在这这方面必须须培育服务务导向价值值观——建立并并促使员工工对于服务务战略和兼兼职营销人人员工作的的良好态度度——建立和和增进员工工间的沟通通、销售和和服务技能能。......培训原则以数据指导导使用多种学学习方法使用角色范范例学习制度化化评价和调整整......四、内部营营销进程（（）集体协作——员工之之间相互的的交谈是针针对服务热热情耗尽的的最有力的的矫正方法法——集体工工作往往使使人恢复活活力，并且且有激励作作用，协作作劳动也充充满乐趣——集体协协作支撑起起服务愿望望的一种方方法是加强强服务能力力，服务人人员必须帮帮助顾客，，组织中的的其他人必必须帮助服服务人员。。集体协作作加强了内内部服务。。......四、内部营营销进程（（）调节自由因因素——统治性性的管理削削弱了员工工对管理人人员的信任任，限制了了员工个人人的发展和和创造力的的发挥，——统治性性的成文管管理，通常常并不能使使最终顾客客受益——管理人人员有时也也需要向服服务人员分分权，即即就是给予予员工对顾顾客需求作作出反应的的权力......分权的优点点分权是指与与一线员工工共享信息息、回报、、知识和权权利的管理理实践，她她使一线员员工更好地地对顾客需需求和期望望作出反应应在服务提供供过程中更更快速地对对顾客需求求做出反应应在服务补救救过程中更更迅速地对对不满意顾顾客做出反反应员工会对他他们的工作作和他们自自己更满意意服务员工会会更热情友友善地对待待顾客被授权的员员工是创新新思想的宝宝贵源泉影响巨大的的口头宣传传与顾客的的保留。......分权的成本本员工选择与与培训投资资的增加劳动力成本本的提高缓慢或缺乏乏一致性的的服务可能违背公公平竞争过分或错误误的决定......四、内部营营销进程（（）绩效评估和和奖励（评评估）所做评价与与服务水准准直接相关关服务提供者者要为履行行其服务职职能做好准准备所用评估方方法的实用用性和公正正性由服务务提供者输输入向评估对对对象解释所所用的评估估方法持续不断地地对评估进进行管理在工作群体体中，绩效效评估应尽尽可能统一一使用多种评评估方法，，克服单独独使用的确确点......四、内部营销进进程（6）奖励——把奖励同公公司的形象象和策略联联系在一起起——对称职性支支出（对做做了某一工工作的补偿偿）和奖励励性支出（（对突出的的工作行为为的补偿））加以区别别——运用多种方方法奖励杰杰出的工作作行为——诚心地对员员工成绩表表示承认——强调积极性性——给每个人得得奖的机会会——奖励集体，，而不是单单单奖励个个人。了解内部顾顾客......9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:54:53下午8:54下下午20:54:531月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:54:53下下午8:54下下午20:54:531月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23T