星级客户服务培训课件

1星级客户服务2目录客户总价值大于竞争对手客户忠诚度达到行业最高水平专业级的标准化平台团队职业化程度高于行业标准运作绩效领先竞争对手3“服务经济时代”服务为王销售与客户达成交易争取客户约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测

大众营销客户服务服务为客户解决问题保留客户4服务战略是服务策略的前提关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长期关系获得的顾客终身价值（）关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本成本三项关系价值二项关系成本收益价值：客户对利润的贡献份额价值：客户对占有率的影响品牌价值：客户对市场影响产品成本：我在产品上的付出服务成本：我在服务上的付出5三项让渡价值二项让渡成本功能价值：这家营业厅可靠又方便情感价值：我好喜欢这种感觉探求价值：听说这里的服务很特别货币成本：这要花多少钱非货币成本：这要费多少事客户价值是客户关系的核心让渡价值：企业对客户的价值让渡价值＝客户总收益－客户总成本稳定性价值波动性价值一次性价值6案例分析某银行因地处偏避，人流量很少。为了吸引顾客，银行负责人决定对银行进行装修。装修后银行大厅变得富丽堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、提供了多种免费饮料。装修后，吸引了很多客户过来，每天的顾客排起了长队。正当银行负责人洋洋得意的时候，却发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？7服务新产品与顾客满意度服务产品组合的法则价值态度功能价值情感价值探求价值货币成本其它成本客户忠诚商品独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成客户满意品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利客户接受品质达标尊重顾客值得尝试质价相称交易方便客户犹豫客户冷淡8客户忠诚度的关键指标重复购买率长期合作率竞争品尝试率净荐率类型表象情绪行为虚假忠诚重复交易有抱怨寻求替代品真实忠诚重复交易有赞杨推荐本品9超一流的服务平台与标准分析比较客户群偏好分析产品性能分析待业、企业、竞争者、准客户标准组合策略、等级标准、情境标准员工素质、能力测试、市场测试颁布试行版颁布正式版设计测试试行确认10防范客户流失的系统有效的系统可减少的不满绿色通道法群集智能法军事演习法案例：戴尔与案例：电信员工变成哨兵案例：顶好公司的色拉酱11客户服务三三大平台营业厅厅在现场环境境中支持下下的面对服服务会员俱乐部部在会所或虚虚拟会所支支持下的专专门化服务务客服中心在网络技术术支持下的的语言文字字交流服务务交通成本选址时间成本网络、流程程、效率功能价值销售服务一一体化业务务探索价值新业务、新新方式情感价值文化、装饰饰客户服务12服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务社交功能企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户促销功能减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易调研功能建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料品牌功能通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象俱乐部五大大功能13团队建设的的关键环节节审慎选择前前提精心培育关关键严格淘汰保保证得当使用目目的选择培育淘汰使用14服务精英的的“五力””培养服务精英言出行随做做事到位位实行力理解力对顾客和需需求的透彻理解解学习力演习新事务务不断创创新亲和力与团队合作作与顾客客共情平衡力平衡考虑各方面的关关系15完美服务与与“新标杆杆管理”木桶原理短边影响水水的多少结合决定水水的有无群体行为定定律在一个群体体行为中，，是跟从者者，是中坚坚力量，是是先行者给标准树标标杆16大客户经理理的七条金金律辅导是高水水准服务以之心做事事知道顾客的的底根客户都是你你的唯一让客户永远远感觉超值值宁失交易不不失诚信让顾客知道道我的底限限大客户经理理17“情绪管理理法”与稳稳定绩效将情绪纳入入管理范畴畴认识情绪的意义意识员工情绪接纳员工情绪建立表达方式管理员工情绪将情绪化为动力18“层级激励励法”与超超常绩效生存条件薪资、福利利、工作环环境、退休、保险险、案例保保障社会认同奖励、晋升升、互助金金、团队、持股股自我实现培训与发展展、职业规划、决策策参与19“结构调配配法”与战战略绩效资源配置优优化业务流程优优化团队结构优优化以共享或转转换实现优势扩扩张减少虚假动动作简单化运行行以不完美个个人组成完善团团队20客户投诉的的处理不投诉的客客户(不会再再回来)投诉过但没没有得到解解决的客户户(不会会再回来)投诉过但得得到解决(不不再回来)投诉被迅速速得到解决决的客户(不会再再回来)投诉是金美国白宫全全国消费者者调查统计计：虽然不不满意，但但还会在你你那购买商商品的客户户有多少?21从蝴蝶效应应看客户投投诉上个个世世纪纪的的年年代代，，美美国国一一个个名名叫叫洛洛伦伦兹兹的的气气象象学学家家提提出出了了著著名名的的蝴蝴蝶蝶效效应应理理论论。。打打个个比比方方，，南南美美洲洲亚亚马马逊逊河河流流域域热热带带雨雨林林中中一一只只蝴蝴蝶蝶偶偶尔尔扇扇动动几几下下翅翅膀膀，，所所引引起起的的微微弱弱气气流流对对地地球球大大气气的的影影响响可可能能随随时时间间增增长长而而增增长长，，甚甚至至可可能能在在两两周周后后在在美美国国得得克克萨萨斯斯州州引引起起一一场场龙龙卷卷风风。。22有效效处处理理客客户户投投诉诉的的方方法法和和步步骤骤处理理客客户户投投诉诉的的原原理理：：模型型倾听听()分担担()澄清清()陈述述()要求求()23练习习客户户在在投投诉诉时时，，多多带带有有强强烈烈的的感感情情色色彩彩，，具具有有发发泄泄性性质质，，因因此此我我们们在在倾倾听听顾顾客客投投诉诉时时一一定定要要保保持持良良好好的的心心态态，，用用正正确确的的仪仪态态、、表表情情、、语语气气、、语语速速和和音音调调与与客客户户交交流流×××先先生生小小姐姐，，您您好好，，我我是是××××，，公公司司委委托托我我来来处处理理这这件件事事情情，，有有什什么么问问题题可可以以告告诉诉我我，，我我一一定定会会妥妥善善处处理理，，给给您您一一个个满满意意的的答答复复！！24练习习×××先先生生小小姐姐，，我我非非常常理理解解您您的的心心情情，，如如果果情情况况果果真真如如此此，，那那的的确确是是我我们们的的责责任任，，我我们们公公司司一一定定会会负负责责，，请请您您一一定定相相信信我我们们。。×××先先生生小小姐姐，，您您的的心心情情我我非非常常理理解解，，任任何何人人碰碰到到这这种种情情况况都都会会不不舒舒服服的的，，换换了了是是我我，，我我可可能能更更生生气气。。不不过过遇遇到到这这种种事事情情很很难难说说是是谁谁的的责责任任，，我我们们的的目目的的是是最最终终解解决决问问题题，，因因此此无无论论怎怎样样，，您您作作为为我我们们公公司司的的会会员员（（顾顾客客）），，我我们们公公司司都都不不会会袖袖手手旁旁观观的的，，我我们们会会尽尽力力帮帮助助您您将将损损失失减减少少到到最最小小。。25客户户投投诉诉处处理理技技巧巧、巧巧妙妙的的辩辩解解其实实您您应应该该知知道道，，主主要要责责任任并并不不在在我我们们，，必必竟竟车车是是您您开开的的。。所所以以我我们们不不想想谈谈这这个个责责任任问问题题。。因因为为是是谁谁的的责责任任并并不不重重要要，，您您是是我我们们的的顾顾客客这这才才最最重重要要，，凭凭这这一一点点，，即即使使您您不不是是在在我我们们公公司司内内部部撞撞车车，，我我们们也也会会帮帮助助您您将将损损失失减减少少到到最最小小的的。。””虽虽然然我我们们没没有有跟跟他他辩辩解解责责任任问问题题，，但但我我们们已已经经明明确确表表达达了了我我们们的的态态度度。。既既回回绝绝了了客客户户的的无无理理要要求求，，又又表表达达我我们们公公司司的的服服务务宗宗旨旨。。26投诉处理技巧巧.虚晃一枪我们可以说：：“您的要求求我们已经很很明确了，我我一定会如如实的向公司司汇报。只是是我向公司反反映，公司还还要进行调查查和商讨，需需要一段时间间，请您留下下电话，我一一定会在×××时间之前给给您明确答复复。”27.持久战当我们确实有有责任，但客客户提出的要要求又确实难难以接受时，，我们可以打打持久战，用用时间的力量量来促成最终终的处理结果果。但我们们一定定要注注意千千万不不要不不理客客户，，每隔隔一段段时间间我们们就要要回复复一下下客户户。我们可可以说说“很很报歉歉，我我们老老总不不在公公司，，过两两天他他回来来了，，我才才能回回复您您”；；过两两天，，我们们可以以在公公司允允许的的范围围内给给客户户一个个补偿偿条件件。投诉处处理技技巧28当我们们与客客户面面谈很很久，，已经经将最最后一一张牌牌打出出来后后，客客户仍仍是不不同意意，我我们可可以说说：““我们们认为为这样样已经经是一一个比比较合合适的的解决决方案案，您您可以以再考考虑一一下””。然然后保保持沉沉默，，不再再做过过多的的解释释。这这样会会给客客户的的心理理上造造成一一种压压力，，可以以让他他坚守守防线线动摇摇。.沉沉默默是金金投诉处处理技技巧29投诉处处理技技巧.转转移移话题题谈判中中我们们经常常遇到到僵局局，当当我们们用沉沉默的的方法法僵持持一段段时间间后，，也要要适当当的缓缓和气气氛，，比如如问：：“您您自己己开公公司啊啊，真真是年年轻有有为””“您您的车车装的的真漂漂亮，，…””“您您还没没吃午午饭吧吧，要要不要要我帮帮您订订一份份饭？？”诸诸如此此类关关心及及赞美美的话话，使使谈判判的气气氛有有张有有弛，，控制制客户户的情情绪。。30投诉处处理技技巧当顾客客提出出了很很离谱谱的要要求，，而你你已经经成功功地取取得了了客户户的信信任时时，可可以这这样说说：““×××先生生小姐姐，对对这件件事我我非常常理解解您，，也很很希望望能帮帮助您您答成成的您您的要要求，，但是是凭我我的经经验，，我作作为个个人的的意见见跟您您说，，您的的要求求恐怕怕难以以实现现，谈谈来谈谈去的的也浪浪费您您的时时间，，不如如您再再考虑虑一下下，这这样我我也好好帮您您争取取…””.变换换身份份31.用自自信与与制度度做盾盾牌我们在在与客客户谈谈判时时，客客户经经常会会提出出要见公司司最高高领导导，这这时你你一定定要很很坚定定的告告诉客户，，“我我就是是处理理这件件事的的全权权负责责人，，即使公司司的最最高领领导来来处理理这件件事也也会争争求我我的意见，，老板板也要要了解解情况况，要要按公公司的的制度度办事事。所所以您您有什什么要要求可可以尽尽管跟跟我讲讲”。。投诉处处理技技巧32练习习赞美的的力量量是伟伟大的的，会会让客客户阴阴郁的的心情情变成成晴朗朗的天天空，，让投投诉的的顾客客重新新惠顾顾我们们公司司。下面我我们就就做一一个赞赞美的的练习习：33结束束9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:26:4001:26:4001:261/6/20231:26:40AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:26:4001:26Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:26:4001:26:4001:26Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:26:4001:26:40January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:26:40上上午午01:26:401月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:26上上午午1月月-2301:26January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:26:4001:26:4006January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:26:40上上午1:26上上午午01:26:401月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:26:4001:26:4001:261/6/20231:26:40AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:26:4001:26Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:26:4001:26:4001:26Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:26:4001:26:40January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:26:40上上午01:26:401月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/61:26:4001:26:4006January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:26:40上午午1:26上午午01:26:401月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310