日化行业口才训练与电话技巧培训

第八讲口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供1课程程序电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧2一电话口头表达训练31.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语4传话游戏学员分成两组两组分别进行5传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.62.声音语调发音音量语速说话节奏语气7提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习9语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。103.态态势语语接电话话时，，即使使看不不见对对方，，也不不要忘忘记自自己的的笑容容接电话时，，只要姿势势端正，声声音自然会会清晰明朗朗即使在彼此此看不见的的电话中打打躬作揖地地向对方道道歉，对方方也会感觉觉到你的诚诚意11二、电话话的基本技技巧接电话的流流程拨打电话的的流程12评论：根据录像，，评论情景景一中职员员接听电话话的错误在在哪里？情情景二中职职员做对的的地方是哪哪里？13接电话的流流程：接听电话主动报出自自己公司名名称、姓名名、职务询问对方公公司名称、、姓名、职职务详细记录通通话内容复述通话内内容，以便便得到确认认整理记录提提出拟办意意见呈送上司批批阅14接电话的的流程：：⑴接听听电话原则一：：在铃响响两声到到三声时时，拿起电话话！原则二：：一次电电话会谈谈应从问问候语开始！！15接电话的的流程：：⑵主动动报出自自己公司司的名称称、自自己己的姓名名和职务务公司部门个人（3）询问对方方公司的的名称、、姓名、、职务16⑷详细细记录通通话内容容怎样详细细记录通通话内容容呢？时间对方公司司名称对方姓名名对方职务务通话内容容记录人备注17⑸复述述通话内内容，以以便得到到确认以下的信信息尤其其要注意意复述：：对方的电电话号码码对方约定定的时间间、地点点对方谈妥妥的产品品数量、、种类对方的解解决方案案双方认同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方其他重要要的事项项18⑹整理理记录提提出拟办办意见5W1H：Who（（是谁））What（什么么事）When（什么么时候））Where（什什么地方方）Why（（为什么么）How（（怎么样样）19电话记录录单（一一）第号号记记录人人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

20电话记录录单（二二）去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

21下面是一一份电话话记录的的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送送上司将电话记记录单呈呈送上司司请求上司司批阅理解并接接受上司司意见后后执行23评论：根据录像像，评论论情景一一中职员员打电话话的错误误在哪里里？情景景二中职职员做对对的地方方是哪里里？24拨打电话话的流程程管理：：提前想好好谈话要要点，列列出提纲纲拨打电话询问对方公司司名称、姓名名、职务说明自己的公公司名称、姓姓名、职务主动询问是否否需要再说一一遍在通话记录上上注明接听人人及时间25⑴提前想好好谈话要点，，列出提纲拨打电话前的的思考提纲：：我的电话要打打给谁？我打电话的目目的是什么？？我要说明几件件事情？它们们之间的联系系怎样？我应该选择怎怎样的表达方方式？26三十大电电话情景应对对技巧（一）状况一：领导导刚好不在位位置看看自己可以以解决吗？留下信息便条递进会议议室状况二：接到到领导不愿接接的电话灵活、礼貌27状况三三：接接到一一些令令人困困惑的的电话话询问清清楚代为总总结状况四四：当当对方方怒气气冲天天时耐心聆聆听细心劝劝说承诺对对方三十十大大电话话情景景应对对技巧巧（二））28三十十大大电话话情景景应对对技巧巧（三））状况五五：当当对方方喋喋喋不休休时总结状况六六：线线路中中断主动打打电话话的一一方负负责重重拨道歉29状况七七：对对方的的谈话话谈不不到点点子归纳总总结状况八八：拔拔错号号抱歉状况九九：通通话时时受到到干扰扰不可同同时交交谈状况十十：被被问及及公司司机密密问题题婉言回回避三十十大大电话话情景景应对对技巧巧（四四））30谢谢谢大大家家！！319、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:23:3601:23:3601:231/6/20231:23:36AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:23:3601:23Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:23:3601:23:3601:23Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:23:3601:23:36January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:23:36上上午01:23:361月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:23上上午午1月月-2301:23January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:23:3601:23:3606January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:23:36上上午1:23上上午午01:23:361月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:23:3601:23:3601:231/6/20231:23:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:23:3601:23Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:23:3601:23:3601:23Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:23:3601:23:36January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:23:36上午午01:23:361月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:23上上午1月-2301:23January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:23:3601:23:3606January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:23:36上午1:23上上午01:23:361月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:23:3601:23:3601:231/6/20231:23:36AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2301:23:3601:23Jan-2306-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。01:23:3601:23:3601:23Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2301:23:3601:23:36January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:23:36上上午午01:23:361月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月231:23上上午午1月-2301:23January6,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/61:23:3601:23:3606January2023