DB6101-T 3196-2024 生活无着的流浪乞讨人员站内救助服务规范

ICS03.080.99CCSA166101IDB6101/T3196—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5接待服务 26在站服务 37离站服务 48服务质量改进 6附录A（规范性）救助服务流程 7附录B（规范性）求助登记表 8附录C（规范性）不予救助通知书 9附录D（资料性）自行离站声明书 10附录E（资料性）在站服务及离站登记表 11附录F（规范性）终止救助通知书 12附录G（规范性）机构托养协议书 13附录H（资料性）托养登记表 15DB6101/T3196—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由西安市民政局提出并归口。本文件起草单位：西安市民政局、西安市救助管理站、长安区民政局、临潼区民政局、鄠邑区民政本文件主要起草人：于博、冯帆、洪亚朋、程亚军、苏峰。本文件由西安市民政局负责解释。本文件首次发布。本文件在实施中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至以下单位：单位：西安市民政局电话址：陕西省西安市未央区凤城八路109号3号楼248室邮编：7101001DB6101/T3196—2024生活无着的流浪乞讨人员站内救助服务规范本文件规定了生活无着的流浪乞讨人员站内救助基本要求、接待服务、在站服务、离站服务和服务质量改进的要求。本文件适用于救助管理站（以下简称“站”）对生活无着的流浪乞讨人员开展的站内救助。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T23245—2009流浪乞讨人员社会救助基本术语GB/T28223—2011救助管理站服务MZ/T060流浪乞讨人员机构托养工作指南3术语和定义GB/T23245—2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1救助管理站政府部门设置的为生活无着的流浪乞讨人员、暂时遇到突发性生存困难人员等提供临时性救助管理的单位。[来源：GB/T23245—2009,2.5]3.2站内救助救助管理站为受助人员提供饮食、住宿、医疗、通讯、返乡等服务。[来源：GB/T23245—2009，2.11]4基本要求4.1管理制度4.1.1机构应建立救助管理制度，包括环境卫生管理、日常作息管理、安全管理、设施设备管理、人员管理、财务管理、信息管理、服务投诉和服务评价与改进等。同时公开救助服务程序，见附录A。4.1.2对引入社会力量进机构服务的，应建立服务质量、服务安全监督机制及培训机制。2DB6101/T3196—20244.2工作人员机构工作人员任职资格要求应符合GB/T28223—2011中2.2的规定，且经培训考核合格后统一着装并佩戴工作标识上岗，培训内容应符合GB/T28223—2011中2.3.1的规定。4.3设施设备机构应配备开展救助工作所需的设施设备、应急设施及储备物资。设施设备要求应符合GB/T28223—2011中第3章的规定。4.4环境卫生4.4.1室内应干净整洁，通风良好、无异味。4.4.2卫生间、洗澡间、餐厅等区域地面应无积水，并定期消杀。4.4.3垃圾应分类投放，及时清理。4.5安全与应急4.5.1应对站内公共活动和生活服务区域加强巡查并做好记录。4.5.2发生突发事件时，应立即启动应急预案。4.5.3应定期组织突发事件、公共安全、食品安全等应急预案培训和演练。4.5.4应采取多种方式进行安全知识宣传，定期组织消防安全演练，每半年至少1次。5接待服务5.1救助接待5.1.1站内应实行24h接待服务，工作人员应热情接待求助人员，使用文明规范语言，向求助人员告知救助政策及入站须知。救助服务程序应符合附录A的规定。5.1.2自行来站求助的，初步判断属于救助对象的，站应先行救助；不属于救助对象的，工作人员应说明不予救助的理由，并出具《不予救助通知书》，见附录B。5.1.3因年老、年幼等原因无法提供个人情况的，机构应直接救助。5.1.4求助人员为疑似精神障碍患者、疑似传染病人、危重病人或有明显外伤的应及时送往医疗机构或联系医疗急救机构、精神卫生机构诊断救治。5.1.5若发现求助人员处于醉酒状态（必要时进行酒精测试，若体内酒精含量为大于80mg/100ml）、有疑似吸毒或犯罪情形的，应报请公安机关处置。5.1.6护送来站的应办理交接手续，双方签字确认交接信息。5.1.7突发公共卫生事件情况时，应按照相关政策要求采取相应处置措施。5.2安全检查5.2.1对求助人员随身携带物品应进行安全检查，发现易燃易爆、管制刀具等危险物品应当场没收，并及时报请公安机关处置；发现违法违禁物品提交公安机关处理。5.2.2应由2名(含)以上工作人员共同进行安全检查。对女性求助人员应安排女性工作人员安全检查。5.2.3来机构求助人员，应进行甄别和查询，包括身份信息、求助内容、求助原因等。5.2.4机构应对求助人员说明的求助原因和需求以及提供的身份证件、户籍等信息进行核查。对无法3DB6101/T3196—2024提供身份证件、户籍信息的，机构应通过公安机关核查求助人员身份信息。5.2.5对来机构求助的境外人员，应联系公安机关确认其身份，非法入境人员应移交公安机关处理，属于合法入境、居留的，应及时向当地外事办、港澳台办通报，并可受当地外事办、港澳台办的委托提供临时服务。5.2.6发生突发性安全事件时，及时准备安全防范设备和物资，并根据相关部门要求进行针对性检查。5.3受助登记5.3.1应对受助人员进行初步入站体检，建立个人健康档案。若站内不具备条件，可联系医院等其他相关机构进行体检。5.3.2应留存受助人员指纹和电子照片，并将安全检查、证件材料、检视询问等情况录入全国救助管理信息系统。5.3.3对护送来站人员应仔细核对护送人及受助人信息，按照要求办理交接手续，并由受助人、护送人、承办人三方签字确认。5.3.4应对受助人个人信息进行登记，见附录C。5.4需求评估对受助人进行需求评估，并提供第6章和第7章规定的相应救助服务。6在站服务6.1生活服务6.1.1饮食服务应符合以下要求：——机构为受助人员提供一日三餐伙食，标准不低于当地最低生活保障标准；——应提供符合食品安全相关标准的食物，并实行分餐制，餐具应及时清洁消毒；——老弱病残等特殊人群以及少数民族可根据需求提供特殊饮食服务。6.1.2受助人员应按性别、年龄、精神和智力状况分区管理，受助人员房间内应安装监控，并实行单人床铺。6.1.3生活用品应每人提供1套，不应混用。床上用品至少应每周清洗、消毒1次。衣物应分类清洗，经消毒、烘干后分类整理存放。6.1.4在征得受助人员同意情况下为受助人提供以下个人卫生服务：——每月为受助人理发1次；——每周为半自理或不能自理的受助人剪指甲；——在保护隐私情况下，帮助半自理或不能自理受助人沐浴、如厕。6.1.5女性受助人员应由女性工作人员提供服务。6.2医疗服务6.2.1应对受助人员进行预防传染性疾病和讲究卫生的宣传教育。6.2.2在站内发现突发疾病、患传染病或疑似传染病的受助人员应送医疗机构救治。6.2.3应安排专人负责受助人员药物管理，按照医嘱发放药物，做好登记。6.3寻亲服务4DB6101/T3196—20246.3.1对不确定户籍所在地的受助人员，应加强沟通，详细记录，并对信息进行分析和比对。6.3.2受助人员有疑似走失、被遗弃或被拐卖情形的，应及时向公安机关报案。6.3.3受助人员因故无法提供个人情况的，应通过以下方式进行身份核实，包括但不限于：——通过公安机关户籍信息比对、DNA比对进行身份核实；——通过全国救助寻亲网等平台以及相关社会力量开展寻亲；——通过指纹、人脸识别、电子照片等方式查询比对全国救助管理信息系统中的救助信息和寻亲信息；——通过视频或照片与其亲属或单位进行核实；——将受助人员信息通报流出地机构，请其帮助协查核实。6.3.4根据受助人员需求，为受助人员联系亲属或者有关单位提供通讯服务。6.4咨询服务6.4.1应为受助人员提供情感抚慰、情绪宣泄、心理咨询等服务。6.4.2应针对受助人员情况，与社会工作组织或志愿服务组织联系，提供专业咨询服务。6.5文娱服务应在站内组织开展各种有益于受助人员身心健康的文化娱乐活动。6.6回访服务6.6.1应依托全国救助管理信息系统建立易流浪走失人口数据库，录入受助人员基本信息和受助情况。6.6.2应对受助人员或其家属进行回访，了解受助人员现状，并做好记录，每半年不少于1次。6.7托养服务6.7.1托养受助人员时，救助站应与公办托养机构签订托养协议，见附录G，并填写《托养登记表》(见附录H)，双方签字盖章。6.7.2应通过明查暗访、听取各方评价等多种方式，并按照MZ/T060的规定，对托养机构服务质量、安全管理等情况进行经常性检查。7离站服务7.1离站评估应对受助人员进行评估，满足离站条件的应安排离站。离站方式及要求应符合7.2至7.5的规定。7.2自行离站7.2.1年满16周岁，无精神障碍或者智力残疾迹象的受助人员主动要求自行离站的，应为其办理离站手续，清点交接寄存物品，填写《自行离站声明书》(见附录D)和《在站服务及离站登记表》(见附录E)。7.2.2对自行离开且没有交通费返回其住所地或者所在单位的，应提供乘车（船）凭证或小额现金。凭证应按照交通部门要求，体现“救助专用”字样。7.2.3受助人员未办理离站手续、擅自离开机构或定点医疗机构的，视为主动放弃救助，救助站应做好文字记录并保存相关资料。5DB6101/T3196—20247.3接领离站7.3.1不满16周岁的未成年人、行动不便的残疾人和其他特殊困难受助人员，救助站应联系并通知亲属接回。7.3.2应查验接领人身份，保留接领人身份证复印件及有关证明材料，接领人与被接领人合影存档，同时清点交接寄存行李物品，并填写《离站登记表》。接领人拒不提供身份证件、证明材料或拒不签字确认的，不应移交受助人员。受助人员患病的，救助站应将受助人员病情信息、就医情况告知接领人，并转交必要的就医资料和药品等。7.4护送离站7.4.1对受助的残疾人、未成年人或者其他行动不便的人，通知其亲属或者所在单位接回，亲属或者所在单位拒不接回的，派人护送返回。7.4.2流入地机构应向流出地机构通报特殊困难受助人员人数、健康状况、家庭信息等情况，就护送返乡时间、护送方式、交接地点等具体事项进行协商，并在交接时办理交接手续。7.4.3对于不适合乘座公共交通工具进行护送的对象，应使用救助专用车辆进行护送。7.4.4离站前应对受助人员随身物品进行检查，评估身心健康情况。7.4.5根据受助人员情况安排护送工作人员，应符合以下要求：——受助人员为女性时，护送工作人员至少有1名女性；——同时护送多人时，根据受助对象身体情况决定护送人数；——对特殊受助人员，应根据实际情况协调医护人员或公安人员共同护送。7.4.6护送期间应保障受助人员安全，确保受助人员不离开工作人员视线。7.4.7护送交接应符合以下要求：——如受助人员患病的，向接收机构或接收人告知受助人员病情信息；——接收接待人员应在《求助登记表》上签字确认，见附录C；——接收人拒不提供身份证件、证明材料或拒不签字确认的，不应移交受助人员。7.4.8流入地、流出地机构就接送事项不能达成一致意见的，应报救助主管部门协调解决。7.4.9监护人不能提供监护的，应联系当地街办或政府部门予以接收。7.4.10特殊时期，根据相关规定协调护送。7.5安置离站7.5.1对无法查明其亲属或者所在单位，可以查明其户口所在地、住所地的受助残疾人、未成年人及其他行动不便的人，应协商送户口所在地、住所地安置。7.5.2对无法查明户口所在地和住所地、也无法查清亲属和单位的，应由救助站向上级主管部门提出安置申请。7.6终止救助7.6.1有以下情形之一，救助站将终止救助：——无正当理由拒不离站或出院；——拒不提供或拒不如实提供家庭信息；——违法违纪、扰乱救助管理秩序；——其他不符合继续救助的情形。7.6.2终止救助的应出具《终止救助通知书》，见附录F。6DB6101/T3196—20247.6.3对于受助人员在站内及接送途中死亡的，应由法定机构出具证明文件，并做好详细记录。7.6.4属于正常死亡的，救助站应取得由医院出具的死亡证明，并及时通知其亲属、所在单位或流出地民政部；。属于非正常死亡的，应向公安部门报案。7.6.5受助人员死亡后，亲属不能前来或明确拒绝前来的，应留存其电话录音、视频录像等资料，妥善处理后事，办理火化手续，骨灰及寄存物品应留存3年。7.6.6无法查明死亡受助人员身份或无法联系到其亲属的，应在市级以上报刊上刊登公告，公示期不少于30天。公告期满后仍无人认领的按以下要求处理：——当地有规定的，按照规定处理后事；——若无明确规定的，机构应妥善处理后事，办理火化手续，骨灰及寄存物品应留存3年。8服务质量改进8.1应建立投诉处理机制，畅通投诉渠道，公开投诉受理方式，及时反馈处理结果。8.2应定期对第5、6、7章规定的内容开展救助服务质量评价，评价方式包括自评、服务对象满意度测评和第三方机构测评等，针对发现的问题制定改进方案，实施持续改进并进行跟踪问效。7DB6101/T3196—2024救助服务流程站内救助服务流程见图A.1。图A.1站内救助服务流程图8DB6101/T3196—2024（规范性）求助登记表求助登记表见表B.1。求助登记表护送人9DB6101/T3196—2024（规范性）不予救助通知书不予救助通知书见图C.1。不予救助通知书 :图C.1不予救助通知书DB6101/T3196—2024（资料性）自行离站声明书自行离站声明书见图D.1。自行离站声明书图D.1自行离站声明书DB6101/T3196—2024（资料性）在站服务及离站登记表在站服务及离站登记表见表E.1。表E.1在站服务及离站登记表在站情况离站手续元号DB6101/T3196—2024（规范性）终止救助通知书终止救助通知书见图F.1。终止救助通知书 :图F.1终止救助通知书DB6101/T3196—2024（规范性）机构托养协议书机构托养协议书见图G.1。机构托养协议书甲方救助管理机构）乙方受托机构）经评估、公示等程序，甲方选定乙方作为受托机构。为确保托养对象的基本权益，明确甲乙双方的权利和义务，签订此协议。一、甲方的权利和义务1．甲方选择适合乙方照料的托养对象交乙方进行托养。2.甲方按月支付乙方托养费共元每人每月，不足整月的按实际天数结算。3.甲方可根据需要组织乙方相关负责人和工作人员参加业务培训，若乙方无故不参加培训，甲方有权终止协议。4.甲方负责联系、监督、指导托养工作具体事务，定期对乙方进行评估，并对乙方的工作提出限期改进意见和建议。若规定时间内乙方不能改进的，甲方有权终止协议。5.托养对象因查明家庭或户籍等信息而适宜返乡安置的，甲方有权要求乙方为其办理终止托养手续。6.若乙方有损害托养对象合法权益的行为，甲方有权终止协议并保留进一步追究乙方法律责任的权利。7.因乙方看护照料不力，造成托养对象被伤害的，其医疗费、住院费、护理费等由乙方自理，因治疗不及时或延误治疗时间，造成后果的，甲方将追究其法律责任。8.因乙方看护照料不力，造成托养对象走失的，乙方要立即向甲方报告，同时立即报警和寻找。造成严重后果的，乙方要承担相应法律责任。9.乙方因各种原因失去履行托养协议能力，或乙方出现违法犯罪行为时，甲方应及时终止协议。二、乙方的权利和义务1．协议期间，乙方负责为托养对象提供日常生活照料、护理、医疗、心理与康复等服务，特别要保障托养对象的人身安全，确保其各项合法权益和人格尊严不受侵犯。2.乙方应积极参加甲方组织的各种业务培训。3.乙方应积极配合甲方开展服务质量评价等工作。4.托养对象因查明家庭或户籍等信息而适宜返乡安置的，乙方要积极配合办理终止托养手续。5．乙方无权向第三方机构、组织或个人转移托养对象。图G.1机构托养协议书（第1页/共2页）DB6101/T3196—20246．乙方欲终止托养协议，必须提前60日向甲方通报。遇不可抗力造成无法履行托养协议的应及时向甲方通报。7．乙方如遇托养对象患病，应及时报告甲方。门诊治疗者应持病历、处方及其他有效票据向甲方申请审核报销；需住院时，除急诊外，必须由甲方安排，在指定医院接受住院治疗；急诊住院必须在就诊同时与甲方联系，听从甲方意见和安排。8．托养对象因病住院，乙方需安排好陪护工作。9．托养对象在医疗机构内死亡的，乙方应立即向甲方报告，并取得医疗机构出具的死亡证明书。死亡证明书等相关材料交