工程师职业行为规范

融通工程师职业行为规范东南融通员工入职培训课程项目管理部什么是职业化？职业化的工作技能是“像个做事的样”职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”

职业化的工作态度就是“用心把事情做好”

职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”

开篇软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌，在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。我们任何的疏忽或随意，一些细节上的不注意，都可能会给我们的客户形成服务不规范的印象，甚至有可能带来意想不到的损失。融通服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立起来。总纲规范化是职业化的必经之路执行规范的最终目的是---- 满足客户和公司的长远利益公司案例（1）员工郭XX同志，在参与XXX项目的过程中，在没有征得部门经理和公司各级领导的同意的情况下，于X月X日擅自离开工作岗位返回厦门，给客户造成了极坏的影响，给公司造成了重大的损失公司研究决定：对郭XX记过处分、并降一级工资。公司案例（2）某银行在厦门建立开发中心，公司A项目组人员和客户一起办公开发项目某日，客户通知：省领导莅临厦门将考察该行开发中心，并将我项目组安排于进门后的首要位置该日，项目组上班后，发现银行的所有人员全部着衬衣、带领带，着装非常整齐。而我项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋由于在靠门位置，省领导进来后，第一时间握手的是我司着便装的A项目人员……有如“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，客户主管很是不满公司案例（3）某客户因系统出问题打电话到我公司，因该客户不清楚具体该找哪个部门，直接找了技术中心某部门该部门的人表示不清楚，把电话转到另外一个部门，而那个部门的人又表示不清楚，把电话又转到前台，前台不知道相关工程师不在公司，又把电话转了过去就这样，客户电话被踢皮球似的转接了数次，问题还是没有得到解决，客户大为恼火，打电话到客服中心进行投诉公司客服贴纸目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析精神面貌(1)衣着整洁，仪表大方，精力充沛保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中案例：一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX公司人员欲进入机房，在银行大楼门口与保安发生争执。最后通过客户的技术主管“保”才得以放行。事后客户主管闲聊时说：“XXX公司就是这么邋遢……”精神面貌(2)站立时抬头挺挺胸，身子不不要歪靠在一一旁走路不可摇晃晃，遇急事可可加快步伐，，但不可慌张张坐下时不要跷跷二郎腿，不不可抖动双腿腿，不可仰坐坐在沙发或座座椅上目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为为规范语言规范工作常识客户办公地行行为规范典型案例分析析礼仪(1)与客户初次见见面时应主动动作自我介绍绍，双手递上上名片见到客户应主主动打招呼，，做到礼貌热热情出入房间，上上下电梯，应应让客户先行行与客户有不同同意见时，应应保持头脑冷冷静，切忌与与客户争执，，必要时上报报直接主管礼仪(2)与客户交谈时时要注视对方方、彬彬有礼礼、谈吐得体体、说话要铿铿锵有力，并并谨记工作常常用语及工作作禁忌语养成倾听的习习惯，不轻易易打断客户的的谈话或随意意转移话题，，谈到重要的的事情要作记记录对客户应真诚诚、富有耐心心，做到谦虚虚稳重，不可可夸夸其谈，，以免给客户户造成轻浮、、不可信的印印象礼仪(3)对客户有礼有有节，不卑不不亢某员工为客户户做项目两三三个月了，每每次回公司都都唉声叹气，，其主管发现现后与其沟通通，该员工述述说客户太难难伺候。详问问，原来该员员工本着“以以客户为中心心”的心态，，客户说一是是一，担心一一不小心得罪罪客户，但工工作开展并不不顺利，客户户对其工作不不太认可就此，主管与与该员工进行行了分析，得得出结论是心心态和角色定定位不好。作作为技术人员员，站在客户户的角度考虑虑问题、解决决问题是取得得客户认可的的关键，有时时坚持原则是是为了更好地地为客户服务务，工作开展展中去除低人人或高人一等等的心态，才才能做到有效效沟通目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为为规范语言规范工作常识客户办公地行行为规范典型案例分析析工作作风(1)守时，准时赴赴约遇到竞争对手手时应尊重对对方，不攻击击对方，不泄泄漏公司机密密在客户面前不不贬低对手牢记“我是是融通人，看看东南融通看看我”养成日清的习习惯，当天的的问题当天处处理工作作风(2)尊重当地风俗俗习惯，遵守守客户的各项项规章制度某员工负责地地行的设备维维护，与维护护人员关系一一天一天熟络络起来，行动动也随便起来来，在机房上上上网，看看看报纸，打打打电话聊聊天天变成了家常常便饭突然一日发现现机房显目处处贴一制度公公告，如禁止止在机房看无无关书籍、利利用机房电话话聊个人私事事等等，俨然然是针对该员员工制定。找找一机会询问问机房人员，，原来客户的的制度早有，，只不过此次次碍于关系只只好通过此种种手段对我们们的工程师平平时所为而“特别公告””工作作风(3)不与客户谈论论待遇、设备备价格、技术术缺陷以及有有损公司形象象的问题案例：一员工工去现场维护护客户刚购买买不久的软件件，该员工看看了版本后，，对机房维护护人员说：“你们银行太太土了，买这这种老版本的的软件，这种种版本的软件件我们公司都都淘汰不开发发了，干吗不不多花点钱买买最新版本的的”。结果第二天天客户负责人人就投诉到销销售部，责问问公司卖淘汰汰了的产品给给他们，造成成了很坏的影影响工作作风(4)对客户应言而而有信，不随随意承诺案例：随意承承诺客户更换换版本，特别别是外购件某客户反馈IBM的光驱不好用用，工程师到到现场后进行行检查发现IBM的MO光驱损坏，该该MO已经使用多年年，属于正常常损坏。由于于超过保修范范围，按合同同流程应该不不予免费更换换。但工程师师承诺客户更更换，导致后后续的更换工工作难以进行行。引起客户户投诉，说公公司承诺更换换的产品不给给更换工作作风(5)养成以数据说说话的工作习习惯，做到事事事有记录，，必要的记录录要归入文档档案例：某地地区银行项目目P为省行拨款项项目，终验时时由省行组织织验收。终验验时参与单位位的A部门要求开发发单位和地区区行提供初验验材料，包括括业务测试报报告、业务测测试记录等原原始材料。但但是由于公司司人员变动和和客户保管不不善等原因，，双方的原始始测试记录资资料不全。参参与单位的A部门主管坚持持材料不全不不予以终验，，终验进入僵僵局。经多次次做客户关系系仍无法获得得客户通融目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为为规范语言规范工作常识客户办公地行行为规范典型案例分析析接听电话行为为规范(1)接听电话前要要做好记录的的准备电话铃响要尽尽快摘机他人不在时要要及时代接摘机后要主动动说“您好””，并报姓名名准备好微笑的的声音有事询问对方方要说“请问问…”接听电话行为为规范(2)在需要对方等等待时，要说说“不好意思思，请您稍等等一下”让对方等待时时间不得超过过3分钟。否否则请对方留留下电话号码码，主动打电电话给对方在与客户谈话话过程中，接接听电话应向向客户表示歉歉意，并尽量量简短当接听已接通通的电话时，，应说“您好好，我是XXX”回答对方问题题时，严禁说说“不知道””400-8871-6662396888-3000（或按0由总台转）接听电话行为为规范(3)记者采访之类类的电话，不不要回答任何何问题，转客客户服务电话话（转分机3000）询问公司经营营情况的电话话，转客户服服务电话（转转分机3000）400-8871-6662396888-3000（或按0由总台转）接听电话行为为规范(4)电话语言要简简炼电话中断要主主动打给对方方对打错的电话话要耐心说明明，切勿生硬硬回绝电话记录的事事情一定要落落实落实后的结果果及时反馈给给对方接听电话行为为规范(5)接听电话时无无论对方持何何种态度，都都必须耐心、、谦和、不卑卑不亢，但不不要过分热情情接听电话声音音不要太大，，以免影响他他人工作接听电话禁止止使用免提电话结束时，，要说“再见见”，待对方挂机后后，自已再挂挂案例：某日公司一一销售人员接接到客户一电电话，或许言言语不投机的的缘故，双方方可能有些冲冲突。最后结结束时，公司司销售人员以以为对方已经经挂机，就口口无遮拦，大大骂对方，可可是对方此时时还没有挂机机......目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为为规范语言规范工作常识客户户办办公公地地行行为为规规范范典型型案案例例分分析析你会会这这样样接接听听电电话话吗吗？？一个个工工程程师师在在接接客客户户的的电电话话。。“这这个个问问题题很很简简单单呵呵，，你你看看手手册册了了吗吗？？为什什么么没没有有看看？？我现现在在忙忙着着呢呢！！你去去看看手手册册吧吧，，看看完完了了就就明明白白了了!““语言言规规范范（（1））尊重重对对方方，，谦谦虚虚稳稳重重工作作中中使使用用普普通通话话语言言规规范范（（2））常用用语语“感感谢谢您您对对公公司司的的支支持持””“希希望望我我们们能能共共同同发发展展””“谢谢谢谢你你们们对对我我们们的的帮帮助助””“欢欢迎迎到到办办事事处处指指导导工工作作””“您您的的意意见见对对我我们们很很重重要要””“你你们们的的问问题题就就是是我我们们的的问问题题””“公公司司的的成成长长离离不不开开你你们们的的支支持持””“这这件件事事我我来来帮帮您您处处理理””“欢欢迎迎您您给给我我们们提提宝宝贵贵意意见见””语言言规规范范（（3））禁忌忌语语：：“这这事事不不归归我我管管””“以以前前这这是是谁谁做做的的，，水水平平这这么么差差””“这这是是公公司司规规定定，，我我没没办办法法””“这这是是小小事事，，无无所所谓谓””“不不关关我我事事，，你你找找别别人人吧吧””“你你会会不不会会，，你你怎怎么么搞搞的的？？””“这这么么简简单单的的问问题题还还问问我我！！””“不不可可能能””“我我是是新新来来的的，，这这我我不不懂懂””“这这我我早早告告诉诉过过你你，，怎怎么么又又搞搞错错了了？？””“这这合合同同怎怎么么签签的的？？””语言言规规范范（（4））禁忌忌语语（（续续））：：“东东南南融融通通的的软软件件就就这这样样””“我我没没空空””“反反正正我我做做不不了了””“我我不不知知道道””“这这事事你你不不懂懂””“要要想想培培训训效效果果好好，，到到公公司司培培训训去去””“有有问问题题？？关关电电复复位位就就得得了了””“不不付付费费，，就就不不去去””“你你欠欠我我们们款款，，我我们们就就不不去去””语言言规规范范（（5））案例例：：某某工工程程师师在在客客户户方方做做开开发发时时，，省省行行行行长长带带其其他他地地市市行行的的行行长长到到该该行行参参观观，，询询问问其其有有什什么么问问题题。。结结果果该该工工程程师师说说当当地地行行不不配配合合，，导导致致项项目目进进度度缓缓慢慢。。以以致致当当地地的的行行长长被被省省行行行行长长当当场场骂骂了了一一通通与客客户户的的交交流流中中，，怎怎样样用用客客户户喜喜欢欢的的方方式式去去表表达达？？看看看以以下下四四个个句句型型句型型一一：：““我我理理解解………””面对对激激动动的的客客户户时时，，先先别别予予以以解解决决问问题题，，而而应应先先抚抚平平客客户户的的情情绪绪，，然然后后再再来来解解决决问问题题，，此此时时，，你你可可以以怎怎么么说说呢呢？？你可可以以先先说说：：我我很很理理解解您您的的感感受受………与客客户户交交流流时时的的四四个个巧巧妙妙句句型型(1)与客客户户交交流流时时的的四四个个巧巧妙妙句句型型(2)句型型二二：：“你能能………吗”这样样的的表表达达有有助助于于消消除除人人们们通通常常听听到到的的“你必必须须………””时的的不不愉愉快快，，可可避避免免责责备备对对方方“你本本来来应应该该………””所带带来来的的不不利利影影响响，，同同时时保保证证对对方方清清楚楚的的知知道道你你需需要要他他作作什什么么。。例1：发发生生问问题题的的时时候候我我不不在在场场，，你你们们本本来来应应该该通通知知我我的的！！句型型转转换换：：下下次次发发生生问问题题的的时时候候，，您您能能第第一一时时间间通通知知我我们们吗吗？？例2：你你周周五五之之前前必必须须给给我我们们打打电电话话！！句型型转转换换：：你你能能在在周周五五之之前前给给我我们们打打电电话话吗吗？？与客客户户交交流流时时的的四四个个巧巧妙妙句句型型(3)句型型三三：：““你你可可以以………””你可可以以在在下下列列情情况况下下使使用用这这个个句句型型你不不能能完完全全满满足足客客户户的的要要求求，，但但你你的的确确还还有有别别的的办办法法尽管管你你可可能能立立刻刻帮帮不不上上忙忙，，但但是是你你却却想想表表达达你你的的真真诚诚你的的客客户户可可能能对对自自己己要要什什么么并并不不明明确确，，给给他他提提个个意意见见，，通通常常能能激激发发他他的的思思路路例：不不，这这个方方案不不适合合你句型转转换：：也许许你可可以选选择另另外一一个方方案与客户户交流流时的的四个个巧妙妙句型型(4)句型四四：为为了……为什么么用这这个句句型，，因为为人们们天生生就爱爱刨根根问底底；先先讲明明原因因会更更快吸吸引人人们的的注意意。你可以以在下下列情情况下下用这这个句句型当你传传达技技术信信息，，而其其他人人可能能不懂懂时当你认认为别别人可可能不不会相相助时时当别人人可能能不了了解你你或不不相信信你时时例：现现在我我们不不能给给你有有关情情况的的汇报报，我我们得得分析析一下下存在在的问问题句型转转换：：为了了及时时解决决这个个情况况，我我们会会先分分析一一下存存在的的问题题，你你可以以等1天时间间吗，，我们们会给给你有有关情情况的的汇报报这样的的表达达方式式对方方是不不是更更能接接受呢呢？目录录基本礼礼仪工作常常识差旅行行为规规范客户办办公地地行为为规范范典型案案例分分析差旅行行为规规范（（1））出差要要注意意安全全，尽尽量避避免深深夜赶赶路；；携带带大量量物品品时使使用公公司车车辆或或出租租车；；建议议乘坐坐火车车、空空调大大巴，，少坐坐私人人小巴巴。坐坐短途途公共共汽车车时要要小心心，尽尽量不不要在在车上上睡觉觉出差到到办事事处，，应事事先与与办事事处联联系，，由办办事处处安排排住宿宿未经客客户同同意，，不得得随意意出入入客户户机房房，不不得随随意带带走机机房物物品不得与与客户户谈论论有关关客户户竞争争对手手的情情况差旅行行为规规范（（2））住宿应应以公公司的的协议议宾馆馆为主主。单单独出出差时时不要要与外外人合合住，，以保保证安安全及及公司司形象象除非客客户要要求，，不能能住机机房在宾馆馆登记记住宿宿后，，应马马上与与客户户联系系，并并及时时将房房间电电话通通知办办事处处出差任任务完完成后后，须须取得得办事事处主主管同同意后后方可可离开开办事事处；；按时时报销销，及及时递递交工工作报报告和和文档档目录录基本礼礼仪工作常常识客户办办公地地行为为规范范客户办办公场场所行行为规规范机房行行为规规范典型案案例分分析客户办办公场场所行行为规规范不能乱乱动客客户的的资料料、书书籍和和办公公设备备未经许许可，，不可可使用用客户户电话话不主动动在客客户办办公场场所抽抽烟与客户户交谈谈时，，要认认真倾倾听，，不要要随意意打断断客户户的谈谈话或或随意意转移移话题题，将将手机机设成成静音音对客户户提出出的问问题、、要求求、意意见和和建议议要做做详实实记录录机房行行为规规范（（1））对设备备进行行维护护操作作时，，须经经客户户主管管认可可，并并在客客户相相关人人员陪陪同下下进行行。在在设备备正常常运行行时，，进行行重大大操作作应选选择在在深夜夜，数数据操操作应应谨慎慎，重重要数数据事事先备备份案例：：1月24日日，Longtop工程师师A在为某某银行行修改改软件件时，，未能按按照公公司和和部门门相关关流程程进行行软件件修改改和开开发，，导致致该银银行ATM在短短短的20分分钟内内短款款56,500元。。虽经经过技技术处处理，，最终终还是是导致致20,700元直直接经经济损损失，，停机机10小时时的重重大事事故。。不仅给给银行行，也也给公公司的的形象象带来来重大大的负负面影影响和和损失失机房行行为规规范（（2））进机房房要征征得客客户同同意，，离开开机房房要与与客户户打招招呼，，必必要时时要提提交申申请报报告出入机机房所所带物物品应应严格格登记记，借借客户户的东东西，，应及及时归归还案例：：工程程师XXX，在进行行施工工过程程中，，经客客户要要求，，将施施工使使用的的CISCO2500路由器器两台台，从从客户户库房房拿出出，自自己带带往工工程施施工现现场，，结果果现场场保管管不善善，造造成两两台路路由器器丢失失严禁在在机房房内抽抽烟、、玩游游戏和和乱动动其它它设备备机房行行为规规范（（3））保持客客户计计算机机的磁磁盘内内容整整洁，，任何何磁盘盘必须须杀毒毒处理理后方方可使使用每天工工作结结束后后，要要清理理工作作现场场，整整理各各种物物品，，保持持机房房整洁洁目录录基本礼礼仪工作常常识客户办办公地地行为为规范范典型案案例分分析让客户户认可可自己己，还还是认认可公公司？？典型案案例人物背背景：：小A：某办事事处新新员工工，干干劲很很足，，很想想把工工作做做好，，让客客户认认可自自己，，在某某局工工程安安装过过程中中，更更是加加班加加点，，工程程质量量也比比较出出色典型案案例（（续1）事件经经过：：在此工工程验验收过过程中中，有有两个个小问问题未未达到到客户户要求求，客客户要要求限限期解解决，，小A立即将将此问问题反反馈给给了公公司相相关部部门，，但由由于技技术方方面原原因，，问题题一直直未彻彻底解解决10天天后，，客户户再次次找到到小A，要求尽尽快解解决问问题，，否则则要给给出书书面说说明。。小A想，反反正这这不是是我个个人的的问题题，还还是尽尽快向向客户户澄清清。于于是在在未通通过主主管审审核的的情况况下，，擅自自发了了一个个传真真向客客户解解释，，内容容大致致如下下：1）关关于第第一个个问题题，属属公司司产品品缺陷陷，办办事处处工程程师无无法解解决此此问题题。我我已经经向公公司反反映过过，但但他们们迟迟迟不处处理这这件事事，我我已经经尽力力了，，还是是没办办法2）关关于第第二个个问题题，其其实在在其它它