信息技术在现代物流管理中的应用

第六章信息技术在现代物流管理中的应用

6.1快速反应系统(QR)6.2有效客户反应系统(ECR)6.3业务流程重组系统(BPR)6.4客户关系管理系统(CRM)6.5企业资源计划系统(ERP)2023/1/2616.1快速反应系统(QR)6.1.1QR产生的背景6.1.2QR的特点及定义6.1.3实施QR的条件6.1.4实施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七2023/1/262

6.1.1QR产生的背景

1985—1986年，KurtSalmon协会进行了供应链分析，结果发现，尽管系统的各个部分具有高运作效率，但整个系统的效率却十分低．于是纤维、纺织、服装以及零售业开始寻找那些在供应链上导致高成本的原因、结果发现．供应链的长度是影响其高效运作的主要因素。例如，整个服装业供应链．从原材料到消费者购买，时间为66周，其中11周在制造车间，40周在仓库或转运，15周在商店、这样长的供应链不仅各种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或过少造成的损失非常大。整个服装业供应链系统的总损失每年可达25亿美元，其中2／3的损夫来自于零售或制造商对服装的降价处理以及在零售时的缺货。进一步的调查发现，消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适尺寸和颜色的商品。

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这项研究导致了快速反应策略的应用和发展。快速反应是零售商及其供应商密切合作的策略，零售商和供应商通过共享POS系统信息联合预测未来需求，发现新产品营销机会等，对消费者的需求做出快速的反应。从运作的角度来讲，贸易伙伴需要用EDI来加快信息的流动，并共同重组他们的业务活动，以将订货前导时间和成本极小化。在补货中应用QR可以将交货前导时间降低75％

2023/1/2646.1.2QR的特点及定义

QR(QuickResponse).即快速反应，是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法。它是美国零售商、服装制造商以及坊织品供应商开发的整体业务概念，目的是减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率。

QR要求零售商和供应商一起工作，通过共享POS信息来预测商品的未来补货需求，以及不断地预测未来发展趋势以探索新产品的机会，以便对消费者的需求能更快地做出反应。在运作方面，双方利用EDI来加速信息流，并通过共同组织活动来使得前置时间和费用最小。

2023/1/2656.1.3实施QR的条件一.改变传统的经营方式、经营意识和组织结构二.开发和应用现代信息处理技术三.与供应链各方建立战略伙伴关系四.开放企业商业信息五.缩短生产周期和降低商品库存2023/1/2666.1.4实施QR的效益分析1.销售额的大幅度增加2.商品周转率的大幅度提高3.需求预测误差大幅度减少

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6.1.5QR的最新发展

目前在欧美，QR的发展已跨入第三个阶段即联合计划、预测与补货（CollaborativePlanning，ForecastingandReplenishment．CPFR）阶段。CPFR是一种建立在贸易伙伴之间密切合作和标准业务流程基础上的经营理念，它应用一系列技术模型，这些模型具有如下特点；开放，但有安全的通信系统，适应于各个行业；在整个供应链上是可扩展的；能支持多种需求（如新数据类型、各种数据库系统之间的联接等）。2023/1/2686.2有效客户反应系统(ECR)6.2.1ECR产生的背景6.2.2ECR的特点及定义6.2.3实施ECR的条件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的实施方法6.2.6案例分析二十七2023/1/2696.2.1ECR产生的背景

20世纪在60年代和70年代，美国日杂百货业的竟争主要是在生产厂商之间展开、竞争的重心是品牌、商品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产厂家的交易关系中生产厂家占据支配地位。进入80年代．特别是到了90年代以后，在零售商和生产厂家的交易关系中，零售商开始占据主导地位。竞争的重心转向流通中心、商家自有品牌（PB）、供应键效率和POS系统。2023/1/2610在这期间，，从零售商商角度来看看，随着新新的零售业业态如仓储储商店、折折扣店的大大量涌现，，使得它们们能以相当当低的价格格销售商品品，从而使使日杂百货货业的竞争争更趋激烈烈。在这种种状况下许许多传统统超市业者者开始寻找找适应这种种竞争方式式的新管理理方法、从从生产厂家家角度来看看，由于日日杂百货商商品的技术术含量不高高．大量无无实质性差差别的新商商品被投入入市场使使生产厂家家之间的竞竞争日趋同同化、生产产厂家为了了获得销售售渠道．通通常采用直直接或间接接的降价方方式作为向向零售商促促销的主要要手段．这这种方式往往往会大量量牺牲厂家家自身的利利益、所以以如果生生产商能与与供应链中中的零售商商结成更为为紧密的联联盟，将不不仅有利于于零售业的的发展．同同时也符合合生产厂家家自身的利利益。2023/1/711在上述背景景下美国国食品市场场营销协会会（UCFoodMarketiaplnstitut，FMI）联合包括COCA．．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企业业与流通咨咨询企业KutIsalmonAssociates公司一起组组成研究小小组，对食食品业的供供应链进行行调查、总总结、分析析．于1993年1月提出了了改进该行行业供应链链管理的详详细报告、、在该报告告中系统地地提出有效客户反反应的概念体系系。经过美美国食品市市场营销协协会的大力力宣传．ECR概念被零售售商和制造造商所接纳纳并被广泛泛地应用于于实践。2023/1/7126.2.2ECR的特点及定定义ECR（EfficientConsumerResponse），，即“有效客客户反应””，它是在在食品杂货货业分销系系统中，分分销商和供供应商为消消除系统中中不必要的的成本和费费用，给客客户带来更更大效益而而进行密切切合作的一一种供应链链管理方法法。ECR的最最终终目目标标是是建建立立一一个个具具有有高高效效反反应应能能力力和和以以客客户户需需求求为为基基础础的的系系统统，，使使零零售售商商及及供供应应商商以以业业务务伙伙伴伴方方式式合合作作，，提提高高整整个个食食品品杂杂货货业业供供应应链链的的效效率率．．而而不不是是单单个个环环节节的的效效率率，，从从而而大大大大降降低低整整个个系系统统的的成成本本、、库库存存和和物物资资储储备备，，同同时时为为客客户户提提供供更更好好的的服服务务。。2023/1/7136.2.3实实施施ECR的条条件件一.实施施ECR的原原则则二.实施施ECR的四四大大要要素素1.高效效产产品品引引进进（EfficientProductIntroductions））2.高效效商商店店品品种种（EfficientStoreAssotment））3.促销销（（EfficienPromotion））4.补货货（（EfficientReplenishment））2023/1/7146.2.4ECR的效益益分析析对客户户、分分销商商和供供应商商来说说，除除这些些有形形的利利益以以外，，ECR还有着着重要要的不不可量量化的的无形形利益益。（1））客户户：增增加选选择和和购物物便利利，减减少无无库存存货品，，货品品更新新鲜。。（2））分销销商：：提高高信誉誉，更更加了了解客客户情情况，，改善与与供应应商的的关系系。（3））供应应商：：减少少缺货货现象象，加加强品品牌的的完整整性，改改善与与分销销商的的关系系。2023/1/7156.2.5ECR的实施施方法法1.为变革革创造造氛围围2.选择初初期ECR同盟伙伙伴3.开发情情息技技术投投资项项目，，支持持ECR2023/1/7166.3业务务流程重组系系统(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的实施6.3.4BPR与物流2023/1/7176.3.1BPR的概念一.BPR概述BPR（Businessprocessreengineering）这个词汇是由由美国著名管管理学家米切切尔.哈默在在发表于1990年7一一8期的《哈哈佛商业评沦沦》的一篇文文章一《重组组并非自动化化，而是重构构》中提出并并获得了声誉誉和认同的。。同年，托马马斯.达文波波特撰写了《《信息技术与与经营过程的的再设计》一一书，其中也也提到了BPR的概念，但他他的BPR是指企业流程程再设计，是是Businessprocessredesign，，而非当前公认认的BPR。他们两位均被被公认为是BPR的缔造者。2023/1/718二.什么是BPR1993年，哈默和和杰穆斯··钱辟在《《企业再造造工程》一一书中正式式对BPR作了定义：：业务流程程重组是对对业务流程程的根本的的再思考和和彻底的重重设计，以以在关键绩绩效指标如如成本、质质量、服务务和速度方方面获得显显著的改善善。此外，，还有许多多学者或机机构对BPR作了不同的的定义。2023/1/719三.BPR的两个层次次从BPB的发展过程程和实施应应用来看，，BPR可分为两个个层次：渐渐进式的流流程改进和和激进式的的流程重组组。（一）渐进进式的流程程改进(二)激激进式的流流程重组2023/1/720四.业务流程（一）业务务流程的概概念达文波特和和雪特将业业务流程定定义为：业业务流程是是一系列逻逻辑上相关关的任务的的集合，通通过执行这这些任务获获得一个预预定义的业业务结果；；业务流程程是一个结结构化、指指标化的活活动集合，，通过设计计这些活动动，可以产产生特定的的针对专门门客户和市市场的结果果。2023/1/721业务流流程也也可以以通过过三维维定义义来表表示：：1.实实体体维：：2.对对象象维：：3.活活动动维：：（二））企企业的的两大大核心心业务务流程程一物物流支支持和和新产品品开发发五、BPR的构架架基础础(一））流程程1.前前端端服务务流程程关健性性指标标大体体可分分为:产品或或服务务质量量、灵活性性、交交货可可可靠靠性、、速度度、价价格、、关系系管理等六个个方面面。2023/1/7222.后后端端生产产流程程交货时时滞是取得得客户户满意意度的一个个重要要因素素。产产品生生产方方式共共有四四种类类型，，分别别为：：订货货生产产、装装配生生产、、工程程生产产和备备货生生产。。3.库库存存管理理流程程（二））人员员（组组织））1.组组织织结构构2.组组织织文化化（三））技术术2023/1/7236.3.3BPR的实施一.BPR实施的进进程J.佩帕德和和P.罗兰将BPR的实施进进程分为为五个阶阶段：（一)营营造环境境，建立立企业危危机意识识1.描绘公司司远景2.获取管理理阶层的的支持3.制定计划划和开展展必要的的培训4.找出核心心流程5.建立BPR团队6.沟通信息息和想法法2023/1/724（二）对对流程进进行分析析、诊断断和重新新设计1.组建建团队2.找出出流程的的结果和和联系3.分析析并量化化现有流流程4.诊断断环境条条件5.标杆杆瞄准6.重新新设计流流程7.分析析新流程程对人员员和技术术的需求求8.检验验新流程程2023/1/725（三）对对组织基基础结构构进行重重新设计计1.评审审组织的的人力资资源2.评审审技术结结构与技技术能力力3.引设设计新的的组织结结构4.定义义新的角角色5.必要的外外部或内内部转岗岗2023/1/726（四）试点与与切换试点与切换阶阶段包括以下下几个步骤：：1.选定试点点流程应具备三个特特点：第一：能够显显著显现BPR计划的效果；；第二：成功率率高参与人员员的素质尽可可能高；第三：试点流流程应包括足足够多的在全全面实施时会涉及的的因素，作为为推广到组织其他部分的的一个参照检检验。2023/1/7272.组建建试点流流程团队队3.约定定参加试试点流程程的客户户和供应应商4.启动动试点流流程并进进行监督督5.评审审试点流流程6.排定定切换次次序，在在整个组组织范围围内分阶阶段实施2023/1/728（五）实实现远景景目标组织经实实施BPR发生转变变后，是是否达到到预定的的远景目目标，还还需对这这一阶段段进行评评价。评评价主要要包括以以下几个个步骤：：1.评价价流程重重组的收收效2.巩巩固固流流程程重重组组的的效效益益3.不不断断改改进进和和发发展展新新的的流流程程2023/1/7296.3.4BPR与物物流流一.传统统企企业业的的物物流流组组织织结结构构和和物物流流业业务务特特征征传统统企企业业的的物物流流运运作作大大都都是是基基于于职职能能部部门门制制的的专专业业化化模模式式。。物物流流作作业业的的专专业业化化分分工工可可以以提提高高单单个个物物流流活活动动的的运运作作效效率率，，但但是是在在由由人人组组成成的的整整个个物物流流管管理理系系统统中中，，系系统统的的总总效效率率并并不不等等于于单单个个物物流流活活动动的的效效率率的的简简单单汇汇总总。。另外外，，为为了了对对物物流流业业务务进进行行监监督督控控制制和和权权力力制制约约，，往往往往还还衍衍生生出出审审核核、、批批准准、、协协调调等等分分工工形形式式，，这这种种基基于于权权力力平平衡衡的的分分工工可可以以降降低低物物流流活活动动的的差差错错率率，，但但同同时时也也降降低低了了物物流流运运作作的的总总效效率率。。2023/1/730二.传统企业业的物流流业务重重组BPR的核心思思想是要要打破企企业按职职能设置置部门的的管理方方式，代代之以业业务流程程为中心心，重新新设计企企业管理理过程。。而物流流管理的的理念是是以系统统全局的的观点管管理和规规划物料料从产出出原点到到消费点点的整个个流转和和存储过过程，这这期间不不仅涉及及企业内内部物料料的搬运运、存储储、控制制和生产产，也包包括企业业间物料料的运输输。整个个物流流流程将各各企业的的采购部部、生产产部、销销售部、、客户眼眼务部等等物流支支持部门门连成了了一个密密不可分分的整体体，形成成供应链链。往往往同一供供应链上上的企业业存在着着息息相相关、休休戚与共共的利益益关系。。所以企企业内部部物流的的重组和和企业间间物流的的重组必必将提高高整个供供应链物物流的运运作效率率，从而而更好地地为客户户提供服服务，提提高整个个供应链链的竞争争力。2023/1/7316.4客客户关系管管理系统(CRM)6.4.1CRM产生与作用用6.4.2CRM的内容6.4.3CRM的实施6.4.4CRM与物流6.4.5案例例分析三十十2023/1/7326.4.1CRM产生与作用用客户关系管管理（CRMcustomerrelationshipmanagement））是一种新颖颖的管理机机制,实现现这种管理理机制的目目的是为了了改善企业业与客户之之间的关系系。它用于于企业的市市场营销、、销售、服服务与支持持各个与客客户有关的的方面。这这种管理机机制能使企企业在营销销、销售、、服务与支支持的各个个方面形成成一种协调调的关系。。2023/1/733一.CRM的产生当越来越越多的企企业开始始应用了了ERP软件和进进行业务务流程重重组之后后，企业业的内部部管理的的效率提提高了，，内部管管理的优优化工作作完成了了，此时时顾客驱驱动的理理念被越越来越多多的企业业所接受受，企业业从以产产品为中中心而转转向以客客户为中中心，企企业的注注意力从从内部管管理转向向了外部部客户，，从ERP软件中的的销售管管理功能能转向了了突出销销售、营营销、客客户服务务和支持持的客户户关系管管理（CRM））。2023/1/734二.CRM的作用（一）开开拓市场场（二）吸吸引客户户（三）减减少销售售环节（四）降降低销售售成本（五）提提离企业业运行效效率三.企业导入入CRM的必要性性（一）提提高各部部门的协协调性（二）提提高员工工工作的的有效性性2023/1/7356.4.2CRM的内容客户关系系管理软软件的功功能包含含了销售售、营销销和客户户服务／／支持及及商务智智能四大大部分。。一.销售自动动化CRM的销售自自动化部部分中具具有如下下功能：：（一）现现场销售售（（二二）电话话销售与与网络销销售（三）客客户管理理（（四四）佣金金管理（五）日日历日程程表二.营销自动动化2023/1/736三.客户服务务与支持持客户服务务与支持持的功能能一般包包括：（一）安安装产品品的跟踪踪（二）服务合合同管理（三）求助电电话管理（四）退货和和检修管理（五）投诉管管理和知识库库（六）客户关关怀（七）日历日日程表四.商务智能2023/1/7376.4.3CRM的实施一.CRM软件实施中要要注意以下问问题（一）企业核核心层的重视视(二)实实施人员的选选择（三三））具具有有明明确确的的实实施施目目标标（四四））选选择择合合适适的的软软件件供供应应商商（五五））实实施施要要有有基基础础二.CRM在中中国国的的应应用用2023/1/7386.4.4CRM与物流无论是流通通上的物流流管理，或或者是制造造上的物流流管理，还还是第三方方物流和国国际物流，，都离不开开客户，也也都存在着着客户与企企业的关系系，当然也也都需要对对客户关系系进行管理理。流通上物流流管理包含含了运输、、保管、配配送、包装装、装卸、、流通加工工各个部分分，每个部部分都有客客户和企业业的关系存存在。例如如：运输中中有托运方方和承运方方；保管中中有委托保保管方和保保管方；而而托运方和和委托保管管方均为客客户。2023/1/7396.5企企业资源计计划系统(ERP)6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能组成成6.5.3ERP系统选择与与项目实施施6.5.4ERP与物流6.5.5案例例分析三十十一2023/1/7406.5.1ERP的概概念念一.ERP的定定义义对EBP的定定义义可可以以从从管管理理思思想想、、软软件件产产品品和和管管理理系系统统三三个个层层次次给给出出：：（一一））由由美美国国著著名名的的计计算算机机技技术术咨咨询询和和评评估估集集团GarterGroupInc.提出出的的一一整整套套企企业业管管理理系系统统体体系系标标准准，，其其实实质质是是在在制制造造资资源源计计划划（（manufacturingresourcesplanning,MRPII））基础础上上进进一一步步发发展展而而成成的的面面向向七七条条供供应应链链（（supplychain））的管管理理思思想想。。2023/1/741（二））综合合应用用了客客户机机／服服务器器体系系、关关系数数据库库结构构、面面向对对象技技术、、图形形用户户界面面、第第四代代语言言（4GL））、网络通通讯等等信息息产业业成果果，以以ERP管理思思想为为灵魂魂的软软件产产品；；（三））整合合了企企业管管理理理念、、业务务流程程、基基础数数据、、人力力物力力、计计算机机硬件件和软软件于于一体体的企企业资资源管管理系系统。。2023/1/742二.ERP的发展展（一））ERP的发展展历程程1.物物料料需求求计划划（materialrequirementplanning,MRP））阶段2.制制造资资源计计划（（manufacturingresourcesplanning,MRPII））阶段3.企企业资资源计计划（（enterpriseresourcesplanning,ERP））阶段4.电电子子商务务时代代的ERP2023/1/743三.ERP在中国国的应应用与与发展展（一））第一一阶段段：启启动期期(二））第二二阶段段：成成长长期（三））第三三阶段段：成成熟期期四.ERP的新发展（一）ERP功能的扩展1.纳人PDM功能2.ERP与EDI的集成①ERP将企业内部的的EDI集成②企业间的EDI2023/1/7443.增加了工工作流功能4.增加数数据仓库（DW）和联机分析处处理（OLAP）功能5.客户关关系管理的应应用（二）向Internet、Web上转移（三）新的模模块化软件和和专业化软件件1.新的““模块化”概概念与现行的的“可选择模模块的套件””是不同的2023/1/745模块化具有以以下特点：①采用一种新的的将第三方软软件集成到ERP中去的方法，，称为业务应应用程序接口口。②用户可以按需需求单独更新新某一个模块块，而没有必必要为了增强强某一个功能能对系统进行行全面升级。。③业务应用程序序接口技术对对ERP软件的开发商商说来是非常常重大的进步步。2.专业化化软件（四）ERP软件向NT平台转移2023/1/7466.5.2ERP的功功能能组组成成一.ERP的主主要要功功能能模模块块ERP是将将企企业业所所有有资资源源进进行行集集成成管管理理，，简简单单地地说说是是将将企企业业的的三三大大流流即即物物流流、、资资金金流流、、信信息息流流进进行行全全面面一一体体化化管管理理的的管管理理信信息息系系统统。。它它的的功功能能模模块块已已不不同同于于以以往往的的MRP或MRPII的模模块块，，它它不不仅仅可可用用于于生生产产企企业业的的管管理理，，而而且且在在许许多多其其他他类类型型的的企企业业，，如如一一些些非非生生产产、、公公益益事事业业的的企企业业也也可可导导入入ERP系统统进进行行资资源源计计划划和和管管理理。。2023/1/7471.会会计计核核算算（1）总总账账模模块块（2））应应收收账账模模块块（3））应应付付账账模模块块（4））现现金金管管理理模模块块（5））固固定定资资产产核核算算模模块块（6））多多币币制制模模块块（7）工工资资核核算算模模块块（8））成成本本模模块块2023/1/7482.财财务务管理理（1））财务务计划划（2））财务务分析析（3））财务务决策策3.生产控控制管管理（1））主生生产计计划（2））物料料需求求计划划（3））能力力需求求计划划（4））车间控控制（5））产品品数据据管理理2023/1/7494.物流管管理（1））分销销管理理①客户信信息的的管理理和服服务②对于于销售售订单单的管管理③对于销销售的的统计计与分分析（2））库存存控制制（3）采采购管管理2023/1/7506.5.3ERP系统选择与与项目实施施一.系统选择（一）按照照标准构架架建立（二）便于于用户化（三）功能能完整且易易学易用（四）需要要多少拥有有成本（五）调查查用户的反反应（六）是否否能升级2023/1/751二.ERP系统的实施施（一）项目目的前期工工作（软件件安