导购人员的基本礼仪规范课件

导购人员的基本礼仪规范

目录1微笑2形象3文明用语4电话礼仪5如何接近顾客6接近顾客的最佳时机

大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通

微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。微笑训练（1）②你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前

微笑训练（2）①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！

形象

成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售．不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个姑娘的了，这个姑娘真不错！着装要简单单整洁，看看起来要有有职业化．．这样会博博得顾客更更多的信任任和尊敬．．女职员仪表表注意事项项：1发型文雅雅,庄重梳梳理齐整,长发可用用发卡等梳梳好.2化淡妆,面带微笑笑.3服装整洁洁,要大方方得体4指甲不宜宜过长,并并保持清洁洁,涂指甲甲油时需自自然色5丝袜要肤肤色,无洞洞6鞋子光亮亮,整洁工作时要保保持自身良良好的仪态态销售中大家家应注意自自己的仪态态，它不但但是自我尊尊重和尊重重他人的表表现，也能能反映出一一位员工的的工作态度度和责任感感。站姿姿正确的站姿姿是抬头、、目视前方方、挺胸直直腰、肩平平、双臂自自然下垂、、收腹、双双腿并拢直直立、脚尖尖分呈V字型、身体体重心放到到两脚中间间；也可两两脚分开，，比肩略窄窄，将双手手合起，放放在腹前(女员工)或腹后(男员工)文明用用语语基本用语语1“欢迎光临临**专卖店”“您好”有顾客路路过或来来到店面面时，导导购员必必须竭诚诚相待、、主动问问候顾客客，站立立、微笑笑着亲切切的说“欢迎光临临**专卖店”切记不要要大声对对客说:“小姐（女女士）**快里面看看看!”基本用语2“请”请顾客自由参参观时，导购购员要微笑着着对顾客说：：“您好，这款是是我们这一季季的畅销款或或这款我们现现在正在做活活动”；并精神饱满满的站在自己己的岗位上，，到顾客表示示对某款感兴兴趣召唤导购购员为止，不不要在店内乱乱走动。基本用语3“您还满意吗？？”、“您觉得怎么样样？”“如果方便的话话”看到顾客想询询问事情，或或是顾客与您您说话时，要要主动对应；；同时想方设设法将顾客带带至休息桌旁旁，端上水，，尽可能努力力延长顾客的的逗留时间。。并采用以下下说话方式：：“您对我我们商商品还还满意意吗”、“您觉得得这款款连衣衣裙怎怎么样样”、“我们已已经为为您准准备好好了您您穿的的码数数，，如果果方便便的话话，请请您到到试衣衣间试试穿下下。”基本本用用语语4“再见见”或“欢迎迎您您下下次次光光临临”在顾顾客客离离开开店店面面送送顾顾客客走走时时一一定定要要使使用用：：“欢迎迎您您下下次次光光临临”电话话礼礼仪仪在店店面面经经常常有有电电话话询询问问，，你你是是否否有有注注意意电电话话销销售售的的礼礼仪仪规规范范呢呢？？接电话的四个个基本原则：：1、电话铃响响在3声之内内接起。2、电话机旁旁准备好纸笔笔进行记录。。3、确认记录录下的时间、、地点、对象象和事件等重重要事项。4、告知对方方自己的姓名名。1.拿起电话听筒筒，并告知自自己的姓名.基本用语:“您好，××专卖店××，有什么能为您您效劳的么？？”电话铃响应3声以上时“让您久等了，，我是……”注意事项:电话铃响3声之内接起在电话机旁准准备好记录用用的纸笔接电话时，不不使用“喂—”回答音量适度，不不要过高告知对方自己己的姓名2.确认对方方“X先生﹨女士，您好！”3.听取对对方来电用用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记记录,谈话话时不要离离题4.进行确确认“请您再重复复一遍”、“那么您刚才才说的是**,是这样么么?”名字等等.确认时间、、地点、对对象和事由由如是传言必必须记录下下电话时间间和留言人人5.结束语语“谢谢您的的来电,有有没有什么么需要我再再帮忙的?”、“请请放心………”“我一一定转达””、“谢谢谢”、“再再见”6.放回电电话听简注意:等对对方放下电电话后再轻轻轻放回电电话机上如何接近顾顾客接近顾客是是店铺销售售的一个重重要步骤，，也是一个个很有技巧巧的工作，，如果接近近顾客的方方式不当或或是时机不不对，可能能不仅起不不到欢迎顾顾客的作用用，还可能能会将你的的顾客赶跑跑，相反如如果处理得得好，给顾顾客留下了了良好的第第一印象，，这对于接接下来进一一步了解顾顾客需求，，拉近心理理距离和促促成销售则则大有帮助助。每个个人人都都希希望望受受人人欢欢迎迎，，因因此此我我们们在在顾顾客客还还没没有有走走进进卖卖场场的的时时候候，，就就要要以以职职业业的的微微笑笑向向顾顾客客致致意意和和顾顾客客打打招招呼呼，，这这是是欢欢迎迎顾顾客客的的基基本本要要求求。。零售售企企业业有有一一个个普普遍遍公公认认的的““三三米米原原则则””就就是是说说在在顾顾客客离离自自己己还还有有三三米米远远的的时时候候就就可可以以和和顾顾客客打打招招呼呼了了。。这这是是迎迎接接顾顾客客的的第第一一个个原原则则。。不了解顾客性性格和需求的的过分热情是是十分不可取取的。首先你你所介绍的产产品未必是顾顾客感兴趣的的产品，其次次有很多顾客客喜欢有一种种宽松的自由由的购物环境境供他观赏和和挑选，不分分青红皂白的的介绍反而会会让他们感到到一种无形的的压力而趁早早“逃之夭夭夭”，摆脱你你的纠缠。事事实上，他们们只希望当他他有需要你介介绍和帮助的的时候，你能能够及时出现现。因此“不不要过分热情情”这是第三三个原则。和顾客打招呼呼是表示对顾顾客的欢迎和和尊重，但招招呼过后并不不一定是接近近顾客的最好好时机，有些些顾客不喜欢欢服务人员跟跟在身后介绍绍产品，他们们认为这是一一种干扰，因因此面对这种种顾客最好不不要过多的干干扰，否则会会影响他们购购物的兴致。。让顾客自由地地挑选商品并并不是意味着着对顾客不理理睬，关键是是你需要与顾顾客保持恰当当的距离，用用目光跟随顾顾客，观察顾顾客。接近顾客的最最佳时机当顾客发生以以下动作或时时表情时就是是你立即上前前接近顾客的的最佳时机———１．当顾客主主动提问时（（顾客需要你你的帮助或是是介绍）２．当顾客客仔细打量某某件商品时（（他对本商品品有兴趣顾客客对产品一定定有需求，是是有备而来的的）；３．当顾客翻翻找标签和价价格时（他已已产生兴趣，，想知道商品品的品牌和价价格）；４．当顾客看看着商品又抬抬起头时（他他在寻找导购购的帮助）；；５．当顾客表表现出在寻找找某件商品时时（你可以主主动询问是否否需要帮助））；６．当顾客再再次走进你的的店铺时（货货比三家之后后，觉得刚才才看过的商品品不错）；７．当顾客与与导购的眼神神相碰撞时(自然地招呼呼顾客，寻问问是否需要帮帮助)接近顾客的方方式１提问接近法法即当顾客走进进柜台时，抓抓住顾客的视视线和兴趣，，以简单的提提问方式打开开话局，例如如：“你好，，有什么可以以帮到您吗？？”、“这种种款式比较好好？”、“你你以前了解过过我们的商品品吗？这是我我们公司最新新的款式………”等等。２介绍接近法法即销售人员看看到顾客对某某件产品有兴兴趣时直接介介绍产品。例例如“这是促促销款……””、“这款是是我们公司最最新的商品，，最近卖得不不错……”等等等。运用介介绍接近法时时要注意的是是不要征求顾顾客的意见，，以“需不需需要我帮您介介绍一下？””、“能不能能耽误您几分分钟……”开开头，如果对对方回答“不不需要”或是是“不可以””，显然会造造成尴尬。当当然直接介绍绍也要注意对对方的表情和和语言动作，，要观察对方方是否有兴趣趣并及时调整整策略。３赞美接近法法即以“赞美””的方式对顾顾客的外表、、气质等进行行赞美接近顾顾客。例如，，“您对服饰饰挺内行的””、“哇，好好漂亮＊＊，非常适合你你﹨您”。通通常来说，如如果赞美得当当，顾客一般般都会表示友友好，并乐意意与你交流，，不过一定要要掌握尺度．．４示范接近法法即利用产品示示范展示产品品的功效，并并结合一定的的语言介绍来来帮助顾客了了解产品，认认识产品。一一般来说，如如果顾客真的的对某件商品品有兴趣，当当你开始向他他介绍产品时时，他一定会会认真地听你你介绍产品或或是提出相关关的问题。接近顾客时要要注意的事项项：１．要注意顾顾客的表情和和反应，要给给顾客说话和和提问的机会会，而切忌一一股脑地介绍绍，巴不得一一口气将产品品所有的特点点和优点说完完。你必须知知道，接近顾顾客并不是要要展示你的产产品和口才，，而是要与顾顾客“搭腔””，让顾客说说话，了解他他真正的需求求。２．提问要谨谨慎，不能问问一些顾客不不好回答的问问题或是过于于复杂的问题题。例如有些些销售人员一一口就问我““你是想买T恤还是随便便看看？”回回答想买吧，，这不是实情情，又怕他死死缠烂打，回回答“随便看看看”吧，好好像我没有什什么事干，无无事找事。３．接近顾顾客要从顾顾客正面或或侧面走近近顾客，而而不能从后后面走近顾顾客，另外外还要保持持恰当的距距离，不宜宜过近，也也不宜过远远，正确的的距离是两两臂左右，，这也是我我们通常所所说的社交交距离。谢谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:16:5814:16:5814:161/6/20232:16:58PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2314:16:5814:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:16:5814:16:5814:16Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2314:16:5814:16:58January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232:16:58下下午午14:16:581月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:16下下午1月-2314:16January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/614:16:5814:16:5806January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:16:58下下午午2:16下下午午14:16:581月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:16:5814:16:5814:161/6/20232:16:58PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。04:15:3804:15:3804:15Friday,January27,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2304:15:3804:15:38January27,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27一月20234:15:38上午04:15:381月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。。。一月234:15上午1月-2304:15January27,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/1/274:15:3804:15:3827January202317、空山新雨后，天气晚来秋。。4:15:38上