商品的销售与售后管理实务

第八章商品的销售与售后管理编著荣联清本章要求1.了解销售的过程2.掌握服务质量管理体系的目标方针以及服务管理体系3.了解售后管理的几个程序第一节概述做好商品销售质量管理工作，拒绝假冒伪劣商品，保证出售商品的质量，搞好售后服务，让顾客放心消费是销售企业的生存之本。一、销售:就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售的商品包括着有形的商品和服务二.销售原则:1.需求创造原则2.目标诉求原则3.非价格竞争原则4.流通网络化原则5.企业主体性原则6.科学认识市场原则7.全面营销原则8.社会责任原则9.创新原则第二节销售销售过程中的程序管理一、销售过程商品销售过程由多个环节组成，一般可以分为：事前准备、接近客户、状态把握、商品介绍、商品展示、解决方案提供、成交、售后服务八个阶段。要想做好销售，必须特别关注各个环节，任一个环节的失误都有可能让销售工作前功尽弃。二、管理文件：销售过程中的程序管理过程（包括）销售计划管理、业务员行动过程管理、客户管理和结果管理等四个方面。文件控制的主要目的：是为了控制文件的有效性。文件控制还包括对外来文件的控制。三、管理的实施：持续改进是质量管理体系过程、循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”基础上的。四、记录控制：“记录控制程序”应对记录的控制做出规定，记录控制的主要目的是为了解决记录的“可追溯性”，以便在保存期内检索到所需要的记录以提供证据。第三节服务质量管理一、服务质量体系的目标方针根据19001中叙述建立服务质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。（一）服务质量体系的方针企业最高管理者应将服务质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。在制定质量方针时，最高管理者应考虑：1.为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；2.预期或期望的顾客满意程度；3.组织人员的发展；4.其他相关方的需求和期望；5.超出19001要求所需的资源；6.供方和合作者的潜在贡献。可用于改进的质量方针应包括：1.与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；2.使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；3.表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；4.在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺；5.包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进；6.以有效的方式表述，以高效的方式沟通。（二）服务质量体系的目标组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架，在建立这些目标时，管理者也应考虑：1.组织以及所处市场的当前和未来需求；2.管理评审的相关结果；3.现有产品和过程的性能；4.相关方的满意程度；5.自我评价结果；6.水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；7.达到目标所需的资源。

二、服务行为的规范服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度的重要法宝，产品的价值来自三方面：品质、品牌与服务，在产品的品质与品牌差异日渐缩小的情况下，产品的差别化战略配合良好的服务，构成竞争的主要手段。企业向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。三、服务管管理体系19004.29004-2是我国第第一套关于于服务业建建立质量体体系的国家家标准，其其中第5部部分—（服服务）质量量体系原则则是全文的的重点。19004.2的第第3.10条款中，，对质量体体系作如下下定义：““为实施质质量管理的的组织结构构，职责、、程序、过过程和资源源。”质量体系所所包括的内内容有：分分析影响服服务（或产产品）质量量的全过程程；设置必必要的组织织机构，明明确各部门门的职责，，规定工作作程序，配配备必要的的人力资源源和物质资资源，以达达到预防服服务（或产产品）质量量问题的发发生，所有有这些活动动的总和，，就是质量量体系。质量体系中中的几个关关系要素可可以用““三角角四圈”图图来表示。。图8-1三三角四四圈“三角四圈圈”图中所所包含的内内容是极为为丰富的。。首先，服服务质量体体系的基本本原则是以以“服务金金三角”为为基础的。。任何一个个服务企业业要保证使使顾客满意意，服务策策略、服务务组织、服服务人员是是三项关键键因素，顾顾客是质量量体系三个个关键方面面的焦点。。服务质量量体系的建建立同样必必须遵循质质量体系建建立的基本本原则。管理职责与顾客接触质量体系结构人员和物质资源四、服务管管理体系的的实施：（一）质量量管理体系系的总要求求：组织应应按质量标标准的要求求建立质量管管理体系形形成文件，，加以实施施和保持，，并持续改改进。1.识别质质量管理体体系所需的的过程及其其在组织中中的应用；；2.确定这些些过程的顺序序和相互作用用；3.确定为确确保这些过程程的有效运作作和控制所需需的准则和方方法；4.确保可以以获得必要的的资源和信息息，以支持这这些过程的运运作和监视视；5.测测量、监视和和分析这些过过程；6.实施必要要的措施，以以实现对这些些过程所策划划的结果和对这些过程程的持续改进进。第四节售售后管理一、客户资料料管理：现代信息管理理系统的应用用为企业有效效开展客户资资料管理，最最终推进顾客客满意提供了了有力的支持持客户资料的的管理的效果果直接关系到到顾客满意的的成败。客户基础资料料主要包括客客户的基本情情况、所有者者、管理者、、资质、创立立时间、与本本公司交易时时间、企业规规模、行业、、资产等方面面。客户资料管理理包括：1.建立客户户档案系统2.对客户分分类3.对客户构构成进行分析析4.客客户信用分析析二、客户回访访客户回访是企企业用来进行行产品或服务务满意度调查查、客户消费费行为调查、、进行客户维维系的常用方方法。做好客客户回访是提提升客户满意意度的重要方方法。利用进行客户户回访应做以以下几个工作作：1.对客户进进行细分2.明确客户户需求3.确定合适适的客户回访访方式4.抓住适合合的客户回访访的机会，正正确对待客户抱怨三、客户满意意度：客户满满意度是一种种感觉状态的的水平，它来来源于客户对对产品或服务务可感知的绩绩效与人们的的期望所进行行的比较。监测客户满意意的方法：1.抱怨与建建议系统2.客户满意意度调查3.模拟购物物法4.流失客户户分析【案例分析】】国国美电器器的回访为了发掘并满满足消费者的的“真”需求求，达到家电电零售业的稳稳步增长拉动动内需的要求求，国美电器器在全国范围围内开展“国国美高管进社社区，诚久服服务送万家””的“红袖套套行动”。国国美电器总裁裁陈晓带领各各级管理者团团队和专业维维修队伍回访访消费者走进进全国消费者者家庭收集消消费需求，并并对消费者家家中电器进行行免费清洗和和维修。思考讨论：从国美电器的的回访实例谈谈谈售后服务务重要性从国美电器的的回访谈谈售售后服务：1.为企业树树立形象意识识，努力提高高服务意识和和服务水平，，将客户的利利益放在首位位，就是积极极维护公司的的形象和信誉誉。2.售后服务务对顾客满意意度的影响，，良好的售后后服务是下一一次销售前最最好的促销，，是提升消费费者满意度和和忠诚度的主主要方式，是是树立企业口口碑和传播企企业形象的重重要途径。依据顾客满意意的卡诺模型型（图一），，售后服务作作为顾客提出出来的要求，，厂家或商家家做的好坏程程度将与顾客客的满意程度度成正比的关关系。顾客满满意后通常会会持续购买自自己满意的产产品，对提高高产品的市场场占有率和品品牌的美誉度度起到强而有有力的作用。。图一:顾客满满意的卡诺模模型四、质量投投诉处理投诉是客户将将其在接受客客户服务过程程中所感受到到的不满意向向有关部门申申诉的行为。。一、客户投诉诉处理的流程程处理客户投诉诉的一般流程程为：记录投投诉内容；判判断投诉是否否成立；确定定投诉处理部部门；投诉处处理部门分析析投诉原因；；提出处理方方案；提交主主管领导批示示；实施处理理方案；总结结评价。处理客户投诉诉的一般流程程图流程图：记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉处理部门投诉人投诉时间投诉对象要求判定投诉理由是否充分，要求是否合理真实的记录通知客户收集意见追究责任塑造企业形象吸取经验教训改善对策降低投诉率投诉处理部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价（二）处理投投诉问题的程程序与基本方方法1.欢迎顾客客投诉2.仔细倾听听并了解顾客客投诉的重点点，了解顾客客投诉的内容容，以便于我们更更好地处理投投诉事件。3.询问顾客客愿意如何解解决投诉。4.在解决措措施和方案上上与顾客达到到一致。5.采取行动动。6.信守所有有的承诺———增加价值。。7.让顾客知知道我们处理理投诉后改进进工作的实际际行动。【本章小结】】本章主要介绍绍了商品的销销售与售后的的一些管理程程序。基于技技术的销售与与服务是的基基础。【思考题】1.销售的概念及及销售的形式式。2.简述营销过程程？3.服务质量体系系的目标方针针是什么？4.售后服务管理理有哪些具体体内容？谢谢1月-2300:37:4000:3700:371月-231月-2300:3700:3700:37:401月-231月-2300:37:402023/1/60:37:409、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:37:4000:37:4000:371/6/202312:37:40AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:37:4000:37Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:37:4000:37:4000:37Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2300:37:4000:37:40January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月202312:37:40上上午午00:37:401月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:37上上午1月-2300:37January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:37:4100:37:4106January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:37:41上午午12:37上上午00:37:411月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:37:4100:37:4100:371/6/202312:37:41AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:37:4100:37Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:37:4100:37:4100:37Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:37:4100:37:41January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月202312:37:41上午午00:37:411月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2312:37上上午1月-2300:37January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:37:4100:37:4106January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:37:41上上午12:37上午00:37:411月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。00:37:4100:37:4100:371/6/202312:37:41AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2300: