大堂经理服务提升标准化训练

银行网点大堂经理服务提升标准化训练课程课程结构学习内容第一节职业形象标准篇第二节客户沟通规范篇第三节岗位服务流程篇第一节大堂经理职业形象标准篇仪容仪表【男士】衬衫下摆须束在裤内西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损领带或领花紧贴领口，系得美观大方将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，无图案肉色为宜，忌光脚穿鞋着黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用浓烈香水保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料腕部除了手表外不佩戴任何饰物；保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油仪容仪表【女士】★雅于形态站姿坐姿走姿蹲姿北大纵横管理理咨询集团姜姜华手势语用途指示入座标准准手势指路标准手势势点人标准手势势引领流程及标标准递送物品手势势标准握手礼仪标准准姜华服务表情与眼睛的结合合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合合√微笑着说话；；×光笑不说，或或光说不笑。。与身体的结合合

看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则姜华第二节大堂堂经理与客户户沟通规范篇篇服务语言运用用的一般规则则主动问候讲究语境语气语调礼貌用语主动您好/早上好/下午好称呼姓并尊称称时间心情对象场景征询、商量的的语气委婉语气道歉语微笑说话有魔力的词五请训练服务敬语服务忌语银行职业日常常用语规范迎接客户面带带微笑并起立立，鞠躬问候候。“您好，，欢迎光临””，对熟悉的的客户可说““您好，×××女士”或““您好，×××经理”引导客户办业业务，该业务务为本柜台办办理说，可以以说：“请稍稍等，我马上上为您办理””该业务非本台台办理时，可可以说“请您您到××柜台台办理”引导客户填写写单据，可以以说：“请您您先填好×××表格，我们们再为您办理理”需要客户签字字时，可以说说：“请您在在客户签名处处签字”需要客户提供供电话说，可可以说：“方方便留下您的的联系方式吗吗？”需要客户提供供证件时，可可以说：“麻麻烦您出示一一下证件，谢谢谢您的合作作”与客户进行现现金、单据、、重要文件交交接时应唱收收唱付。17银行职职业日日常用用语规规范需要向向客户户收取取费用用时，，可以以说：：“您您办理理××××××业业务，，需付付费×××元元”交接现现金时时，可可以说说：““收到到您×××元元，找找您×××元元，请请点一一下””交接单单据、、重要要文件件时，，可以以说：：“这这是你你的×××，，请收收好””客户提提供的的资料料不齐齐时，，可以以说：：“很很抱歉歉，根根据规规定，，您还还需要要补齐齐×××，我我们才才能帮帮你办办理””（必必须一一次性性说清清楚此此项业业务所所需要要的所所有证证件，，不能能让客客户多多次往往返））因故不不能办办理业业务时时，应应在柜柜台是是摆放放暂停停服务务的标标牌或或拉下下广告告遮挡挡帘以以表示示暂停停服务务，并并视不不同情情况给给予解解释机器设设备发发生故故障时时，可可以说说：““很抱抱歉，，我们们正在在排除除故障障，请请您稍稍等””18银行职职业日日常用用语规规范业务忙忙或线线路繁繁忙时时，可可以说说：““很抱抱歉，，让您您久等等了””交接班班时，，可以以说：：“对对不起起，请请您稍稍等””当客户户有疑疑问时时，应应给予予耐心心解释释，可可以说说：““请您您不要要着急急，是是这样样的×××××××”，，解释释时不不能使使用好好像、、也许许、大大概等等含糊糊词语语。落落实首首问负负责制制。客户希希望详详细了了解业业务时时，要要以说说：““您想想要更更深入入地了了解这这项业业务，，可以以到我我们的的资料料柜台台索取取相关关资料料”客户使使用自自助设设备操操作不不当时时，可可以说说：““先生生/小小姐，，您可可以这这样””送客户户时，，微笑笑并起起立道道别：：“谢谢谢，，请您您慢走走”或或“欢欢迎再再次光光临””19姜华原则：：1、确认认名号号2、简明明扼要要3、准确确无误误4、文明明礼貌貌电话礼礼仪个人电电话与与职业业电话话的区区别接起电话说话前准备好微笑标准用语：您好！集宁信用社XX说话语气与精神内容准确无误态度明确，问答主动，应对得当给对方留下好印象及时接听电话必要时留言。重复、确认信息。尽可能做好记录如通话条件不好，要说明后及时回拨挂断电话规则接电电话话姜华拨打电话礼仪清晰、友好、专业做好准备考虑时机简明扼要标准用语语言亲切微笑讲话打电电话话第三节节网网点服服务流流程篇篇流程的特点动作流畅自然前后延续表情前后的因果关系前后的协作关系前后的信息传递晨会召召开、、主持持及演演练开门迎迎客流流程业务咨咨询流流程客户分分流流流程业务接接待流流程客户教教育流流程投诉处处理流程主动营营销流程客户挽挽留流流程礼貌送送客流流程网点服服务九九大流流程及及演练练开门迎迎客网点为为什么么要开开门迎迎客？？开门迎迎客时时站位位及时时间是是如何何安排排的开门迎迎客有有什么么要求求？欢迎和和问好好声如如何才才能整整齐？？开门迎迎客中中需要要注意意什么么？开门迎迎客前前、中中、后后要做做些什什么？？客户分分流什么是是客户户分流流？客户分分流的的目的的是什什么?客户分分流的的形式式有哪哪些？？营业厅厅现场场有几几个分分流点点？如何做做好每每一个个分流流点的的现场场分流流？客户分流流流程是什么么？是指客户走走近营业网网点后，主主动向大堂堂经理提出出咨询，或或大堂经理理主动上前前询问客户户需求的服服务流程。。业务咨询流流程流程关键客户抱怨/投诉处理理流程的典典型服务大堂经理服服务口诀银行大堂是是舞台，银银行理念我我树立。各项业务都都要精，莫莫做简单传传声筒。各项产品要要熟悉，天天天学习不不松懈。行为举止要要端庄，彬彬彬有礼莫莫忘记。问候客人声声音响，客客人感到有有新意。进门客人有有要求，做做到未提先先悟明。点头微笑献献诚意，介介绍服务要要清晰。站有姿，走走有势，手手势大方别别小气。33大堂服务流流程站立在网点门口开户欢迎光临先生您好，请问办理什么业务客户进门个户礼貌询问开户类型礼貌询问客户证件齐全引导客户填写单据证件齐全引导客户到办理窗口客户离开谢谢光临请您走好大堂管理模模式—区域管理1“各司其职”——有分工才有有效率大堂管理模模式—区域管理D:第三方大堂管理模模式—区域管理389、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:05:5618:05:5618:05Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:05:5618:05:56January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:05:56下下午午18:05:561月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:05下下午午1月-2318:05January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:05:5618:05:5605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:05:56下午6:05下下午18:05:561月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:05:5618:05:5618:05Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:05:5618:05:56January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:05:56下午18:05:561月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:05下下午午1月月-2318:05January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/518:05:5618:05:5605January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:05:56下下午6:05下下午午18:05:561月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。18:05:5618:05:5618:05Thursda