太平洋sogo服务品质培训教案(一)

服務品質管理培訓

～微笑、活潑、敏捷～

太平洋SOGO百貨目录太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司經營理念1999年標竿企業聲望調查SOGO品質目標SOGO贏得顧客心的九大秘訣SOGO百貨理所當然品質SOGO百貨一元品質SOGO百貨魅力品質服務品質落差SOGO重整顧客服務之策略為何會產生顧客抱怨處理顧客訴願的目的SOGO顧客訴願處理流程顧客訴願處理流程細部解說訴願的善後管理顧客訴願處理特別注意事項SOGO進行訴願面談的法則SOGO服務品質之教育訓練SOGO各月份小組服務目標太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹

公司全名：太平洋崇光股份有限公司資本額：新台幣九億元股東：太平洋建設51％SOGO集團49％主要人事：董事長：章民強副董事長：山田恭一執行董事：章啟正總經理：岡一郎公司經營理念高格調大眾化（全客層）顧客導向型地區結合，第一名主義購物與文化之結合購物與休閒之結合1999年標竿企業聲望調查批發零售業創新能力顧客導向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日SOGO品質目標高品味、高格調親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠懇、值得信賴SOGO贏得顧客心的九大秘訣待客如家人的溫馨態度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導顧客購物提供顧客想要而不是你想賣的產品SOGO百貨理所當然品質A.

制度型服務

工作

品質

控制因子產品齊全多樣度販賣場面積配置整然度店舖設計陳列易懂度雜器價格便利度進貨方式廣告宣傳訴求度宣傳媒體SOGO百貨理所當然品質(續)A.

制度型服務(續)

工作

品質

控制因子配送迅速正確度配送系統電梯迅速安全度設備扶梯迅速安全度設備空調舒適性運用停車場容易出入空間系統SOGO百貨理所當然品質(續)B.

人對人服務

工作

品質

控制因子店頭待客正確度商品業務知識電話應對正確度商品業務知識資訊提供正確度教育資訊蒐集商品說明正確度教育資訊蒐集販賣要領易懂度教育資訊蒐集商品更換親切度教育資訊蒐集SOGO百百貨理所當當然品質(續)B.人對人服務務(續)工作品質控制因子退貨還錢親親切度教教育資資訊蒐集履行約束確確實度教教育資資訊蒐集受理訴願確確實度系系統商商品知識送迎親親切度度教教育店內指引正正確度教教育SOGO百百貨一元品品質制度型服務務工作品質控制因子照明明明亮度設設備指示版易易懂度度設設置置場所指示標誌易易懂懂度設設置場所店內播音正正確確度系系統背景音樂有有趣趣度系系統SOGO百百貨一元品品質(續)制度型服務務(續)工作品質控制因子試穿有有趣度度設設備備試食清清潔度度系系統統公共電話方方便度空空間設備備SOGO百百貨魅力品品質A.制度型型服務工作品質控制因子裝飾有有趣度設設備POP易易懂度度設設置場所休息室舒舒適度度空空間間設備遊樂區有有趣度度空空間間設備SOGO百百貨魅力品品質(續續)B.人對人人服務工作品質控制因子包裝美美觀度技技術芳名書寫美美觀觀度技技術術各種諮商正正確確度教教育育技術收集集顧問正正確度教教育技術術收集服務品質落落差GAP1觀觀點落差差：組織內部管管理單位與與顧客，雙雙方對服務務品質的認認知即觀點點有落差。。SOGO：：顧客認為為，也是服服務品質的的衡量之一一，而公司司主管卻未未認知這點點。服務品質落落差(續續)GAP2設設計落差差組織管理單單位所設計計的服務品品質規範與與本身所認認知的顧客客期望有落落差SOGO：：主管要求求總機在10秒之內內要接聽起起電話，但但卻因為人人員不足而而無法達成成服務品質落落差(續)GAP3傳傳送落差差服務人員傳傳送服務之之水準與公公司所規範範之水準之之間有落差差SOGO:主管管要求要在在總機在10秒之內內要接聽起起電話，但但卻因為員員工訓練不不好而無法法達成服務品質落落差(續續)GAP4溝溝通落差差服務人員或或公司的服服務方式或或承諾不當當，造成顧顧客誤解而而造成雙方方對服務水水準認知上上之落差SOGO:櫃檯檯小姐對顧顧客承諾缺缺貨的商品品在一星期期之內會送送達，但卻卻延誤至兩兩星期後才才來服務品質落落差(續)GAP5期期望落差差顧客期望中中之服務水水準與他們們實際體認認之水準間間的落差SOGO:顧客客看到的KITTY布偶與他他所認知的的布偶不同同SOGO重重整顧客服服務之策略略計算最近不不滿意顧客客數目和所所接到抱怨怨的次數評估顧客對對現行處理理方式的滿滿意度檢視目前接接受與回應應抱怨的部部門，並評評估成本與與授權系統統評估妥善處處理顧客抱抱怨後能增增加多少繼繼續消費的的顧客讓公司所有有部門都協協助顧客服服務部門，，提供最好好的服務訂定具體的的行動計劃劃為何會產生生顧客抱怨怨抱怨就是顧顧客對商品品或服務的的方式不滿滿或責難有信用才有有抱怨(信信用高→顧顧客有期待待→若不符符合→抱怨怨產生)抱怨是顧客客對企業的的信賴與期期待，亦是是企業的弱弱點處理顧客訴訴願的目的的降低企業危危機建立顧客信信心抱怨是重要要的情報抱怨處理的的巧妙態度度關係著公公司的信用用避免重蹈覆覆轍正確把握事事件發生的的原因SOGO顧顧客訴願處處理流程顧客訴願處處理流程細細部解說顧客訴願處處理流程細細部解說(續)現場處理公關人員登登載於訴願願登記本公關人員聯聯絡樓面主主管(股級級以上)至至現場陪同同顧客即時時處理，以以達到顧客客滿意為原原則顧客訴願處處理流程細細部解說(續)案件處理公關人員填填妥顧客意意見處理表表(黃單)後即送達達樓面簽收收經由樓面主主管(課級級以上)親親自處理並並達顧客滿滿意為原則則將處理過程程及結果填填妥於顧客客意見表(黃單)後後交呈部門門主管(課課長、經理理)審核簽簽章；主管管休假由職職務代理人人代行之經審核無誤誤則於72小時內送送返公關72小時內內無法轉回回，即呈交交總經理，，以期迅速速處理顧客訴願處處理流程細細部解說(續)結果販促部主管管審核寄發道歉函函或感謝卡卡公關結案處處理存檔每月製作統統計表訴願的善後後管理對外（顧客客）誠摯接納並並給予建議議做妥善的的交代按實際發生生狀況給予予合理補償償對內（各部部門）確實檢討缺缺失制定防範規規則顧客訴願處處理特別注注意事項訴願事件發發生時應即即刻處理，，切勿拖延延怠慢以免免造成二度度訴願訴願發生時時應由主管管(課級以以上)親自自處理，並並經由部門門最高主管管批閱審核核樓面處理訴訴願嚴禁以以個人或單單位名義對對外發函，，若有必要要時請販促促部公關申申請，經審審核後則以以公司名義義統一對外外發函處理理顧客訴願處處理特別注注意事項(續)處理重點：：A顧客客滿意否B人員員之獎懲方方式C防範範未來再度度發生之作作法如因此而發發生費用或或法律問題題，依合約約書規範，，均由專櫃櫃負全責本年度全公公司訴願目目標為300以下，，敬請全體體幹部加強強管理SOGO進進行訴願面面談的法則則安排地點陳述隱藏心心中的抱怨怨請員工確認認事件是否否確實的表表達不要打斷員員工的說話話不要與員工工爭論重新陳述抱抱怨的事件件解決問題不要做出辦辦不到的承承諾SOGO服服務品質之之教育訓練練經常性朝會日報商品研究報報告其他各階幹幹部訓練SOGO服服務品質之之教育訓練練(續)不定期店內指引比比賽應對用語團團體競賽禮貌貌比比賽賽全方方位位紀紀律律比比賽賽SOGO各各月月份份小小組組服服務務目目標標(以以88年年度度為為例例)1月月面面面面俱俱到到萬萬象象更更新新2月月真真誠誠服服務務財財源源廣廣進進3月月傳傳遞遞新新訊訊掌掌握握先先知知4月月處處處處留留意意安安全全放放心心5月月熱熱誠誠親親切切衷衷心心感感謝謝6月月應應對對得得體體服服務務貼貼心心7月月朝朝氣氣蓬蓬勃勃展展現現活活力力8月月服服務務加加倍倍顧顧客客歡歡欣欣9月月充充分分準準備備表表現現專專業業10月月彬彬彬彬有有禮禮客客源源倍倍增增11月月追追求求卓卓越越再再創創高高峰峰12月月善善用用資資源源價價值值創創新新解脫脫囉囉~~~祝祝大大家家寒寒假假快快樂樂新新年年快快樂樂9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:51:3700:51:3700:511/6/202312:51:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:51:3700:51Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:51:3700:51:3700:51Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:51:3700:51:37January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:51:38上上午00:51:381月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:51上上午午1月月-2300:51January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/60:51:3800:51:3806January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:51:38上上午12:51上午00:51:381月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:51:3800:51:3800:511/6/202312:51:38AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:51:3800:51Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:51:3800:51:3800:51Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:51:3800:51:38January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月202312:51:38上上午午00:51:381月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2312:51上上午1月-2300:51January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/60:51:3800:51:3806January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:51:38上午午12:51上上午00:51:381月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。00:51:3800