客户关系管理的基础知识

第一章 客户关系治理的根底学问CRM的产生，是市场需求和治理理念更的需要，是企业治理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的根本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体消灭的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购置或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。客户的分类:1．依据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、一般型客户。3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和效劳有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和效劳有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或效劳有需求，但目前尚未与企业进展交易，需要企业大力争取的客户。4．依据

客户供给价值的力气分:1〕灯塔型客户。这类客户对生事物和技术格外敏感，宠爱的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2〕跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不愿定敏感，但格外留意品牌形象。 3〕理性客户。4〕逐利客户。客户关系的类型:从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和进展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。 它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。2．外部影响因素：外部的大环境包括社因素(地理、气候、资源、生态环境)。3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。5时间：过去的购置、现在的购置、将来的购置打算品牌：目标品牌、竞争品牌、替代品牌频率(频数)：按确定时间标准测量购置频次、购置周期费用支出：每次购置一种品牌时支出的和总的支出费用地点：购置地点和场所客户关系的类型：根本型：销售人员吧产品销售出去后就不再与客户接触被动型：销售人员吧产品销售出去，同意或鼓舞在遇到问题或有意见时联系企业负责型：产品销售完成后，企业准时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或缺乏，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求供给有关改进产品的建议和的产品信息伙伴型：企业不断协同客户努力。帮助客

户解决问题，支持客户的成功，实现共同进展。客户价值的定义众多学者的争论结果：客户价值是客户现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可归纳为：是客户对企业销售额的影响、对将来收益率的奉献与企业为客户保持所需投入之间的比较。客户忠诚、客户盈利力气与客户价值客户价值与客户忠诚度是亲热相关的，客户盈利力气与客户价值是亲热相关的 。忠诚度高的客户是指那些持续购置公司产品或效劳的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利润。 从企业进展的战略角度来看，企业应当将留意力集中在有利可图的客户身上。客户价值的特点：客户生命周期1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。一般分为四个阶段：按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、治理、保存等四个阶段，按客户与企业之间的完整的关系状衰退期。2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来打算。3相辅相成。客户价值在各生命周期阶段的特点在考察期，着眼客户的终生价值；形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加；稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从而为企业供给长期的客户价值。在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大．提高客户价值客户价值的层次客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所制造的利润分析，也就是客户为企业制造的价值。另一个方面就是把留意力放在产品或效劳为客户所制造的价值上1.推想客户将来的盈利力气2增量客户价值 增量价值就是在现有的

市场和销售措施的根底上客户价值得到提升。增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部门哪些活动对哪些客户可以停顿不做，既然花钱了也没有带来营业收入的增加，就没必要连续在这些没有增量客户价值的客户身上消耗企业的资源。12、客户价值分析:1〕客户价值论包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所制造的利润分析，也就是客户为企业制造的价值。另一个方面就是把留意力放在产品或效劳为客户所制造的价值上。2〕衡量产品或效劳的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析 ，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或效劳能帮助客户降低本钱、扩大收益，并到达及至时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、进展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。3〕客户价值矩阵分析:在客户价值矩阵中，用平均购置额代替总购置额，用购置次数与平均购置额构造客户价值他们是企业利润的根底；对于消费型客户、常常型客户，他们是企业进展壮大的保证，企业应当想方法提高消费型客户的购置频率，通过穿插销售和增量购置，提高常常型客户的平均购置额；对于不确定型客户，企业需要慎重识别客户的差异，找出有价值的客户，使其向另外三类客户转化客户定位的方法与思路:客户定位是客户关系治理的一个重要研究内容。企业必需进展客户价值的评价和分析，找出对企业有价值的客户，动态生疏客户的价值，并对客户关系进展治理和维护，从而增加整体的客户价值．最终实现企业价值的最大化一〕定位目标客户群:1、目标客户群的定位是以市场定位为前提，要确定目标客户群首先要从三个层面上来考量市场定位：自“我”所能〔到达、市场所需〔空白、竞争者所弱〔缺乏，查找这三面的穿插地带是目标客户群定位的前提。2、在市场定位的前提下，要让目标客户群浮出水面，第一，要在地理上确定开放销售的区域；其次，要确定预想的客户群的人文特点；再次，要描述客户群的内在

心理特点；第三，要描述客户的外在行为特征3、其实在一个产品的不同时期，其目标客户群是不一样的，面对产品最初思考时要从用得上→买得起→信得过→看得中→急着用五个层次入手考虑。通常每增加一个条件，客户群的规模和数量会削减一些。CRM客户定位的步骤1．确客户定位的目标与目的2．采集客户数据3．客户细分4．确定客户生命周期5．测算客户价值，推想客户将来的盈利力气6．评估客户满足度和客户忠诚度案例：可口可乐公司企业行为对客户关系的影响：对客户行为及其影响因素争论的意义，在于其争论结果有助于企业依据客户需要的变化组织生产，经营，提高营销的活动效果。第四章 CRM软件系统主流的CRM软件系统的特性有以下几点：1．灵敏的工作流治理 供给的工作流模块具有功能强大、使用灵敏、操作简洁等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转状况和重定义流程功能齐全的客户智能分析 有特地的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为重点，留意分析客户的消费行为和生命周期，为企业准时调整市场方向供给效劳。3、几乎全部应用构架于因特网之上与客户交互的全部模块都基于因特网，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。4与MicrosoftOffice动转换格式5CRM软件系统模型完备的CRM软件系统，应当从两个层面进展考虑。其一，从治理层面来看，企业需要运用CRM中所表达的思想，来推行治理机制、治理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，用来实现的治理模式和治理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。依据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成局部构成及业务功能分析：接触活动CRM方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心，面对面的沟通、、移动营销、电子邮件、internet

接触参与阶段的主要内容客户接触参与阶段的内容：营销分析:包含市场调查、营销打算、领导分析以及活动打算和最优化，并供给市场洞察力和客户特征，使营销过程更具打算性，到达最正确化。活动治理:保证完整营销活动的传送，包括打算、内容进展、客户界定。市场分工和联络。营销:通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单名目治理，支好一个企业多个联系人。电子营销:保证互联网上共性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开头于精准、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进展进一步交互。5．潜在客户治理:通过潜在客户资格以及从销售时机到时机治理的跟踪和传递中准许对潜在客户的进展。CRM软件功能模块在软件评价中，功能范围可以作为打算性的评判依据.1.市场营销模块在线营销治理。2.销售治理模块-----销售自动化治理。3.效劳支持模块 在线效劳治理。CRM信息分析力气CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应当充分地利用这些信息，对其进展分析，使得决策者所把握的信息更完全，从而能更准时地做出决策。对客户互动渠道进展集成的力气与客户的互动都应当是无缝的统一的高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。3.支持网络应用的力气为了使客户和企业雇员都能便利地应用CRM，需要供给标准化的网络扫瞄器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。4.建设集中的客户信息仓库的力气 CRM解决方案承受集中化的信息库，这样全部与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。5.对工作流进展集成的力气工作流是指把相关文档和工作规则自动化地〔不需人的干预〕安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应当能具有很强的功能，为跨部门的工作供给支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。6.与ERP功能的集成

CRMERP销、物流和人力资源等环节连接起来，从而供给一个闭环的客户互动循环。承受三层式程序架构(3TireClient/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于AppServerWAN量，Client端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。第5章CRM应用系统的分类及功能技术介绍CRM在互联网时代，由于人们的联系方式越来越便利，客户的急躁指数大大下E-mial或其它方式，缓慢、拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。由于信息的高度畅通，客户很简洁从多种渠道获得多个产品的信息，对供给商的选择余地很大。对企业来说，保持老客户变得越来越难。运营型CRM功能运营型CRM针对企业的销售〔业务部门、市场营销〔决策部门、客户效劳和支持〔银行客户中心〕等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的沟通力气它主要包括以下五个方面的应用：销售套件〔2〕营销套件〔3〕效劳套件〔4〕电子商务套件〔5〕平台CRM应用系统使用的主要人员：1〕销售人员。销售自动化要求准时供给客户的具体信息，业务内容涉及订单管理、发票治理及销售时机治理等。〕营销人员。营销自动化是操作型CRM的主要模块，其中的促销活动治理工具可用于打算、设计并执行各种营销活动，查找潜在客户并将他们自动集中到数据库中通过自动派活功能安排给销售人员。现场效劳人员。使效劳自动化，包括自动派活工具、设备治理效劳合同及保质期治理摊修治理等。CRM的应用模块在功能上与ERP相像.如仓库治理、选购治理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。它与分析型CRM相比，虽然销售用效劳和营销〔促销〕模块中具有确定的数据统计分析能

力，但它是浅层次的，与以数据仓库、数据挖掘为根底的分析型CRM是有区分的。另外运营型CRM不包含呼叫中心等员工同客户共同进展交互活动的应用，与CRMCRM：分析型CRM的功能1．促销治理2．共性化和标准化3．客户分析和建模4．客户沟通CRM协作型CRM有时间紧迫感由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特对系统和员工要求高对特定协作业务必需有学问量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必需阅历丰富。假设问题无法在线解决，协作型应用还必需由智能路由对恳求进展升级处理，员工必需准时做出任务转发的打算协作型CRM集成的接口;电子邮件和接口:能与电子邮件和集成,接收和收发电子邮件和,能自动产生电子邮件一确认信息接收.网上互动沟通:进一步加强与网络效劳器的集成以支持互动扫瞄、共性化网页、站点调查、客户历史等。4。呼出功能：支持销售、市场推广如预知拨号、持续拨号等。CRM1CRM点”将客户的各种背景数据和进展数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用OLAP提取相关规律、模式趋势。3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、等交互渠道集成为业务治理用户供给多渠道的交互方式。第六章 呼叫中心在客户关系治理中的应用CRM呼叫中心〔CallCenter〕将发挥其作为企

业供给与客户联络、沟通的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。呼叫中心的定义：CTI〔计算机网与通信网集成〕的一种的综合信息效劳系统.理解:从治理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户供给友好的交互式效劳的治理与效劳系统。从技术户采用CTI〔ComputerTelephonyIntegration计算机集成技术建立起、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的进展方向：1．Web呼叫中心与互联网的集成，将极大地转变Web成为将来的主流方向。2．多媒体呼叫中心呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。3GG直接盈利力气外，还表达在通过扩大效劳范围、降低投资及运营本钱、提高客户忠诚度、挖掘客户信息价值等间接的使企业获得收益，到达提高企业的核心竞争力的目的。呼叫分布受理承受网络化ACD的机制对话务资源〔如座席，IVR，CHAT，IM效劳等〕进展统一治理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进展全网高度集成并统一调配，将话务以最优的本钱安排到最适宜的座席CTICTI概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和的功能，使其能供给更加完善、先进的通信方法。功能:CTI介处理两大方面呼叫中心的分类:依据企业运用呼叫中心的方法来分：一

般来说，依据企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身进展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心效劳商。按是否承受CTI技术来分：从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。CTI非CTI交换设备为根底，没有同企业的计算机系统集成。CTI〔CTI〕以后，实现了语音和数据的集成按用途来分：CTI主要分为两类：面对〔第一方把握〔第HPCCTI包括主机和客户用＆务器构造的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面对交换机的CTI叫、分组、导引条件和线路。呼叫中心的构造和功:呼叫中心的根本构件网：网络是呼叫中心依托的通信根底设施，它可以依据企业的需要制定800支持虚拟专用网等、它还可以供给自动号码识别〔ANI〕和被叫号码识别〔DNIS〕功能。具有自动呼叫安排〔ACD〕功能的程控交换机〔PBX〕ACD的作用就是将外界打来的均匀地安排给各个座席代表，假设来电的数目D可以将来不及处理的放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的转接过去。计算机集成效劳器〔 CTI〕CTI技术可使与计算机系统实现信息共享，并允许依据呼叫者、呼叫缘由、呼叫

所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更上机数据库。自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满足度。5．座席／业务代表〔Agent〕人工座席代表是呼叫中心五大组成局部中唯一的非设备成份。事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵敏，同时也是最贵重的资源。据国外统计，呼叫中心运营本钱的40％是座席代表的人力本钱。器主要供给系统的数据存储和数据访问等功能。呼叫中心的主要功能1．客户认定2．交互活动效果的最大化3．语音数据同步向外转移功能呼叫中心的建设模式企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两独建模式;“独建”模式指由企业自程软件，直接为自己的顾客效劳。个独立的呼叫中心业务运营商，他们自己建立相当规模的呼叫中心，承受向企业出租构造在物理CallCenter上的V－CallCenter每个租用效劳的企业拥有一个能够供给企业独特的接入效劳、共性化的客户效劳呼叫中心的建设步骤企业应用呼叫中心，不能简洁地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应当将技术改造和业务流程的重设计严密结合，依据目标来改造业务流程，或者是建立的业务流程。3．设备选型 设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的冲突求〕；平衡价格和系统性能／品牌；平衡系统的可用性和简洁性；如何集成已有的产品以保护过去的投资〔建立系统还是改造者系统〕等。4．建设实施呼叫中心的建设阶段主要包

括综合布线系统安装业务系统开发、调试、试运行和验收。5．招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组治理人员、质检人员和主管人员。6．运营治理国内外大量的实例说明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、治理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满足度和对产品的忠诚度。第7章 客户关系治理工程的实施与评价CRM其一，从治理层面来看，企业需要运用CRM治理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现的治理模式和治理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。治理的变革是CRMCRM则是支撑治理模式和治理方法变革的利器。第一节 实施CRM工程的战略思想一、重视业务流程的优化与重构1.实施CRM2.对流程进展打量,可以对CRM的效果做出真实的评价。3.不应把留意力只放在技术上，这往往是错误的开头。由于技术始终只是促进因素，本身不行能供给解决方案。4.在工程二. 遵循专业化社会化和开放式的运作思路企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案供给商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案询问公司进展询问和争论.企业可能尝试承受客户关系治理“外包”的方式，建立开放的客户效劳平台，把客户关系治理交给社会力气，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系治理进完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。三、实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成对客户互动渠道进展集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。

留意对工作流进展集成。CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而供给一个CRM系统自身各个局部的集成和整合对CRMCRM率和有效性的获得有一个过程其次节 CRM系统实施的目标与原则一、系统实施的目标〔具体目标有4点〕1提高销售额利用CRM系统供给的多渠道的客户信息，精准了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。2、增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进展销售，避开盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3提高客户满足度。CRM户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出快速而正确的反响，让客户在对购置产品满足的同时也情愿保持与企业的有效沟通关系。了具体甄别和群组分类，并对其特性进展分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避开了盲目性，节约时间和资金。系统实施的原则：1、 实施的推动力是企业内部革的需要2、 实施CRM目标必需明确3、实施CRM第三节CRM一、实施步骤拟定CRM战略目标——>确定阶段目标和实施路线——>分析组织构造——>设计客户关系治理架构——>评估实施效果三阶段实施方法规划——>构建——>部署1〕业务规划业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料，这种文件将会影响CRM是否能在开发初期猎取企业高层的全都同意。〔2〕构造和设计规划CRM的构造和设计是一个满足CRM工程需求的过程，这一步确认了CRM产品将支持的企业流程，最终供给一个有关CRM在组织和不同技术上发挥

作用的崭思路。技术选择理解了M对现有系统和功能需求的影响，就应当在良好的状态下，依据现有的 IT环境来对各种备选CRM进展优先级排序。4〕开发开发包括依据特定的产品特征构建和定制CRM产品。但是CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也包括运用所选择的CRM产品来集成业务流程。业务集成，意指将选择好的CRM技术集成到业务流程中。5〕交付它是将所需求CRM软件系统交付给企业最终用户的过程。CRM向导、工作助手和其他文档等来鼓舞用户CRM〔评价依据MCRM效能，评估CRM业问题的程度。五阶段实施方法此实施方法适合于企业本身没有开发信息系统的人才。可选择一个适合自身状况而且功能强大的CRM软件产品，并选择一个适宜的软件供给商或询问公司帮助实施。该方法有五个阶段：第一阶段：询问公司供给询问，与用户进展规划、探究、定义目标。其次阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发。第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行。六阶段实施方法而且功能强大的软件产品，自己实施。化——>系统部署——>应用培训——>业务上线CRM实施过程中应留意的问题1．应重视相关的需求分析和必要的询问合理的规划方案及软件供给商选择 4．引入有效的评估及监视机制CRMCRM系统建设的绩效评价即是对企业实

CRM系统的业绩的检讨与评估。绩效治理包括了从设定目标到考虑达成目标的方法手段、再到对预估目标的修正、最终目标的考核等一系列问题。绩效评价关系到企业对CRM实施的初步结论，并关系到CRM系统在企业运营的前景。是否需要修改、完善等一系列的后续问题。CRM系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。抱负的CRM可以使客户情愿与企业完成更多交易。企业需要结合推想和历史指标为 CRM考虑一个综合平衡的投资收益率不仅要把包括收益、市场份额、产品收益及其他传统财务指标的历史指数作为衡量标准，而且要考虑到对将来的推想性指标包括客户份额、收益组合、客户满足度以及花在客户身上的时间和客户对产品打算周期的参与等等企业客户关系治理系统绩效评价的步骤：评价企业CRM系统的指标、性质较为简洁。因此，我们应寻求一种将各种指标综合起来，对其进展综合而合理的方法。1〕选择评价信息系统价值的各种指标，包括定性指标、定量指标。就是我们上面所列出的各种指标。2〕对各指标进展量化、标准化处理。在CRM绩效评价指标体系中，由于各个指标的量纲、经济意义、表现形式以及对总目标的作用趋向不同，不具有直接可比性，因此必需在对其进展无量纲处理和指标价值量化后，才能计算综合评价结果。3〕指标数据猎取。猎取数据的方法包括统计涧卷调查〔局部主观指标、普查、实测〔如测定网站访问量等。4〕通过建立的数学模型进展处理、分析〔其中包括确定矩阵的最大特征值和特征向量、确定各指标的权重等处理过程。指标权重是对每个指标在整个体系中的相对重要性的数量表示。权重确定合理与否对综合评价结果和评价质量将产生决定性影响。由于区域信息化评价指标体系〔AHP〕确定各指标的权重。〔5〕最终给出一个综合的、合理的、考虑全面的评价结果。CRM1、本钱超支 当实际本钱超过预算本钱

时，就是发生了本钱超支。2、事后评估在事后生疏与评估工程工作治理得怎样时，通常会觉察没有进展“正完全合理的。3、评价阻碍工程进展的因素评价也可能会导致规章或手续的更改。它可能会确认出阻碍工程进展的规章，或者它可能觉察把握不力。CRM一、高层领导的支持假设缺少了高层领导的支持，一些小流程的重设计或许会完成，购置技术和设备CRM二、要专注于流程企业要实施CRM，留意力应当放在流程上而不是放在技术上。三、技术的灵敏运用在那些成功的CRM工程中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题严密相关。四、组织良好的团队CRM在以下3个方面具