五星级酒店服务

ServiceProductandProcessDesignManufacturingandServiceOperationsManagement服务包元素核心商品（例）核心服务（例）生意定制服装商商务酒店核心商务套装过夜的房间外围商品衣袋浴袍外围服务延期付款计划室内餐厅差别咖啡室机场接送服务包（续）支持性设施:

在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）辅助物品:

顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）信息:

顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）服务包（续）显性服务:

可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）隐性服务:

顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等）服务对象和性质

服务的直接接受者

人物

作用于人体的服务:作用于物体或其他实物财产的服务:

健康护理货物运输旅客运输设备修理和维护美容沙龙 兽医健身园艺和草坪维护餐馆洗衣和干洗

作用于人的心智的服务:作用于无形资产的服务:

教育银行广播法律服务 信息服务会计剧院保卫博物馆保险

有形活动无形活动服务活动的性质服务生产率多为劳动密集型常常为独立处理过程一般是专业人员的智力服务通常难于机械化通常难于评估质量市场进入障碍低

(服务的创新不能获得专利，在大多数情况下，服务不是资本密集型的)难于实现规模经济

(理发店、娱乐中心)销售波动大控制买方和卖方的能力有限

(例外：麦当劳、马里奥特酒店)产品替代性

(保险、电信)顾客忠诚度低

(基于价格、质量和定制化的服务)退出障碍

(医院)服务的竞争环境产品选择和设计第一阶段：选择构想市场拉动(Marketpull):如计算机和互联网速度技术推动(Technologypush):激光，塑料，微波炉构想期的延长趋势和失败率(Mortalitycurve)首创还是快速跟进(Firstmovervs.fastlearner)?产品选择和设计第一阶段：选择审查和选择回收期(2-3年)投资回报率(25%–30%ROI)五十分之一的成功机会(hotmail,yahoo)产品选择和设计新药的诞生过程研究：50个产品，3年；审查：22个通过，1/2年；经济分析：9个通过，3/4年；产品和流程开发：5个通过，2年；设计和测试：3个通过，2年；生产和市场开发：1个通过，3年；整个周期：9年FDA???产品选择择和设计计第二阶段段：产品品和服务务设计初步设计计样品测试试最后设计计第三阶段段：流程程设计产品商品品化商品化能能力时间市场范围围子市场数数目技术广度度增加成本本还是推推迟投放放产品？？激光打印印机需求求年增长长率为20%激光打印印机成本本每年降降低12%5年生命周周期按期推出出产品需需增加成成本30%维持预算算需推迟迟6个月投放放产品维持预算算：利润润减少33%按期投入入：利润润减少2.3%在商业中中有服务务理念的的人从不不需要担担心利润润，它自自然会来来。服务务于顾客客的理念念是任何何人能够够成功的的最大保保证。-亨利.福特（福福特汽车车公司创创始人））只有一个个老板：：顾客。。他可以以把公司司雇员从从董事长长起全部部解雇，，只需简简单的把把钱花在在别的地地方。-萨姆.沃尔顿(Wal-Mart创始人））顾客：服服务的核核心我们在资资产负债债表的资资产一栏栏应该列列出去年年公司运运送了多多少满意意的顾客客。这是是我们仅仅有的财财产——对服务满满意的乘乘客会再再次乘坐坐SAS的飞机。。-杰恩.卡尔松(斯堪的纳纳维亚航航空公司司前首席席执行官官）顾客：服服务的核核心顾客：服服务的核核心服务业只只要有百百分之五五的回返返顾客，，其利润润便可增增加一倍倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）顾客的五五种需求求生理需求求安全需求求被尊重需需求社会需求求自我实现现需求例：美林林证券的的新市场场女性在市市场中的的位置主导：如服装、、化妆品品、食品品、日用用品、儿儿童用品品等参与：如家电、、购房、、汽车、、房屋装装修、教教育、法法律咨询询、娱乐乐休闲等等投资？例：美林林证券的的新市场场被忽视的的数字和和市场：：1996-2000:美国家庭庭拥有50万美元以以上财产产的数目目增长了了14%；同一时时期拥有有50万美元以以上财产产的女性性数目增增长17%；在北美，，女性在在高净资资产人群群中比例例达43%，在退休休金投资资者中占占46%；37%的女性认认为金融融顾问是是其最重重要的咨咨询资源源；只有有26%的男性持持同样观观点；54%的女性认认为金融融顾问对对女性投投资者不不及对男男性投资资者重视视；例：美林林证券的的新市场场女性投资资者特点点：重视咨询询，重视视信息，，希望了了解各种种投资选选择重视有教教育内涵涵的投资资方法女性投资资者不轻轻易作决决策，53%的女性投投资者每每年变更更投资组组合，这这一比例例在男性性投资者者中达77%女性投资资者的平平均投资资回报率率比男性性投资者者高1.4%女性投资资者倾向向交流和和分享信信息例：美林林证券的的新市场场美林证券券的五年年女性投投资市场场开发计计划：培训教育育：女性性投资的的重要性性（生生命长、工资低、退休早、经济独立立、子女成长长）设计适合合各类女女性投资资者偏好好的投资资方案用更多的的时间提提供服务务咨询，，开发新新客户与现有客客户保持持密切关关系，通通过满意意顾客进进一步开开拓市场场美林的回回报：1亿美元的的资金流流入流程战略略将资源转转变为产产品和服服务的方方法目标迎合或引引导顾客客需求实现成本本&管理目标标对企业经经营活动动具有长长期影响响品种&数量上的的灵活性性成本&质量戴尔计算算机公司司“我们如何何能够将将计算机机的购买买流程设设计的更更好?”将顾客定定制的计计算机直直接销售售给顾客客网络技术术渗透至至企业经经营的每每一项活活动产品库存存周期仅仅为6天快速、低低成本地地生产计计算机，，且仅当当产品预预定后生生产注重软件件开发与与研究，，使得计计算机的的安装及及配置过过程更为为简单、、迅速具有战略略启示的的服务分分类——服务活动动的性质质服务的直直接接受受者服务活动动的性质质人物物作用于人人体的服服务:作用于物物体或其其他实物物财产的的服务:健康护理理货货物运运输旅客运输输设设备修修理和维维护美容沙龙龙兽兽医健身园园艺和和草坪维维护餐馆洗洗衣和和干洗作用于人人的思想想的服务务:作用于无无形资产产的服务务:教育银银行行广播法法律服服务信息服务务会会计计剧院保保卫卫博物馆保保险险有形活动动无形活动动战略性的的服务分分类——顾客关系系服务组织织及其顾顾客之间间关系的的类型服务传递递的性质质“会员”关系非非正正式关系系保险广广播电台台电话登记记警警察治安安电力公司司灯灯塔银行高高速公路路长途电话话餐餐馆剧院套票票预订投投币式公公用电话话通行证或或月票收收费公路路山姆批发发俱乐部部电电影影院航空公司司的常客客公公共共交通持续传递递间断交易易战略性的的服务分分类——客户定制制和判断断服务特征征定制化化的程度度高低专业服务务教教育(大课)外科手术术疾疾病预防防高出出租租车服务务大大学餐饮饮服务特色餐馆馆电话服务公公共运输酒店服务体体育比赛低小小额银银行电电影院自助餐厅快快餐店与顾客接触的的服务人员满足足顾客需求行使使判断的程度批量定制–更多的选择21世纪初期产品名称19世纪70年代早期汽车型号140260汽车样式181,212自行车型号819软件0300,000网站030,727,296电影267458新书40,53077,446休斯顿地区电电视频道5185早餐麦片160340超市里的SKU14,000150,000产品品种战略性的服务务分类——需求和供应的的性质需求随时间波波动的程度供应的限制程程度大小小电力保保险电话法法律服务火火警和匪警警银银行业医院妇产科洗洗衣和干洗业业会计和税收准准备快快餐店旅客运输电电影影院酒店和汽车旅旅馆加加油站高峰期需求通通常能够满足而不不需要进行延迟处处理高峰期需求通通常超过能力战略性的服务务分类——服务传递的方方式可用的服务出出口顾客和服务组组织之间交互的性性质单一场所多多场所剧院巴巴士服服务理发店连连锁快餐店店出租车邮邮递递灭虫服务3A紧急修理信用卡公司广广播网络地方电视台电电话公司顾客到服务场所上门服务远程交易（邮邮件或电子邮邮件）服务过程的物物料或信息流流越快越平稳稳，这个过程程的生产率越越高。服务过程的生生产率(劳动力、机器器、原材料或或其它)随着物料或信信息流动的速速度增加而提提高，随着流流程的波动增增加而降低快速平稳流程程理论（Schmenner）服务流程矩阵阵(Schmenner,2004)变动程度低高服务工厂服务车间低高大规模服务专业服务快餐店传统饭店美食店税务会计家具店地面运输服务务相对产出时间间特快运输服务务IKEA服务流程矩阵阵(Schmenner,1986)客户交互和定定制化程度低高高服务工厂:服务车间:*航空*酒店低*卡卡车运输*汽车修修理*酒店*其其他修理服服务*娱乐业业大规模服务:专业化服务:*零售*医医生高*批发发*律师师*学校*会计*商业银银行服务*建建筑劳动力密集程程度流通时间是介介于顾客和服服务流程相会会时刻与服务务结束时刻的的时间，它表表示流程消耗耗的时间ShigeoShingo的七种浪费:生产过剩、等等待、运输、、不必要的加加工步骤、库库存、不必要要的动作和缺缺陷不规则接收的的订单(时间、数量),及流程的职能能(消耗事件的变变动、流程质质量的变动））会打破流程程的稳定如果顾客参与与和定制化是是变动的普遍遍来源，那么么这种参与与与定制化程度度会转变成流流程的变动，，快速平稳流程程增加原材料的的增值速度并并不一定是重重要的;浪费的时间远远远超过了有有益的增值时时间并不是由流程程的资本密集集成度决定劳劳动生产率；；只有原材材料快速和平平稳的流动与与生产率相关关快速平稳流程程(续)串行:航空旅行(起点机场的的到达时间间到目的地地的到达时时间)并行:速食店（顾顾客到达饭饭店到买单单离开柜台台）混合：零售售店（仓库库缺货或有有货）具有较低的的流通时间间的公司并并不一定比比其竞争对对手的资本本密集成度度更高(西南航空、、沃尔玛、、麦当劳)流通时间公司19802000年增长率年年增长率率销售/员工销销售/员工（（行业））花旗集团$125,767$402,0916.72%2.9%麦当劳$18,670$39,1293.77%0.3%西南航空$115,850$192,9892.58%1.8%沃尔玛$60,859$153,8014.74%2.4%YellowCorp$56,867$109,0623.31%1.7%一些领先的的服务公司司物流和信息息系统的革革新通过卫星每每天跟踪每每个店的库库存，扫描描和传递信信息；对每每个店的补补货比其他他的零售商商更快更频频繁直接转运导导致了更少少的库存和和更高的库库存周转率率后台运作所所需的流通通时间越少少就意味着着快速，而而且其每天天运作的规规律性（平平稳性）有有助于保持持一个较高高的生产率率行业最佳实实践:沃尔玛保持飞机在在空中盈利利而不是停停在地面，，从而获得得较高的每每架飞机每每天旅客里里程数保证飞机全全天不断循循环飞行，，从到达机机场到离开开机场飞往往另一个地地方不超过过半小时，，停留时间间远低于其其竞争对手手飞机在机场场停留期间间所有的地地勤人员都都全力配合合航线主要是是不太拥挤挤的机场之之间的单飞飞，飞机不不用等待衔衔接航班的的乘客和行行李在所有的航航线使用同同样的波波音-737飞机使得周周转航线的的设计更容容易行业最佳实实践:西南航空发展了著名名的操作流流程，使得得流通时间间，包括后后台食品准准备和前台台订餐过程程更快和同同步化传奇的一致致性:薯条切自长长成一定形形状和淀粉粉含量的马马铃薯，在在特殊的设设备中烹炸炸，并且使使用新型的的薯条铲来来提供快速速、标准化化的服务用线性规划划进行劳动动力的调度度行业最佳实实践:麦当劳ATM机、信用卡卡、授权系系统、电子子支付网络络和交易处处理系统成成为其显著著的竞争优优势15分钟抵押贷贷款手续的的承诺投资建设系系统全天候候24小时参与全全球市场行业最佳实实践:花旗银行9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:17:5200:17:5200:171/6/202312:17:52AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:17:5200:17Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。00:17:5200:17:5200:17Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月-2300:17:5200:17:52January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:17:52上午午00:17:521月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:17:5200:17:5206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:17:52上午午12:17上上午00:17:521月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。00:17:5300:17:5300:171/6/202312:17:53AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:17:5300:17Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。00:17:5300:17:5300:17Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:17:5300:17:53January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月202312:17:53上午午00:17:531月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January