像咨询顾问一样思考

像咨询顾问一样思考

蓝凌夏敬华2006年此报告仅供客户内部使用。未经蓝凌的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。日程第一篇了解管理咨询的发展历史第二篇掌握管理咨询的分析方法第三篇熟悉管理咨询的业务流程1第一篇认识管理咨询的发展历史第一部分追溯管理咨询发展的历史

第二部分把握现代管理咨询和咨询热点第三部分了解管理咨询在国内的发展第四部分介绍国内外主要咨询公司2历史上最为成功的行业之一，为什么？管理咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。管理咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史管理理论咨询实践企业困惑3历史上最为成功的行业之一，为什么？管理模式组织体系流程体系价值体系业务活动效率效益会计核算部门/职责岗位/职责/评价专项业务管理体系企业经营管理的本质提高生产效率降低经营成本4先驱时期的特点理论体系：不完善实施案例：几乎空白管理学理论：学术研究的形式管理咨询：在企业中进行大量调研和实践，以期改善管理、提高企业的生产效率。美国西北部的钢铁公司等企业；“工业工程师”。泰勒、甘特等：推动管理学不断发展的同时，开创了管理咨询的发展。5分水岭：第一次世界大战第一次世界大战之后，管理咨询在美国美国政府的作用通用汽车公司的作用企业所关注的问题：从企业效率，向下向上地双向拓展工业心理学家的影响更加广泛的组织角度6二次世界大战以后，企业战略的选择和发展对消费者需求的研究，广告和市场营销现代管理心理学、组织行为学组织领导、激励和组织结构方面的改善的咨询服务。分水岭：第二次世界大战7可圈可点：目标管理约翰·哈姆伯勒认为，“咨询的未来是完全可以预见的未来，是能够洞悉（管理过程中）各个组成部分之间的联系的，而不是这些组成部分本身”。目标管理的核心思路目标管理也有其局限性870年代世界范围的经济危机这个时代管理咨询的主要问题：员工参与、降低成本、提高劳动生产率和改善财务业绩等概念会计师事务所的进入会计咨询公司的发展分水岭：经济危机9日本企业在80年代的辉煌。。精益生产和全全面质量管理理对管理咨询询产生了重大大影响。在石油危机之之后，日本企企业积极吸取取教训，降低低企业生产制制造成本，在在柔性制造方方面遥遥领先先于欧美的企企业，造就了了日本企业在在80年代的辉煌。。日本企业应用用成功的理论论，如：精益益生产和全面面质量管理成成为欧美企业业效法学习的的法宝，这一一系列管理思思想也对管理理咨询产生了了重大影响。。可圈可点：日日本奇迹1080年代，全球金金融市场的自自由化和国际际关税壁垒的的不断降低价值链的概念念的提出企业必须创造造价值，企业业必须对其开开展的每一个个活动进行分分析，寻找它它们之间的相相互影响；如如果企业对那那些在战略上上具有重大意意义的活动能能够比竞争对对手付出更低低的成本或者者做得更加优优秀，那么它它就可以获得得竞争优势。。分水岭：全球球化的市场开开拓11可圈可点：重重组革命业务流程重组组的提出在80年代波特的价价值链理论的的基础上，MikeHammer和JamesChampy共同提出了业业务流程重组组（BusinessProcessReengineering）的理论。业务流程重组组就是“对企企业的业务流流程（Process）进行根本性性（Fundamental）再思考和彻彻底性（Radical）再设计，从从而获得在成成本、质量、、服务和速度度等方面业绩绩的戏剧性的的（Dramatic）改善”。12分水岭：定制制时代E型社会90年代以后，企企业面对的市市场更加复杂杂，市场竞争争更激烈顾客的需求日日益多样化、、个性化随着科技的不不断发展与新新营业方针的的涌现，企业业竞争的基本本取向亦不断断改变全球化的趋势势使客户需求求及企业的竞竞争定位、经经营手法都发发生了新的变变化信息技术的兴兴起和应用使使传统的经济济形势发生了了极大的改变变13管理咨询三要要素管理咨询的目目的是什么？？管理咨询的提提供者来自哪哪里？提供服务的人人应该怎样？？14管理咨询的任任务管理咨询的是是为了要解决决企业生产经经营过程中出出现的问题，，这本身就一一个发现问题题，解决问题题的过程。在这个过程中中，管理咨询询的任务主要要有：帮助企业发现现并确定企业业现存的主要要问题分析这些问题题，并找出导导致这些问题题的原因制定切实可行行的改善方案案并指导企业业实施方案在咨询过程中把外部部的新的理念念和思想带进进企业15咨询顾问的角角色医生？教练？良师？分析问题解决问题知识转移确定问题德者居其上，，能者居其中中，工者居其其下，智者居居其侧16咨询顾问的角角色咨询顾问的角角色——教练在咨询方案的的实施阶段，，管理咨询公公司更像一个个“企业的教教练”。咨询顾问根据据顾问公司背背后的数据库库和项目经验验指导企业实实施方案。17咨询顾问的角角色咨询顾问的角角色——良师在管理咨询询过程中的的理念培训训阶段可以以说管理公公司扮演的的是良师的的角色，通通过把管理理咨询公司司所掌握的的知识和理理念转移给给企业，使使企业把这这些知识和和理念可以以运用到以以后的经营营实践中去去。18提高自己的的相对势能能1、成为客户户的老师：：专业深度度、专业宽宽度2、成为客户户的同事3、成为客户户的下属4、成为客户户的秘书5、成为客户户的苦力19第一篇认认识管管理咨询的的发展历史史第一部分追追溯管管理咨询发发展的历史史第二部分把把握现现代管理咨咨询和咨询询热点第三部分了了解管管理咨询在在国内的发发展第四部分介介绍国国内外主要要咨询公司司20现代企业希希望咨询什什么由于现代社社会的分工工越来越细细，市场越越来越复杂杂，面对激激烈的外部部竞争和内内部蕴藏的的危机，企企业希望借借助外力发发现/解决自身存存在的问题题。越来越多的的企业向管管理咨询公公司求助，，希望管理理咨询公司司从企业的的外部给企企业提供一一个客观、、公正的意意见和建议议。21战略企业架构人力资源财务会计市场营销信息系统应应用业务流程专项管理体体系研发管理生产管理管理（效率性/费用控制）决策（方向性/资源配置）经营（增值性/收入增长/成本控制）现代企业希希望咨询什什么22企业信息化化应用咨询询在20世纪80年代，管理理咨询公司司的IT项目在咨询询业务市场场的份额不不到10%，2000年，情况大大有不同。。与IT技术相关的的服务更达达到了4000亿美元左右右。23为什么是信信息化应用用咨询？管理理论的的发展与信信息技术手手段的支撑撑密不可分分的企业管理工工作的一项项重要职能能就是对信信息流的控控制和管理理美国早期的的科学管理理思想的形形成和应用用也是和当当时最先进进的技术手手段紧密地地联系在一一起的1854年美国丹尼尼尔·麦卡勒姆在在管理美国国铁路公司司时，就采采用了当时时先进的电电报系统，，使当时的的美国铁路路管理系统统不但成功功地解决了了铁轨使用用和车站列列车管理等等棘手问题题，而且建建立了相应应的组织结结构和报告告体系，使使当时的信信息管理水水平达到了了最高水平平24信息技术的的蓬勃发展展使信息化化应用迅速速成为企业业咨询的热热点自20世纪70年代以来通通信技术的的不断发展展为企业管管理的改善善提供了更更为广阔的的空间。企业越来越越可以方便便地进行范范围更广、、深度更深深的管理，，而且管理理成本也在在短短降低低。90年代后期的的互联网的的应用普及及极大地改改变了管理理咨询的内内容和业务务范围。传统的管理咨询IT咨询企业流程和绩效现代管理咨询结构图为什么是信信息化应用用咨询？25为什么信息息化咨询服服务越来越越受企业的的重视IT咨询起初的的业务主要要是将技术术运用于现现有的企业业解决方案案中，并为为系统的交交付提供支支持。IT系统在企业业中的应用用并不单单单是IT技术手段在在企业内部部的应用，，IT技术在企业业中与人和和信息结合合起来，使使企业中的的信息收集集的范围更更广、程度度更深、而而且更方便便，更快捷捷，从而使使企业中原原有的信息息交流方式式产生巨大大的改变随着IT手段与管理理的不断融融合，企业业的供应链链管理、生生产制造、、客户关系系管理；企企业的“扁扁平化”管管理都是以以IT技术手段为为支撑的。。26IT系统在企业业中的应用用是使企业业适应这种种变化，因因此从本质质上说IT系统不但是是单纯的技技术手段的的应用，更更是管理系系统的引入入，在深层层次上反映映了现代管管理理念的的发展。

IT

技术手段

管理系统管理理念为什么信息息化咨询服服务越来越越受企业的的重视27信息应用咨咨询的提供供者在几年前，，提供IT服务咨询的的公司基本本上是五大大会计师事事务所的咨咨询部门随着淘金者者的不断加加盟，不少少计算机硬硬件生产厂厂商和传统统的管理咨咨询公司也也开始进入入了这一领领域HP公司受到IBM的启发，也也开始进入入IT咨询领域在2001年曾经准备备收购PWC（普华永道道）EDS在1996年与A.T.科尔尼合资资，获得咨咨询能力联想公司开开始进入管管理咨询领领域国内的管理理咨询公司司28最值得关注注的分水岭岭？办公自动化（人力资源、网站）客户关系管理信息服务和分析企业协同商务战略投资决策人力资源财务会计生产运作市场营销市场情报收集BPR（企业业务流程重组）财务会计系统产品研发管理供应链管理企业资源规划传统管理咨询业务领域IT咨询业务领域29传统管理咨咨询与IT咨询的异同同传统的管理理咨询业务务领域包括括企业战略略、人力资资源、财务务、生产运运作和市场场营销等以以协助企业业解决管理理问题为主主传统的管理理咨询依据据经典的科科学管理思思想，从组组织的战略略入手，以以提高其企企业的绩效效为着眼点点，用各种种管理模型型来定性地地分析企业业的存在的的问题，为为企业提供供解决方案案。IT咨询以帮助助企业建立立现代的信信息管理系系统为主，，协助企业业建立高效效的沟通、、监控机制制。IT咨询从企业业业务处理理流程入手手，着眼于于建立扁平平化组织，，利用IT手段使企业业适应对客客户和市场场的快速反反应，改善善企业管理理绩效30第一篇认认识管管理咨询的的发展历史史第一部分追追溯管管理咨询发发展的历史史第二部分把把握现现代管理咨咨询和咨询询热点第三部分了了解管管理咨询在在国内的发发展第四部分介介绍国国内外主要要咨询公司司31我国咨询公公司的发展展阶段80年代90年代00年科技咨询投资咨询信息咨询企业培训财务会计市场营销人力资源管理生产运作管理企业战略咨询IT咨询32现状与趋势势咨询市场开开始启动，，咨询服务务需求快速速增加国际化竞争争的压力企业管理领领导素质质日益提高高企业到海外外上市服务价格不不断攀升国外咨询公公司在国内内市场的不不断开拓中国的收费费仍是一个个相对很低低的水平从业公司规规模小且数数量多国内咨询市市场需求的的不断增加加人员成本低低进入管理咨咨询行业的的壁垒不高高咨询产品日日趋多样服务产品更更加细分33中国管理咨咨询市场的的竞争态势势一小部分国国内背景的的咨询公司司脱颖而出出新华信、北北大纵横、、远卓等国际上著名名的管理咨咨询公司竞竞争激烈烈麦肯锡、科科尔尼、波波士顿、翰翰威特、贝贝恩、安达达信、普华华、罗兰贝贝格、德勤勤等这些公司开开展的业务务范围却不不尽相同，，服务价格格也相差甚甚远价格从上千千万元到几几万元不等等服务质量难难以评价只有企业自自己才能感感觉，而企企业又不愿愿意过多评评价现状与趋势势34第一篇认认识管管理咨询的的发展历史史第一部分追追溯管管理咨询发发展的历史史第二部分把把握现现代管理咨咨询和咨询询热点第三部分了了解管管理咨询在在国内的发发展第四部分介介绍国国内外主要要咨询公司司35中国管理咨咨询市场的的竞争分析析IT咨询管理咨询专业性综合性专业性综合性国内其他IT实施公司麦肯锡、波士顿摩立特科尔尼、罗兰贝格、贝恩、新华信、北大纵横、远卓等佐佑、Hay等软件公司安达信、普华、德勤埃森哲、IBM等36第二篇掌掌握管理理咨询的分分析方法第一部分管理咨询的的分析方法法第二部分管理咨询的的分析工具具第三部分管理咨询的的表达方法法37顾问应具备备的能力和和素质语言沟通能能力90％以上的问问题项目源源于沟通一个有效表表达和沟通通的人可以以胜任任何何行业书面表达能能力咨询项目主主要成果在在于报告清楚的表达达一件事情情不容易学习创新能能力你每天遇到到的80%以上的事情情都是你原原来没有遇遇到过的只有学习创创新才能这这个行业生生存和领先先结构思维能能力如果你想成成为优秀的的人必须如如此体现你思维维的深度和和广度38为什么语言言沟通能力力很重要语言沟通水水平是一个个人能力的的综合反映映如何来表达达：咨询顾顾问表达的的原则：总总－分－总总的三段论论表达原则1：在表达的的开始必须须有一个总总起。在口头表达达的时候，，这个总起起实际上是是就要表达达的问题确确定一个范范围，说明明我们要讲讲的问题是是什么，以以确保听众众能够跟上上演讲者的的思路。表达原则2：从三个方方面来分别别阐述。为什么是三三个方面MECY原则，独立立、全面表达原则3：最后应该该重复结论论口头表达都都应该在最最后重复自自己的结论论，以加深深读者或听听众的印象象。如何回答问问题不是简单的的是否给出回答问问题的范围围给出可能的的方案和你你倾向39为什么书面面表达能力力很重要我们在工作作中撰写很很多报告，，但是清楚楚的表达一一件事情并并不容易观点不清晰晰缺乏事实，，无法有效效论述观点点论证缺乏条条理性，论论据与论点点之间的论论证关系不不强立论IIIIII寻找素材谋篇布局40书面表达的的方法亲爱的雪利：还记得上个星期六的下午吗，我跟我的男朋友在公园里玩，然后你过来。他告诉我在我转过身去的时候，你吻了他。还有，星期天你去我家，午饭时，我妈妈给你作了一道金枪鱼沙拉，你说：“这是我吃过最难吃的沙拉。”昨天，我的小猫抓你的腿，你踢了她，并威胁说要访你的狗巨人咬她！所以，我恨你，决定和你断交！露西亲爱的雪利：我恨你！这是我的理由：1、你称我不注意的时候吻了我的男朋友2、你吃了我妈妈作的饭，还不感激我妈妈3、你吓坏了我的小猫露西41书面表达的的方法造句IIIIII写故事从结论写起事实分析结论建议方案对解决方法法进行沟通通建议工作/步骤/理由事实/分析该做什么？？如何做？为为什么做?怎么知道这这个方案是是无懈可击击的？解决问题的的方式42“您能用一一句话介绍绍您的这本本大作吗？？”43构筑立论的的要诀TOPS有的放矢(Targeted)贯穿整体(Over-arching)掷地有声(Powerful)言之有据(Supportable)44相互之间具具有排他性性/整体而言毫毫无遗漏MECEMutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive不多不少(不重叠)(不遗漏)论证过程应应该注意的的问题45书面表达的的方法归纳是向企企业高层进进行项目汇汇报，撰写写项目报告告的一种重重要的方法法。归纳的的结构构是什什么呢呢？咨询顾顾问表表达和和思考考的原原则：：分层层原则则、分分组原原则和和顺序序原则则分层（（问题题解决决的方方式、、2-8原则））分组（（寻找找共性性问题题，MECY原则））顺序（（重要要性、、逻辑辑性、、时间间性））中心思想论点分论点论据46中心思思想主要论论据中心思推理归纳论证的的两种种方法法47连环式式演绎绎推理理表述基于此评估，分析家们预测公司的收入将增长这也造成大量长期被推荐购买人们认为可口可乐灌装厂将获得大量业务公司的股票价格也因此上涨对该表述的说明对该表述的说明推论表述科学家愿意接受由旧理论延伸出来的新理论但是对可能改变其思维的新理论，他们则会抵制原子物理学就是要改变其思维框架原子物理学就是要改变其思维框架因此，他们并不愿意接受原子物理学对该表述的说明对该表述的说明推论表述因此，经济和社会问题的解决也仅靠那些人手中握有权力的人在国家集中计划体制下，国家是惟一能够决定人事任免的于是，惟一值得拥有的权力就是在国家权力机构中占得一席之地对该表述的说明推论48主要论论据中心思思想论证推推理－－归纳纳推理理49管理咨咨询的的分析析方法法我们如如何进进行日日常的的思考考分析论论证的的过程程以假设设为前前提，，以事事实为为依据据，进进行结结构化化的论论证假设：：人们们的思思维模模式事实：：企业业的管管理现现状、、数据据和外外部的的案例例和数数据论证：：如采采用对对比的的方式式（原原来、、现在在、将将来））这就是是我们们的管管理咨咨询方方法50知识产产品的的加工工厂管理咨咨询公公司在在某种种程度度上也也可以以理解解为一一家知知识产产品的的加工工厂，，通过过咨询询顾问问的工工作来来生产产符合合企业业要求求的知知识产产品。。就如同同其他他企业业一样样，咨咨询产产业也也有自自己的的“生生产工工艺””和““加工工方法法”。。优秀的的管理理咨询询顾问问在进进行咨咨询项项目时时，往往往会会不自自然地地依据据一整整套完完善的的方法法论进进行思思维和和研究究。这些咨咨询方方法论论保证证了咨咨询顾顾问对对企业业问题题的准准确分分析和和建议议方案案的可可行性性。51七步成成诗法法尽管咨咨询项项目千千差万万别，，但是是管理理咨询询的分分析步步骤是是固定定的。。问题描描述第一步步第四步步第三步步第二步步第五步步第七步步第六步步问题分分解问题规划信息收收集分析论论证提出建议方案展示52问题描描述问题描描述是是分析析、解解决企企业问问题的的第一一个环环节。。明确一一个问问题，，首先先要把把这个个问题题清楚楚地描描述出出来。。如果果无法法准确确地界界定企企业中中存在在问题题，任任何解解决方方案都都是一一纸空空文问题的的描述述应该该注意意以下下几个个方面面：明确问问题的的性质质（假假设））战略、、组织织、流流程、、专项项管理理体系系、信信息系系统明确问问题的的程度度（事事实））内容应应该是是具体体的、、有内内容的的，而而不是是泛泛泛而谈谈明确相相关信信息（（推导导）把问题题所涉涉及的的各方方面信信息一一同清清楚地地列示示出来来问题描述七步成成诗法法53问题分分解通过对对问题题的分分解，，可以以把一一个复复杂、、难以以解决决的问问题分分解成成易于于控制制解决决的几几个部部分。。同时对对分解解后的的几个个部分分进行行区分分，并并设置置优先先权。。判断分分析哪哪些问问题的的解决决是当当务之之急，，哪些些问题题可以以暂缓缓解决决。问题分解七步成成诗法法54问题分分解的的原则则对问题题的分分解要要求用用最高高的条条理化化和最最大的的完善善程度度理清清问题题之间间的相相互关关系。。问题的的分解解要求求从最最高层层次逐逐级向向下分分解。。分解后后，你你必须须对所所列示示的内内容进进行分分析判判断：：分解是是否全全面充充分分解是是否相相互独独立提醒自自己是是否忘忘记什什么。。判断断你是是不是是已分析所所分解解的各各项内内容，，分析析衡量量所列列示的的每一一项内内容是是不是是相互互独立立的，，可以以区分分的事事情。。问题分解七步成成诗法法55问题分分解的的例子子假设你你正在在为一一家公公司做做管理理咨询询项目目，企企业负负责人人要求求你想想办法法提高高企业业的员员工士士气。。那么么你可可以假假设从从以下下几个个方面面进行行改进进改善员员工的的工作作环境境建立更更为有有效的的员工工激励励体系系明确企企业战战略方方向建立““以人人为本本的企企业文文化””问题分解七步成成诗法法56问题分分解的的方法法多问几个为为什么通过对问题题的追根溯溯源可以使使咨询顾问问摆脱对问问题的肤浅浅认识，同同时可以带带来新的视视野和创意意问题的原因因经常深深深埋藏于表表面现象之之下，只有有层层剖析析，才能由由表及里发发现问题的的本质原因因。寻找问问题起因的的一个方法法就是多问问几个为什什么问题分解七步成诗法法57问题分解的的方法（续续）不断地提出出假设，并并验证假设设或者否定定假设假设的实质质就是“在在你解决问问题开始之之前估计问问题的解决决办法，并并按照这个个办法来解解决问题””提出假设——搜集事实——验证假设问题分解七步成诗法法58对问题的各各种因素进进行取舍分分析（续））使用2-8原则2-8原则可以说说管理学上上的最重要要的一条原原则。细心观察一一下我们周周围发生的的事情，就就会惊讶地地发现这一一条真理不不断地在我我们身边得得到印证。。公司的80%的利润来自自于20%客户；公司的80%营业额来自自于20%销售人员；；企业员工的的80%抱怨来自于于20%的问题……问题分解七步成诗法法59问题规划在对问题进进行因素分分解、重要要性排序后后，就要对对问题的分分析解决过过程做出一一个规划，，并制定一一个相应的的行动计划划。在做问题的的规划时，，要将对所所做的问题题的描述、、问题的假假设、问题题的分析、、分析问题题所要的资资料来源、、对问题各各个部分的的分工和计计划、最终终提交的报报告等几个个环节清楚楚地列示出出来问题规划七步成诗法法60信息收集任何问题的的分析都是是基于数据据和事实的的。为此，，必须在分分析论证问问题之前，，尽可能收收集相关的的资料。资料的收集集渠道包括括：企业内部的的资料收集集员工的意见见访谈企业外部的的公开数据据咨询公司的的相关案例例和研究报报告信息收集七步成诗法法61分类标准分类目的时间按时间的资料分类表明趋势、变化速度、随机和周期性的波动部门有助于检查该组织中各个部门存在的问题以及部门之间的联系。责任按照责任的组织单位或者组织中的特定个人分类，可以判断具体问题的责任承担者结构/过程确定局部的变革如何影响整个实体，并对那些具有全局影响的个别单位采取行动影响因素考察影响问题的各个因素之间的关系信息收集资料的编辑辑检验检查资料的的完整性，，核实记录录和描述的的清晰性，，排除或改改正错误，，以及确认认符合资料料收集中的的统一格式式。对资料的检检查主要包包括分析资资料的来源源、对一些些信息进行行交叉核对对等等。资料整理分分类七步成诗法法62分析论证以假设为前前提，以事事实为依据据，进行结结构化的推推导假设：对问问题解决办办法的一种种估计事实：企业业的管理现现状、数据据和外部的的案例和数数据论证：采用用对比的方方式来进行行（原来、、现在、将将来）分析论证假设推导方案事实（现状状、数据、、案例）七步成诗法法63分析论证的的方法在对比分析析论证中，，采用多种种不同的方方法，这些些分析方法法包括：因果分析标杆比较趋势分析比例分析德尔菲法构造和使用用模型进行行分析分析究竟采采用何种形形式和方法法，取决于于问题的性性质和咨询询的目的分析论证七步成诗法法64分析论证模型分析模型分析则则是体现不不同咨询公公司实力和和特色的地地方管理咨询的的分析模型型实际上是是由咨询公公司设立的的一种专有有分析方法法，它是以以大量的知知识和项目目经验为基基础的一种种差别化分分析方法通过这种分分析模型的的使用，不不但可以揭揭示企业内内部的诸多多深层次的的问题和改改进方向，，而且还可可以建立咨咨询公司强强大的声誉誉和业务波士顿公司司“瘦狗、金金牛、明星星和问题””分析矩阵阵经验曲线的的概念：产产品的累计计产量每增增加一倍，，成本就会会下降一个个相应的百百分比七步成诗法法65进行分析析论证过过程中应应该遵循循的原则则是：以假设为为驱动，，以结果果为导向向在分析论论证过程程中，要要明确分分析的最最终目的的是为了了解决问问题，而而问题的的假设是是问题解解决的推推动力尽可能简简化分析析在分析论论证过程程中，要要采用采采用2-8原则和简简化的思思维方式式要充分利利用团队队力量在分析论论证过程程中，一一方面你你要和你你的同事事分享你你的“想想法”，，同时还还要充分分利用团团队成员员的经验验对困难要要有心理理准备对自己的的假设做做出否定定，并开开始重新新假设不要害怕怕创新寻求突破破式的思思维方式式，作出出大胆的的假设分析论证七步成诗诗法66提出建议议管理咨询询顾问通通过分析析分解之之后的问问题，建建立论点点，并用用相关的的资料来来支持论论点问题综合合总结过过程从另另一层含含义来说说也是咨咨询顾问问对树状状图进行行完善和和补充的的过程。。在综合合总结过过程中，，管理咨咨询顾问问将问题题的各种种因素与与分析论论证资料料联系起起来，并并估计可可能的解解决路径径提出建议主论点分论点分论点支持资料支持资料支持资料支持资料七步成诗诗法67方案展示示在管理咨咨询顾问问将解决决建议确确定以后后，就要要着手进进行方案案的展示示和推销销，以使使其他的的人员接接受方案案，并最最终实施施方案为了使自自己的方方案表现现的更为为专业和和生动，，咨询顾顾问往往往使用大大量的图图形表述述自己的的思想方案展示七步成诗诗法68七步成诗诗法尽管咨询询项目千千差万别别，但是是管理咨咨询的分分析步骤骤是固定定的。问题描述述第一步第四步第三步第二步第五步第七步第六步问题分解解问题规划信息收集集分析论证证提出建议方案展示69第二篇掌掌握管理理咨询的的分析方方法第一部分分管理咨询询的分析析方法第二部分分管理咨询询的分析析工具第三部分分管理咨询询的表达达方法70管理咨询询的分析析工具和和模型管理咨询询顾问进进行日常常工作时时经常采采用诸多多工具，，这里面面既包括括科学的的研究方方法，也也包括各各种各样样的管理理研究模模型和分分析决策策方法管理咨询询顾问通通过使用用这些久久经考验验的工具具，分析析诊断企企业存在在的问题题，并提提出解决决方案一般模型型的制定定有三种种模式：：以矩阵为为基础的的模型制制定模式式，如波波士顿矩矩阵、通通用分析析矩阵等等以字母缩缩写为基基础的模模型制定定模式，，如SWOT分析模型型以问题/主题为基基础的模模型制定定模式，，如波特特五因素素分析模模型71管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）波特5种竞争力力量模型型企业必须须对新的的市场进进入者保保持足够够的警惕惕，它们们的存在在将使企企业作出出相应的的反应，，而这样样又不可可避免的的需要公公司投入入相应的的资源当用户分分布集中中、规模模较大或或大批量量购货时时，它们们的议价价能力将将影响产产业竞争争强度的的一个主主要因素素企业会与与其他产产业生产产替代品品的公司司开展直直接或间间接的斗斗争供应商的的议价力力量会影影响产业业的竞争争程度新进入者替代品供应商顾客新进入者的威胁顾客的谈判能力供应商的谈判能力替代产品/服务的威胁行业竞争对手企业之间的竞争72管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）SWOT分析模型型Strength，Weakness，Opportunity，Threat这个模型型是主要要是通过过分析企企业内部部和外部部存在的的优势和和劣势、、机会和和挑战来来概括企企业内外外部研究究结果的的一种方方法这种方法法的主观观性比较较强。SWOT分析所涉涉及的结结果是人人的认识识和理解解。如果果人们的的理解和和认识根根植于事事实，那那么SWOT分析就是是一种非非常有效效的分析析工具在使用过过程中可可以利用用多人打打分和设设立权重重的办法法来全面面分析企企业的内内外状况况优势—S弱点—W机会—OSO战略发挥优势、利用机会WO战略利用机会、克服弱点威胁—TST战略利用优势、回避威胁WT战略减小弱点、回避威胁73管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）SCP模型分析析SCP（structure,conduct,performance)分析在行行业或者者企业受受到外来来冲击时时，可能能的战略略调整及及行为变变化SCP模型通过过对外部部冲击对对某一个个特定行行业结构构、企业业行为变变化和影影响经营营结果三三个角度度来分析析外部冲冲击的影影响外部冲击(Shock)行业结构(Structure)企业行为(Conduct)经营结果(Performance)企业外部部经济环环境、政政治、技技术、文文化变迁迁、消费费习惯等等因素的的变化指外部各各种环境境的变化化对企业业所在行行业可能能产生的的影响包包括行业业竞争的的变化、、产品需需求的变变化、细细分市场场的变化化、营销销模型的的变化等等企业针对对外部的的冲击和和行业结结构的变变化，所所可能采采取的应应对措施施，包括括企业方方面对相相关业务务单元的的整合、、业务的的扩张与与收缩、、营运方方式的转转变、管管理的变变革等在外部环环境方面面发生变变化的情情况下，，企业在在经营利利润、产产品成本本、市场场分额等等方面的的变化趋趋势74管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）战略钟“战略钟钟”是分分析企业业竞争战战略选择择的一种种工具，，这种模模型为企企业的管管理人员员和咨询询顾问提提供了思思考竞争争战略和和取得竞竞争优势势的方法法战略钟模模型假设设了不同同企业的的产品或或服务的的适用性性基本类类似，那那么，顾顾客选择择其中一一家而不不是其他他企业购购买的可可能有以以下原因因：这家企业业的产品品和服务务的价格格比其他他公司的的低顾客认为为这家企企业的产产品和服服务具有有更高的的附加值值战略钟模模型将产产品/服务价格格和产品品/服务附加加值综合合一起考考虑，企企业实际际上沿着着8种途径中中的一种种来完成成企业经经营行为为。75管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）战略钟高价格低658321混合集中的差别化这些战略有可能导致最终失败差别化:a．有溢价b．没有溢价低价格低价/低附加值附加值高低4776管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）波士顿分分析矩阵阵主要来协协助企业业进行业业务组合合或者投投资组合合。在矩阵的的坐标轴轴上的两两个变量量分别是是业务单单元所在在市场的的增长程程度和所所占据的的市场分分额。每每个象限限中的企企业处于于根本不不同的现现金流位位置金牛：在在低增长长的出市市场上具具有相对对高的市市场分额额的业务务将产生生健康的的现金流流，可以以向其他他方面提提供资金金，发展展业务瘦狗：在在低增长长的市场场上具有有相对低低的市场场分额的的业务将将经常是是中等现现金流的的使用者者。由于于其虚弱弱的竞争争地位，，它们将将成为现现金的陷陷阱明星：在在高增长长的市场场上具有有相对高高的市场场分额通通常将需需要大量量的现金金以维持持增长，，但具有有较强的的市场地地位并将将产生较较高的报报告利润润，它们们有可能能处在现现金平衡衡状态问题：在在迅速增增长的市市场上具具有相对对较低的的市场分分额的业业务需要要大量的的现金流流入，以以便为增增长筹措措资金。。77管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）价值链模模型价值链模模型最早早是由波波特提出出的。企业的竞竞争优势势来源于于企业在在设计、、生产、、营销、、交货等等过程及及辅助过过程中所所进行的的许多相相互分离离的活动动，这些些活动中中的每一一种都对对企业的的相对成成本地位位有所贡贡献，并并奠定了了企业竞竞争优势势的基础础。价值链模模型将一一个企业业分解为为战略性性相关的的许多活活动。企企业正是是通过比比其竞争争对手更更廉价或或更出色色地开展展这些重重要的战战略活动动来赢得得竞争优优势。78管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）价值活动动分为两两大类：：基本活活动和辅辅助活动动。基本活动动是涉及及产品的的物质创创造及其其销售、、转移买买方和售售后服务务的各种种活动。。辅助活动动是辅助助基本活活动并通通过提供供采购投投入、技技术、人人力资源源以及各各种公司司范围的的职能支支持活动动采购企业基础设施利

润利润技术开发人力资源管理内部后勤生产经营外部后勤市场营销服务79管理咨询询的分析析工具和和模型（（续）价值链的的应用不不仅仅局局限于企企业内部部。随着互联联网的应应用和普普及，竞竞争的日日益激烈烈现在企企业之间间组成价价值链联联盟的趋趋势也越越来越明明显。企业更加加关注自自己核心心能力的的建设和和发展，，发展整整个价值值链中一一个环节节，如研研发、生生产、物物流等环环节管理层提供支撑撑服务（效率性性/费用控制制）决策层体现增值值性（方向性性/资源配置置）运营层持续经营营与发展展（增值性性/收入增长长/成本控制制）行政后勤勤管理战略/计划/创新/品牌/企业文化化采购企业信息息管理人力资源源管理财务会计计管理服务配送分销成品质检车间调度计划仓储80麦肯锡7S模型型结构制度战略技能共同的价价值观人员风格81PWC的咨询询模型战略组织信息系统营销策略定价渠道管理销售策略客户权益管理理价值创造流程程重组员工激励与参参与客户导向流程程的创新技术术盈利分析客户服务技术业务流程人员结构/设施市场/客户产品/服务渠道/网络营销客户发展销售服务82第二篇掌掌握握管理咨询的的分析方法第一部分管理咨询的分分析方法第二部分管理咨询的分分析工具第三部分管理咨询的表表达方法83管理咨询的图图形表达方法法咨询公司向客客户提供的报报告在形式上上几乎都是一一样的，那就就是报告都是是图文并茂，，报告里面使使用了大量的的图表进行说说明论证。图表是进行结结构化论证的的辅助工具图表可以更加加清晰、突出出地表达你的的观点图表可以使数数据的对比和和事实的描述述更加形象化化、更加可视视化、更加容容易被人理解解84管理咨询的图图形表达方法法（续）人的大脑被分分成两个功能能区左半脑用来处处理和分析逻逻辑信息（数数据和概念））右半脑用来处处理空间以及及艺术信息和和想法（图形形）图形可以可以以帮助人们更更好地理解事事物之间的联联系85管理咨询的图图形表达方法法（续）图形使用要素素量度 坐标轴轴上的数字（（最小值、最最大值和间隔隔）坐标格 显示示量度和有关关数值的大小小X、Y轴 一般垂直直线为Y轴、水平线为为X轴标记 图形中中的各种类型型的标记或注注解图例 说明图图形中的符号号、阴影和色色彩的涵义刻度86管理咨询的图图形表达方法法（续）图表与数字的的作用是一样样的，对问题题的数量和趋趋势进行描述述和对比。图与表是可以以相互转化的的图形可以有效效地表达各种种分析模型国有企业外资企业展览会80%100%行业定货会70%30%行业杂志40%100%行业内交流50%30%赞助行业活动10%30%大众媒体5%3%表格对数据进进行分类比较较描述图形的表达更更加直观、更更加形象87管理咨询的图图形表达方法法（续）如何选择合适适的图形表达达思想确定所要表达达的主题确定不同类别别项目间对比比关系选择使用的图图形确定强调的项项目或类别确定表达的主题确定对比关系选择图形确定强调的项目/类别88管理咨询的图图形表达方法法（续）确定所要表达达的主题使用图形的目目的是将你的的思想和观点点形象化的表表达出来，以以加深读者或或听众的印象象。因此，在使用用图表的时候候，必须明确确通过图表要要传达的信息息是什么如果你想提醒醒客户，企业业的利润增长长速度已经连连续七年低高高于整个行业业的发展速度度。那么你突突出表示出行行业年发展速速度与企业利利润增长速度度之间随年度度的变化确定表达的主题确定对比关系选择图形确定强调的项目/类别89管理咨询的图图形表达方法法（续）确定对比关系系在确定好说明明的主题后，，就要确定想想要说明问题题的对比关系系。我们要比较行行业增长速度度和企业利润润增长之间的的对比关系，，不同年份的的速度差别是是不同的。把行业的增长长速度和企业业利润的增长长速度看作是是两个不同的的类别，这是是两个类别随随时间的对比比关系。确定表达的主题确定对比关系选择图形确定强调的项目/类别90管理咨询的图图形表达方法法（续）图形的分类名称图形饼形图柱状图91管理咨询的图图形表达方法法（续）名称图形线形图点图逻辑图92管理咨询的图图形表达方法法（续）饼形图饼形图用来直直观地反映一一个整体各组组成部分之间间的比例关系系。通过饼形图的的使用可以分分析各个组成成部分对事件件的影响。38%12%15%25岁以下26~35岁35%45岁以上36~45岁NFY报纸上海地区区的读者年龄龄分析93管理咨询的图图形表达方法法（续）在不同的圆形形中对成分进进行比较。使使用这种表达达方法注意保保持图表的简简单：不应该该超过两个圆圆；突出表达达的内容为一一项。大量人口涌向向郊区今天五年以前郊区人口城市人口94管理咨询的图图形表达方法法（续）饼形图当饼形图中的的组成部分很很多，较小的的扇区无法仔仔细区分的时时候，还可以以选择饼形图图中的复合饼饼图进行放大大处理。北京广州上海天津重庆深圳南京杭州昆明大连武汉其他ABC公司产品1市场销售分析析雇员总数100%30岁以上30岁以下100%研究生高中生30岁以下的员工中有10%有研究生学历

大学生95管理咨询的图图形表达方法法（续）柱状（条形））图——簇形柱状图簇形柱形图可可以非常清晰晰地看到不同同项目之间的的差距和数值值。它经常常用来比较不不同项目的数数值大小。簇形柱形图的的横坐标一般般为不同的单单元，纵坐标标通常为数值值或百分数，，用来说明各各个单元所达达到的数值。。210325467504636产品1产品2产品3产品4产品5单位：万元A公司2001年产品销售额额96管理咨询的图图形表达方法法（续）柱状图——簇形柱状图簇形柱形图还还可以进行不不同类别的项项目之间的比比较工程机械企业业营销手段分分析97管理咨询的图图形表达方法法（续）新的时间表系系统使各项工工作减少了超超时现象柱状条形图的的另一种形式式，这种柱状状条形图可以以非常清楚地地对两个类别别的不同项目目作出对比。。销售制造发送设计10月9月98管理咨询的图图形表达方法法（续）柱状条形图的的另一种形式式，用来表示示不同类别的的相对重要性性和数量大小小。注意一点点是将最重要要的部分放在在基线附近。。尽管额外福利利总数在变化化，分红在所所有行业中都都占最大成分分行业A行业B行业C行业D行业E行业F分红其它福利99管理咨询的图图形表达方法法（续）这种图表通常常用来做灵敏敏度分析。提高价格之后，即使销售量减少，也能产生更大利润价格销售数量利润价格价格销售数量利润价格100管理咨询的图图形表达方法法（续）柱状图——百分比柱状图图百分比柱状图图用于数据的的分析比较，，可以准确反反映出不同类类别的各个项项目之间的对对应关系。百分比柱状图图的横坐标也也是对不同类类别的反映，，纵坐标一般般是百分比。。百分比柱状图图通过对比构构成各个单元元的不同部分分（系列）之之间的比例关关系，来描述述分析产品的的成本、利润润、市场分额额等。101管理咨询的图图形表达方法法（续）柱状图——百分比柱状图图下图为ABC公司销售费用用占每年的销销售收入的百百分比的变化化，通过这个个图中，不仅仅可以看到每每年销售费用用在销售收入入的百分比，，还可以看到到制造成本、、管理费用方方面的比例

0%20%40%60%80%100%1999年销售费用2000年2001年制造费用管理费用利润ABC公司销售费用用占销售收入入的比例102管理咨咨询的的图形形表达达方法法（续续）柱状图图——百分比比柱状状图下图为为NFY报纸不不同地地区的的不同同年龄龄段的的读者者在整整个读读者群群中所所占有有的比比例。。从图图中可可以看看出报报纸的的70%以上的的读者者为35岁以下下的年年轻人人。26~3536~45深圳上海北京广州成都20%40%60%80%100%25岁以下>4526~3536~4525岁以下>4526~3536~4525岁以下>4526~3536~4525岁以下>4526~3536~4525岁以下>45年龄NFY报纸不不同地地区的的读者者年龄龄构成成103管理咨咨询的的图形形表达达方法法（续续）柱状图图——堆积柱柱状图图堆积柱柱状图图经常常被用用于数数据的的分析析比较较，可可以对对比分分析不不同类类别数数据之之间的的对应应关系系产品1产品2产品3产品4产品58898108北京上海广州单位：万元116129ABC公司2001年三地地产品品销售售对比比分析析图104管理咨咨询的的图形形表达达方法法（续续）线形图图——折线图图把散点点图中中的数数据点点通过过直线线连接接起来来，就就变成成了折折线图图，折折线图图是对对某种种变化化趋势势的一一种反反映。。折线线图也也是人人们经经常使使用的的一种种图形形。010020055005600570019901991199219931994199519961997销售额销量单位：万元千台A公司产品销量增长图A公司产产品销销量增增长分分析105管理咨咨询的的图形形表达达方法法（续续）线形图图——雷达图图雷达图图可以以对多多种类类别进进行不不同项项目的的对比比，它它反映映了数数据相相对中中心点点和其其他数数据点点的变变化情情况，，可以以清晰晰地反反映事事物的的整体体情况况小巧双频切换可以上网外壳色彩多样多种音乐铃声待机时间长图片短信功能通讯簿容量大游戏功能重量轻010203040506070男士女士性别对对手机机选购购的影影响106管理咨咨询的的图形形表达达方法法（续续）线形图图———面积积图面积图图是一一般用用来显显示每每一类类别的的项目目随时时间、、进度度等因因素而而发生生变化化的趋趋势。。通过面面积图图可以以非常常清楚楚地看看到各各个类类别之之间的的数值值大小小和差差距0204060801001201401601802002201998年B产品A产品销售量（千台）C产品1999年2000年2001年1998－2001年ABC公司产品销售量变化107管理理咨咨询询的的图图形形表表达达方方法法（（续续））点图图———散点点图图散点点图图一一般般是是从从两两个个方方面面分分析析问问题题（（两两维维）），，即即比比较较成成组组的的两两个个数数值值，，确确定定这这组组数数值值在在图图中中的的相相对对位位置置。。单位销售量折扣式模望期108管理理咨咨询询的的图图形形表表达达方方法法（（续续））点图图————气气泡泡图图当散散点点图图扩扩展展到到三三个个维维度度的的时时候候，，该该点点面面积积的的大大小小就就表表示示了了另另一一个个涵涵义义。。这这时时散散点点图图就就变变成成了了气气泡泡图图。。气气泡泡面面积积的的大大小小代代表表另另一一个个涵涵义义0%10%20%30%低高市场份额服务水平注：圆圈面积大小表示销售额大小A公司A公司B公司B公司A公司司与与B公司司市市场场分分额额与与服服务务水水平平关关系系图图109管理理咨咨询询的的图图形形表表达达方方法法（（续续））点图图———矩阵阵图图矩阵阵图图通通过过定定义义坐坐标标轴轴和和各各个个象象限限的的含含义义，，可可以以清清楚楚的的反反映映客客户户公公司司的的相相对对位位置置及及相相应应的的对对策策使用用矩矩阵阵图图必必须须具具备备三三个个要要素素：：1)定义义两两个个不不同同涵涵义义的的变变量量；；2)区分分变变量量的的变变化化趋趋势势；；3)确定定不不同同象象限限、、坐坐标标的的管管理理意意义义。。新旧新旧产品市场满足新客户对当前产品的需求冒险战略集中在质量或成本上形成优势集中在目前客户需求上进行产品革新产品品市市场场扩扩张张矩矩阵阵110管理理咨咨询询的的图图形形表表达达方方法法（（续续））逻辑图———树状状图树状图被被广泛用用于对企企业组织织结构的的描述、、现有流流程的描描述、问问题的分分析过程程之中集团总部财务部生产部市场/销售物流部行政/人事一分厂二分厂三分厂市场处销售处客户服务仓储处采购处运输处111管理咨询询的图形形表达方方法（续续）逻辑图———鱼骨骨图鱼骨图经经常被用用来对问问题原因因的分析析诊断。。鱼骨图图可以清清楚地表表达某种种结果和和可能的的原因之之间的关关系接线员失误工作程序没有响应客户电话不了解客户需求接线员离岗午间休息离开电话不了解将客户电话转接给谁顾客行为联系人行为当事人不在座位不知道联系人的姓名和部门当事人正在使用电话A公司对客客户电话话没有响响应的原原因分析析112管理咨询询的图形形表达方方法（续续）逻辑图———流程程图流程图可可以非常常清晰地地描述一一个流程程的各个个环节之之间上的的逻辑关关系。一一般，过过程图可可以表示示信息流流、物流流、资金金流等。。企业外部企业内部研发原料供应者制造者商品流通者最终消费者采购制造市场销售服务分销研发部门产品概念项目规划产品开发中试验证生命周期管理产品发布113管理咨询询的图形形表达方方法（续续）逻辑图———环形形图环行图通通常用来来表示一一个连续续、周而而复始的的过程。。环行图图的每个个环节表表示整个个行动的的各个过过程，完完成整个个循环后后，又开开始更高高层次的的循环行动计划执行检查计划：识别问题；分析原因；寻找原因；研究相应措施。执行：执行在计划阶段设计的方案，确保员工具有适当的措施。行动：当结果令人满意时，转变部分标准，并对员工进行培训。检查：检查结果，确定问题解决程度。114管理咨询询的图形形表达方方法（续续）逻辑图———地理理图地理图是是表达企企业市场场范围、、销售情情况非常常有力的的一种表表达工具具。通过地图图可以非非常直观观地表述述企业在在各地区区市场上上的得失失，为企企业指定定相应的的战略提提供帮助助图例高销量、高市场占有率低销量、高市场占有率未进入地区高销量、低市场占有率低销量、低市场占有率A公司产品品销量与与市场占占有率分分析115管理咨询询的图形形表达方方法（续续）强调项目目靠近基准准线、采采用深颜颜色在条形图图中，项项目的顺顺序非常常重要。。项目是是按照从从高到低低的顺序序排列。。对强调调的部分分可以用用颜色进进行突出出纽约费城克利夫兰亚特兰大休斯顿波特兰产品ABC竞争者D竞争者B竞争者A客户竞争者E竞争者C116管理咨询询的图形形表达方方法（续续）强调项目目设计服务36~45岁销售制造配送员工信息维护36~45岁员工考勤薪资福利计算绩效考评完善人力资源管理制度11