企业质量管理运作实务

2002年10月上海交通大学工业工程系第7章质量管理主要内容§7―1质量的定义及意义§7―2质量管理内涵及组织§7―3统计过程质量管理§7―4质量改善活动§7―5抽样检验§7―6设计的质量保证§7―7顾客满意度§7―8质量标准和质量奖§7-1质量定义及意义一.质量定义

Crosby ——质量是符合要求和规格

Juran ——质量就是适用性(fitnessforuse)

田口 ——质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害Deming ——质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性§7-1质量定义及意义衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§7-1质量定义及意义质量的内涵包括如下一些内容：

1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品包括

硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§7-1质量定义及意义

§7-1质量定义及意义二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ

说:“我们生活在质量堤坝的后面”

（1）质量是组织赖以生存的基础

（2）质量是消费者权益的保障

（3）质量是振兴民族产业的战略因素

§7-2质量管理内涵及组织一.质量管理的内涵

按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：

质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进

（1）质量方针

根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。

（2）质量策划

质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。

§7-2质量管理内涵及组织（3）质量控控制质量控制包括括设计控制、、过程控制、、包装贮存和和搬运以及售售后服务等的的控制。（4）质量保保证质量保证致力力于对达到质质量要求提供供信任，目标标在于达到满满足顾客要求求的目的。（5）持续改改进质量的持续改改进的关键在在于要有纠正正和预防措施施，以保证管管理体系持续续有效，并符符合内部（如如质量计划和和目标）和外外部（ISO9000）要求。§7-2质量管理内涵涵及组织二.质量管管理的历史发发展美国质量管理理专家费根堡堡姆(Feigenbaum)将质量管理的的历史发展分分为5个阶段段：操作人员负责责阶段领班负责阶段段检验员负责阶阶段统计质量控制制(SQC)阶段全面质量管理理(TQM)阶段§7-2质量管理内涵涵及组织三.质量管管理体系质量管理的原原则包括：（1）以顾客客为中心（2）重视领领导作用（3）全员参参与（4）过程管管理（5）持续改改进（6）基于事事实的决策方方法（7）互利的的供求关系§7-2质量管理内涵涵及组织质量管理体系系的持续改进进管理职责资源管理测量、分析改改进产品实现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000推荐的质量管管理体系模式式§7-2质量管理内涵涵及组织四.质量管管理的组织结结构质量规划经理理质量信息管理理经理过程管理经理理质量检验实验验室经理原材料检验工序检测最终检验设备维修质量经理§7-2质量管理内涵涵及组织其它质量管理理机构：（1）质量管理委员员会(qualitycouncil)（2）质量改善团队队(qualityimprovementteam)（3）QC小组§7-2质量管理内涵涵及组织五.质量成成本（１）预防成本（２）检验成本（３）内部部损坏成本（４）外部损坏成本本§7-2质量管理内涵涵及组织质量成本质量水平0100%预防和检验成成本内外部损失成成本质量成本图总质量成本§7-2质量管理内内涵及组织织§7-3统计过程质质量控制统计过程控控制(statisticalprocesscontrol,SPC)应用统计学学的方法，，分析样本本数据，以以此判断制造过程程是否处于于稳定状态态，在必要要时，调整过程参参数，以降降低产品性性能参数的的偏离。一.定义义§7-3统计过程质质量控制制造过程实施决策收集质量数数据分析数据诊断（找出出问题）输入（（原料，，设备，方方法和和人员）输出环境境二.过过程控制制的程序序§7-3统计过程程及质量量控制三.过过程变异异从性质特特征看，，变异有有两类(1)可可归归属的原原因产生生的变异异(2)随随机机原因造造成的变变异§7-3统计过程程及质量量控制四.质质量控制制图目标偏离离值测量的样样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL§7-3统计过程程及质量量控制质量控制制图的统统计学原原理可以用测测量值的的平均值值Y估计可用各组组离差R的均值估估计§7-3统计过程程及质量量控制质量控制制图的应应用质量控制制图通常常应用于于制造过过程中对对某些质质量参数数进行测测量，并用用绘制控控制图的的方法来来判断过过程是否否处于控控制之中中常用评判判法则有有（1）区区间测试试(Zonetest)（2）连连串测试试(Rantest)区间测试试图§7-3统计过程程及质量量控制ABCCBA连续5点点中有4点落在在B区或B区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落落在A区之外（（即落大大界外））连续3点点中有2点落在在A区或A区之外连续8点点同处于于中心线线的一侧侧连串测试图图§7-3统计过过程及及质量量控制制（1））连连续7点落落在中中心线线的一一侧（2））连续11点点有10点点落在在中心心线一一侧（3））连续14点点有12点点落在在中心心线一一侧（4））连续17点点有14点点落在在中心心线一一侧（5））连连续20点点有16点点落在在中心心线一一侧§7-4质量改改善活活动及及其常常用工工具一.持持续续改善善（PDCA））质量提提高是是持续续改善善的过过程。。美国国管理理专家家Shewhart用PDCA图来描描述。质量改改善活活动是是周而而复始始的不不断循循环的的过程程。每每一次次循环环包括括计划划（plan）、实施（（do）、检查（（check）和处理理（action）四个阶阶段。。每完完成一一个循循环，，质量量水平平就上上一个个台阶阶。PDCA图§7-4质量改改善活活动及及其常常用工工具PADCACPD（1））计划划阶段段的主主要工工作是是确定定质量量目标标。（2））实施施阶段段要进进行教教育和和培训训，让让员工工熟悉悉新的的标准准和方方法并并检查查在过过程中中员工工是否否按按标标准操操作。。（3））检查查阶段段主要要是进进行产产品特特性的的测量量。（4））处理理阶段段主要要是深深入研研究造造成差差异的的原因因，采采取有有效措措施防防止差差异原原因的的再发发生。。§7-4质量改改善活活动及及其常常用工工具四个阶阶段二.质质量量改善善工具具（1））质量控控制图图（2））散布布图（3）直方图图（4）柏拉多多图（5）特性要要因图（6）统计分分析法（7）数据分分层法§7-4质量改善活动动及其常用工工具散布图及在质质量管理中的的应用（1）判断质质量问题与某某些因素有无无关系（2）判断是是否有异常状状况（3）散布图图有时表明一一种趋势关系系§7-4质量改善活动动及其常用工工具正相关负相关不相关直方图§7-4质量改善活动动及其常用工工具尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可以看看出质量参数数的分布（2）研究离离散或偏离的的原因（3）可知不不符合质量要要求的产品占占的比例。（4）比较质质量改进措施施前后质量水水平的变化§7-4质量改善活动动及其常用工工具01020304005101520常见直方图的种类（1）钟状分分布（thebell—shapeddistribution（2）双峰分分布（thedouble——peakeddistribution））（3）扁平形形分布(theplateaudistribution)（4））离岛岛型分分布(theisolatedpeakeddistribution)§7-4质量改改善活活动及及其常常用工工具柏拉多多图§7-4质量改改善活活动及及其常常用工工具缺陷数数累计数数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄薄流漆斑点其他特性要要因图图(鱼鱼骨图图)§7-4质量改改善活活动及及其常常用工工具质量问问题描描述材料设备人员方法§7-5验验收收抽样检检验一.验验收收抽样样概念念（1））抽样样检验验的必必要性性（2）抽样样检验验的种种类单次抽抽样（（singlesampling）双次抽抽样(doublesampling)多次抽样(multiplesampling)§7-5抽样检验二.单次抽抽样检验该检验的操作作方法为：设产品批量为为N，从N中随机取n件，得不合合格品数量为为d，c为买卖双方共共同制定的抽样计划规定定的判定数。。若d≤c则接收若d＞c则拒收§7-5抽样检验三.接受概概率曲线和卖卖方、买方风风险接受概率0.950.10货批不合格率率pP1卖方风险买方风险§7-6设计的质量保保证一.质量功功能展开（质质量屋）质量功能展开开（QFD）是日本石桥轮轮胎公司和三三菱重工于1970年代代开发出来的的。是一种识别顾顾客需求、分分解需求，然然后将顾客需需求转化产品品的功能的方方法。它所用用的工具是一一种房子样的的图表，故也也称为质量屋。⊙———强正相相关〇———正相关关*———强负负相关相关性程程度——负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易易撕碎连续完成成防墨汁渗渗透度打印清晰晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重要要程度⊙——强强〇——中中Δ——弱二.田田口方法法田口玄一一博士50年代研究究开发出出一种““稳键键设计””（robustdesign）（或称鲁棒棒性设计））方法，被被成功地地应用于于许多产产品如机械械,电子子、汽车车、照相及及其他行行业，通通称为田口方法法§7-6设计的质质量保证证（1）质量损失失函数（qualitylossfunction,QLF）（2）抗抗干扰设设计外干扰或或称外噪噪声———温度、、湿度等等环境内干扰或或称内噪噪声———材料损伤伤或变质质等产品间变变异———加工方法法、测量量方法等等变化§7-6设计的质质量保证证不能接受受低劣一般良好最好质量损失失函数(a)产品质量量分布(b)高于目标低于质量标准准频率高损失低损失损失对(生产企企业消费者和和社会)一致导向向质量目标导向向质量目标导向向质量会会在＂最最好＂类里里生产更更多产品品在ISO9001（2000版）的““管理职职责”中提出了了“以顾客客为中心心”的要求，，即“最最高管理者应应以实现现顾客满满意为目目标，确确保顾客客的需求和和期望得得到确定定、转化化为要求求并予以以满足”，，近年来来在质量量管理实实践中越越来越强强调顾客需需求的满满足，即即追求高高的“顾客满满意度”。§7-7顾客满意意度§7-7顾客满意意度顾客期望可感知的的质量可感知的的价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨因素关系系图§7-8质量标准准和质量量奖一.质质量标准准国际标准准化组织织的第176技术委员员会(ISO/TC176)，即质量管管理和保保证技术术委员会会，于1987年制订了了质量管理理和质量量保证标标准：ISO9000系列标准准这个系列标标准目前已已公布2000年版版的草案，，正式标准将将于2000年底颁颁布。目前已公布布的草案有有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体体系——基本原理和术语））ISO/DIS9001：2000（质量管理体体系——要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体体系——业绩改进指南）。。§7-8质量标准和和质量奖§7-8质量标准和和质量奖ISO9000标准和它们们在生产流流程中的应应用领域设计开发采购生产安装服务ISO9001ISO9