企业质量管理基本内容介绍

企业管理与营销主讲曹军第五章企业质量管理一、全面质量管理二、质量保证体系三、质量控制原理和方法四、ISO9000常识

案例海尔质量观

1985年夏天，在中国现代经营管理的发展历程中，青岛电冰箱总厂发生了一个颇具传奇的故事——张瑞敏大锤砸冰箱。

张瑞敏刚上任不久就仔细分析了当时市场形势后发现，尽管市场上中国自己的冰箱品牌不少，但没有真正意义上的“名牌冰箱”名牌区几乎是洋货的代名词。于是提出“要么不干，要干就要争第一，开创名牌”。从此，名牌战略成了贯穿海尔整个发展之路时核心战略，名牌战略的核心是产品保质保量。他认为“有缺陷的产品就等于废品”，全面质量管理的精髓就是创名牌。同时他发现厂里生产的76台电冰箱不合格。当时研究处理办法时，有人提出两种意见，一种是作为

福利处理给本厂有贡献的员工，二是作为公关武器处理给常来厂检查的工商、电业、税务等部门的人员。可张瑞敏却作出决定：“76台电冰箱全部砸掉。”并召开现场会。他砸第一锤，总公司来人砸第二锤，直接责任人砸第三锤……当冰箱在生产者的锤下变成一堆废铁时，张瑞敏和职工全都流下眼泪。接着张瑞敏扣罚自己当月的工资，同时，所有管理人员及直接责任者全部受罚。这一砸，砸出了职工对质量的认识，是职工悟出了一个简单的道理：“质量是企业的生命，生产劣质产品等于砸自己的饭碗。”从此“质量高于利润”便成了海尔的经营理念。

案例海尔质量观第五章企业质量管理第一节全面质量管理一、质量管理的概念及意义（一）质量含义：质量有广义和狭义之分，狭义质量是指产品的内在外观素质的综合反映。即产品质量；广义质量是既包括产品质量，也包括工程质量和工作质量。1、产品质量：其实质是产品实现功能的程度，即产品的使用价值。第五章企业质量管理尽管各种产品质量特性千差万别，但可以从以下几方面来衡量：1）、性能：产品的技术特性和规定的功能。2）、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3）、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。第五章企业质量管理4）、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度5）、耐久性：达到规定使用寿命的概率。6）、维护性：是否容易修理和维护。7）、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8）、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。第五章企业质量管理2、工程质量：其是指企业全部生产手段和条件在产品制造过程中对产品质量产生作用所能达到的程度。这些手段和条件包括：1）、人：在生产过程中的操作者和管理者。2）、机器：指机器设备、工艺装备的精度和其它与生产有关的工具质量。3）、材料：指生产加工的对象。4）、方法：产品生产过程中各种方法的总和。5）、环境：指产品在生产过程中所处的客观环境。第五章企业质量管理3、工作质量：其是指企业的经营管理、生产技术等对产品质量的保证程度。（企业领导制定经营目标和进行决策的质量及服务质量等）总之，产品质量取决于工程质量，而工程质量又取决于它的五大因素，同时产品质量、工程质量又受到工作质量的制约。第五章企企业质量管管理质量形成过程程：产品质量不是是检验出来的的。产品质量量有一个逐步步实现的过程程。设计开发采购供应生产制造检验销售分发技术服务和维护用后处置安装运行第五章企企业质量管管理质量水平市场调研开发生产制造采购检验销售服务市场调研从朱兰质量螺螺旋可以看到到：﹝1﹞产品质量形形成的全过程程包括十三个个环节：市场场研究、开发发（研制）、、设计、制定定产品规格、、制定工艺、、采购、仪器器仪表及设备备装置、生产产、工序控制制、检验、测测试、销售和和服务。这十十三个环节构构成了一个系系统。第五章企企业质量管管理﹝2﹞产品质质量形成的过过程是一个循循序渐进的过过程。十三个个环节构成一一轮循环，每每经过一轮循循环，产品质质量就有所提提高。产品质质量的提高在在一轮又一轮轮的循环中总总是在原有基基础上有所改改进，有所突突破，且连绵绵不断、永无无止境。第五章企企业质量管管理﹝3﹞作为为一个质量量系统，系系统目标的的实现取决决于每个环环节质量职职能的落实实和各环节节之间的协协调。因此此，必须对对质量形成成全过程进进行计划、、组织和控控制。第五章企企业质质量管理﹝4﹞系统统是一个开开放系统，，和外部环环境有密切切联系。如如采购环节节和物料供供应商有联联系，销售售环节和用用户有联系系，市场研研究环节和和产品市场场有联系，，等等。所所以，产品品质量的形形成并不只只是企业内内部行为的的结果。第五章企企业质质量管理﹝5﹞产品品质量形成成的全过程程中，每一一个环节都都要依靠人人去完成，，人的质量量及对人的的管理是过过程质量及及工作质量量的基本保保证。所以以，人是产产品质量形形成过程中中最重要、、最具能动动性的因素素。全面质质量管理十十分重视人人的因素，，其理论根根源正在于于此。第五章企企业质质量管理（二）质量量管理1、质量管管理的概念念其是指企业业为保证和和提高产品质量、、工程质量和和工作质量，，所进行的的质量调查查、计划、、组织、协协调、控制制、信息反反馈等各项项管理工作作的总称。。一只木桶到到底能盛多多少水，取取决于桶壁壁的那块最最低的木板板，而不是是取决于那那块最高的的木板。同同样，一一件产品质质量的高低低，取决于于那个品质质最次的零零部件，而而不是取决决于那个品品质最好的的零部件。。此现象通通常被称为为企业的"木桶效应应"第五章企企业质质量管理2、质量管理的的内容：1）、质量保证:是企业对用用户实行质质量保证，，其内容是是为了维护护用户的利利益，使用用户满意，，并取得用用户信任的的一系列有有组织、有有计划的活活动。2）、质量控制:是测量实际际的质量结结果与标准准对比，并并对其差异异采取措施施的调节管管理过程。。其中，质量控制是是质量保证证的基础。。第五章企企业质质量管理2、加强质质量管理的的意义﹝1﹞加强强质量管理理是参与竞竞争的需要要。﹝2﹞加强强质量管理理是企业创创立名牌的的依据。﹝3﹞加强强质量管理理是保证企企业销售业业绩的关键键﹝4﹞加强强质量管理理是提高经经济效益的的重要途径径“越好越便便宜”第五章企企业质质量管理3、质量管理的的基本任务务1）、确定定企业的质质量目标2）、制定定企业质量量规划首先要落实实可靠的技技术组织措措施，其次要按着着目标管理理的要求，，从时间和和内容上把把指标层层层分解，落落实到各个个部门，并并有明确的的责任制度度。再次要建立立健全企业业的质量保保证体系。。第五章企企业质质量管理4、质量管管理的发展展：到目前为止止，质量管管理大体经经历了三个个阶段1）、质质量检验管管理阶段：：质量检检验，也称称事后检验验。这个阶阶段大体从从20世纪纪初到40年代。其其基本特征征是；第一一、强调检检验工作的的监督职能能。第二、、全数检验验；第三、、事后检验验。这种方法，，虽然在在在一定程度度上防止了了不合格品品流入下道道工序或出出厂，但不不能解决生生产过程中中出废品，，以及由于于废次品所所引起的成成本增多问问题，而且且检验费用用高。第五章企企业质质量管理2统计质质量管理阶阶段：从20世纪40年代到到50年代代末，统计计质量管理理，就是运运用数理统统计方法，，从产品质质量波动中中找出规律律性，采取取措施消除除产生波动动的异常原原因，使生生产过程的的各个环节节控制在正正常的，比比较理想的的生产状态态，从而起起到最经济济的生产出出符合标准准要求产品品的作用。。质量管理工工作就从单单纯的产品品检验发展展为对生产产过程的控控制，从而而把质量管管理工作引引入统计质质量管理阶阶段。第五章企企业质质量管理3、全面质质量管理阶阶段：是从从20世纪纪60年代代开始至今今。全面质质量管理要要求把生产产，技术，，经营管理理和统计方方法密切的的结合起来来，建立一一套完善的的质量管理理工作系统统。这个体体系设计产产品的用户户调查，研研究，设计计，试制，，工艺，包包装，原材材料供应，，生产，计计划，劳动动，设备，，销售和为为用户服务务等各个环环节，形成成一条龙的的总体质量量管理。第五章企企业质质量管理二、全面质质量管理1、全面质质量管理的的概念：就就是组织全全体职工和和有关部门门参加，建建立质量保保证体系，，综合运用用现代科学学和管理技技术成果，，控制影响响产品质量量全过程的的各因素，，用最经济济的手段生生产出用户户满意的产产品的系统统管理活动动。第五章企企业质质量管理2、全面质质量管理的的特征1）、全员员参加的质质量管理2）、全过过程的质量量管理3）、全面面性的质量量管理4）、全部部方法的质质量管理第五章企企业质质量管理3、全面质质量管理必必须树立以以下观点（1）“质质量第一”的观点（2）“用用户第一””的观点（3）“预预防第一””的观点（4）“一一切用数据据说话”的的观点全面质量管管理是以产产品的高质质量求得经经济的高效效益。在企企业的各项项工作中，，都要把质质量放在第第一位。当当质量与数数量或其他他指标发生生矛盾时，，应首先保保证质量，，决不允许许粗制滥造造。否则必必然会造成成产品质量量低劣，甚甚至不合格格。这样不不仅直接损损害了用户户利益，而而且也造成成严重的浪浪费。衡量产品质质量的好坏坏，不能单单看是否符符合技术标标准，而应应以用户的的评价为标标准。企业业把用户需需要放在第第一位，就就是按照用用户要求的的质量特性性组织生产产，生产出出用户满意意的产品。。同时要把把用户的意意见看作是是改进产品品质量的主主要方向和和重要依据据，要把对对用户的技技术服务工工作作为质质量管理工工作的重要要内容。质量好的产产品是设计计，生产出出来的，不不是检查出出来的。预预防第一，，是把管理理重点从产产品事后检检查转移到到生产过程程中的控制制，从管结结果发展到到管原因，，把不合格格品消除再再生产过程程中。要在在生产过程程的一切环环节加强质质量管理，，消除生产产不合格品品的各种隐隐患。全面质量管管理强调用用数据和事事实来分析析、处理或或结决各种种问题。对对企业生产产经营活动动中的各种种现象，都都要经过调调查并收集集反映客观观规律的各各种数据进进行分析整整理，从中中找出解决决问题的着着眼点，指指定并采用用有效的措措施加以解解决。数据据是客观事事物的定量量分析，““用数据说说话”，就就是用事实实说话。第五章企企业质量管管理第二节质量量保证体系一、质量保证证体系的涵义义1、质量保证证的概念：是是指对用户在在产品质量方方面的担保，，保证用户购购买产品在有有效使用期内内质量可靠，，使用正常。。其是商品生生产发展的必必然产物。第五章企企业质量管管理质量担保是商商品生产发展展的必然产物物。在商品生生产和商品交交换不发达时时，生产者与与使用者能直直接见面，由由于产品结构构简单，使用用者可以直接接判断其优劣劣。生产者对对不良的风险险不承担责任任，完全由买买方承担。随随着技术进步步和商品生产产的发展，产产品复杂了，，交换增多了了，购买者不不能直接判断断出，产品质质量的优劣，，就对生产者者提出了质量量担保的要求求。由于竞争争的激化，产产品的信誉直直接影响企业业的命运，产产品质量风险险从买方转到到卖方，卖方方提出对用户户实行“三包包”，即包修修、包退、包包换，以解除除用户对产品品质量的担忧忧，所以就出出现了企业质质量担保的问问题。第五章企企业质量管管理2、质量保证证体系：是是指企业以保保证和提高产产品质量为目目标，运用系系统的原理和和方法，设置置统一协调的的组织机构，，建立健全的的制度，把各各部门、各环环节的质量管管理活动严密密的组织起来来，形成一个个有明确任务务、职责、权权限、互相协协作、互相促促进的质量管管理有机体。。其是全面质质量管理的核核心和基石。。第五章企企业质量管管理二、质量保保证体系的内内容1、建立健全全质量管理机机构2、制定明确确的质量计划划3、建立严格格的责任制质量管理机构构的职能是统统一组织、计计划、协调和和综合质量保保证体系的活活动，检查监监督各部门的的质量管理工工作，开展质质量教育和组组织群众性的的质量管理活活动，推动全全面质量管理理的不断深入入发展。由于于质量管理牵牵涉到企业的的每一个部门门，因此还必必须明确各部部门在质量管管理方面的职职责、权限以以及各部门之之间的相互关关系。产品质量计划划是企业在计计划期内应完完成的产品质质量目标、质质量目标和质质量改进措施施的计划。质质量计划一般般包括：1、、质量发展规划划，也称质量量目标计划，，如这里升级级，质量赶超超计划等。2、质量指标计划划，如优质品品率，合格品品率，废品率率，翻修品率率等。3、质量改进措施施计划，是实实现质量目标标改进产品质质量的保证。。要明确规定企企业各部门、、各岗位和每每一个在质量量管理方面的的任务、责任任、权限，以以便做到质量量管理工作事事事有人管，，人人有专责责，办事有标标准，工作有有检查，这是是实现质量计计划和质量目目标的基础。。质量责任制制应成为企业业经济责任制制的主要内容容。要实行““优质优奖””的原则，作作到有奖有罚罚，奖罚分明明，使质量责责任制真正得得到落实。第五章企企业质量管管理4、建立有效效的质量检验验工作系统5、建立一套套灵敏的质量量信息反馈系系统6、广泛组织织质量管理小小组活动7、实行管理理业务标准化化它是保证和促促进提高产品品质量的重要要手段，不仅仅包括成品检检验，把好出出厂成品的质质量关，对用用户负责，而而且要把检验验工作的对象象扩大到形成成产品质量的的全过程，以以体现质量检检验体系的预预防、控制作作用，做到从从头把关，道道道把关，人人人把关。为为了充分发挥挥质量工作在在质量保证体体系中的作用用，一要正确确规定检验的的范围，二要要以专职人员员检验为主，，实行专检、、自检、互检检相结合的制制度；三要合合理选择检验验方法；四要要提高检测手手段的自动化化水平它是反映质量量反馈信息，，反映产品和和工作质量实实际状态的原原始资料，是是正确认识影影响质量因素素的变化，掌掌握质量波动动的基本依据据。高效灵敏敏的组织质量量信息反馈，，就能控制伴伴随物流而产产生的质量信信息流，这是是提高产品质质量的必要条条件。质量管理小组组是在现场的的职工，根据据企业经营方方针和目标，，以提高和改改进产品、工工作和富翁质质量为目的，，自愿组织起起开进行质量量管理活动的的小组。质量管理业务务标准化的目目的是使企业业全面质量管管理活动系统统化、条理化化、规格化、、专业化，以以提高质量管管理工作的效效率和功能。。第五章企企业质量管管理三、质量保证证体系运转的的基本方式质量保证体系系运转的基本本方式就是““计划、实施施、检查、处处理”是循环环方式，简称称P、D、C、A循环。。P是计划划，D是实施施，C是检查查，A是处理理。PDCA循环环的四个阶段段八个步骤的的具体内容如如下：第五章企企业质量管管理（一）计划阶阶段（P）即制定质量目目标活动计划划、质量管理理项目和措施施方案阶段。。这一阶段包包含四个工作作步骤：（1）分析现现状，找出存存在的质量问问题（2）分析质质量问题产生生的原因（3）找出影影响产品质量量的主要原因因（4）制定措措施方案，拟拟定计划与目目标。即针对对影响产品质质量的主要原原因，制定技技术组织方案案，提出措施施执行计划和和预测效果，，并具体落实实到执行者。。第五章企企业质量管管理（二）实施阶阶段（D）将制定的计划划和措施组织织落实执行。。这是八个步步骤中的第五五步。（三）检查阶阶段（C）将落实执行的的实际结果与与预定的目标标相对照，坚坚持计划的执执行情况，这这是第六步。。第五章企企业质量管管理（四）处理阶阶段（A）:就是对对坚持的结果果，提出处理理意见。它包包括两个处理理步骤：（1）总结经经验教训，巩巩固成果，纠纠正缺点。把把成功的经验验订成标准，，以便再干时时有所遵循，，失败的教训训要记录存档档，作为借鉴鉴，防止以后后再发生。（2）把没有有解决的遗留留问题，转入入下一循环。。作为下一阶阶段的计划内内容。第五章企企业质量管管理第三节质量量控制原理与与方法一、质质量控控制的的概念念（一））质量量控制制的涵涵义质量控控制是是利用用科学学的方方法对对产品品的质质量进进行控控制，，以防防止不不合格格品的的产生生，达达到规规定的的质量量标准准的过过程。。第五章章企企业质质量管管理（二））质量量控制制的基基本原原理质量控控制的的基本本原理理就是是以概概率论论和熟熟练统统计为为基础础，以以科学学的数数据资资料为为依据据来控控制产产品质质量的的。第五章章企企业质质量管管理二、质质量波波动的的因素素1、质质量波波动是是指同同种产产品在在质量量上的的差异异。如如尺寸寸、重重量、、硬度度，不不可能能完全全相同同，相相同的的基础础上多多少有有些差差异。。质量发发生波波动的的因素素有加加工方方法、、操作作者、、测量量、和和环境境等方方面，，产品品质量量波动动具有有客观观性。。第五章章企企业质质量管管理1、偶偶然性性原因因：是是指引引起工工序质质量微微小变变化的的、难难以查查明或或难以以消除除的原原因。。机床床的微微小震震动，，刀具具的正正常磨磨损，，工人人操作作的微微小变变化，，车间间温度度、湿湿度的的微小小差别别等，，称之之为正正常波波动或或随机机波动动。第五章章企企业质质量管管理2系系统性性原因因：异异常变变化可可以查查明或或可以以消除除的原原因。。饿机机床发发生故故障，，工人人不遵遵守工工艺规规程。。由系系统性性原因因引起起的工工序质质量变变化，，称为为系统统波动动或异异常波波动。。质量量控制制的目目的就就在于于及时时发现现、控控制产产生质质量系系统波波动的的异常常原因因，并并采取取相应应的措措施，，加以以消除除。第五章章企企业质质量管管理三、质质量控控制的的方法法：质质量管管理常常用的的统计计方法法有直直方图图法、、统计计分析析表和和控制制图法法、排排列图图法，，因果果图法法、分分层法法、散散布图图方法法等。。介绍绍直方方图和和控制制图。。1、直直方图图法：：直直方图图也叫叫质量量分布布图，，它是是由很很多直直方矩矩形连连起来来的，，是表表示质质量数数据离离散程程度的的一种种图形形，用用以整整理统统计数数据，，找出出规律律，判判断和和预测测生产产过程程中质质量好好坏，，估计计工序序不合合格品品率的的最常常用、、又十十分重重要的的质量量管理理方法法。第五章章企企业质质量管管理直方图图的横横坐标标表示示数据据分组组情况况，各各组保保持同同样的的组距距。纵纵坐标标表示示频数数。频频数是是指某某一组组内出出现数数据的的个数数。由由此可可见，，直方方图实实际就就是一一种频频数分分布图图。通过直方图图可以判断断产品质量量的公布情情况，清楚楚的知道产产品质量的的好坏及存存在的问题题。下面举例说说明作直方方图的步骤骤。例，某企业业生产的一一种饲料，，要求某元元素含量为为3.35毫克，作作直方图的的步骤如下下：第五章企企业质质量管理第一、收集集数据（样样本数量一一般在100个以上上）第五章企企业质质量管理第二、求极极差R：由由表中的数数据分别找找出最大值值和最小值值。则R＝最大大值－最小小值＝3.44－3.27＝＝0.17第三、分组组（K），，求组距：：样本数量量在50－－100之之间分6－－10组，，组距H＝R/K=0.17/9＝0.02第五章企企业质质量管理第四、确定定分组的上上下界值为使所有数数据都落在在各组中，，界值应比比测量单位位多一位小小数。例如如第一组界界值可为3.265－3.285，按按次序每加加一个组距距就能求出出各组的界界值。第五、确定定各组中心心值上下界值之之和除以2，如第一一组中心值值为（3.265＋＋3.285）/2＝3.275第五章企企业质质量管理第六、统计计频数第五章企企业质质量管理818222716621元素值直方方图2第五章企企业质质量管理对图形形状状分析对图形形状状分析有两两类情况，，正常型和和异常型正常型是指指图形的分分布形状与与正态分布布曲线的形形状相似，，即中间为为峰，左右右端大体上上是对称的的分布，越越远离数据据分布中心心数据出现现的个数越越少。它说说明生产处处于正常状状况，引起起产品质量量特性值的的波动只有有偶然性因因素，无异异常发生。。第五章企企业质质量管理异常型是指指直方图的的形状与正正态分布有有明显差异异。说明生生产过程有有系统性因因素存在，，严重影响响了产品质质量。管理理者应采取取措施加以以改进。异异常型大体体有五种情情况：第五章企企业质质量管理（1）孤岛岛型。出现现孤岛型表表示有某种种异常情况况产后，如如一时原料料发生变化化，或一时时机器、设设备工作不不正常，或或在短时间间内由不熟熟练人员操操作等。孤岛型第五章企企业质质量管理（2）双峰峰型。往往往是由两台台不同的设设备，或由由两个操作作者，或用用两种不同同的材料加加工的产品品混在一起起，从中抽抽取的产品品作出的直直方图会出出现双峰型型。采取的的措施是，，将数据作作分层处理理，再行分分析。双峰型第五章企企业质质量管理（3）锯齿齿型。像梳梳子折断了了齿一样，，有时还会会有掉齿的的。出现的的原因有：：测量仪器器或测量者者有某种习习惯，如测测量数据读读偶数时多多，读奇数数时少；作作频数表时时分组不当当，组距没没有取测量量单位的整整数倍，分分组过多等等。锯齿型第五章企企业质量量管理（4）绝绝壁型。。直方图图好似切切断了一一侧的绝绝壁。用用剔除不不合格品品后的产产品数据据作直方方图，易易为此型型。在绝绝壁一侧侧还常有有少量频频数出现现，表示示潜藏着着因侧量量误差或或检查差差错混入入的不合合格品。。造成这这种分布布的另一一个原因因是加工工习惯或或心理上上的原因因，如机机械加工工时，孔孔的加工工往往编编小，轴轴的加工工往往偏偏大等。。绝壁型第五章企企业质量量管理（5）平平顶型。。往往是是由于生生产过程程中某种种缓慢倾倾向在作作用造成成的，如如工具的的磨损，，操作者者的疲劳劳等。平顶型第五章企企业质量量管理2、控制制图法直方图只只是反映映数据在在某一时时刻的静静止状态态。但再再生产现现场中，，我们不不仅需要要了解过过去、现现在的生生产状况况，而且且还希望望去预测测和控制制未来的的生产过过程。这这就需要要一种研研究数据据随时间间变化的的统计规规律的动动态分析析方法，，控制图图法就是是这种质质量控制制的方法法之一。。控制图又又称管理理图，是是用于分分析和判判断工序序是否处处于稳定定状态所所使用的的带有控控制界限限的一种种图表。。通过控控制图可可以区分分质量波波动究竟竟是由于于偶然性性原因引引起的还还是由于于异常性性原因引引起的，，从而判判明生产产过程是是否处于于控制状状态，发发现并消消除工序序中影响响工序质质量的异异常原因因，从而而保证产产品加工工的质量量。第五章企企业质量量管理1、控制制图的基基本形式式控制图的的基本形形式如图图所示CL中中心线LCL控控制下下线UCL控控制上上线＋3SX－3S第五章企企业质量量管理在生产过过程中，，按时间间顺序，，定期的的进行抽抽样，将将测得的的质量特特性值变变成点子子描在图图上，就就构成控控制图的的基本形形式，控控制图中中的控制制界限是是判明生生产过程程是否存存在异常常因素的的判断标标准。它它是根据据数理统统计原理理计算出出来的。。目前各各国采用用的多是是“三倍倍标准偏偏差法””来确定定控制界界限。这这种方法法是把中中心线定定在被控控制对象象的平均均值上，，然后以以中心线线为基准准向上量量3倍标标准偏差差就确定定了控制制上限，，向下量量3倍标标准偏差差就确定定了控制制下限。。第五章企企业质量量管理2、控制制图的基基本原理理控制图是是运用数数理统计计的方法法，判断断工序是是否存在在着差异异现象得得一种图图形。根根据控制制图原理理，如果果质量数数据的点点子全部部落在上上下控制制界限之之内，而而且排列列无异常常，则可可以判定定生产过过程处于于控制状状态。如如果质量量数据的的点子落落在上下下控制界界限之外外，则可可判定出出现了异异常情况况，必须须查明原原因，采采取措施施，以防防止产生生废品或或不合格格品。第五章企企业质量量管理控制图一一般取＋＋3S作作为上下下控制界界限，因因为当生生产处于于控制状状态，不不存在系系统误差差时，产产品质量量数据服服从正态态分布，，它的绝绝大部分分特征数数据都在在分布范范围X＋＋3S之内内，概率率为99.73%，即即1000个样样品数据据中，平平均约有有3个数数据超出出分布范范围。在在有限次次抽样中中，超出出分布范范围的可可能性很很小，可可以忽略略不计。。如果出出现了样样品数据据超出了了分布范范围X＋＋3S之外外，则认认为生产产过程出出现了异异常，需需要即使使找出原原因进行行处理。。利用＋＋3S作作控制制图的上上下界限限，也可可能会出出现错误误的判断断，但可可能性很很小，，概率只只有千分分之三。。第五章企企业质量量管理3.控制制图的用用途（1）分分析判断断生产过过程的稳稳定性。。（2）及及时发现现生产过过程中的的异常现现象和缓缓慢变异异，预防防不合格格品发生生。（3）查查明设备备和工艺艺装备的的实际精精度，以以便作出出正确的的技术决决定；（4）为为评定产产品质量量提供依依据。第五章企企业质量量管理4.控制制图的观观察分析析控制图有有助于正正确判断断生产过过程是否否正常，，为此，，需要了了解控制制图出现现各种不不正常的的情况。。不正常常的情况况大致有有如下几几种：1)、点点子在中中心线一一侧连续续出现七七次以上上。如图图所示：：第五章企企业质量量管理2）、有有七个以以上的点点子连续续上升或或下降。。如图所所示：第五章企企业质量量管理3）、在在连续十十一个点点子中，，有十个个点子偏偏向中心心线的同同一侧，，如图所所示：第五章企企业质量量管理4）、在在连续三三个点子子中，至至少有两两个点子子超出上上、下2s范围围之外，，如图图所示：：+3s-3s+2s-2s第五章企企业质量量管理5)、点点子呈周周期性变变动。如如图所示示：第五章章企企业质质量管管理四、质质量纠纠正措措施质量管管理中中很重重要的的一个个内容容就是是纠正正措施施。质质量管管理把把一切切问题题，错错误，，次品品，故故障，，顾客客申诉诉都视视为改改进的的机会会。而而改正正的具具体做做法，，就是是建立立一套套纠正正措施施的工工作程程序。。在ISO9000的的要求求中，，纠正正措施施的重重点在在于抓抓住起起因并并解决决之。。纠正正措施施的目目的是是保证证产品品的质质量，，预防防不合合格产产品的的出现现。然然而具具体的的纠正正措施施，则则只能能根据据企业业的具具体情情况和和质量量计划划的要要求来来确定定。第五章章企企业质质量管管理“纠正正措施施”其其实有有两个个层次次：第第一个个层次次是在在质量量问题题未出出厂之之前，，由内内部职职工发发现的的。其其纠正正措施施为———质质量事事故报报告制制度。。第二二层次次才是是由顾顾客发发现而而进行行申诉诉的。。其纠纠正措措施为为———顾客客申诉诉的纠纠正措措施。。第五章章企企业质质量管管理1、质质量事事故报报告制制度（（简称称QIRS）质量事事故是是一切切可能能引起起产品品不合合格的的事件件。企企业中中的每每个员员工只只要发发现和和确定定有质质量事事故，，都有有责任任发出出质量事事故报报告。企业业指定定的质质量控控制人人员在在接到到报告告后，，必须须对报报告编编号，，召开开有关关调查查会，，保证证事故处处理报报告（简称称QAR））从有有关方方面迅迅速作作出，，并负负责监监督整整个处处理过过程，，直到到QAR中中所规规定的的纠正正措施施全部部施行行为止止，方方能结结案。。为保保证每每个事事故处处理报报告中中所规规定的的纠正正措施施如期期完成成并得得到检检查和和审核核，质质量部部门安安排专专人记记录所所有的的报告告并提提醒有有关人人员按按时行行动，，审核核与督督促。。第五章章企企业质质量管管理质量事事故报报告的的主要要内容容：第第一部部分：：编号号、报报告标标题和和背景景内容容组成成；第第二部部分简简述质质量事事故的的内容容；第第三部部分简简述当当事故故被发发现之之后报报告人人所采采取的的行动动或紧紧急补补救措措施；；第四四是关关于重重复出出现的的事故故的较较长期期的改改进方方案，，这种种情形形常常常是引引起事事故的的原因因已知知，但但不能能马上上除去去或改改正时时，所所要采采取的的措施施。最最后是是当所所有处处理报报告中中规定定的纠纠正措措施全全部得得到满满意的的实施施之后后，产产生问问题的的根源源已除除掉时时，本本报告告结案案的日日期及及负责责人员员的签签名。。如果果一直直不能能找到到事故故的根根源，，则本本报告告一直直不能能结案案。第五章章企企业质质量管管理质量事事故处处理报报告（（QAR））的主要要内容容：第第一部部分是是简述述事故故调查查背景景和内内容；；其次次对质质量事事故做做一次次正式式的简简述，，以及及当时时所采采取紧紧急补补救措措施；；第三三是对对调查查的结结果，，事故故的根根源或或责任任等作作一简简述，，以解解释本本事故故的原原因；；第四四针对对原因因制定定一系系列的的纠正正措施施或防防范措措施，，并规规定每每项措措施的的执行行人和和完成成时间间。由由于有有些措措施需需要几几天，，几星星期，，甚至至几个个月才才能完完成，，故最最后规规定相相应的的跟踪踪审核核内容容，目目的是是非确确保这这些纠纠正措措施真真正进进行并并完成成了，，所以以还要要定下下将来来跟踪踪审核核的时时间。。质量量部门门必须须有专专人记记录所所有的的处理理报告告并提提醒有有关人人员按按时行行动，，审核核。只只有当当所有有的纠纠正措措施满满意地地完成成了，，此质质量事事故报报告