企业综合质量管理讲座

全面质量管理2023/1/231课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题2023/1/232质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802023/1/233全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/1/234TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/1/235TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2023/1/236TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2023/1/237第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期2023/1/238第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2023/1/239单元一一瞬瞬间间感受受2023/1/710还记得得我吗吗？一位倒倒霉的的顾客客将告诉诉你他伤心心的经经历2023/1/711倒霉顾顾客的的伤心心经历历场景一一：汽汽车保保养店店场景二二：银银行场景三三：超超市场景四四：维维修室室场景五五：飞飞机场场场景六六：旅旅馆场景七七：飞飞机场场行李李处场景八八：加加油站站2023/1/712顾客的的期望望与实实际感感受的的比较较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2023/1/713瞬间感感受定义：：顾客在在每年年每月月每周周的每每一天天里与与提供供产品品或服服务的的公司司或机机构发发生接接触时时，他他们根根据自自己受受到接接待时时的感感觉，，对这这家公公司或或机构构的产产品或或服务务做出出默默默评价价。他他们将将这些些评价价牢记记在心心中的的评价价表中中。这这每一一张评评价表表就是是一个个瞬间间感受受。2023/1/714瞬间感感受与与一线线服务务真正了了解顾顾客、、直接接面对对顾客客的一一线员员工应应被授授权决决定应应采取取的服服务行行动，，同时时担负负起更更多的的责任任。因因为在在决定定公司司命运运的无无数次次形成成瞬间间感受受的关关键时时刻，，一线线服务务是关关键的的环节节。2023/1/715客户另另找卖卖主的的原因因1%由由于于买方方人员员亡故故3%由由于于营业业地点点变更更5%由由于于顾及及其他他朋友友关系系9%由由于于竞争争者争争取客客户14%由由于于客户户对服服务不不满意意68%由于一线服务人员态度冷漠2023/1/716由于顾顾客不不满意意，公公司会会如此此迅速地失去去市场场占有有率24个个顾客客不满满意但不作作任何何投诉诉（96%）不投诉诉的顾顾客中中有六六个有有严重重问题题（25%）一个人人投诉诉（4%）2023/1/717由于顾客不不满意，公公司会如此此迅速地失去市场场占有率（（续前页））解决我的问问题我可能会再再光顾别妄想我们不会再再来！快点解决我我的问题我很可能会会再光顾解决我的问问题我会告诉5个人，你还不错2023/1/718退酸奶的故故事2023/1/719增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作清洁卫生2023/1/720什么是顾客客完全满意意？超越顾客的期望2023/1/721单元二顾顾客客完全满意意2023/1/722谁是顾客？？具有消费能能力或消费费潜力的人人任何接受我我们的产品品或服务的的人内部顾客———企业内内部从业人人员：基层层员工、主主管、经理理乃至股东东外部顾客：：显著型：具具有消费能能力对某商商品有购买买需求，了了解商品信信息和购买买渠道，能能立即为企企业带来收收入。隐蔽型（潜潜在）：预预算不足或或没有购买买该商品的的需求，缺缺乏信息和和购买渠道道，可能随随环境、条条件、需要要变化，成成为显著顾顾客。2023/1/723哪些因素对客客户是重要的的？卓越的产品质质量优质的服务货真价实按时交货2023/1/724顾客眼中的价价值顾客从产品或或劳务中得到到的收益减去去商业成本所所得的利益收益：所获效效用；实用性性：购物享受受……成本：金钱支支出；为获得得满足所花时时间、精力、、获取信息和和实物时所经经历的种种不不便产品功能———效用、利益益——隐含的的个性化需求求2023/1/725如何增加市场场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用2023/1/726如何增加市场场占有率？（（续）一个成熟的市市场本公司的市场场占有率2023/1/727如何增增加市市场占占有率率？（（续））运送维修信贷资讯2023/1/728市场竞竞争策策略商品策策略。。假定定本企企业的的产品品和服服务与与竞争争对手手基本本相同同，就就要靠靠提高高生产产率、、降低低成本本来竞竞争。。这也也是在在社会会化大大生产产中，，大企企业在在激烈烈的市市场竞竞争下下具有有较大大优势势的体体现。。技术导导向。。在技技术上上超过过竞争争者，，建立立技术术上的的暂时时性垄垄断地地位。。有了了这种种优势势，就就能在在市场场初期期赚取取最大大的商商业利利润，，当形形成一一个良良好的的循环环后，，自己己的企企业就就会总总是走走在别别人前前面。。这也也就是是“技技术创创新””的魅魅力。。2023/1/729市场竞竞争策策略（（续1）质量导导向。。就是是以质质量为为中心心，重重视产产品质质量，，增加加消费费者信信心，，促进进消费费者购购买。。服务导导向。。通过过提供供服务务，给给产品品增加加额外外的附附加值值。（（发生生在花花旗银银行的的故事事）。。顾客导导向。。把消消费者者的意意见带带进企企业内内部，，企业业根据据消费费者的的需要要制定定策略略和设设计产产品（（雨伞伞改进进）。。2023/1/730市场竞竞争策策略（（续2）要求：：全面面提高高质量量意识识，提提供优优质服服务长期成成效：：永远远留住住顾客客2023/1/731竞争优优势首先，，技术术、产产品特特征、、营销销战略略等很很容易易被竞竞争对对手所所模仿仿，但但服务务却是是产生生差异异性的的主要要手段段。其次，，顾客客服务务的质质量是是整体体产品品的重重要特特征和和不可可分割割的部部分，，也是是顾客客决定定购买买和重重复购购买的的主要要因素素。最后，领领先的制制造商是是在其现现存的商商务领域域之外通通过服务务而增加加价值，，寻求竞竞争优势势。总之，提提供优质质的服务务，就是是我们的的竞争优优势。2023/1/732顾客导向的的要点把顾客放在在经营的中中心位置，，让顾客需需求引导我我们的决策策。了解顾客及及其业务，，了解他们们使用产品品的目的、、时间、方方式、周期期等，从而而做出我们们的决策（（Motorola寻呼机）。。使自己以顾顾客的角度度进行思考考——用顾顾客的眼睛睛看世界（（儿科诊所所）。2023/1/733顾客角度看看世界———>价值期期待2023/1/734传统组织机机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程2023/1/735顾客完全满满意要点1.从顾客角度度而言，经经营企业的的唯一目的的是满足顾顾客的需要要并使顾客客完全满意意。2.企业销售的的不是产品品、服务，，而是效用用与价值。。3.顾客是以自自己的标准准来衡量事事物的价值值的，要想想令顾客满满意，就必必须以顾客客的眼光来来看待企业业提供的商商品、服务务，乃至整整个世界。。4.若存在影响响顾客获得得所期望的的价值因素素，顾客就就会觉得没没得到与所所付出相当当的回报，，企业就有有一个不满满顾客。2023/1/736顾客完全满满意要点（（续1）5.不满意的顾顾客不是要要解决的麻麻烦，而是是争取事业业成功的机机会。6.有所要求的的顾客才是是企业尽力力争取的对对象。若总总能取得苛苛刻挑剔的的顾客的满满意和信任任，你的事事业必能得得到发展并并长久立于于不败之地地。7.若决心致力力于成功处处理与不满满的顾客间间的关系，，工作重心心应在顾客客身上，而而不是销售售上。8.首要目标只只有一个，，或者是顾顾客满意，，或者是其其他可能，，没有折衷衷方案。2023/1/737顾客完全满满意要点（（续2）9.你怎样对待待一线员工工，一线员员工就会怎怎样对待顾顾客。10.当顾客诚恳恳地向你提提出意见时时，他是在在帮你的忙忙，而他自自己也清楚楚这一点。。因此，要要让他看到到这样做是是值得的。。11.给顾客以意意外的惊喜喜。要想留留住一位不不满的顾客客，必须投投入额外的的价值去弥弥补最初许许诺却未能能兑现的价价值。12.将每一位顾顾客都视作作长久的合合作伙伴，，而不是暂暂时的顾客客来对待。。2023/1/738顾客完全满满意要点（（续2）13.为不满意的的顾客提供供一个下次次再来的理理由。14.每个组织都都有自己的的顾客群，，只有那些些能持久地地给予顾客客满意感的的组织才能能真正获得得生存和发发展。15.制造、销售售产品和提提供服务的的全过程，，必须遵循循提高顾客客满意度与与忠诚度的的原则。2023/1/7392023/1/740请讨论三个问问题：1.谁是您您的顾客？或或，谁是您企企业的顾客？？2.在使顾顾客完全满意意方面，您或或您的企业有有哪些方面做做得好，而需需要继续努力力做得更好？？哪些方面做做得不好，而而需要改进？？3.一线服服务应该是怎怎样的？2023/1/741第二部分六六西格格玛质量单元一质质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通通向六西格玛玛质量的六个个步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期2023/1/742第二部分课程程目标在课程结束后后，学员能够够做到：明确质量的定定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作作质量的方法法熟悉西格玛值值的计算过程程描述达到六西西格玛质量的的六个步骤2023/1/743单元一质质量定义义、DPU和DPMO与六西格玛2023/1/744为什么要要测量质质量？了解当前前业绩水水平———起点确定改进进方法和和目标没有测量量就没有有管理，，没有管理理就没有有提高2023/1/745什么是质质量？质量：反反映实体体满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和内部质量量——符符合技术术指标、、规格外部质量量——顾顾客满意意程度任何人在在本公司司的工作作保障都都来源于于质量，，生产率率和满意意的顾客客。——李.艾科卡卡2023/1/746缺陷陷任何导致致顾客不不满意的的因素任何对标标准或规规格的不不符合2023/1/747典型缺陷陷和单位位的举例例2023/1/748单位缺陷陷数单位缺陷陷数，又又称DPU（（DefectPerUnit）或D/U，，是对质量量的通用用度量。。其公式式为：在任何检检查点发发现的缺缺陷数DPU=———————————————————通过该检检查点的的单位数数对任何一一个检查查点都可可计算其其DPU可对全过过程做DPU的求和计计算。进进行求和和计算时时，可称称为每个个单位中中的总缺缺陷数，，或TDUDPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度2023/1/749单位缺陷陷数的计计算例1职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确缺陷数：：56个个单位：每每个条目目单位数：：50,000DPU=56/50,000或0.0012023/1/750单位缺陷陷数的举举例2023/1/751测量DPU的好处处A.分析目目前的的表现现B.预测产产品和和或服服务的的质量量C.对产品品、服服务、、流程程定出出水准准D.计划并并设计计出工工作流流程2023/1/752百万机机会缺缺陷数数（DPMO））百万机机会缺缺陷数数：DPMODefectPerMillionOpportunity百万机机会缺缺陷数数（DPMO））单位缺缺陷数数（DPU）1,000,000=———————————————————————一个单单位中中的出出错机机会2023/1/753出错机会数数举例2023/1/754为什么要计算算百万机会缺缺陷数（DPMO）？？因为DPMO是对具有不同同复杂程度的的产出进行公公平度量的通通用尺度。2023/1/755DPMO举例我校对过的雇雇员电话号码码本中一共有有40,000个条目。。假设共计有有3,640个缺陷是排排字员造成的的，而编辑也也出了3,640个缺陷陷。缺陷总数/单单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个个字母一个字字母地操作，，所以在按键键敲打上有44个出错机机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考虑每每个条目中的的每一项，他他有4个出错错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错错机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2023/1/756百万机会缺陷陷数的计算例1.职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确缺陷数：56个单位：每每个条条目单位数：50,000出错机会数：：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002023/1/757DPMO的练习练习1：职能：研研究究产品：项项目目管理报告告缺陷：条条目目不准确缺陷数：4单位：每每个个条目单位数：50出错机会数数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客客服务产品：热线线回答缺陷：未提提供完整的的信息缺陷数：134单位：每次次电话单位数：2,000出错机会数数：1DPU=DPMO=2023/1/758百万机会缺缺陷数的举举例2023/1/759西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对对质量好坏坏的量度：：某一过程程能产生完完美无缺的的工作的能能力。西格玛特指指某个产品品或某项服服务在运作作过程中的的完善程度度，是一个个描述工艺艺程序与标标准值之间间偏差的数数据术语。。换言之：在高西格玛玛水平上运运行可以缩缩短运转周周期并达到到顾客完全全满意。2023/1/760正态分布布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体2023/1/761六西格玛玛意味着着在一百百万个出出错机会会中不多于3.4个个缺陷2023/1/762更好地体体会差别别有多么么巨大2023/1/763为什么99%还不够够好？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件2023/1/764在制造中应用用六西格玛方方法的效果是是什么？自1987年年以来由于质质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水水平（20失失误/百万）），其节省下下来的费用已已达110亿亿美元。2023/1/765单元二通通向六西格玛玛质量的六个步骤2023/1/766通向六西格玛玛质量的六个个步骤第一步：明确您提供供的产品或服服务是什么？？第二步：明确享用您您的产品或服服务的顾客是是谁，以及他他们所关注的的事情。第三步：明确为了提提供使顾客满满意的产品/服务，您的的需要是什么么？第四步：制订您的工工作过程。第五步：保证过程无无差错，并杜杜绝无用功。。第六步：测量、分析析、并控制已已改进的过程程，保证不断断地走向完善善。2023/1/767走向六六西格格玛的的六个个步骤骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/1/768第一步明确您提供的的产品或提供供的服务。（（换句话说———您是做什什么的？）在第一步时产产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#22023/1/769第二步明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，以及及他们最最关注的的事情。。（换句句话说您您的工作作为谁而而做？））集团/组组织（处理系系统）产品/服服务#2的客户产品/服服务#1的客户产品/服服务#1的客户户之客户户产品/服服务#1的客户户之客户户产品/服服务#1产品/服服务#2产品/服服务#2的客户户之客户户产品/服服务#2的客户户之客户户2023/1/770第三步为了提供供令顾客客满意的的产品或或服务，，请明确确您的需需求是什什么？（（换句话话说，您您完成工工作时需需要的是是什么？？）第三步产产生的信信息集团/组组织（处理系系统）供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用产品/服服务#1的客户产品/服服务#2的客户产品/服服务#1产品/服服务#22023/1/771第四步制订工作作的过程程。在第四步步时产生生的信息息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图2023/1/772第四步（续））制订工工作的的过程程：1.明明确确该过过程的的各个个具体体步骤骤2.明明确确各个个步骤骤执行行时的的先后后次序序，以以及每每个步步骤的的输入入及输输出3.明明确确每一一步骤骤内完完成的的程序序4.过过程程中的的全部部排队队等候候时间间及暂暂存点点5.列列明明一切切工作作进行行检查查的地地点6.表表明明出错错或工工作不不圆满满的原原因7.使使用用标准准符合合8.对对全全过程程进行行一次次实地地踏勘勘以证证实该该流程程图的的正确确性2023/1/773过程控控制流流程图图中所所使用用的标标准符符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉2023/1/774第五步步保证过过程无无差错错并杜杜绝无无用功功在第五五步时时产生生的信信息：：供应商商A提供输输入的的作用用供应商商B提供输输入的的作用用集团/组织织（处理理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2改善后后的工工作流流程图图第五步步的改改进措措施分分为两两类：：一类类是为为了降降低产产生差差错概概率，，另一一类是是为了了尽量量缩短短运转转周期期。2023/1/775降低产产生误误差概概率的的方法法简化主主要工工作任任务对误差差发生生点的的工作作人员员加强强培训训提供书书面工工作守守则或或其它它业务务现场场辅助助材料料将程序序及格格式标标准化化起来来制订无无失误误方法法，为为此往往往要要发动动群众众献计计献策策2023/1/776缩短运作周期期的措施杜绝无效活动动，包括不必必要的和多余余的工作任务务及步骤杜绝排队及积积压找出完成主要要任务的更加加有效的方法法其他任何能减减少错误的方方法，也能节节约返工重干干所需的时间间2023/1/777第六步步测量、、分析析、控控制已已改进进的流流程以以保证证不断断走向向完善善第六步步所产产生的的信息息：供应商商A提供输输入的的作用用供应商商B提供输输入的的作用用集团/组织织（处理理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2总周期期时间间测定定产品/服务务的状状态信信息缺陷数数测定定2023/1/778如何将这这六个步步骤运用用到你的的工作中中2023/1/779小组练习习运用学过过的六个个步骤分分小组讨讨论并总总结老师师提供的的案例。。2023/1/780第三部分分全全面运转转周期管管理单元一运运转周周期与竞竞争优势势单元二优优化工工作流程程缩短总总运转周周期附录录组组织结构构兆维集团质量管理培训第三部分全面缩短运转周期4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量2023/1/781第三部分分课程目目标在结束本本部分内内容学习习后，学学员能够够做到：描述总运运转周期期的概念念基于时间间的竞争争与缩短短运转周周期的意意义描述成本本、质量量与运转转周期的的关系明确改善善工作流流程对运运转周期期管理的的积极影影响明确管理理层在质质量与运运转周期期管理中中的作用用2023/1/782单元一运运转周期与与竞争优势势2023/1/783摩托罗拉的的产品质量量管理概念念摩托罗拉面面临一个竞竞争非常激激烈的市场场，假如我我们只是重重复过去的的成就，公公司就得不不到进一步步的成长。。我们将在所所有方面达达到和超越越六西格玛玛；努力使使缺陷率每每两年降低低十倍。我们将在公公司所有业业务部门推推行缩短总总运转周期期的方法，，力争在未未来五年内内使运转周周期再缩短短十倍。2023/1/784世界市场的的未来变化化市场的全球球化程度进进一步提高高变化越来越越频繁：顾客的变化化原材料的变变化技术的变化化新产品的发发展产品的改进进提高技术将进一一步与市场场开发、产产品战略挂挂钩缺乏训练有有素的人产品面市时时间加快2023/1/785长远的的竞争争优势势来自自可靠的的产品品更具吸吸引力力的产产品比谁都都快弥补差差距2023/1/786总运转转周期期从顾客客表达达对某某种产产品或或服务务的需需求到到该需需求得得到满满足所所用的的时间间。2023/1/787卓有成效效的总运运转周期期要求做到到以下几几点：有效的行行政周期期管理有效的设设计开发发周期管管理有效的营营运周期期管理有效的分分销周期期管理2023/1/788周期管理方方法并行或同时时的制造工工艺为生产性能能、维护性性能和组装装标准而设设计与供应商的的合作关系系用统计方法法控制生产产过程责权下放到到具体部门门员工通过制定企企业结构图图，建立公公司内部客客户关系管理层的责责任全体人员的的参与2023/1/789推迟产品面面市的代价价推迟时间长长度（月））302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%2023/1/790延缓产品投放放市场时间的的主要因素工程质量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压力成本原因研究开发和生产的质量制造工艺设计计（DFM）影响2023/1/791美国企业在新新产品开发方方面的速度IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普北方电讯3M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机产品恒温器卡车打印机数据转换器显微阅读器寻呼机艇外推进器复印机4年到2年结果从4年减至1年5年到2年半4年到22个月开发时间减少20-50%3年减至2年半3年到18个月开发时间减少25%4-5年减至2年2023/1/792对一个企业的的衡量标准——顾客和供供应商如何给给你评分订货至交货的的时间质量废品返工延迟交货准备时间延迟信息计划评审图有多少免检供供应商意外故障率总成本2023/1/793单元二二优优化化工作作流程程缩短总总运转转周期期2023/1/794企业在在市场场中的的作用用供应商商系统子系统统子系统统子系统统产出产出产出投入顾客系统产出反馈反馈2023/1/795企业内部部的系统统关系图图销售过程过程过程过程资本技术原材料人力资源源员工人力资源源研究与开开发设计制造产品发送定单产品想法法预算财务市场营销销/销售售市场产品收益促销要求时间间2023/1/796传统组织织结构与与运转周周期2023/1/797顾客导向向过程的的组织结结构2023/1/798跨部门协协作可以借助助流程图图将各项项工作的的进行过过程或/和相关关的责任任部门加加以展示示，以便便对这项项工作的的运作周周期及状状况进行行分析，，来确定定如何加加以改善善。常使用的的流程图图包括工工作流程程图和跨跨部门流流程图。。2023/1/799工作流程图例：收入管理理流程图输入每日利用用数据通知有关方面面分析每日趋势势输入91年及及92年实际际情况的主要要统计数字取得必要的月月度数据输入主要统计计数字月底？月底？输入业务汇总总输入市场份额额输入现货销售售额输入收入预测测输入业务汇报报否否是是2023/1/7100跨部门流程图图（产品开发发过程示例））决定顾客需求求测试确定市场需求求制定产品战略略评估需求提出新产品建建议考察产品附加加物决定产品优先先次序考察可行性研研究准备可行性报报告确定产品开发发计划设计产品外形形批准产品可行行性研究测试产品概念念决定实地支持持需求估计产品成本本估计数量决定定价格参数市场反应顾客/市场实地操作市场营销管理产品开发制造2023/1/7101花旗银行缩短短贷款周期2023/1/7102游戏2023/1/7103课堂练习习1.绘绘制你企企业的组组织图。。2.画画一张跨跨部门流流程图，，说明处处理一项项客户投投诉（如如产品质质量问题题）的过过程。3.在在流程图图中标出出每个步步骤的运运转周期期，并提提供一些些缩短运运转周期期的建议议。2023/1/7104附录组织结构构2023/1/7105组织机构构在管理学学中的组组织结构构是指企企业据以以执行管管理和经经营任务务的体制制和联结结管理对对象各要要素之间间相互作作用的方方式。组织结构构的类型型——职职能组织织结构、、项目组组织结构构、矩阵阵式组织织结构。。2023/1/7106职能组织织结构按照为实实现组织织目标所所需进行行的各项项工作任任务的性性质和作作用，将将类似的的工作任任务归并并在一起起，由一一个专门门的单位位（部门门）来负负责，而而不同的的部门则则各负其其责，各各尽其能能。优：适合合社会化化大生产产。缺：顾客客的意见见可能在在某个环环节出问问题。2023/1/7107职能组织织结构图图总经理总经理助助理人事事生产产营销销财务务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产计划划生产工艺艺设备安装装维护综合加工工检验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理2023/1/7108项目组织织结构项目组织织结构面面向特殊殊的项目目，组织织由项目目经理直直接控制制。项目经理产品研制开发发（R&D）制造营销市场或顾客新产品设想多品种规格产品定货问讯定货推销需求2023/1/7109矩阵组织结构构矩阵组织结构构是将按职能能划分的部门门组织与按项项目划分的组组织结合起来来，使同一项项目组的成员员既与原来所所属的职能部部门保持组织织和业务上的的纵向联系，，又与项目组组织保持横向向联系，形成成二维的管理理矩阵。2023/1/7110矩阵组织———在职能结构构中进行项目目管理总裁质量副总裁工程副总裁项目总经理行政副总裁制造副总裁设计经理检验经理质量控制经理理可靠性经理采购经理后勤经理项目A经理项目B经理设计工程师检验工程师质量工程师可靠性工程师师采购专家后勤工程师设计工程师检验工程师质量工程师可靠性工程师师采购专家后勤工程师2023/1/7111第四部分团团队合作解解决问题单元一团团队合作作与TCS小组的建立单元二TCS小组工作流程程单元三团团队解决决问题的工具具兆维集团质量管理培训第四部分组建团队和以团队形式解决问题4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量2023/1/7112第四部分课程程目标在课程结束后后，学员能够够做到：认识到团队合合作解决问题题的重要性描述TCS小组建立与工工作的过程学习和掌握团团队解决问题题的工具2023/1/7113单元一团队合作与与TCS小组的建立立2023/1/7114波音公司的的设计2023/1/7115什么使使我们们的公公司向向前发发展？？2023/1/7116TEAM——小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多2023/1/71171+1>2团结就是是力量！！2023/1/7118什么是TCS小组一组人员员为达到到顾客完完全满意意的可测测目标在在一起工工作并取取得公认认的结果果2023/1/7119TCS小组的的目的的学习，，分享享并协协同工工作以以使我我们的的顾客客更满满意2023/1/7120TCS小组的的特征征4~10个个跨部部门的的小组组成员员专注于于过程程的改改进解决顾顾客的的问题题为连续续改进进而努努力解决问问题的的技术术性和和有效效性不断地地互相相鼓励励和促促进3~12个个月的的工作作周期期2023/1/7121小组成成员的的素质质小组是是具有有下列列素质质的人人员构构成的的集体体：有专攻攻主题题方面面的专专长被分配配给时时间被授予予相应应的权权利具有解解决本本组攻攻关问问题的的能力力具有实实施解解决问问题行行动的的能力力2023/1/7122选择小组成成员的标准准专业技能而而不是职位位谦虚，乐于于接受意见见平等待人的的能力对本课题的的专心致志志并渴望将将工作进行行到底为完成小组组的目标愿愿意付出必必要的时间间2023/1/7123小组成员组长核心组员小组记录员员后备组员指导2023/1/7124TCS小组长的职责责组织小组活动动协助小组从专专业人士和管管理层获得资资源和必要的的信息鼓励小组成员员的参与行为为确保小组活动动的后勤安排排向管理层汇报报小组的活动动进度2023/1/7125TCS小组活动会议议要点组员地位平等等民主发言倾听每条意见见、建议、观观点以解决问题为为核心切忌对某人的观点点持有偏见讨论与主题无无关的事情2023/1/7126组建TCS小组检查表表1.是是否确定了了本小组人人员？2.是是否选举了了组长？3.是是否全体人人员都具备备所需的解解决问题的的知识和工工作经验？？4.小小组人数是是否合适？？5.是是否有必要要的外援人人员来协助助解决问题题？6.小组组成员的专专业技术组组成是否全全面？7.小组组成员是否否确定他们们的工作关关系：例如如是否了解解小组的目目标、各成成员的角色色和他们要要共同完成成的任务？？8.小组组是否已确确定解决问问题的时间间？2023/1/7127参加小组你你会有怎样样的收获？？2023/1/7128有关小组成成果的报道道自主管理的的小组，其其劳动生产产率会比传传统的工作作方式平均均提高30%到50%Westinghouse公司家具系系统小组的的生产率在在3年内提提高了74%Volvo公司Kalmar工厂的缺陷陷率降低了了90%Corning公司新型特特种蜂窝陶陶瓷工厂的的缺陷率从从1800ppm降至9ppm2023/1/7129有关小组成果果的报道（续续）GeneralMill公司的工厂通通过小组的工工作方式比没没有小组工作作的工厂提高高劳动生产率率40%以上上Motorola的Sidearm小组在两年时时间里使产品品单位缺陷率率降低75%，运转周期期减少53%TheBestPower小组在两个月月内使HP3KVA产品品老化实验的的良品率从40%提高到到99%2023/1/7130顾客完全满意意小组的目的的确定下放权力力的方法鼓励在部门内内部或多部门门合作解决问问题以多种解决问问题的方法培培训员工将所有级别/部门的员工工包含进来将团队解决问问题的方法制制度化2023/1/7131摩托罗拉顾客客完全满意小小组的发展从1990年年的2000个发展到1997年的的6000个个摩托罗拉顾客客完全满意小小组发展小组数量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912023/1/7132单元一小小结顾客驱动动与团队队合作TCS小组的定定义、目目标与特特征TCS小组的组组成、成成员与责责任参与TCS小组活动动的收获获2023/1/7133单元二TCS小组工作作流程2023/1/7134TCS小组工作作流程确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果82023/1/7135TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段1.确定定问题结果定义存在在的问题题（顾客客关心问问题或企企业的主主要业务务问题2.建立立小组3.选择择项目4.分析析原因确定小组组成员及及活动准准则评估小组组项目的的价值更具体地地确认顾顾客的需需求及存存在的问问题分析产生生问题的的根源确立预期期达到的的目标通过学习和和分析问题题的过程帮帮助小组成成员成长2023/1/7136TCS小组活动各各阶段及其其结果阶段5.确定方方案结果在多种可能能的解决方方案中确定定最佳或最最适合的方方案6.实施改改进7.建立制制度8.展示成成果检测解决方方案，在实实施中加以以必要修正正将改进的过过程或结果果规范成全全体人员行行动的准则则并形成制制度化将小组改进进过程展示示给同仁，，已达到相相互交流和和学习的目目的2023/1/7137持续改进可以把TCS小组每个项项目的改进进活动都看看作是一个个持续不断断的改进过过程收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客2023/1/7138如何确定和和定义问题题1.在在诸多面临临的问题中中，最大的的问题是什什么？2.这这个问题对对目前的工工作有何影影响？3.问问题严重到到什么程度度？4.解解决这个问问题的可能能性有多大大？2023/1/7139问题的类别别企业面临的的主要业务问问题顾客关心的的问题2023/1/7140涉及企业主要要业务问题的的因素业务指标或业业务范围现有业绩水平平——业务水水平目标业绩水平平——顾客的的期望实现目标业绩绩水平将产生生的影响说明：以上这些因因素必须通过过一定的方式式收集信息和和数据才可以以进一步确定定其具体的内内容2023/1/7141在收集信息前前需要考虑的的问题你掌握哪些信信息？你需要哪些信信息？你是否有同业业之最的信息息？你是否有足够够的有关顾客客的（内部的的或外部的））？2023/1/7142收集信息的方方法调查表调查采访顾客座谈会2023/1/7143收集顾客信息息的方法一对一面谈顾客座谈会问卷调查2023/1/7144各种顾客信息息收集方法对对比2023/1/7145问卷调查的目目的确定顾客的满满意程度收集与产品或或服务有关的的数据当有多个信息息源和希望确确定问题的数数量时，收集集数据2023/1/7146小组选选题的的价值值控制过过程管理方方法难易程程度工作时时间成本资源利利用顾客满满意改进解决问问题的的方法法2023/1/7147评估小小组课课题的的价值值2023/1/7148小组课课题评评估把1分分填入入以下下蛛网网图最最靠近近圆心心的地地方，，5分分填入入最靠靠近外外圆的的地方方。小结：：总得得分若总得得分小小于25分分，则则考虑虑1.限限制课课题，，或2.限限制课课题范范围，，对课课题进进行控控制2023/1/7149小组课课题评评估（（续））2023/1/7150持续的的改进进收集相关数数据利利用图标标加以以展示示分析数数据并并寻求求各种解解决方方法确定解解决问问题的方方案实施解解决方方案评估成成果并并制度化化确定存存在的问题题顾客2023/1/7151数据展展示的的目的的对数据据进行行组织织和总总结便于理理解数数据允许对对数据据进行行分析析和展展示，，以便便和下下列内内容进进行比比较：：关系价值更替趋势2023/1/7152检查表表2023/1/7153曲线图图2023/1/7154趋势图图2023/1/7155柏拉图图———最常常用的的条形形图2023/1/7156柏拉图图———关键键性的的少数数与次次要的的多数数2023/1/7157确立小组组的“SMART”目标2023/1/7158持续的改改进收集相关数据据利用图标加加以展示示分析数据据并寻求求各种解决决方法确定解决决问题的方案案实施解决决方案评估成果果并制度化确定存在在的问题顾客2023/1/7159“头脑风暴暴法”的原原则不可以批评评别人的创创意创意的数量量是首要目目标鼓励综合与与修改创造性是关关键因素2023/1/7160用于数据分分析的常见见工具因果关系图图力场分析图图雷达图或蛛蛛网图活动网络图图工作过程图图2023/1/7161确定解决问问题方案的的途径将多种解决决方案类比比，考虑以以下几方面面因素：灵活性有效性经济性是解决临时时问题，还还是有长期期效果资源配置的的可行性及及合理性是否小组成成员已达成成共识评价每种方方案的优缺缺点将所有方案案按优先顺顺序排列选择最佳的的或最适合合的方案2023/1/7162持续的改进进收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客2023/1/7163变革的过程程现在的情况况将来的情况况过渡2023/1/7164制定行动方方案2023/1/7165改进效果评评估及制度度化改进效果评评估：阶段性评估估最终结果评评估评估手段：趋势图柏拉图制度化：编写或更新新工艺文件件或/和工工作指导书书改进工作流流程并在可可适用的领领域推广形成新的政政策或规章章制度将改进结果果或过程写写入培训资资料成为作作业标准2023/1/7166摩托罗拉拉TCS小组展示示会摩托罗拉拉总公司司及各事事业部/组每年年定期在在世界各各地的工工厂或业业务所在在地主办办各种TCS小组展示示会，为为其世界界各地的的员工、、供应商商、顾客客的TCS小组提供供交流成成功经验验，分享享改进成成果的机机会。2023/1/7167TCS小组展示示会的目目的促使各部部门提出出具体问问题为持续改改进提供供一个良良好的环环境对小组的的勤奋工工作给予予认可和和奖励运用统一一的评判判标准在摩托罗罗拉内部部对工作作的改善善方法交交换意见见2023/1/7168单元二小小结收集相关数据据利用图标加加以展示示分析数据据并寻求求各种解决决方法确定解决决问题的方案案实施解决决方案评估成果果并制度化确定存在在的问题顾客2023/1/7169单元三团团队队解决问问题的工工具及统计过过程控制制概述2023/1/7170工具箱为取得六六西格玛玛品质及及达到顾顾客完全全满意目目标，在在正确的的时机有有效地使使用正确确的分析析工具。。因果关系系图（鱼鱼骨图））力场分析析图雷达图或或蛛网图图树图活动网络络图流程图2023/1/7171选择你所所需要的的工具2023/1/7172选择你所所需要的的工具（（续）2023/1/7173因果关系系图的绘绘制过程程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面2023/1/7174因果关系图图的绘制过过程（续1）人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因2023/1/7175步骤4：扫描和排排序真正的的原因———可能性最最大或最有有可能解决决的原因是是什么？步骤5：针对所确定定的主要原原因采取改改进措施，，并由改进进效果检验验所确定的的主要原因因是否正确确因果关系图图的绘制过过程（续2）2023/1/7176因果关系图图图例分析患近视视的原因材料方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不不对距离过近长时间看书书不休息2023/1/7177力场分析图图的绘制过过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜步骤1：阐述问题2023/1/7178力场分析图图的绘制过过程（续））步骤4：对最重要要的作用力力排序———确定最重重要和可以以改变的因因素是什么么？讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间学做一道好菜阻力步骤3：对阻力进行思考2023/1/7179力场分析图图图例家人对饭菜不不满意学做一道好菜菜动力上馆子吃太贵贵让别人喜欢可以吃得可口口省钱阻力讨厌做饭买菜太浪费时时间灶具不好用家里人不信任任我学做菜太费时时间2023/1/7180力场分析图图图例（续）使用时应注意意：1如果阻阻力大于动力力，那么不可可能达到希望望的改革。2力场分分析可能带来来变革，因为为它迫使人们们就一个渴望望得到的变革革的方方面面面进行思考3力场分分析还鼓励人人们就平衡图图两边各种因因素的相应主主次关系达成成一致。4积极力力量的加强常常常会带来意意想不到的结结果，即消极极力量也得到到强化。你是是否见过这样样的情形，某某人总是被反反复地告知X，Y或Z对他/她来说说是不利的？？然而这不但但没有引起希希望中的改进进，反而常常常加大了抵触触。5事实已已经证明，最最有效的战术术是减小或根根除某一阻力力。2023/1/7181雷达图/蛛网网图目的：确定项项目成功的可可能性。2023/1/7182树图图目的将一目标压缩缩为逐级增加加的分解活动动定义树图是完成某某一目标相关关的复杂程度度的示意图如何设计树图图？步骤1：表述述目标步骤2：确定定主要的树分分支，它们是是要实现的子子目标步骤3：将每每个主要树分分支压缩为逐逐级增加的详详细等级2023/1/7183活动网络图目的确认完成项目目的最理想计计划定义活动网络图是是一种完成项项目的最有效效路径的图示示，它包括总总完成时间，，必要的任务务和平行任务务2023/1/7184活动网网络