从某地产历程看房地产客户关系管理

2008-9-6从万科历程看房地产客户关系管理2008-9-6什么是客户关系管理客户关系管理是CustomerRelationshipManagement的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。了解客户——使客户满意——获取更大回报2008-9-6随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素市场增加值法现金流折现法市盈率法顾客生命价值法顾客获得成本法工业社会信息社会传统产业，如制造业服务业，如咨询、软件公司互联网公司普通资产员工资产顾客资产Source:RolandBerger&Partners2008-9-6个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值–公司价值增加的公司价值更高的客户净现值更大的客户总数客户现金流客户数量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2008-9-6客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。万科2001年，深圳金色家园事件2003年，北京城市花园遗留问题2004年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波2008-9-62008-9-6从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。万科连续的客户服务提升1996~2005万科（地产）持续的业绩增长1997~20062008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客户是伙伴2008-9-6万科的文化核核心——客户是永远的的伙伴。Source:万科网站2008-9-6以客户为中心心的万科网站站2008-9-6让客户导向的的文化落地——沟通、观察、、激励2008-9-6精益求精的客客户服务文化化——万科在做到国国内第一后，，没有固步自自封，将美国国的帕尔迪作作为新的学习习标杆，万科科认识到：2008-9-6【方法】万科客户导向向开发实施方方法2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】万科客户细分分2008-9-6根据社会、人人口等发展趋趋势和特点，，万科将所服服务的客户分分为五大类。。2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】城市地图与七七对眼睛2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】万科投诉管理理2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】万科风险评估估与预防2008-9-6投诉处理是事事后救火导向向的关系处理理，而风险预预防则将火种种暴露出来，，将过程前置置。第一次把事情情做对不满意——消除不满意——满意？VS没有不满意——满意2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6万科通过总结结帕尔迪的客客户沟通7步法，结合万万科现状和客客户需求，提提出了万科6+2服务法，加强强客户体验2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】透明化维修服服务2008-9-6万科的维修服服务借鉴了海海尔方法，聚聚集住宅产品品质量，推行行透明维修。。2008-9-6【工具】客户信息管理理2008-9-6【工具】万客会长期沟沟通管理1998年，万科借鉴鉴新地会模式式，率先成立立万客会。2008-9-6万客会的价值值实现有序的客客户管理通过稳定的渠渠道持续向传传递信息，改改善客户体验验降低企业营销销成本2008-9-6【人力资源】高素质的服务务团队在设计、营销销、工程、物物业之外，万万科提出打造造具有综合能能力的第五专专业——服务。2008-9-62008-9-62008-9-6【回顾】万科客户模型型2008-9-6文化层信息层人员层流程层工具层2008-9-6一个潜在客户户转变为忠实实客户的过程程。众口称赞，相相互推荐客户忠诚客户满意潜在客户转变变成真正客户户一个正面形象象，美誉度建建立有一定品牌认认知度忠诚满意交易信任认知口碑潜在客户忠实客户满意2008-9-6【启示】万科客户管理理的借鉴意义义2008-9-6中国的房地产产企业更多以以产品为中心心，但逐步树树立客户导向向的企业正从从竞争中脱颖颖而出。塑造客户至上上的经营理