信息体系优化项目业务流程重组培训

企业咨询科龙集团公司

业务与信息体系优化项目业务流程重组培训

安达信公司

二零零一年十一月

1培训内容及时间安排业务流程重组概念 30分钟流程绘制方法及技巧 20分钟实例练习 40分钟流程改进 20分钟流程改进练习 40分钟提问和和回答 10分钟2培训目标3

参与未来流程的设计和绘制培训目标

学会绘制流程图的方法明确流程重组的原理4流程重组概念从功能到流程的观念流程重组的收益和成功因素5什么是业务流程？业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况6业务流程重组业务流程重组BPR是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低运营成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进部门内部逐步改进与完善公司业务流程重组战略重组什么是业务流程重组？7方法流程定向的以客户为主有效的利用信息，技术和

人力资源什么是业务流程重组？重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本，服务，质量，速度等方面改善公司业绩。基本目标有序的安排流程来更好的服务客户和创造增值服务产生效益适当的规模创建连续改善质量的平台/基础降低成本消除官僚作风信息系统化“重新开始”8成功的重组需要从功能到流程的转化功能驱动运营第一阶段第三阶段关键流程驱动运营生产采购技术产品开发客户供应链管理订单管理新产品的开发管理从功能到流程的转化观点传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导生产采购技术产品开发第二阶段9业务流程重组的警号以下是企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”。冰箱的可靠性降低空调开发的命中率下降竞争能力下降生产率降低客户满意程度降低新近的政府改革／立法行业趋势正在发生改变陈旧的信息技术方法10压缩缩时时间间减少少不不增增值值的的活活动动授予予相相应应权权限限客户户联联盟盟一次次做做好好质量量保保障障设定定弹弹性性目目标标成本本降降低低技术术领领先先持续续的的改改善善循循环环流程程重重组组成成功功结结果果11流程程图图绘绘制制的的方方法法及及技技巧巧流程程图图绘绘制制目目标标及及基基本本知知识识讲讲解解流程程图图的的绘绘制制流程程图图交交付付要要求求12流程绘制目标标理解现有流程程和资源分配阐明企业关键键问题识别改进的良良机13流程图是一种种工具，可用用来了解、分分析和归档公公司的流程和和活动，帮助助确定改善机机会。一张流程图显显示了将特定定输入转化为为所要求的输输出的一系列列的步骤。什么是流程图图？14流程图绘制流程图绘制主主要包括以下下三项内容：：理解流程编制流程图完善流程图15流程图绘制流程图绘制基基础有明确定义的的开端和结束束有输入必有输输出在整个企业组组织中“流动动”不局限于单一一的功能和部部门流程输入输出16流程图绘制履行核心企业业活动（为外外部客户服务务）提供支持服务务（为内部客客户服务）17管理

支持流流程人力资源管理理财务、成本、、资源及相关关资产管理信息，系统及及管理技术及质量管管理内部控制管理理行政事务管理理流程图绘制－－管理要素的划划分流程模式－科科龙集团业务流程市场管理新产品研发管理战略规划管理采购管理仓储运输管理制造管理销售管理客户服务管理18流程图绘制流程/子流程程概述企业活动动流程图直接阐阐明组织的主主要业务/功功能单位（部部门级）的关关键目标流程步骤描述中级组织织单位（部门门级）的任何何活动在一个流程中中能得到主要要的输入、输输出信息任务描述个人能完完成的活动所有个人应完完成的工作组组成他/她的的岗位职责19下列为绘制流流程图所需的的信息：行为责任输入在流程中的关关键行为流程中的关键键责任每一行为的主主要输入来源源输出顾客时间和成本每一行为的关关键交付成果果每一行为输出出的接受者与与每一行行为相关的努努力/时（内部和外部部）间/成本画流程图需了了解的信息20文件/表格：该标识文件，，包括表格，，字母和报告告。它既可表表示输入，又又可表示输出出。可在该标标识上写下标标题用以代表表特定的文件件。系统/数据库库：该标识用于表表明信息从现现有的计算机机系统中流入入或流出。该该计算机系统统表现为输入入，处理或输输出。可在标标识中写明特特定的系统名名称。流程图绘制标标识一套标准的符符号能帮助我我们快速并一一致地沟通流流程图。21流程操作：该标识用于指指示一项需要要人工处理的的活动，例如如手工处理一一个文件（如如手写的采购购单），或人人工检查一个个文件。流程参见:该标识用于指指示从一个流流程转向下一一个流程。流程图绘制标标识数据信息:该标识用于指指示输入流程程的数据和信信息。22决定批复：该菱形框代表表一个决定或或批复。它给给人以强烈的的视觉提示，，即此处需要要作出决定或或批复。该标标识经常用在在流程栏中。。其右方联接接“否”的情情况，下方联联接“是”的的情况。方向标记：流向向箭箭头头代代表表任任务务执执行行时时的的次次序序，，它它们们引引导导着着流流程程。。它它们们可可以以在在所所有有三三栏栏中中使使用用。。流流向向从从左左到到右右代代表表输输入入被被接接收收并并被被处处理理；；流流向向从从上上到到下下代代表表任任务务被被完完成成。。流程程图图绘绘制制标标识识23存档档:该框框代代表表一一个个文文档档在在此此处处需需要要被被存存档档。。开始始/结结束束:该框框用用以以表表示示一一个个流流程程的的开开始始和和结结束束。。流程程图图绘绘制制标标识识24流程程图图连连接接标标识识：该标标识识用用于于流流程程图图中中页页和和页页的的连连续续或或者者用用于于从从一一个个决决定定框框转转到到另另一一页页或或另另一一个个流流程程。。当当画画到到页页底底时时，，可可以以在在图图中中最最后后一一项项内内容容后后使使用用连连接接标标识识。。连连接接标标识识的的画画法法：：在在标标识识内内以以A开始始，，然然后后写写上上后后续续流流程程所所在在的的页页码码。。例例如如，，A/2是指指在在第第2页页上上寻寻找找A节点点。。然然后后在在合合适适的的地地方方画画上上对对应应的的流流程程连连接接标标识识。。在在该该标标识识上上写写下下相相同同的的字字母母以以及及被被连连接接的的页页码码。。流程程图图绘绘制制标标识识继续续““是是””情情况况下下的的流流程程是否状况况表表是是否否被被批批准准?对状状况况表表作作修修改改25在决决定定框框之之前前使使用用手手工工操操作作标标识识：：如果果流流程程分分叉叉为为是是/否否，，则则有有人人作作出出决决定定。。用用决决定定框框来来表表示示。。由由于于所所作作的的决决定定和和批批复复很很少少无无效效，，因因此此在在决决定定框框之之前前通通常常有有人人工工活活动动标标识识。。是否有效效否否？？流程图绘绘制标识识验证统计计

数据据的有效效性26流程图绘绘制供应商数数据库存档框应应该尽可可能描述述系统、、数据库库、和其其它信息息的存储储数据/信信息框应应当描述述行动框框中生成成的数据据和信息息表对错新供应商商详细情况况供应商价价格清单单X新供应商商详细情况况供应商价格清单单选择供应应商选择物料料供应商商选择物料料供应商商选择供应应商27流程图绘绘制主要特征征起始点、、终止点点和客户户应该清清楚和一一致输入和输输出应当当尽可能能量化为每一个个任务框框标明负负责的人人员和部部门为每一个个任务框框标明人人员的职职务/负负责的范范围做到对流流程不熟熟悉的人人，不需需要任何何解释就就能轻而而易举的的读懂流流程图详细程度度应达到到足以识识别无效效率的活活动28询问一个个流程活活动的问问题包括括：流程图绘绘制流程/任任务生成成什么？职员怎样样执行它它？为什么要要这样做做？何时、由由谁对它它进行复复核？流程活动动需要多多少时间间？流程活动动何时需需要？错误/问问题的种种类，频频率和发发生原因因是什么么？怎样处理理错误/问题/例外？？输出什么么？输出出多少？？输出至哪哪里？流程范围围控制目标标主要控制制点涉及部门门及表格格流程流转转时间特定政策策29建议步骤骤:从一个高高层次的的流程开开始,如如有必要要,到下下一层次次的流程程(比如如,子系系统)确定每个个子系统统的开始始和结束束(保持持重点)确定关键键输入和和输出按步骤进进行每个个关键业业务子流流程节约时间间:如如果陷入入困境,休息一一下或跳跳到另一一方面采用标准准的流程程图符号号在过程中中或在每每一子流流程的结结束确认认流程和和技术改改进机会会认定流程程的准确确性流程图绘绘制的技技巧30需要按实际情情况绘制制流程需要在整个组组织内思思考流程程需要与流程牵牵涉的人人员交流流需要在开始前前确认流流程的起起点和结结束需要高层次的的流程图图需要提问不能按照你自自己的想想当然绘绘制流程程不能把流程图图局限在在你自己己的部门门不能在真空中中工作不能在确认起起点和结结束点前前试图绘绘制流程不能陷入太多多的细节节不能单独独努努力力流程程绘绘制制应应注注意意的的要要点点31流程程图图的的格格式式宋体体标题题采采用用14号号字字体体、、加加粗粗、、中中间间对对齐齐部门门采采用用10号号字字体体、、加加粗粗、、下下划划线线、、中中间间对对齐齐框内内采采用用6－－8号号字字体体、、普普通通不不加加粗粗、、中中间间对对齐齐连线线采采用用与与框框内内同同样样字字体体、、中中间间对对齐齐尽量量避避免免相相交交线线业务务流流程程图图交交付付要要求求32流程程图图的的组组成成流程程图图标标题题涉及及部部门门部门门分分隔隔线线标识识符符连线线框内内的字宋体体6－－8号普通通不加加粗粗中间间对齐齐标题题宋体体14号加粗粗中间间对齐齐部门门宋体体10号加粗粗下划划线线中间间对对齐齐连线尽量避免交叉、有时可以适当合并以求简单明了不同同的选项项在连线线上标标明，，与框内内的字体体同样样要求求业务务流流程程图图交交付付要要求求33起始始点点、、终终止止点点和和对对象象必必须须清清晰晰输入入和和输输出出应应当当明明确确应当当在在合合适适的的地地方方标标出出估估计计时时间间（（流流程程时时间间））为每每一一个个任任务务框框标标明明人人员员的的职职务务/负负责责的的范范围围做到到对对流流程程不不熟熟悉悉的的人人，，不不需需要要任任何何解解释释就就能能轻轻而而易易举举的的读读懂懂流流程程图图详细细程程度度应应达达到到足足以以识识别别无无效效率率的的活活动动目前前的的关关键键绩绩效效考考评评应应被被量量化化业务务流流程程图图交交付付要要求求34实例例练练习习35流程程问问题题技术术和和信信息息系系统统问问题题短期期可可解解决决的的问问题题或或当当务务之之急急在流流程程绘绘制制过过程程中中,我我们们应应不不仅仅理理解解现现有有的的流流程程,而而是是更更要要确确认认改改进进的的方方面面,比如如:流程程改改进进36关键键步步骤骤缺缺少少重复复劳劳动动(一个个流流程程内内或或是是跨跨部部门门)不必必要要的的文文书书工工作作不完完全全或或冗冗余余审审查查过过程程不必必要要的的延延误误劳动动密密集集型型行行为为/任任务务与其其他他流流程程,部部门门,顾顾客客或或供供应应商商的的联联系系不不足足一旦旦绘绘制制完完流流程程图图,我我们们能能够够开开始始分分析析流流程程改改进进的的机机会会.特别别地地,我我们们能能够够从以以下下方方面面发发现现问问题题,改改进进工工作作流流程程:流程程改改进进37确认认新新技技术术的的潜潜在在用用处处(比如如:自自动动化化,更更有有效效的的获获取取及及共共享享信信息息等等.)理解解现现有有系系统统的的限限制制(比比如如:由由于于批批处处理理而而导导致致信信息息不不及及时时,硬硬件件容容量量限限制制,关关键键系系统统间间缺缺乏乏界界面面)在流流程程绘绘制制过过程程中中,我我们们可可以以发发现现现现有有系系统统的的局局限限性性和和通通过过技技术术和和信信息息系系统统使使流流程程更更有有效效的的方方法法:流程程改改进进38需要要立立即即处处理理的的问问题题,以以加加强强风风险险防防范范,增增加加盈盈利利能能力力或或降降低低成成本本低投投入入但但见见效效快快的的问问题题一旦旦我我们们绘绘制制完完流流程程图图,我我们们可可以以找找到到提提升升企企业业管管理理水水平平的的当当务务之之急急这些些机机会会在在于于...流程程改改进进39流程程改改进进练练习习40问题题与与回回答答419、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:24:4618:24:4618:241/7/20236:24:46PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:24:4618:24Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:24:4618:24:4618:213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。1月-231月-2306:20:5006:20:50January24,202314、他乡生白发，旧国见青山。。24一月20236:20:50上午06:20:501月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月236:20上午1月-2306:20January24,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/246:20:5006:20:5024January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。6:20:50上午6:20上午06:20:501月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:20:5006:20:5006:201/24/20236:20:50AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2306:20:5006:20Jan-2324-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:20:5006:20:5006:20Tuesday,January24,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2306:20:5006:20:50J