东风日产专营店顾客满意度管理

东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程东风汽车有限公司乘用车公司服务开发部1培训目的推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统帮助专营店提高管理顾客满意度的能力维护东风日产品牌形象和专营店长远利益2培训内容第一章：顾客满意度的概念1、顾客满意度的心理学概念2、顾客满意度的内涵第二章：推进顾客满意度管理的现实原因1、推进顾客满意度管理的市场需求2、顾客满意度管理对专营店经营的影响第三章：东风日产顾客满意度管理1、东风日产顾客满意度测量评价系统2、东风日产顾客满意度提升体系第四章：专营店顾客满意度管理1、专营店顾客满意度管理的组织建立2、专营店顾客满意度管理的基本方法3第一章顾客满意度的概念4用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。用户满意度的心理学概念用户满意度<1失望=1满意>1高兴交付用户价值用户购前期望5顾客的交付价值产品价值服务价值人员价值形象价值总体用户价值金钱成本时间成本体力成本心理成本总体用户成本交付用户价值6国际通行的客户对售后服务的期望客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。客户期望客户休息室和服务区域干净。客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车7专营店的顾客满意度内涵员工满意度产品满意度形象满意度服务满意度公共形象满意度店面形象满意度员工面貌满意度汽车产品满意度服务项目满意度售后服务满意度售时服务满意度员工满意度员工流失率8第二章推进顾客满意度管理的现实原因

9经济自主主生产过剩剩优胜劣汰汰企业生存与发展市场经济规则为什么要要推进顾顾客满意意度管理理（1）经济规律律10经济发展展水平低高高生产导向向产品检验验产品导向向全面质量量管理市场导向向用户满意意经营为什么要要推进顾顾客满意意度管理理（2）发展趋势势11跨国企业业进入提高了消费者的的期望消费者收收入迅速提高高大多数消消费者基本生活活需要已经满足足消费者日日渐成熟且更多多地理性购买买信息技术术发展使消费者者更易获得完备备信息为什么要要推进顾顾客满意意度管理理（3）顾客期望望12获得用户户忠诚，，稳定和和长期的的收益迅速扩大大市场份份额，增增加销售售收入减少用户户流失，，降低损损失，增增加保留留盈余降低产品品价格敏敏感性，，获得超超额价值值便于新产产品引入入，降低低其市场场风险增加品牌牌无形资资产价值值，提高高讨价还还价能力力获得社会会支持，，创造出出好的经经营环境境为什么要要推进顾顾客满意意度管理理（4））期待利益益13示例：研究表明明：一个满意意的用户户或一个个忠诚的的用户在在一年内内平均会会向三个个人以上上推荐产产品，其其中至少少有一人人会根据据这种推推荐购买买。如果“CL”有有500万满意意或忠诚诚的用户户，每年就会会因此再再增加500万万新用户户，每年增加加100亿销售售额。14示例：研究表明明，吸引引一个新新用户的的成本一一般是保保留一个个老用户户成本的的5倍以以上。如如果“CL”每每年有200万万老用户户因对产产品或服服务不够够满意而而去选择择其他厂厂商的产产品，则则损失40亿销销售额；；如果平平均吸引引一个新新用户需需要200元，，则为了了吸引200万万新用户户来抵补补流失的的用户，，需增加加3.2亿元的的成本。。保留住这这200万老用用户，降低40亿销售售额损失失，增加3.2亿元元保留盈盈余。15为什么要要推进顾顾客满意意度管理理（5））专营店价价值链顾客满意的购购车经历历满意的维修经经历满意的使用经经历推荐购买促进回厂销售利润增加加服务利润增加加16第三章东风乘用车公公司顾客满意意度管理17东风乘用车公公司顾客满意意度管理目标标体系顾客满意度测测量的一般思思路J.D.POWRCSI测量结结构模型J.D.POWERCSI选定定的标准服务务东风日产用户户满意度测量量问卷的设计计原则东风风日日产产用用户户满满意意度度测测量量的的方方式式和和样样本本东风风顾顾客客满满意意度度的的测测量量系系统统18提升升品品牌牌力力和和收收益益活动动目目的的提升调调查查排排名名评价价指指标标提升升季季度度CSI管理理指指标标东风风乘乘用用车车顾顾客客满满意意度度管管理理目目标标19感知知质质量量预期期质质量量感知知价价值值形象象用户户满满意意度度用户户忠忠诚诚顾客客满满意意度度测测量量的的一一般般思思路路再购购买买意意愿愿再回回厂厂意意愿愿推荐荐购购买买意意愿愿总体体满满意意度度收费费合合理理交车车解解说说维修修质质量量维修修接接待待服务务经经历历服务务开开始始友好好服服务务车辆辆质质量量20用户户满满意意度度用户户忠忠诚诚交车车、、解解说说服务务经经历历维修修接接待待服务务开开始始维修修质质量量友好好服服务务车辆辆质质量量1、、行行驶驶无无异异音音2、、运运行行无无故故障障3、、易易于于维维修修1、、及及时时接接待待的的能能力力2、、等等待待招招呼呼的的时时间间1、、礼礼貌貌2、、专专业业3、、仔仔细细倾倾听听4、、了了解解需需求求5、、详详细细追追问问6、、解解释释项项目目7、、履履行行承承诺诺8、、诚诚实实1、、花花费费的的时时间间2、、客客休休室室干干净净3、、设设施施4、、舒舒适适1、、正正确确诊诊断断2、、维维修修质质量量3、、完完成成要要求求4、、备备件件齐齐全全1、、取取车车时时间间2、、按按时时完完工工3、、解解释释项项目目4、、解解释释费费用用5、、付付款款手手续续6、、车车辆辆清清洁洁1、、费费用用合合理理2、、物物有有所所值值3、考虑时间间4、地点便利利5、修后支持持6、营业时间间7、设施整洁洁8、重视客户户J.D.POWER顾客客满意度测量量的方法两级加权21J.D.POWER20个标准准服务1、完成要求的所有项目2、一次修复3、按承诺的时间交车4、合理的等待时间5、服务时间合理6、交车时说明所有完成项目7、交车时说明费用8、维修前说明维修项目9、服务完成时通知10、预估交车时间11、预估费用12、收费合理13、周末值班14、修前提供维修单*15、深夜值班16、交车前车内外清洁*17、修后关怀*18、提醒服务*19、提供免费代步车*20、提供交通*说明：1、标准服务务就是专营店店可以为顾客客提供的各种种服务。2、右边的20个标准服服务按2004年中国顾顾客接受到该该服务的比例例从大到小排排列。3、在J.D.POWER调查中，，标准服务问问题回答只有有“是”或““否”两种回回答。22东风日产顾顾客满意度度调查问卷卷设计原则则设计原则：：1、尽可能能包含2003年J.D.POWER市调报告告中我公司司的重点薄薄弱项。2、体现我我公司推行行的‘五个个安心服务务’的要求求。（质量量安心、时时间安心、、费用安心心、修后安安心、紧急急时安心））3、在落实实度（是/否）与满满意度（1/10））选择方面面，尽量用用满意度23东风日产顾顾客满意度度调查问卷卷（2004）序号分类满意度问卷结构评分类型备注1预约/提醒是否提醒定期保养是/否与2003年同2维修接待及时接待1/10在2003年修改3了解车子的问题所在1/10与2003年同4使用防护用品是/否与2003年同5维修前说明维修项目是/否与2003年同6交修前估计费用是/否与2003年同7交修前估计完工交车时间是/否与2003年同8客户休息室干净、整洁1/10与2003年同9维修质量正确诊断出车子问题1/102004年新增10一次修好是/否与2003年同11完成确认的所有项目是/否与2003年同12执行工作的质量1/102004年新增13交车完成服务后通知是/否2004年新增14按承诺的时间交车1/10与2003年同15对完成的项目进行确认是/否与2003年同16说明费用详细清单是/否与2003年同17说明费用详细清单1/10与2003年同18收费合理1/10与2003年同19车内外清洁是/否与2003年同20车内外清洁1/10与2003年同21修后关怀是/否与2003年同22专营店联络表是/否2004年新增23总体印象总体满意度1/10与2003年同24意愿再回厂意愿1/4与2003年同25推荐购买意愿1/4与2003年同24东风日产汽汽车公司通通过委托专专业市场研研究公司对对用户满意意度（CSI）进行行测量东风日产用用户满意度度测量采用用电脑辅助助电话调查查系统（（CATI）进行，，全程录音音每专营店每每季30个个研究样本本，每月平平均10个个样本，从从专营店上上报的进厂厂用户中随随机抽样每月出满满意度成成绩报告告，每季季度出一一份整体体分析报报告东风日产产顾客满满意度测测量方式式25‘Y/N’题型型得分为为受访客客户中回回答‘Y’的百百分比‘1/10’’题题型型得得分分为为受受访访客客户户的的平平均均得得分分换换算算成成百百分分制制。。专营店的的CSI得分为为所有市市调因子子的平均均得分。。专营店总总体满意意度仅为为参考。。推荐意愿愿与再回回厂意愿愿为回答答“一定定会”、、“可能能会”的的客户比比例东风日产产专营店店顾客满满意度计计算方法法26品牌力/收益上上升排排名提升升季度CSI成绩绩提升服务开发发部各科科室参与与CS-MAP项项目调整整服务运营营标准调调整服务部CSI提提升报告告会统一的季季度奖励励制度区域CSI提升升报告会会专营店CSI自自主提升升重点专营营店提升升重点项目目提升重点城市市提升重点区域域提升整体提升升重点提升升关键专营营店CSI提升升辅导东风乘用用车顾客客满意度度管理体体系27会议时间间：CSI季度度调查成成绩公布布后组织织会议地点点：各大大区CSI成绩绩最好的的专营店店参加会议议人员：：大区专专员、区区内各专专营店总总经理、、服务经经理、及及与CSI提升升相关的的其它人人员。会议主持持：大区区专员会议内容容：1、、专员宣宣布上季季度成绩绩、考核核结果、、下季度度改善目目标；2、部分分专营店店总经理理报告下下季度CSI提提升计划划。3、与会会人员交交流CSI提升升经验、、方法。。注：会议议纪要及及相关重重要资料料应报服服务开发发部CSI提升升专项。。区域CSI提升升会议28召开时间间：每季季度CSI调查查完成后后组织召开地点点：服务务开发部部指定会会议室参加人员员：服务务开发部部CSI提升组组织全体体成员、、部分专专营店代代表。会议内容容：1、、服务企企划科CSI专专项作公公司整体体CSI提升季季度报告告，部长、各各科科长长对提升升方法进进行讨论论。2、各区专专员作本区区CSI提提升季度报报告，区域域会议的主主要结果，部部长、各科科科长对提提升方法进进行讨论。。3、服务网网点管理科科科长作CS-MAP检核项项目调整报报告4、服务企企划科科长长做运营标标准调整报报告公司CSI提升会议议29第四章专营店顾客客满意度管管理30专营店CSI提升组组织总经理对CSI的提提升负全责责市场部负责责专营店满满意度自测测、相关奖奖惩制度的的拟订。注：市场部部通过对上上季度东风风公司CSI成绩反反映的弱项项拟订本专专营店市调调问卷。每每周从进厂厂接受服务务的客户中中抽取10名客户进进行调查。。每月汇总总出月度成成绩，召开开一次调查查结果检讨讨会，提出出改善措施施。服务经经理可将每每周调查结结果作为改改善参考。。服务经理负负责各项改改善措施的的落实和检检查。专营店CSI组织专营店总经经理服务经理接待主管车间主管技术主管市场部经理理31专营店CSI提升建建议书本月CSI现状：

对本月现状的分析：

上月的措施及说明

本月的对应措施编制：服服务务经理：：总总经理：：32全面赶超战战略减少用户不不满意战略略用户满意差差异化战略略－不考虑虑行业中其其他品牌的的用户评价价现状－主要针针对本企业业用户满意意度的薄弱弱环节－重点改改进评价低低且对满意意影响大的的指标－注重考考虑企业在在各方面的的差异化优优势－找出与与最优品牌牌之间差距距较小的指指标－重点保保持或进一一步改进这这些优势指指标比较与最优优品牌之间间在各方面面的差距找出需要重重点提高的的用户满意意度指标制定出相应应的改进用用户满意度度的策略专营店CSI提升的的战略选择择33CSI提升升方法：提提高员工满满意度对工作本身身的满意工作回报的的满意对工作条件件的满意（1）工作作适合程度度（2）权责责对等程度度（3）工作作挑战程度度（4）工作作胜任程度度（1））工作作被认认可程程度（2））成就就感营营造程程度（3））薪酬酬公平平程度度（4））晋升升机会会公平平程度度（5））福利利待遇遇公平平程度度对工作作群体体的满满意对所在在企业业的满满意（1））工作作空间间质量量舒适适程度度（2））工作作时间间制度度适应应程度度（3））工作作资源源满足足程度度（1））工作作和谐谐程度度（2））信息息通畅畅程度度（3））非正正式组组织纳纳入程程度（1））企业业的了了解程程度（2））企业业价值值观认认同程程度（3））企业业形象象接受受程度度（4））组织织参与与程度度（5））企业业领导导者能能力认认可程程度34识别顾顾客认知顾顾客保留顾顾客顾客反反馈管管理顾客关关系管管理支支持系系统顾客满满意调调查顾客数数据分分析发现问问题解决问问题顾客满满意指指数的的持续续改进进体系系硬件支支持行动支支持组织支支持将CSI管管理和和顾客客关系系管理理有机机结合合359、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。12:01:3712:01:3712:011/5/202312:01:37PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2312:01:3712:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。12:01:3712:01:3712:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2312:01:3812:01:38January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202312:01:38下午午12:01:381月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:01下下午1月-2312:01January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/512:01:3812:01:3805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:01:38下午午12:01下下午12:01:381月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。12:01:3812:01:3812:011/5/202312:01:38PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2312:01:3812:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。12:01:3812:01:3812:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2312:01:3812:01:38January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202312:01:38下下午午12:01:381月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:01下下午1月-2312:01January