日常运营管理

第六篇日常运营管理第一章一次性修复第二章顾客关怀第三章交流一、服务质量控制二、服务站的4S1.什么是服务质量?服务质量意味着顾客对你提供的服务的满意程度。换句话说,就是你通过对顾客的关怀和精湛高效的维修和合理的收费来超出顾客的心里期望值。

一.服务质量控制2.目的通过日常精确的操作控制来提高维修质量,可以得到以下的好处。①提高顾客的满意度。②提高维修车间的工作效率。③提高维修的客户数量。一.服务质量控制1)一次性修复2)按时交车3)服务接待SA的顾客关怀4)合理的收费一.服务质量控制3.方法和重点1)一次性修复为什么要“一次性修复”的原因a技术的局限性和技术员的主观能动性b不合格的最后检查c维修顾问列出的不恰当的修理要求3.方法和重点一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制一.服务质量控制2)按按时交交车如果顾顾客的的车辆辆没有有及时时的修修理好好,可能是是下面的一一些原原因造造成的的。a.因为技技术员员的能能力所所限,使得维维修被被耽误误。b.不完善善的服服务接接待导导致工工作量量的增增加。。c.维修单单子中中被拖拖延的的项目目。3.方法和和重点点一.服务质质量控控制a.由于技技术员员的原原因造造成服服务被被耽误误一.服务质质量控控制一.服务质质量控控制一.服务质质量控控制服务顾顾问的的顾客客关怀怀下面是是阻碍碍服务务顾问问给顾顾客提提供更更好的的服务务的因素素a.缺乏感感情的的态度度b.不恰当当的语语言c.顾客要要求进进行不不恰当当的询询问3.方法和和重点点一.服务质质量控控制a.缺乏感感情的的态度度一.服务质质量控控制一.服务质质量控控制一.服务质质量控控制下面是是一些些可能能使顾顾客认认为你你的收收费是是不合合理的因因素。。a.不完善善的服服务收收费系系统b.在服务务接待待时不不准确确的估估计c.关于收收费的的解释释不完完全4.合理的收收费一.服务质量量控制一.服务质量量控制一.服务质量量控制一.服务质量量控制1)提高生产产力和工工作效率率2)提高健康康和安全全指数(自豪感感)3)加强顾客客的信心心(专业业感觉)4)在服务人人员中提提高团队队精神1.好处二.服务站的的4S2.什么是4S?二.服务站的的4S2.什么是4S?二.服务站的的4S①在客服经经理的有有说服力力的领导导下,组织协调和长期期的计划划(最短为6~12月)是成功的最基本本的要求求。②维修修站任何何改善工工作条件件和提高高士气的的进步都需需要全体体服务人人员的参参与。③优先改善善那些保保证工作作安全和和提高工工作效率的内内容。④关注一些些特殊目目标的提提高(例如整洁洁有序的接待处处)。3.改善的重重点二.服务站的的4S提高维修修站4S的10步法4.执行方法法二.服务站的的4S第六步……评估第七步……总结和记记录计划划执行结结果第八步……使改善活动日日常化第九步……跟踪第十步……检验成果第一步……改善介绍会第二步……监测现在的情情况第三步……建立目标等级级第四步……准备执行计划划第五步……执行计划提高维修站4S的10步法请看附件4.4.执行方法二.服务站的4S第一章一次次性修复第二章顾客客关怀第三章交流流一、顾客关怀怀7步法二、投诉对应应三、顾客设施施(见TSM)第二章顾顾客关怀一、顾客关怀怀7步法1、什么是7步顾客关怀法法?7步顾客关怀法法是围绕着服服务顾问的基基本功能的标标准过程,从约定见面到到服务后的跟跟踪回访这些些是所有的丰丰田服务顾问问被希望遵守守的过程7步顾客关怀法法使得提供给给顾客准确有有效的服务、、礼貌的顾客客接待和合理理的收费成为为可能2、重点:以身作则客服经理的语语言和行动影影响着员工的态度和行动动。一、顾客关怀怀7步法一、顾客关怀怀7步法3、注意点:a监监控返修修数量、、投诉和和遗留物物b倾倾听顾客客的声音音c非非服务人人员的顾顾客关怀怀一、顾客关怀7步法收银员一、顾客客关怀7步法电话接线线员一、顾客客关怀7步法预约顾客跟踪踪一、顾客客关怀7步法二、投诉诉对应三、顾客客设施(见TSM)第二章顾顾客客关怀1、投诉二、投诉对应顾客表达达他们的的不满称称为投诉诉。为了赢得得顾客的的信心和和满意,必须妥善善处理每每一个投投诉。另外,在未扩大大化的不不满变为为重大投投诉之前前,选择适当当的方式式解决和和处理这这些问题题。二、投诉对应为了赢回回顾客的的信任,保持他们们对丰田田公司的的支持。。防止问题题扩大能够意识识到可能能导致顾顾客投诉诉的问题题,并带着这这种意识识改善维维修站。。二、投诉对应2、目标二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果减轻来自自客服顾顾问的压压力通过客服服顾问、、客服经经理和经经销商负负责人的的共同努努力,投诉可以以在早期期得到解解决,从而减轻轻了来自自客服顾顾问的压压力。二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果二、投诉对应3、结果问题再次次发生或或者完全全消除问问题二、投诉对应4、服务务经理的的角色二、投诉对应5.建建立投诉诉处理系系统将投诉处处理系统统告知员员工注意部门门间的协协作a.三个投诉诉处理的的原则——与顾客讨讨论①设身处地地②保持专业业的热情情和毅力力③坚决而又又礼貌地地回绝不不合理的的要求b.三个采取取措施的的原则——弄清事实实①仔细聆听听顾客的的投诉②检查汽车车有问题题的部位位和问题题发生之之处,并回顾过去去的客服服记录。。③必要时咨咨询客服服经理二、投诉对应6.方法和重点1)基本方针二、投诉对应6.方法和重点2)方法处理投诉的7个步骤如下:步骤1收到顾客投诉a

邀请顾客光临。面对面的交流比通过电话或者函件更易于解决问题,更易于让顾客满意。b以专业的热忱问候顾客,并感谢他的光临。c

告诉顾客你的姓名,并表示愿意帮忙。d必要时可以请顾客去私人办公室或者会议室。

这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点对于暴躁的顾客尤为重要。e在受到严重投诉时,立即联系客服经理(包括事故、伤害等)。二、投诉对应步骤2认认真聆聆听a首首先使烦烦躁的顾顾客平静静下来。。让他发发完脾气气。耐心心聆听,不要打打断顾客客,直到到他表达达完他的的气愤。。b重重视顾客客

不要要因为觉觉得顾客客不对或或因为““不知道道他在说说什么””而忽略略或忽视视顾客所所说的话话。c仔仔细地听听并表示出出你的在在意恰恰当的反反应(“我知知道了……是…这这什么时时候发生生的”),尽量量不要被被无关的的电话或或是与其其他的员员工和顾顾客的谈谈话打扰扰。d肯肯定汽车车存在问问题的症症状如如果症状状仅在驾驾驶时出出现,请请工长和和顾客试试驾汽车车。e利利用5W’s和和2H’’s方法法准确把把握谈话话的内f礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。

顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。g用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。

这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。二、投诉对应步骤3肯肯定事事实,寻寻找原因因仔细检查汽汽车、部件件或者出现现问题之处处。收集所有相相关信息:a)顾客信息,包括顾客与与你公司关关系的历史史纪录(例如这是一一名普普通通顾客,或是VIP客户等)。b)弥补并保持持记录,如何使用汽汽车等。肯定顾客所所发现的事事实。记住5W’s和2H’s方法。与技术员和和工长一起起确定问题题的原因(试着重现问问题,和顾客一起起试驾),确定这是制制造商、经经销商还是是顾客的责责任。二、投诉对应步骤4重新评价重要性并作出决定决定将要采取的措施(做什么和什么时候做；提供怎样的折衷方案等)。决定谁与顾客交涉,时间和地点——越早越好。如果你的解决方案超出了你的职权,从客服经理处得到授权。如果经销商/分支机构方面不能解决问题,联系供货商的客户服务部来修理或提供帮助。

二、投诉对应步骤5解释你的决定向顾客解释你将如何处理投诉及其原因。告诉顾客你认为问题出现的原因,并提供一些方案,以防止问题再次出现。得到顾客同意。如果顾客不同意或者看起来很犹豫,返回步骤3更深入的讨论出现的问题。二、投诉对应步骤6采取措施如果仅是一个简单的修理,立即采取措施,可行的话在顾客在场的情况下进行修理。向顾客解释所采取的更正措施的细节。感谢顾客提醒你发生的问题。告知顾客你所学到的将会帮助你改善客服的运营。不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。目送顾客离开。二、投诉对应步骤7后后续跟踪服服务如果你将投投诉转移给给其他员工工处理,偶尔检查一一下处理投投诉的进程程,并确认已经经采取措施施。通过电话或或者函件进进行后续跟跟踪服务,了解顾客是是否对投诉诉的处理感感到满意。。如果你发现现顾客对投投诉的处理理不满意,返回合适的的步骤重新新进行投诉诉处理程序序。填写顾客投投诉报告,将投诉的总总结记入顾顾客卡或资资料。二、投诉对应7.向总总经理汇报报并防止问题题再次发生生小事处理不不好、容易变成大大问题!第一章一一次性修复复第二章顾顾客关怀第三章交交流供应商第三章交交流与总经理的的交流与员工的交交流部门间的交交流第三章交交流第三章交交流与总经理的的交流汇报你的经经营业绩、、提议、建建议和要求求等等。建立良好的的人际关系系。一.与总经理的的交流1保持与经销销商负责人人的交流极极其重要目目标2一.与总经理的的交流描述营业报告包含服务汽汽车的数量量、总销售售额、毛利利润、修复复汽车的数数量、应收收帐款等。顾客意见的的反馈包含顾客对对服务、跟跟踪服务效效果、投诉诉等的评价价。客服人员事事件包含员工的的出勤和旷旷工，员工工的意见、、不满、雇雇用、辞职职、考核等等。设施的安全全包含顾客设设施、建筑筑物的外观观，员工设设施等。其他包含企业新新一年的方方针、技术术问题、年年度计划进进程等。（1）面面对面，语语言交流是是最理想的的方法。（2）当当有很多问问题需要讨讨论时，在在纸上写下下这些问题并将其交交给对方（（如果对方方不在可以以留言）。。（3））会会议议中中正正在在讨讨论论的的议议题题。。（4））在在电电话话中中和和对对方方交交谈谈（（如如果果对对方方不不在在或或有有紧紧急急事事务务））。。一.与总总经经理理的的交交流流交流流程程序序至少少每每周周一一次次。。必必要要时时应应该该尽尽量量和和经经销销商商负负责责人人进进行行面对对面面的的交交谈谈。。一.与总总经经理理的的交交流流频率率A保持持报报告告的的真真实实性性。。B在提提出出一一个个观观点点或或建建议议时时，，首首先先提提出出结结论论。。C交谈谈时时依依靠靠已已经经证证实实的的数数据据，，而而不不是是你你的的感感觉觉或或者者假假设设。。D在转转述述传传闻闻之之前前，，弄弄清清传传闻闻的的来来源源，，而而且且传传闻闻必必须须要要与与营业业有有关关。。E注意意培培养养在在交交流流的的过过程程中中记记笔笔记记的的习习惯惯，，并并记记录录一一些些重要要的的事事，，同同时时根根据据日日常常经经营营记记录录制制作作营营业业月月刊刊，，这这将非非常常有有用用。。一.与总总经经理理的的交交流流重点点与员员工工的的交交流流第三三章章交交流流①提提高高客客服服部部的的业业绩绩，，达达到到预预先先设设定定的的目目标标。。②解解决决客客服服部部内内部部问问题题，，改改善善客客服服运运营营。。二、、与与员员工工的的交交流流目标标二、、与与员员工工的的交交流流描述述对工工作作事事务务的的指指导导和和命命令令。。与工工作作相相关关的的问问题题和和答答案案。。与工工作作相相关关的的指指导导、、培培训训、、建建议议和和警警告告。。传达达信信息息和和联联系系。。要求求合合作作，，反反馈馈结结果果。。根据据工工作作上上存存在在的的问问题题劝劝告告员员工工。。涉及及日日常常工工作作和和管管理理的的其其他他类类型型的的谈谈话话。。二、与员员工的交交流重点A.什什么时候候给予指指导、命命令和信信息1)．在在讨论相相关事情情之前,首先说说明结论论。2)．确确信员工工已经理理解了关关键之处处。3)．清清楚地给给出工作作的目标标。4)．尽尽管幽默默很重要要,但不不要把玩玩笑开过过头。5)．确确信工作作报告是是否有必必要。6)．对对员工要要称呼他他/她的的名字,需要的的话询问问一些过过程和目标方面面的问题题。7)．收收到完成成的工作作报告后后,记着着要感谢谢员工的的工作。。8)．公公正地评评价员工工的成就就,并通通知员工工评价结结果。二、与员员工的交交流重点B.什么时候候给予警警告或者者训诫1)．除除非涉及及危险状状况，不不要在公公共场合合训诫员员工。私下里给给予员工工警告或或者训诫诫。2)．接接近员工工的方式式要严肃肃，但仪仪态得体体。3)．直直奔主题题告诉员员工做错错了什么么。4)．说说出错误误的原因因。5)．清清楚地指指出如何何完成工工作。确确信员工工知道受受到训诫诫的原因。。6)．表表扬员工工的优点点，用这这种积极极的方式式结束会会面。7)．在在员工遗遗忘之前前寻找机机会加强强效果。。二、与员员工的交交流交流的十十个原则则1．不要要有先入入为主的的思想或或者偏见见2．看着着对方的的眼睛，，语气要要温和3．不要要生硬地地拒绝对对方的观观点和主主张4．如果果发现自自己有错错，主动动承认并并道歉5．用积积极的态态度交谈谈6．多听听少说7．不要要持模糊糊的态度度，采用用5Ws和2Hs*的方法进进行交谈谈。……..*5Ws和2Hs：why，，what，who，，when，how，，howmuch8．仔细检查查重点，，必要时时记下它它们9．不要要总是反反对批评评你的员员工10．感感谢员工工与你交交谈二、与员员工的交交流会议交流流(1~2次／月)定期举行行会议。。（例如每每月制定定具体的的日期和和时间））并持续续下去。。客服经理理使会议议以有效效的方式式举行。。（例如制制定会议议的目标标和会议议持续的的时间，，会议应应该在一小时内内结束））用较短的的时间宣宣告事务务，用较较长的时时间进行行交谈和和讨论。。营造互相相交换观观点的氛氛围。保留并使使用会议议备忘录录。二、与员员工的交交流晨会重点A每天在同同一时间间举行。。持续的实实行是建建立该制制度的关关键。B尤其注意意当前的的讨论主主题来激激发对工作进进程和质质量的兴兴趣。例如，最最好避免免批评昨昨天的业业绩。表扬员工工的额外外努力或或在工作作组内部部名列前茅茅的技术术成就。。建设性的的批评或或建议应应该单独独在私下下提出。。C记住去感感谢那些些为了让让顾客满满意付出出额外努力力的客服服员工。。二、与员工的交流晨会部门间的交流第三章交交流流三、部门门间的交交流第三章交交流流1、服务务部与车车辆销售售部的交交流A从服务部部到车辆辆销售部部l传播新产产品的信信息，并并进行技技术培训训。l对专门的的客服活活动制作作简报，，并要求求销售部部给予配合邀请请顾客参参加。l介绍新车车的潜在在客户。。l转达顾客客关于新新车销售售的投诉诉。l告知员工工发生事事故的顾顾客。三、部门门间的交交流B从车辆销销售部到到服务部部提供给顾顾客新车车的数据据。提供给顾顾客关于于修改汽汽车登记记的数据据。提供新车车启动数数据并要要求合作作。给予销售售人员关关于新产产品的介介绍。在新产品品交付使使用时帮帮助解决决技术问问题。（例如解解释技术术规范和和构成））转达顾客客投诉。。向顾客介介绍服务务内容。。向顾客解解释新车车可用的的服务。。鼓励顾客客带回汽汽车接受受一次免免费的定定期保养养。三、部门门间的交交流C重点无论是经经销商负负责人还还是一般般经理都都必须致致力于提提供一些机会会，来促促进客服服部和销销售部门门之间的的交流。。不要过于于坚持你你自己部部门的立立场。定期。三、部门门间的交交流第三章章交交流流三、部部门间间的交交流2、维修修人员员与零零件人人员的的交流流三、部部门间间的交交流A从维修修人员员到零零件人人员1)对特殊殊的客客服活活动制制作简简报，，并要要求零零部件件人员员提供供足够的的零件件数量量。2)以提供供免费费样品品、零零配件件等来来配合合在经经销商商处举举行的客服服销售售活动动。3)提供关关于机机械或或设计计变更更的信信息。。4)传达顾顾客关关于零零件和和附件件的投投诉。。5)会面时时通报报零件件的需需求。。6)询问需需要的的零件件为何何延期期到货货。7)要求对对未决决的零零件进进行调调查。。8)要求优优先处处理紧紧缺零零件订订货。。三、部部门间间的交交流B、从零件件人员员到维维修人人员1)通报已已到零零件。。2)转达顾顾客对对客服服的投投诉。。3)介绍客客服顾顾客。。4)通报已已到零零件订订货。。5)对需求求零件件未到到原因因的解解释。。6)介绍新新款零零配件件。7)针对零零件和和即将将出品品的零零件以以及专门的的服务务的广广告C重点1)总总是有有方便便顾客客的意意识。。2)遵遵守零零件部部门和和维修修部门门已有有的规规定。。3)尽尽早发发出订订货单单。4)零零件人人员应应该将将维修修人员员视为为最大大的旗旗舰客客户。。三、部部门间间的交交流多沟通通、多多交流流!让工作作更加加快乐乐!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:40:5520:40:5520:401/1/20238:40:55PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:40:5520:40Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:40:5520:40:5520:40Sunday,January1,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:40:5520:40:55January1,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。01一一月20238:40:55下午午20:40:551月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:40下下午1月-2320:40January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/120:40:5520:40:5501January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:40:55下下午8:40下下午20:40:551月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:40:5520:40:5520:401/1/20238:40:55PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:40:5520:40Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:40:5520:40:5520:40Sun