天猫运营策划

天猫运营策划书第一部分天猫商城规则介绍规则处罚体系高压线扣分累积无上限

违规再多也不会被清退每年年底分数清零严重违规行为一般违规行为扣分累积有上限48分被清退年底分数清零触犯即清退无积分累积无回转余地高压线侵犯知识产权1伪造资料3售卖走私2经营不达标4严重违规行为违法犯罪行为泄露他人信息侵犯他人知识产权发布违禁信息盗用他人帐户扰乱市场秩序骗取他人财物严重违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积达24分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积达36分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积达48分查封帐户永久下架店内所有商品一般违规行为滥发信息描述不符恶意评价竞拍不买不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息虚假交易延迟发货违背承诺信息

交易其他买家一般违规行为一般违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分试运营与季度淘汰2013年已经取消季度淘汰了没有达标不能参加官方活动试运营考核新入驻商家入驻后的第61-90天Textinhere试运营淘宝商城考核对象考核期考核频率一次考核时间入驻后第四个月初经营能力成交额（淘汰行业末尾10%）发货速度商品更新速服务能力纠纷率（≤3%，且笔数≤10笔）DSR评分（≥4.2）投诉率行业标准各行业行业标准学习积极性线上培训线上线下班会试运运营营考考核核标标准准商家家若若不不符符合合以以上上指指标标的的其其中中一一项项，，淘淘宝宝商商城城将将与与商商家家终终止止合合作作协协议议。。终终止止协协议议后后的的6个月月内内不不得得再再次次申申请请入入驻驻。。季度度淘淘汰汰规规则则入驻驻商商城城3个月月后后每自自然然季季度度连连续续3个月月Textinhere季度度淘汰汰淘宝宝商商城城考核核对对象象考核核期期考核核频频率率每季季度度考核核时时间间考核核期期后后的的次次季季度度初初季度度淘淘汰汰标标准准DSR评分分退款款纠纠纷纷率率店铺铺转转化化率率支付付宝宝使使用用率率行业业排排名名末末尾尾20%行业业排排名名末末尾尾20%低于于行行业业均均值值低于于行行业业均均值值规则则指指标标定定义义即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率日均成交UV/日均店铺UV。对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率支付宝成交笔数/拍下笔数。对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率第三三部部分分入驻驻天天猫猫商商城城行业业分分析析了解解/细分分市市场场了解解买买家家需需求求了解解自自身身优优势势品牌牌定定位位及及规规划划品牌牌消费费群体体价格区间品牌牌内涵涵产品风格产品品计计划划入驻驻后后产产品品上上架架时时间间每月月投投放放产产品品款款数数和和件件数数全年年货货品品投放放计计划划产品品计计划划销售售计计划划推广广计计划划活动动计计划划全年年节节日日规规划划匹配配的的活活动动方方案案和和产产品品规规划划实现现促促销销的的工工具具入驻驻一一个个月月倒倒计计时时第四周第三周第二周第一周了解解行行为为情情况况确定定产产品品定定位位团队队架架构构招招聘聘图片片拍拍摄摄处处理理物流流包包装装确确认认产品品定定价价制定定推推广广方方案案确定定活活动动方方案案制定运运营计计划熟悉后后台操操作了解相相关规规则第四部部分新店运运营思思路新店成成长思思路Step1Step2Step3发布商商品+店铺装装修人气单单品优化装装修Step4类目活活动发布商商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布时间：7天商品数量店铺装装修店铺风格宝贝分类基础装修促销区店招人气单单品人气单品挑选包装推广优化装装修基本设设置风格、、店招招、促促销专专区、、首页页商品品展示示等分类设设置如：按按价格格、按按品牌牌、按按风格格等自定义义设置置七个自自定义义页面面合理理利用用Step2Step3Step1第五部部分店铺页页面设设计关于视视觉营营销满足需需求突出卖卖点视觉营营销需求信息传传达定位需求挖挖掘买家购买纪录买家是谁买家喜欢什么售中沟通买家想要怎么样售后跟踪买家购物体验网购明确定定位产品线二八原则明确定位产品根据产品定位确定消费人群人群针对不同消费人群进行营销营销装修思思路美观信息传传达风格产品定定位及及买家家需求求风格与与定位位产品的不同定位决定了设计风格

根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力店铺装装修组组成店铺页面店铺招牌促销区推广区宝贝分类宝贝详情宝贝信息关联营销增值服务看买家进入店铺第一屏黄金分割位置信息量少，重点突出想店铺主营产品店铺定位做继续浏览形成成交促销区区和推推广区区宝贝详详情宝贝详详情展展示实力展展示品牌、、荣誉誉、资资质、、销量量、生生产、、仓储储吸引购购买卖点打打动、、情感感打动动、买买家评评价、、热销销盛况况交易说说明购买、、付款款、收收货、、验货货、退退换货货、保保修促销说说明热销商商品、、搭配配商品品、促促销活活动、、优惠惠方式式商品展展示色彩、、细节节、优优点、、卖点点、包包装、、搭配配、效效果关联营营销关联销售销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联活动关联单品选择单品商品类型商品价格展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第六部部分天猫基基础流流量构构成高级自自然流流量1基础自然流量付费推广流量23活动流量会员营销流量4流量来源5其他流量基础自自然流流量所有宝宝贝（（70%）人气宝宝贝（（30%）搜索页页面LIST页面搜索类目自然流流量专题页页面影响所所有宝宝贝主主要因因素影响人人气主主要因因素人气宝贝回头客收藏量交易量

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惊喜、回头客吸引二次购买发货01活动总结02会员管理

对内：总结得失，优化流程对淘宝：

总结活动经验对买家：总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围03第十部分促销工具管理理淘宝商城促销销工具促销工具满就送限时折扣搭配套餐店铺优惠券商城活动优惠券满就送满就送提示123满送的的额度度需要要根据据店铺铺实际际情况况进行行调整整。参参考客客单价价、商商品平平均单单价。。如控控制高高于客客单价价10%-30%之间。。新商家家起步步阶段段不建建议设设计超超过3层的优优惠，，每一一层活活动效效果累累加或或不同同。多级优优惠中中每一一级优优惠都都是相相对独独立的的。限时折折扣优惠标标签限时折折扣提提示123480小时、、1个小时时、50个、20个。在活动动中添添加宝宝贝，，上架架时间间必须须早于于活动动开始始时间间，下下架时时间必必须迟迟于活活动结结束时时间。。商品的的折扣扣力度度不能能低于于0.1折，折折后价价格不不能低低于1.00元。限限时折折扣度度，必必须比比淘宝宝VIP的折扣扣度低低。搭配套套餐提提示123最多可可设置置50个搭配配套餐餐。搭配套套餐的的总价价要低低于单单个宝宝贝原原价总总和。。搭配套套餐最最多搭搭配5个商品品。买买家对对单品品分别别作评评价。。优惠券券TIPS123发放方方式：：点击击领取取、满满就送送、会会员营营销后后台发发放。。发送的的优惠惠券，，买家家会在在我的的优惠惠卡券券中可可以领领取。。发送的的优惠惠券仅仅限于于一个个会员员单笔笔订单单消费费抵用用，不不可拆拆分。。同样样，一一次订订单仅仅限使使用一一张店店铺优优惠券券。4点击领取取的优惠惠券可设设置使用用条件，，后台发发放及满满就送不不可限制制使用条条件。商城活动动优惠券券第十一部部分打造金牌牌客服客户需求求客户需求被重视被理解被帮助被信任分析客户户类型表现型支配型温和型分析型友好自信不自信不友好客户特点点及应对对如何加强强销售技技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关联送客服务销售客服服必备团队服务：旺旺E客服快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁语语销售客服服语录”两快“——响应快、处理快”两好“——态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的对对象如何看待客户上帝那些怪脾气如何面对客户客户是上帝没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”爱讲价、啰嗦多疑、发火顺应：了解脾气，不直接违拗引导：建立规范，引导消费征服：获取青睐，提升忠诚第十二部部分会员关系系管理管好你的的顾客开发1个新顾客的成本维护8个老顾客的成本=会员关系系管理的的根本意意义：积积累长期期有效有有客户群群体，通通过管理理和营销销，挖掘掘二次销销量，实实现持续续经营的的目的。。会员关系系管理逻逻辑图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最终终价值客户成长长计划差异化营营销服务务多渠道会会员吸纳纳各种营销销活动推推广会员积分分体系会员互动动营销潜在客户户搜