缩短门诊患者就诊等候时间PDCA

缩短门诊患者就诊等候时间门诊部项目背景1、在医疗行业调查中，门诊患者就诊等候时间过长(收费、检查、取药)是患者不满意的主要原因之一。2、缩短患者就诊等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2.5.78.1.2）3、缩短患者就诊等候时间是落实国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意”等重要内容之一。4、缩短门诊患者就诊等候时间，改善就诊流程是三级大型医院需要持续改进一项重要工作。主题选定的意义对医院而言对患者而言对护士而言得到患者家属好的口碑，提升医院形象，改善医疗服务品质提高整体的舒适度，使患者有家的归属感，就医过程更顺畅提高工作效率和质量，增加相互协作能力月份周次项目2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月2021年11月负责人3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定--活动计划拟定--现状把握------目标设定--解析--对策拟定--对策实施------------效果确认------标准化--检讨与改进--

活动计划表（甘特图）

分析现状:目前我国绝大多数医院的门诊就诊流程是：挂号--候诊--就诊--缴费--候检--检查--再就诊--再缴费--取药--治疗--离院的循环模式。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10至15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、缴费、检查、取药时间长，就诊时间短的问题普遍存在。我院门诊就诊等候长的现状：1、医保缴费人员只能在收费窗口缴费，出现排队人数多时间长现象。2、网上预约率不高，存在现场挂号拥挤、候诊时间长现象。3、乡下病人多，就诊病人时间比较集中，分布时段不均。4、个别诊室功能未细化，出现拥堵现象。5、有些辅助科室检查设备和检查诊室少，导致候诊时间长。6、坐诊医生诊疗水平参差不齐，导致就诊时间长。7、高峰时段未增加工作人员和窗口。8、信息系统网络故障，导致工作中断。

用数据分析、现场观察、对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法，深入了解目前门诊医疗服务流程的现状，并通过对排队挂号时间、就诊候诊时间、功能检查等候时间及病人流量等方面进行门诊就诊等候时间的检查。

就诊时间挂号排队时间/min候诊时间/min功能检查等候时间/min病人流量/人星期一3540621182星期二3238571042星期三303353945星期四283152925星期五252648855星期六272951951星期日222445861平均28.431.852.8966数据图表分析目标设定原因分析门诊患者就诊等候时间长的原因分析人员材料机制环境部分诊室不够诊室电脑工作慢门诊医生到岗不准时护士分诊效率不高医生到岗不准时门诊病人分布时段不均部分病人重复挂号管理楼宇标识不清预约方式不全面弹性排班制度执行不好医技科室限时服务不好门诊医生号源数太多设备设施收费窗口少检查设施不够耗材有时供应不及时常用药物有时不全儿科诊室不在门诊楼内环境嘈杂，沟通有影响挂号自助机故障就诊秩序维护监管不到位奖惩制度落实不到位医生诊疗效率不高高峰时段志愿者人员不足门诊就诊患者等候时间长根因分析门诊患者就诊等候时间长主要原因归纳次数累计百分比1、医技科室效率低2828.57%2、收费窗口少1846.94%3、信息系统不完善1663.27%4、医技检查大型设备不足1376.54%5、预检分诊效率低1086.74%6、医生到岗不准时995.92%7、其他4100%合计98柏拉图分析对策拟定1、完善医技科室限时服务。2、推行完善医技科室弹性排班。3、增设CT、MR、胃肠镜、超声检查设备。4、改进医技科室患者候检时间、出具报告