客服礼仪培训

客服礼仪培训中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服人员的你加强战斗力了。

好的客服是企业成功的关键！客服的概念客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。课程内容介绍客服礼仪培训对象：客服人员客服礼仪培训目标： 礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧；

通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式，令大家寓学于乐。课件目录第一部分：客服礼仪培训内容第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍精品课程【礼仪类课程】《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼仪》等；【职业素养类课程】《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等；【精品课程】《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。授课特色结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练；互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出；用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。部分客户银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。客服礼仪培训内容培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。培训目目标通过对对服务务礼仪仪的全全面讲讲解和和规范范化训训练，，使服服务人人员迅迅速强强化服服务礼礼仪的的规范范和技技能，，从而而使产产品和和企业业形象象在服服务全全面提提升中中得以以升值值，企企业在在服务务领域域的职职业化化、规规范化化和提提升竞竞争力力形成成相对对于同同行强强有力力的竞竞争优优势，，占得得先机机。礼仪的的定义义礼仪是是一种种制度度，包包括人人的仪仪表、、仪态态、礼礼节等等，用用以规规范人人的行行为、、举止止，调调整人人与人人之间间的关关系。孔子曰曰：不学学礼，无以以立。。孟子曰曰：君子子以仁仁存心心，以以礼存心。。仁者者爱人人，，有礼者敬人人。爱爱人者者，人人恒爱爱之，，敬人人者，，人恒恒敬之之。“三秒秒钟””印象象60%外外表表仪仪表40%声声音音谈谈话内内容交流目目的体会礼礼仪的的基本本特点点掌握礼礼仪的的基本本要求求将正确确的礼礼仪规规范运运用在在生活活与工工作之之中菜单单一、仪仪表二、仪仪态三、礼礼节四、语语言五、电电话礼礼仪一、仪仪表男职员员女职员员（一））男男职员员1.短短发，，清洁洁、整整齐，，不要要太新新潮2.精精神饱饱满，，面带带微笑笑3.每每天刮刮胡须须，饭饭后洁洁牙4.白白色或或单色色衬衫衫，领领口、、袖口口无污污迹5.领领带紧紧贴领领口，，系得得美观观大方方（颜颜色、、长短短、领领带夹夹）6.西西装平平整、、清洁洁（扣扣子、、商标标）7.西西装口口袋不不放物物品（（笔））8.西西裤平平整，，有裤裤线9.短短指甲甲，保保持清清洁10.皮鞋鞋光亮亮，深深色袜袜子11、、全身身3种种颜色色以内内（二））女女职员员1.发发型文文雅、、庄重重，梳梳理整整齐，，长发发要用用发夹夹夹好好，不不扎马马尾巴巴；2.化化淡妆妆，面面带微微笑；；3.着着正规规套装装，大大方、、得体体；4.指指甲不不宜过过长，，并保保持清清洁。。涂指指甲油油时须须自然然色5.裙裙子长长度适适宜；；6.肤肤色丝丝袜，，无破破洞（（备用用袜））；7.鞋子光光亮、清洁洁；8.全身3种颜色以以内。二、仪态态站姿坐姿蹲姿微笑（一）站站姿抬头，目视视前方，挺挺胸直腰，，肩平，双双臂自然下下垂，收腹腹，双腿并并拢直立，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，身体重心心放到两脚脚中间。也也可两脚分分开，比肩肩略窄，双双手合起，，放在腹前前或背后。。男职员应两两脚分开，，比肩略窄窄，双手合合起放在背背后；女职职员应双脚脚并拢，脚脚尖分呈ＶＶ字型，双双手合起放放于腹前。。（二）坐坐姿轻轻入座，，至少坐满满椅子的２２／３，后后背轻靠椅椅背，双膝膝自然并拢拢（男性可可略分开））。对坐谈谈话时，身身体稍向前前倾，表示示尊重和谦谦虚。如果果长时间端端坐，可将将两腿交叉叉重叠，但但要注意将将腿向回收收。（三）蹲蹲姿一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲，前前脚全着地地，小腿基基本垂直于于地面，后后脚跟提起起，脚掌着着地，臀部部向下。研讨：如何何拾起地上上的钥匙？？（四）微微笑微笑是一种种国际礼仪仪，能充分分体现一个个人的热情情、修养和和魅力。在在面对客户户、宾客及及同仁时，，要养成微微笑的好习习惯。研讨：露几几颗牙齿？？三、礼节节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一）握握手顺序：上级级在先、主主人在先、、长者在先先、女女性在先先时间：3——5秒为宜宜力度：不宜宜过大，但但也不宜毫毫无力度握手时，应应目视对方方并面带微微笑切不可带着着手套与人人握手（二）鞠躬躬鞠躬时，应应从心底里里发出向对对方表示感感谢和尊重重的意念，，从而体现现在行动上上，给对方方留下诚恳恳、真实的的印象鞠躬的场合合与要求：：遇到客人人或表示感感谢或回礼礼时，行15度鞠躬躬礼；遇到到尊贵客人人来访时，，行30度度鞠躬礼。。行礼时面面对客人，，并拢双脚脚，视线由由对方脸上上落至自己己的脚前1.5米处处（15度度礼）及脚脚前1米处处（30度度礼）。男男性双手放放在身体两两侧，女性性双手合起起放在身体体前面。（三）问问候早晨上班见见面时，互互相问候““早晨晨好！””、“早上上好！”等等（上午10点钟前前）。因公外出应应向部门的的其他人打打招呼在公司或外外出时遇见见客人，应应面带微笑笑主动上前前打招呼下班时也应应打招呼后后再离开，，如“明天天见”、““再见”等等（四）引路路在走廊引路路时⑴应走在客客人左前方方的2、3步处⑵⑵自己走在在走廊左侧侧，让客人人走在走廊廊中央⑶⑶与客人的的步伐保持持一致，并并适当做些些介绍在楼梯间引引路时⑴⑴让客人走走在正方向向(右侧),自己走走在左侧⑵⑵遇拐弯弯或有楼梯梯台阶的地地方应使用用手势，并并提醒客人人“这边请请”或“注注意楼梯””等。礼节20字字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言言（一）请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小小姐欢迎贵公司语言（二））请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（（再会）非常感谢（（谢谢）服务态度积极主动，，对所有客客户一视同同仁发现问题及及时解决，，不拖延服务禁忌语语:哦！啊！………喂喂，说话话、讲话听着，等着着、等会、、一会再说说什么，没听听清，再说说一遍，大大点声，说说清楚点不知道，现现在忙，快快点说无法查，作作不了不知道，刚刚才不是我我受理的拔错了，瞎瞎拔什么着什么急，，我这忙着着呢您问我叫什什么干嘛，，不回答听不清，挂挂上重拔您找领导干干什么语气语调:亲切温和、、热情而不不浮躁语速不急不不缓音量适中语调美，尾尾音上扬；；声音轻，甜甜，美；（（男）饱满满，磁性，，清新。语言表达口齿清晰、、语言流畅畅、内容准准确、明白易懂、、用语简明明、使用标标准普通话话五、电话话礼仪接电话1、及时,超过3声声要致歉2、微笑3、标准用用语：您好好！无极世纪城城。4、声音大大小适中5、准备好好纸、笔6、让对方方先挂话筒筒打电话1、准备提纲纲2、简明扼要要3、微笑4、标准用语语：您好！！中电华通通XXX。。客户的价值值客户是我们们所有经营营活动的中中心吸引一个新新客户的费费用是保持持一个老客客户的5倍倍保留5%的的忠诚客户户，利润额额在10年年内增加100%一个忠诚客客户所消费费的平均额额为一次性性使用平均均额的10倍80%的生生意来自于于20%的的客户；区区别公司的的客户，抓抓住最重要要的客户客户的忠诚诚度满足客户的的需求创造客户的的需求提供优质的的服务面对来自困困难客户的的压力,记记住下面两两句格言:我们不会因因为我们的的愤怒而惩惩罚自己，，但我们会会因为我们们的愤怒而而被处罚。。己所不予勿勿施于人人。（我们们用什么样样的态度对对待人，但但也会受到到同样的待待遇。)团队游戏：：沙漠逃生生时间：30分钟活动目的：通过具体活活动来说明明，团队的的智慧高于于个人智慧慧的平均组组合，只要要学会运用用团队工作作方法，可可以达到更更好的效果果。概况大约七月中中旬上午十十点钟。你你乘坐的飞飞机坠落在在美国西南南部索纳拉拉大沙漠中中。飞飞行员员和副飞行行员都死了了，其他人人都活着。。飞飞行员在在飞机坠落落前没有告告诉任何人人飞机所在在的位置，，只有一些些人在出事事前向外观观看，根据据地上的标标记，估计计偏离航线线有105公里。在在出出事前几分分钟，飞行行员曾告诉诉你：在东东北方向距距离113公里的煤煤矿上，有有人居住。。索索纳拉地地区是平原原，除了一一些灌木丛丛外一无所所有。当时时气温将达达摄氏45度，所以以地表温度度会接近摄摄氏50度度。你你穿着着单薄的衣衣服，短袖袖衬衫、短短袜和皮鞋鞋，每个人人都带有手手帕。你们们小组总共共有25英英镑、一盒盒烟和一支支圆珠笔。。问题请将下列15件物品品根据重要要性排列为为1至15，以便在在飞机着火火前尽可能能多的取得得必需品。。你们小组组的成员决决心呆在一一起。相信信共同努力力能使你们们成为幸存存者！专家顺序物品清单：：1、手电筒筒（4节电电池）2、匕首首

3、、坠落区的的地图4、塑料料雨衣（大大的）5、指南南针6、救护箱箱

7、、0.45口径手枪枪

8、、降落伞（（红色和白白色）9、装有有盐片的瓶瓶子（1000片））

10、每人一一公升水11、、书：“沙漠里能吃吃的动物”12、每人人一付太阳阳镜13、烈性性酒2公升升

14、每人一一件外套15、、化妆镜4

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57结束语语（一）马斯洛的““改变流程程”：心理——态态度——习习惯——性性格——人人生结束语语（二）请微笑鞠躬躬做做谦谦君子子将服务礼仪仪进行到底底谢谢大家客服礼仪培培训资料客服人员岗岗位职责：：1、接听客客户、来访访者的咨询询电话，记记录电话内内容2、对客户户、来访者者做回访，，记录回访访内容3、客户、、来访者资资料以及档档案的管理理4、客户、、来访者的的接待和处处理5、各种讲讲座、活动动、课程的的组织和安安排6、安排咨咨询师的预预约和日程程，保持与与咨询师的的良好沟通通7、协助处处理公司的的相关事务务客服礼仪服服务案例迎客问好（（行礼在距距对方2——3米，在在与对方目目光交流的的时候）在服务中心心接待来访访：采用二二位站姿，，双手自然然地放在身身前，右手手搭在左手手上，面带带微笑，向向客人行15度鞠躬躬礼，然后后微笑注视视客人。在公司内遇遇到贵宾：：停下问候候，行15度鞠躬礼礼在公司内遇遇到来宾：：停下问候候，行欠身身礼贵宾经过你你的工作岗岗位：问候候，行欠身身礼，继续续工作领导陪同贵贵宾到你的的工作岗位位检查工作作：起立，，问候，行行15度鞠鞠躬礼在电梯口遇遇见贵宾和和来宾：问问候，行15度鞠躬躬礼在电梯内遇遇见贵宾：：问候，行行欠身礼行走时遇到到客人问讯讯时：停下下，行欠身身礼，回答答；在座位位上遇到客客人问讯时时，停下，，行15度度鞠躬礼，，回答。顾客服务的的重要性服务业做为为第三产业业，是社会会大分工的的产物，服服务水平在在一定程度度上体现了了文明的程程度。所以以，提高服服务水平并并不能单单单是看成商商家追求利利益的手段段。她的重要性性可从以下下几方面考考虑：首先，从经经济学角度度来说，现现代市场竞竞争需要的的不再是一一味打价格格战，服务务战占了越越来越大的的比例.其次，从消消费者角度度来说，服服务可以为为顾客创造造价值。顾顾客是价值值（顾客的的价值是顾顾客所得与与付出的比比较）的最最大追求者者。服务业业通过提高高自身的品品牌、形象象、员工素素质等综合合服务水平平，减少顾顾客消费的的时间、费费用、体力力和精力来来顾客获得得价值。比比如，通过过送货上门门这一服务务来减少顾顾客外出的的时间、体体力，以便便让他利用用这些节省省出的时间间和体力干干其他的工工作（并获获得收益）），来让顾顾客得到更更大的价值值。再次，从服服务业自身身的角度来来说，某个个别商家通通过提高服服务水平，，让顾客把把自已做为为消费的首首选对象，，从而自身身获益。也也就是说，，通过提高高服务水平平，商家自自身也可以以为自己创创造价值，，争取更多多的回头客客。总之，通过过服务水平平的提高，，不光是消消费者获益益，也不只只是商家得得利，我们们更应该从从整个社会会文明的角角度去看待待这一问题题。服务水水平的提高高必会带动动整个社会会文明的提提高。客服礼礼仪培培训职职业形形象1、发发型文文雅、、庄重重，梳梳理齐齐整，，长发发可用用发卡卡等梳梳成发发髻，，不留留怪异异发型型，头头发要要梳洗洗整2、化化淡妆妆，但但不准准戴手手镯、、手链链、戒戒指（（婚戒戒除外外）、、耳环环及夸夸张的的头饰饰，面面带微微笑3、着着工装装，无无污染染，无无皱折折4、正正确配配带工工牌，，工牌牌佩带带在左左胸前前5、指指甲不不超过过指尖尖三毫毫米6、涂涂指甲甲油时时须自自然色色，不不涂有有色指指甲油油7、注注意个个人卫卫生，，爱护护牙齿齿8、裙裙子长长度适适宜9、着着肉色色丝袜袜，无无破损损10、、袜口口不能能露在在西装装裙外外11、、鞋子子光亮亮、清清洁12、、充足足睡眠眠，常常做运运动，，保持持良好好精神神状态态，不不要在在上班班时面面带倦倦容客服礼礼仪培培训电电话沟沟通技技巧1、接接听电电话时时:您好您好,**管理理公司司请问您您贵姓姓?请问有有什么么可以以帮您您的吗吗?当当听不不清楚楚对方方说的的话时时―――对不不起,先生生,您您刚才才讲的的问题题我没没听清清楚,请您您重述述一遍遍好吗吗?先生,您还还有别别的事事吗?对不起起,先先生,我把把您刚刚才说说的再再复述述一遍遍,看看妥不不妥当当?您能听听清楚楚吗?当对方方要找找的人人不在在时―――对对不起起,他他不在在,有有什么么事情情需要要我转转告他他吗?谢谢您您,再再见。2、打打出电电话时时先生,您好好,我我是**管管理公公司,麻烦烦您找找**先生生。当要找找的人人不在在时―――您您能替替我转转告他他吗?谢谢您您,再再见客服人人员引引导礼礼仪1、为为宾客客引路路时,应走走在宾宾客的的左前前方,距离离保持持2-3步步,随随着客客人的的步伐伐轻松松地前前进。。2、遇遇拐弯弯或台台阶处处,要要回头头向客客人示示意说说“请请当心心”。。3、引引领客客人时时,应应用““请跟跟我来来”、、“这这边请请”、、“里里边请请”等等礼貌貌用语语。4、为为宾客客送行行时,应在在宾客客的后后方,距离离约半半步。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:50:1114:50:1114:501/1/20232:50:11PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2314:50:1114:50Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:50:1114:50:1114:50Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2314:50:1114:50:11January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20232:50:11下下午14:50:111月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:50下下午1月-2314:50January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/114:50:1114:50:1101January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:50:11下下午2:50下下午14:50:111月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:50:1114:50:1114:501/1/20232:50:11PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2314:50:1114:50Jan-2301-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:50:1114:50:1114:50Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2314:50:1114:50:11January1,202314、意志坚强的的人能把世