大客户销售技巧-

客户经理大客户销售技巧李大志海纳百川,取则行远理论篇

<银行大客户销售概论>一.什么是“大客户”?广义的概念狭义的概念广义概念:大客户与消费品的客户差异

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，教委）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶区隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略三、客户心理需求分析客户采购的四个因素

图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速解决价格24681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型建立采购分析析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系客户决策时，，比重是？了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050建立项目客户关系评估分析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直接负责人最总拍板人不清楚0--初选产产品利益图组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益个人需求分析析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位项目成单=组织利益+个个人利益+人情（细节））点缀公司利益个人利益（细节）人情情基础重要因素影响大客户购购买决策的因因素购买的重要性性与紧迫程度度购买金额产品的技术含含量客户组织中的的人际关系组织中的利益益纠纷客户购买决策策的程序个人利益与组组织利益的协协调各参与者的权权力与影响力力销售员的推动动力度大客户销售的的8种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供招投标营销及及大客户开发发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合同进入售后服务务提高客户忠诚诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户支持策略略客户分析策略不能同流，那那能交流；不能交流，那那能交心；不能交心，那那能交易！销售心得感悟悟……最好的销售人人员是与客户户泡在一起的的人；因为日久见真真情，人脉=钱脉！“四德”““五常”““六艺”““七精进”四.关系的销销售策略<中>--讲讲平衡<正>--够够义气<仁>--分分实惠<和>--留留面子“四德”上己亲秘朋“五行”隐惧疾己上秘亲朋癖礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龙龙二养志法灵龟龟三实意法腾蛇蛇四分威法伏熊熊五散势法鸷鸟鸟六转圆法猛兽兽七损兑法蓍草草“七精进””销售心得感悟悟……找对人比说对对话更重要！！流程篇<大客户专业业销售流程>第一章:客户户的采购流程程一、分析客户户内部一般的的采购流程大客户采购流流程发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程二.分析内部部角色对采购购的作用从层次上分，，可以把客户户分成3个层层次：◆操作层，就是是指直接使用用这些设备或或者直接接触触服务的客户户。◆管理层，他他们可能不一一定直接使用用这些设备，，但是他们负负责管理这个个部门。◆决策层，在在采购过程中中，他们参与与的时间很短短，但是每次次他们参与的的时候，就是是来做决定的的。从职能上分，，可以把客户户分成3个类类别：◆使用部门，使使用这些设备备和服务的人人。◆技术部门，，负责维护或或者负责选型型的人。◆财务部门，负负责审批资金金的人。影响采购的六六类客户分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

---------总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家

付钱，形式为主，参与权

财务部教练买家

----------业务部或计划部采购部五种买家三.高层信任任是赢的关键键理解高层的个个人和商业需需求用高层的语言言与他沟通选择与高层接接触的方法带上你的老板板……向高层渗透结盟中层------制定策略第二章:项目目的销售流程程“独孤六剑””第一剑 客户户分析第二剑建建立信信任第三剑 挖掘掘需求第四剑 呈现现价值第五剑 赢取取承诺第六剑 跟进进服务第一剑客客户分析析开始标志锁锁定目标标客户结束标志判判断并发现明明确的销售机机会起:发展向向导最了解客户资资料的人一定定是客户内部部的人，向导导是客户内部部认可我方价价值愿意透露露资料的个人人。在发展向导时时，应该坚持持由先易后难难、由低级别别到高级别、、由点到面的的顺序，逐渐渐在客户内部部建立起情报报网，源源不不断地提供客客户资料。在没有销售机机会的时候，，销售人员的的重点就是维维系这些线人人的关系，逢逢年过节发条条短信就可以以低成本的维维护线人关系系。承:收收集资料客户信息包括括客户资料和和客户需求两两个部分，客客户关心需求求并非资料，，因此销售人人员应该在接接触客户前事事先收集资料料，才可以应应对无误。资料是已经发发生的结果，，因此基本固固定不变，而而需求会在采采购中不断变变化大客户户资料料的收收集1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料

◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料

◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料

◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等

转:组组织结结构分分析销售以以人为为本，，销售售人员员在开开始销销售前前应该该先将将可能能与采采购相相关的的客户户挑出出来分分析他他们才才采购购中的的作用用，必必须避避免在在不了了解情情况时时盲目目开始始销售售。结:判判断销销售机机会如果有有明确确的销销售机机会，，销售售人员员就应应该立立即将将销售售推进进到下下个阶阶段，，如果果暂时时没有有机会会，销销售将将依然然维持持在客客户分分析的的阶段段，因因此判判断是是否存存在销销售机机会是是个重重要的的分水水岭。。四个方方面的的问题题方面面可以以帮助助销售售人员员评估估销售售机会会：存在销销售机机会吗吗？我们有有解决决方案案吗？？我们能能赢吗吗？值得赢赢吗？？第二剑剑建建立立信任任开始标标志判判断并并发现现明确确的销销售机机会结束标标志与与关关键客客户建建立良良好的的客户户关系系个性风风格的的特点点支配力力强驾驭型型自制力力弱支配力力弱自制力力强表现型型亲切型型分析型型支配力力强支配力力弱反应性性低反应性性高个性风风格之之自我我调整整策略略驾驭型型增加反反应性性（减减少自自制力力）:要点:不控控制感感受,主动动表达达感受受方法:1.显示示感受受2.给给予赞赞赏3.乐乐于花花费时时间建建立关关系4.做做简短短的社社交谈谈话5.语语言及及行为为表现现得较较为友友善表现型型亲切型型分析型型减少反反应性性（增增加自自制力力）:要点:控制制感受受,不不表达达感受受方法:1.少说说话2.少少热心心3.根根据事事实做做决定定4.住住口并并分析析5.接接受他他人的的看法法减少支支配力力（支配配力））要点:多询询问,少告告知方法:1.询问问他人人意见见2.协协商决决定3.注注意倾倾听4.迎迎合他他人需需求5.让让他人人主导导增加支支配力力（支配配力））:要点:少询询问,多告告知方法:1.切中中要点点2.提提供资资讯3.表表达意意见4.根根据你你的信信念行行事5.主主动交交谈客户关关系发发展阶阶段客户关关系分分成认认识、、约会会、信信赖和和同盟盟由低低到高高的四四个阶阶段，，当销销售人人员发发现客客户内内存在在明确确销售售机会会时，，采取取销售售组合合迅速速推进进客户户关系系。1.认认识阶阶段客户关关系的的第一一个阶阶段，，标志志是客客户能能够叫叫出销销售人人员的的名字字。常常见的的销售售方法法包括括电话话和拜拜访，，专业业销售售形象象和携携带客客户喜喜欢的的小礼礼品可可以增增进客客户好好感。。标志活活动电话：：通过过电话话与客客户保保持联联系以以促进进销售售。拜访：：在约约定的的时间间和地地点与与客户户会面面。小礼品品：向向客户户提供供礼品品，礼礼品的的价值值在国国家法法律和和公司司规定定允许许的范范围内内。2.约约会阶阶段销售人人员将将客户户产生生互动动，通通常是是可以以将客客户邀邀请到到第三三方场场所，，是客客户关关系发发展的的第二二个阶阶段。。例如如举行行交流流和座座谈，，邀请请客户户到公公司参参观，，聚餐餐、运运动或或者娱娱乐活活动。。标志活活动商务活活动：：简单单的商商务活活动主主要是是指与与客户户吃饭饭、喝喝茶等等。本地参参观：：邀请请客户户来公公司或或者成成功客客户参参观和和考察察。技术交交流：：在特特定客客户现现场举举行的的销售售活动动，包包括展展览、、发布布会、、演示示会、、介绍绍会等等形式式。测试和和样品品：向向客户户提供供测试试环境境进行行产品品测试试，或或者向向客户户提供供样品品试用用。3.信信赖阶阶段获得客客户个个人的的明确确和坚坚定的的支持持，此此时客客户愿愿意与与销售售人员员一起起进行行比较较私密密性活活动。。标志活活动联谊活活动：：与客客户在在一起起举行行的多多种多多样的的商务务活动动，这这些活活动通通常包包括聚聚餐、、宴会会、运运动、、比赛赛、娱娱乐等等等。。家庭活活动：：与客客户的的家人人互有有往来来，参参与客客户私私人活活动或或邀请请客户户参与与客户户经理理自己己的私私人活活动。。异地参参观：：邀请请重要要客户户进行行异地地旅游游，参参观活活动。。贵重礼礼品：：在国国家法法律的的范围围内，，向客客户提提供足足以影影响客客户采采购决决定的的礼品品。4.同同盟阶阶段客户愿愿意采采取行行动帮帮助销销售人人员进进行销销售，，例如如提供供客户户内部部资料料，牵牵线搭搭桥安安排会会晤等等等，，并在在客户户决策策的时时候旗旗帜鲜鲜明地地表示示支持持。标志活活动穿针引引线：：客户户乐于于帮助助销售售人员员引荐荐同事事和领领导。。成为为向向导导：：向向销销售售人人员员提提供供源源源源不不断断的的情情报报。。坚定定支支持持：：在在客客户户决决策策是是时时候候能能够够站站出出来来坚坚定定支支持持己己方方方方案案。。第三三剑剑挖挖掘掘需需求求开始始标标志志与与关关键键客客户户建建立立约约会会以以上上的的客客户户关关系系结束束标标志志得得到到客客户户明明确确的的需需求求（（书书面面形形式式））完整整清清晰晰和和全全面面的的了了解解客客户户需需求求：：目标标和和愿愿望望：：客户户近近期期的的目目标标,例如如经经营营目目标标，，主主要要包包括括客客户户的的增增长长、、盈盈利利和和资资产产效效率率的的目目标标。。问题题：：在客客户户达达成成目目标标的的过过程程中中，，客客户户已已经经或或者者可可能能遇遇到到的的与与己己方方产产品品和和服服务务相相关关的的障障碍碍。。解决决方方案案：：帮助助客客户户解解决决面面临临的的问问题题以以及及达达到到目目标标的的方方法法。。包包含含问问题题分分析析、、整整体体解解决决方方案案、、步步骤骤、、产产品品服服务务的的使使用用时时间间等等等等。。产品品和和服服务务：：在客客户户的的解解决决方方案案中中需需要要采采购购的的产产品品和和服服务务。。采购购指指标标：：解决决方方案案中中对对产产品品和和服服务务的的特特点点的的详详细细的的和和量量化化的的要要求求。。判断断客客户户采采购购阶阶段段采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者第四四剑剑呈呈现现价价值值开始始标标志志得得到到客客户户明明确确的的需需求求（（书书面面形形式式））结束束标标志志开开始始商商务务谈谈判判起:竞竞争争分分析析逐一一列列出出己己方方的的优优势势和和劣劣势势，，分分析析己己方方优优势势能能够够满满足足哪哪些些客客户户的的哪哪些些需需求求，，寻寻找找自自己己劣劣势势对对哪哪些些客客户户产产生生什什么么样样的的影影响响。。承:竞竞争争策策略略分析析自自己己的的优优势势对对哪哪些些客客户户有有益益处处，，自自己己的的劣劣势势对对哪哪些些客客户户有有不不好好的的影影响响。。针针对对每每个个客客户户制制定定行行动动计计划划，，将将优优势势向向客客户户解解释释清清楚楚，，对对于于劣劣势势应应该该找找到到解解决决方方案案，，与与客客户户进进行行沟沟通通。。当当客客户户做做出出采采购购决决策策时时，，使使得得支支持持者者抛抛出出己己方方益益处处。。转:制制作作建建议议书书客户户的的背背景景资资料料，，现现状状和和发发展展趋趋势势，，尤尤其其要要强强调调客客户户面面临临的的发发展展机机遇遇，，调调动动起起客客户户的的希希望望。。这这部部分分应应该该尽尽量量简简洁洁，，控控制制在在一一个个段段落落以以内内。。问题题和和挑挑战战：：描描述述客客户户遇遇到到的的问问题题和和挑挑战战，，要要将将深深入入透透彻彻地地介介绍绍客客户户的的问问题题是是什什么么，，以以及及对对客客户户前前景景带带来来的的负负面面影影响响。。解决决方方案案：：包包括括方方案案概概述述，，产产品品介介绍绍，，实实施施计计划划和和服服务务体体系系四四个个部部分分，，全全面面清清晰晰完完整整地地描描述述整整个个解解决决方方案案，，重重点点阐阐述述方方案案是是怎怎么么解解决决客客户户问问题题的的。。报价：：针对对方案案中所所有的的产品品和服服务的的报价价，并并进行行分类类和汇汇总，，便于于客户户理解解、计计算和和确认认。资信文文件：：可以以证明明公司司具备备投标标资格格的文文件，，通常常包括括营业业执照照、产产品说说明书书，公公司介介绍等等等。。结:呈呈现方方案在大型型采购购的招招投标标中，，向客客户介介绍方方案是是十分分重要要的环环节，，销售售人员员应该该掌握握有利利的销销售呈呈现技技巧。。在整个个过程程中，，包含含了以以下步步骤：：步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。第五剑剑赢赢取承承诺开始标标志开开始始商务务谈判判结束标标志签签署署协议议简单产产品销销售通常适适用于于销售售周期期较短短的金金额的的大的的采购购之中中，客客户不不必要要为了了这样样的采采购举举行正正式的的谈判判。识别购购买信信号：：客户户详细细询问问价格格、服服务条条款，，产品品功能能等行行为都都是明明确的的即将将购买买的信信号，，销售售人员员应该该迅速速识别别购买买信号号推进进销售售进展展。促成交易：：采用暗示示的方式在在避免客户户反感的情情形下自然然地促进客客户承诺购购买，常用用的方法包包括直接建建议法、选选择法、限限时促销法法、总结利利益等方法法。Upsale：从客客户实际需需要出发，，提议客户户购买一些些相关产品品，为公司司创造最大大化的销售售收入和盈盈利。谈判：与客户针对对价格、付付款条件、、到货时间间、服务条条款等达成成一致。谈谈判包括了了解立场和和利益、妥妥协和交换换、让步、、脱离谈判判桌和达成成协议五步步１．分工和和准备：在谈判前，，应该事先先对谈判的的参与者进进行分工，，明确每人人的职责，，然后确定定己方在谈谈判中最底底线以及预预期的满意意结果。２．立场和和利益：销售人员要要不要陷入入价格的纠纠缠，而应应该首先了了解客户在在谈判桌上上需要得到到的利益是是什么，以以及这些利利益的重要要顺序，掌掌握整个谈谈判的框架架，这是妥妥协和交换换并达成双双赢协议的的基础。这这些内容通通常包括：：价格和相相关费用、、产品配置置、付款方方式、使用用期限、到到货和安装装日期、技技术支持和和服务、赔赔偿条款等等等。３．妥协和和交换：在谈判中应应该秉持求求同存异的的原则，先先在双方容容易妥协的的地方进行行交换，以以达成双赢赢和互利的的结果。妥妥协和交换换的原则是是用我方认认为不重要要但是对方方认为很重重要的条款款交换我方方认为很重重要对方却却认为不重重要的条款款，最终达达成各取所所需的双赢赢协议。４．寻找对对方底线和和让步：谈判是双方方各自让步步的结果，，让步的方方式和幅度度还直接对对客户产生生暗示的作作用，左右右以后谈判判的过程。。让步的原原则是让步步的幅度应应该逐渐减减小，因此此客户经理理可以按照照以下的幅幅度逐渐让让步。５．脱离谈谈判桌：在谈判桌上上双方处于于针锋相对对的立场，，因此谈判判经常会陷陷入僵局，，任何一方方都不愿意意让步，在在面临僵局局的时候应应该注意以以下原则：：僵局可能导导致谈判破破裂，也往往往是客户户让步的前前奏。在面面临僵局的的时候，己己方应该进进行协商统统一立场，，避免随意意的让步和和妥协；无论面临什什么样的僵僵局，都应应向对方表表现出善意意和愿意协协商的态度度；理想的协议议很难在谈谈判桌上达达成，获得得脱离谈判判桌的关键键是摆脱双双方对立的的重要手段段。达成协议：：漫长的艰苦苦的谈判终终于到了最最后的步骤骤，双方可可能已经筋筋疲力尽。。客户仍然然要保持耐耐心，与对对方逐一确确认谈判成成果，并记记录成文，，取得对方方书面承诺诺。第六剑跟跟进服务务开始标志签签署协议议结束标志客客户支付付全部账款款起:巩巩固固满意度：：向老客户销销售的费用用和时间通通常可以减减半，利润润却可以提提高，巩固固客户满意意度是保留留客户的基基础。消除除客户不满满意的隐患患，才能巩巩固最基本本的客户满满意度。因因此销售人人员应该监监控从到货货、产品验验收、开始始使用、处处理投诉的的客户体验验全过程，，确保客户户满意度。。承:索索取取推荐名单单利用公司的的促销政策策，请求满满意的老客客户提供潜潜在客户的的推荐名单单，并介绍绍成功之后后客户能够够得到的益益处。转:转转介绍销售售：向老客户推推荐的新客客户开始新新的销售循循环，逐渐渐在自己的的客户圈中中形成良好好口碑。结:回回收收账款造成应收账账款的原因因通常有三三种，对于于不同的原原因有不同同的解决方方法：恶意欺诈：：对于恶意意欺诈，一一旦出现应应收账款，，即使打赢赢官司也难难以拿回全全部应收账账款，应对对方法是加加强售前的的信用审查查，例如营营业执照和和对方账户户交易情况况，都可以以判断出客客户的信用用情况，对对于信用有有疑问的客客户可以请请专业财务务风险公司司介入，规规避风险。。由于己方的的原因造成成的应收账账款（推迟迟交货，产产品验收故故障等等））：应该立立即与公司司协商解决决方法，尽尽量减少客客户损失，，然后才可可以取回账账款。客户不原意意支付：客户通常不不会按照欠欠款时间支支付款项，，而是优先先支付催款款管理严格格个公司，，因此公司司应当按照照以下方法法强化应收收账款管理理。对于逾逾期时间短短金额少的的客户，财财务正常催催收；对于于逾期时间间长金额少少的客户，，升级信函函催收层级级；对于逾逾期时间短短金额大的的客户，销销售人员上上门催收；；对于逾期期时间长金金额大的客客户，销售售人员应与与公司协商商采取特殊殊的收款方方式。技术篇<大客户销销售访谈技技术>一.如何开开发客户的的需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求价值等式机器设备难难用RMB12，000解决问题题所花的费费用（对策的的成本））问题的严严重性,危害性天平二边边结论：我们必须须平衡的的是---问题题的严重重性与对对策的成成本。隐含需求求的意义义机器设备备难用RMB12，000解决问题题所花的费费用问题严重重性,危害害性天平二边边结论：当问题的的严重性性，还不不足以引引起客户的重重视时，，客户不不可能与与你成交交的！隐含需求求的意义义RMB12，000解决问题题所花的费费用问题严重重性,危害害性天平二边边结论：当当客户的的隐含问问题都被被挖掘出出来了，，此时问问题的严严重性，，引起客户的重重视时，，客户与与你成交交的可能能性就大大大提高高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工工你比竞争争对手强强的部分分在那里里？.明确需求求隐含需求求如果这个个网络系系统坏了了，我们们的客户户必须等等。当系统网网络破坏坏了时，，其他操操作就被被迫停止止了。每一个小小时出网网络故障障，我们们就会花花去3000元元我需要你你公司可可以提供供两个小小时的回回应时间间，即售售后服务务。你优于现现在的竞竞争对手手你竞争对对手出现现的问题题用问问题题的方法，，了解客户的需求求！1、通过过良好的的沟通，，了解客客户的基基本信息息；2、根据据客户基基础情况况，分析析客户关关心的问问题；3、根据据客户关关心程度度，引发发客户最最大的痛痛苦；4、确认认最深的的痛苦，，引导客客户追求求解决方方案；问问题的的技巧（（1）Who何何人人What何何物Where何何地地When何何時Why為為何何HowTo如如何何HowMuch多多少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对 象Who时间When第一个WHY1、你问问大问题题，再问问小问题题；2、先问问容易回回答的问问题，再再问比较较难以回回答的问问题或敏敏感性的的问题；；3、问问问题一定定要有逻逻辑性；；4、尽量量不要连连续问客客户超过过三个以以上的问问题；第二个WHY1、你的的产品能能够解决决问题；；2、一定定要与对对方的利利益挂钩钩；问问题的的种类(2)开放式问问题封闭式问问题封闭性与与开放性性问题封闭性的的问题：：往往提问问“是不不是”、、“会不不会”、、“有没没有”的的，对方方只用简简短的一一句话来来回答的的。例句：现在搞来来电显示示的促销销活动，，可以赠赠送电话话机，你你知道吗吗？开放性的的问题：：“为什么么”、““怎么样样”、““5W””，对方方回答的的内容往往往是一一种介绍绍、解释释、原因因等。例句：你感觉，，ADSL为什什么销售售不好呢呢？开放型问问题与封封闭型问问题开放型问题封闭型问题益处可获得足足够资料料在对方不不察觉的的情况下下影响谈谈话让对方相相信他自自己在主主导谈话话鼓励对方方参与，，制造和和谐气氛氛很快了解解对方的的想法可用来锁锁定对方方的意图图可用来确确认所听听到的情情况是否否正确弊处需要更长长时间要求客户户的参与与有走题的的危险需问更多多问题才才能了解解对方情情况用的不得得当容易易自以为为是得到到不正确的结结论容易制造造负面气气氛方便不肯肯合作的的人三个注意意点1、问题题必须须有逻辑辑性；2、开放放式问题题为主，，打开客客户的话话题，封封闭式问问题为辅辅，来锁锁定你关关心的话话题；3、必须须有要有有SAY的内容容，来拉拉进与客客户之间间的距离离，这是是熔化剂剂；信任合作作为基础础开放中立立型问题题取无偏见见资料用开放引引导型问问题挖掘更深深信息封闭型问问题达到到精简方法法总结所谈谈的问题题（Say）自我表诉诉销售顾问问：你们们公司规规模在行行业内是是遥遥领领先，了了不起！！销售顾问问：我想了解解一下，，关于工工程机械械设备方方面，你你们是如如何采购购的？销售顾问问：听说，最最近有几几个子公公司有采采购泵车车的计划划，你们们对泵车车有什么么技术、、质量等等要求？？销售顾问问：关于于采购泵泵车的质质量、价价格、服服务三方方面，你你是不是是说服务务是你最最关心的的，是吗吗？销售顾问问：你关关于采购购泵车的的，我们们刚刚的的沟通，，你认为为质量、、价格、、服务三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，价价格稍微微高一点点关系不不大，维维修服务务的及时时是最要要紧，否否则就会会耽搁工工期，影影响进度度，这是是非常重重要的。。二.SPIN概概述SituationQuestion背景问题题:挖掘掘客户现现有背景景ProblemQuestion难点问题题:引导导客户认认识隐含含需求ImplicationQuestion暗示问题题:放大大客户需需求的迫迫切程度度Need-payQuestion需求-效效益问题题:揭示示你的方方案对客客户的价价值需求回报报型问题题（N））收集事实实、信息息及其背背景数据据情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求需求回报报型问题题（N））针对影响响.后果果.暗示示情况型问问题(S)难点型问问题（P）内含型问问题（I）利益隐含需求求明确需求求需求回报报型问题题（N））对策对买买方难题题的价值值.重要要性或意意义情况型问题(S)难点型问题（（P）内含型问题（（I）利益隐含需求明确需求S情况问问题内容：寻找有有关顾客现状状的事实目的：为下面面问题的问题题打下基础研究结果表明明1.与销售售成功不成正正相关；2.新手比比老手问得多多；3.成功人人士问得不多多，但是有目目的；4.问是须须小心，不要要使顾客感到到烦。SituationQuestionAttention(情况问题的的注意事项)1.问有关顾客现现状的问题太太多；2.问不不清与销售有有关的问题，，即问问题没没有核心重点点；3.永远远掌握主动权权，不能被对对方牵着鼻子子走；4.如何何倾听并掌握握与自己有关关的信息，帮帮助顾客理清清思路，分析析并找出出与产品相关关的资料；5.重点点信息与细节节动作需要作作笔记；6.需要要互相沟通及及给予积极的的回应；7.不要要一味地问对对方问题，而而要适时让对对方问问题；；P难点问问题内容：－－－顾客面面临的问题，，困难和不满满之处。目的：－－－寻找你你产品所能解解决的问题，，即顾客的隐隐性需要。研究结果表明明1．小销售中中与成功关系系密切，大销销售中关系不不那么明显；；2．有经验的的人问这类问问题比情况问问题问得多；；3.新手会会在发现买方方对情况问题题不耐烦时，，慌忙转入产产品转介绍绍；I内含问问题（隐含问题））内容：问题的的作用，后果果和含义；目的：－－－把隐含含的需求提升升为明显的需需求；把潜潜在的问题扩大化；；把一般的问问题引申为严严重的问题；；指出问题的严严重后果，从从而培养顾客客的内心需求求；研究结果表明明1.大销售售中与成功密密切相关;2.能增加加顾客的价值值感;3.即使有有经验的人也也不容易问得得好;N需要回报报的问题内容：问题若若得以解决产产生什么价值值客户注重对策策、价值、好好处而不是问问题本身目的：使客户户不在注重问问题，而是解解决问题的对对策使客户自己说说出得到的利利益使顾客说出明明确的需求研究结果表明明1．与大销售的成成功密切相关关2．能提高产产品的可接受受性3.对技术术买者特别有有效需要回报与隐含问题的区区别区别关注内容目的隐含问题以问题为中心使问题更加严重需要回报的问题以对策为中心寻找解决问题的意义与价值调查阶段--SPIN模模式S-情况问题题P-难点问题题I-隐含问题题N-需要回报报问题销售人员使用用建立内容，为为P打基础导致隐含需求由问题..引引发出来培育隐含需求求要使客户看到严严重性明确需要由客户说出产品陈述…..显示能能力产品好处调查SPIN恭喜发财！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:59:0202:59:0202:591/5/20232:59:02AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:59:0202:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:59:0202:59:0202:59Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年