培训课件服务质量管理

服务营销学服务质量管理质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。2服务质量的评价3服务质量的改进1正确理解服务质量目录4服务质量的日常管理1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵1正确理解服务质量1.2服务质量的特征顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。1.2.1服务质量的主观性1正确理解服务质量1.2服务质量的特征大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。1.2.2服务质量的过程性1正确理解服务质量1.2服务质量的特征服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。1.2.3服务质量的整体性1正确理解服务质量1.3服务质量的构成顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重过程。因此，服务质量可分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务。技术质最着眼于服务结果的质量。通常，顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。1正确理解服务务质量但在有些情况况下，服务没没有特定的结结果，或者顾顾客无法判断断服务产出的的好坏，如医医疗服务/咨询服务等技技术或专业性性比较强的服服务，顾客不不清楚自己得得到的最终服服务结果质量量如何，就只只有根据服务务过程来判断断服务质量了了。服务过程程质量不仅与与服务地点、、时间、服务务程序、服务务行为方式以以及服务态度度、服务方法法有关，而且且与顾客的个个性、行为、、态度等因素素有关。通常常，顾客对功功能性质量的的评估是一种种比较主观的的判断。1正确理解服务务质量1.4高服务质量的的表现1.4.1对顾客表示热热情、尊重和和关注1.4.2帮助顾客解决决问题1正确理解服务务质量1.4高服务质量的的表现1.4.3迅速响应顾客客需求当一个顾客去去餐厅就餐的的时候．除了了饭菜的口味味以外，上菜菜的时间也是是服务质量的的重要考评标标准。有调查查显示：如果果顾客就餐的的等候时间超超出40分钟，即便那那里的饭菜再再好吃，绝大大多数客人也也不会耐心等等候。这就是是麦当劳、肯肯德基得以在在全世界获得得成功的最重重要的原因。。因为对于顾顾客而言．时时间就是金钱钱。类似地，，柯达彩扩店店的立等可取取业务，诺基基亚手机1小时维修服务务、中国移动动的48小时投诉处理理制度，都在在努力为顾客客提供更加高高效快捷的专专业化服务。。当你在餐厅厅用餐时，你你也许向服务务员提出过这这样的要求：：“小姐，麻麻烦你拿点餐餐巾纸好吗?”你可能会遇到到三种“回答答”：不说话话．直接取来来给你；“等等会儿”；““好的，请稍稍等，我马上上给您拿”。。这三种回答答．有可能在在拿餐巾纸的的时间上是一一样的，但是是它给你的感感受是不同的的。你更喜欢欢哪一种?不用说，一定定是最后一种种。为什么呢呢?原因是最后一一种回答全给给你一种感觉觉，那就是这这个服务人员员更加主动积积极。1正确理解服务务质量1.4高服务质量的的表现1.4.4设身处地为顾顾客着想服务企业采用用的一些典型型的缺陷预防防法的手段快餐店所使用用的盛炸薯条条的勺子。它它既可以使把把薯条装入纸纸袋的动作加加快，又起到到了量器的作作用。医疗外科用的的器械盘。它它可以清楚地地区分不同器器械应放置的的位置，以免免出错。顺序号。用来来表示服务的的先后顺序。。专用服装，使使顾客一眼看看上去就可以以知道什么问问题应该找谁谁。2服务质量的评评价3服务质量的改改进1正确理解服务务质量目录4服务质量的日日常管理2服务质量的评评价2.1服务质量的评评价因素2服务质量的评评价2.1服务质量的评评价因素可感知性是指指服务产品有有“有形部分分”，如各种种设施设备以以及服务人员员的外表等。。由于服务产产品的本质是是一种行为过过程而不是某某种实物，具具有不可感知知的特性，所所以顾客只能能借助这些有有形的、可视视的部分来把把握服务的实实质。服务的的可感知性从从两个方面影影响顾客对服服务质量的认认识，一方面面，它们提供供了有关服务务质量本身的的有形线索，，另一方面，，它们又直接接影响到顾客客对服务质量量的感知。2.1.1有形度(可感知性)2服务质量的评评价2.1服务质量的评评价因素反应性是指企企业随时准备备愿意为顾客客提供快捷、、有效的服务务。对于顾客客的各种要求求，企业能否否予以及时的的满足将表明明企业的服务务导向，即是是否把顾客的的利益放在第第一位。同时时，服务传递递的效率则从从一个侧面反反映了企业的的服务质量。。2.1.2反应度2服务质量的评评价2.1服务质量的评评价因素移情性不是指指服务人员的的友好态度问问题，而是指指企业要真诚诚地关心顾客客，了解他们们的实际需要要（甚至是私私人方面的特特殊要求）并并予以满足，，使整个服务务过程富于““人情味”。。2.1.3同理度(换位思考)2服务质量的评评价2.1服务质量的评评价因素保证性是指服服务人员的友友好态度与胜胜任工作的能能力，它能增增强顾客对企企业服务质量量的信心和安安全感。当顾顾客同一位友友好、和善且且学识渊博的的服务人员打打交道时，他他会认为自己己找对了公司司，从而获得得信心和安全全感。友好态态度和胜任能能力二者是缺缺一不可的。。服务人员缺缺乏友善的态态度自然会让让顾客感到不不快，而如果果他们对专业业知识懂得太太少也会使顾顾客失望，尤尤其是在服务务产品不断推推陈出新的今今天，服务人人员更应该拥拥有较高的知知识水平。2.1.4专业度(信心保证)2服务质量的评评价2.1服务质量的评评价因素可靠性是指企企业准确无误误地完成所承承诺的服务．．许多以优质质服务著称的的企业是通过过“可靠”的的服务来建立立自己的声誉誉。2.1.5可靠度2服务质量的评评价2.2服务质量的评评价方法－SERVQUAL（1）展开问卷调调查，由顾客客打分。（2）计算SERVQUAL分数公式表示的是是单个顾客的的总感知质量量，将此时的的分数SQ再除以22（问题数目）），就得到了了单个顾客的的SERVQUAL分数，然后将将调查中所有有顾客的SERVQUAL分数加总再除除以顾客数目目，就得到了了企业想要的的平均SERVQUAL分数。2服务质量的评评价然而，上述公公式成立的一一个前提条件件就是认为服服务质量的五五大属性在决决定SERVQUAL分数时是同等等重要的，而而在实际生活活中，不同服服务的五个属属性的重要性性是不同的．．比如，旅客客对飞机航班班的可靠性要要求是最重要要的，但服装装店服务的可可靠性对顾客客来说却不一一定是最重要要的，倒是可可感知性和移移情性显得比比较重要了．．于是，我们们将服务质量量的五个属性性进行重要性性评估，得出出每个属性在在某一服务质质量中的权重重，然后加权权平均就得出出了更为合理理的SERVQUAL分数．公式为为：2服务质量的评评价3服务质量的改改进1正确理解服务务质量目录4服务质量的日日常管理3服务质量的改改进3.1服务质量的差差距分析目前，，差距距分析析法在在西方方国家家比较较盛行行。例例如，，旅馆馆的管管理人人员往往往在在客人人结束束居住住离店店时，，请他他们填填写一一个问问答卷卷，对对旅馆馆的各各项服服务进进行评评价。。航空空公司司在旅旅客到到达目目的地地之前前，请请他们们填空空问答答卷，，对此此行的的各项项服务务进行行评价价。美美国著著名的的汉堡堡王快快餐食食品公公司甚甚至建建立起起一条条24小时的的热线线电话话日夜夜接受受顾客客的批批评和和建议议。据据该公公司总总裁讲讲，该该公司司通过过热线线电话话平均均每天天收到到近4000条改进进服务务的建建议。。这一一办法法无疑疑地有有助于于“汉汉堡王王”食食品公公司服服务质质量的的提高高，巩巩固了了其在在饮食食市场场上的的竞争争地位位。3服务质质量的的改进进3.1服务质质量的的差距距分析析美国服服务营营销学学者特特哈莫莫尔．．毕特特纳和和柏拉拉舒拉拉曼三三人在在1985年提出出，建建立一一个以以消除除服务务质量量差距距为目目标的的“服服务质质量五五大差差距模模型””(如图)，突出出质量量管理理是服服务行行业中中独特特的难难题。。3服务质质量的的改进进3.1服务质质量的的差距距分析析服务质质量差差距1．是指指服务务机构构所了了解的的顾客客期望望与实实际的的顾客客期望望之间间的差差距，，它的的存在在，主主要因因为服服务机机构没没有充充分地地了解解或低低估了了顾客客对服服务的的期望望。3.1.1差距1：期望望理解解差距距3服务质质量的的改进进3.1服务质质量的的差距距分析析服务质质量差差距2，是指指服务务机构构的服服务设设计和和相关关的服服务标标准与与所了了解的的顾客客对服服务的的期望望之间间的差差距。。在服服务机机构正正确了了解顾顾客对对服务务的期期望的的条件件下，，服务务质量量差距距2的存在在，主主要因因为服服务机机构在在设计计服务务及相相关的的服务务标准准时不不能准准确地地反映映所了了解的的顾客客期望望。影影响服服务设设计和和标准准制定定的因因素主主要有有以下下几点点。3.1.2差距2：标准准设计计差距距设计有误企业资金等资源有限顾客期望太苛刻3服务质质量的的改进进3.1服务质质量的的差距距分析析服务质质量差差距3，是指指服务务机构构执行行服务务时与与制定定的服服务标标准之之间的的差距距。3.1.3差距3：服务务执行行差距距服务人员参与服务过程的顾客服务渠道服务供求矛盾3服务质质量的的改进进3.1服务质质量的的差距距分析析服务质质量差差距4，是指指服务务机构构对顾顾客的的承诺诺与服服务实实绩之之间的的差距距。3.1.4差距4：承诺诺兑现现差距距这一差差距是是由上上述四四种差差距引引起的的。这这种差差距的的大小小取决决于其其他四四种差差距。。可以以用一一个公公式来来表示示他们们之间间的关关系：：顾客客差距距5=顾客差差距1+顾客差差距2+顾客差差距3+顾客差差距4。3.1.5差距5：顾客客期望望与感感知差差距3服务质质量的的改进进3.2服务质质量差差距的的分析析方法法该图由由意大大利社社会经经济学学家帕帕累托托首创创，又又称排排列图图或主主次因因素分分析图图。这这种方方法以以图表表的形形式把把影响响服务务质量量的因因素一一一排排列出出来，，并表表示出出各项项问题题的累累计百百分比比，有有利于于企业业抓住住关键键因素素，找找到解解决质质量问问题的的主攻攻方向向。帕累托图由由一个横坐坐标、两个个纵坐标、、几个按高高低顺序由由左向右依依次排列的的矩阵和一一条累积百百分比的曲曲线组成。。3.2.1帕累托图3服务质量的的改进3.2服务质量差差距的分析析方法3.2.1帕累托图3服务质量的的改进以某饭店找找出影响餐餐饮质量的的主要问题题为例，说说明这种方方法运用。。(1)搜集数据:搜集质量问问题或影响响质量因素素的数据。。例如：某饭饭店餐饮部部2001年上半年共共从顾客来来信、意见见书和书面面投诉中搜搜集到了200条意见，这这就是质量量问题数据据(2)将数据分项项统计将搜集起来来的有关服服务质量问问题的数据按项项目进行分分类，列成成分项统计情况表表，如表9—2所示。3服务质量的的改进(3)制作分项统统计表:按照数据分分类统计情情况，分别别计算出各各项的频数数、累积频频数、频率率、累积频频率，然后后将分类项项目按频数数从大到小小排列，制制作出分类类项目统计计表，如表表9—3所示。(4)绘制排列图图:按一定的比比例画出两两个纵坐标标和一个横横坐标，在在纵坐标上上分别标出出刻度，分分别代表频频数和频率率，在横坐坐标上按分分项的大小小，从大到到小、有左左到右排列列好，然后后按累积频频率的百分分数坐标点点绘出一条条曲线。3服务质量的的改进3服务质量的的改进(5)进行分析，，找出主要要质量问题题:一般情况下下，排列图图上累积频频率在0%—70%的因素为A类因素，即即主要因素素；在70%—90%的因素为B类因素，即即次要因素素；在90%—100%的因素C类因素，即即一般因素素。据此，，在坐标中中标出A、B、C三个区域。。找出主要要因素就可可以抓住主主要矛盾。。(6)注意事项:在运用该方方法进行质质量分析时时，主要因因素一般为为一至两项项，过多就就失去突出出重点的意意义，因为为排列图的的主要思想想就是“关关键是少数数，次要的的多数”。。3服务质量的的改进3.2服务质量差差距的分析析方法因果关系分分析法，也也叫因果图图、鱼刺图图、树枝图图，该分析析图是世界界著名质量量管理专家家日本东京京大学石川川馨教授提提出的，故故又叫作石石川图，是是分析质量量问题产生生原因的有有效工具之之一．在服务递送送过程中，，影响服务务质量的因因素是错综综复杂的，，并且是多多方面的．．因果关系系分析图对对影响质量量的各种因因素及其之之间的相互互关系进行行整理分析析，并把原原因和结果果之间的关关系明确的的用带箭头头的线表示示出来．因因此，因果果分析图是是由一条主主干线以及及一系列带带箭头的表表示造成质质量问题的的大、中、、小原因的的分支线组组成。3.2.2因果关系分分析法3服务质量的的改进作因果分析析图寻找质质量问题产产生原因的的基本程序序如下：1.确定要分析析解决的质质量问题:一般是通过过帕累托图图找出A类问题，如如果A类问题是一一个，即要要解决的主主要问题；；如果A类问题是两两个，可确确定其中最最需马上解解决的问题题。2.寻找造成质质量问题的的原因：这这些原因可可以通过““自由争论论”等方法法发动大家家群策群力力地寻找。。在寻找问问题产生的的原因时，，常常从以以下六个方方面入手：：方法、设设备、人员员、材料、、测定、和和维护。这这六个方面面构成鱼骨骨图的“骨骨干”，即即大原因，，然后由小小到大，由由粗到细，，寻根究渊渊，最后找找到解决问问题的具体体措施。3.2.2因果关系分分析法3服务质量量的改进进3.2.2因果关系系分析法法3服务质量量的改进进3.2服务质量量差距的的分析方方法PDCA循环又叫叫戴明环环，是美美国质量量管理专专家戴明明环博士士首先提提出的，，它是全全面质量量管理所所应遵循循的科学学程序．．PDCA是Plan（计划））、Do（执行））、Check（检查））、和Action（处理））的缩写写，PDCA就是按照照这样的的顺序进进行质量量管理，，变迁循循环不止止的进行行下去的的科学程程序。3.2.3PDCA循环工作作法3服务质量量的改进进3.2服务质量量差距的的分析方方法3.2.3PDCA循环工作作法3服务质量量的改进进3.2服务质量量差距的的分析方方法（一）第第一阶段段是制定定计划制定计划划就是确确定质量量目标、、质量计计划、管管理项目目和拟订订措施，，具体又又可分为为四个步步骤：第一，分分析现状状，找出出问题．．通过可可靠的数数据来进进行分析析，用数数据来说说明存在在的质量量问题，，可以用用帕累托托图、直直方图。。3.2.4综合运用用3服务质量量的改进进第二，分分析问题题，找出出原因．．如人、、设备、、材料、、方法、、环境等等因素，，要逐个个对问题题加以具具体分析析，不能能笼统的的进行．．进行质质量问题题调查的的有效方方法之一一是使用用鱼骨图图。第三，找找出主要要原因．．不能““胡子眉眉毛”一一把抓，，要全力力找出主主要因素素来．确确定重点点问题的的方法有有帕累托托和时间间序列运运行图。。第四，制制定对策策和措施施，提出出执行计计划并预预期效果果．制定定措施和和计划必必须具体体有效，，应落实实大执行行者、时时间、地地点、部部门和完完成方法法等。3.2.3PDCA循环工作作法3服务质量量的改进进（二）第第二阶段段是执行行计划就是按预预定计划划、目标标和措施施及其分分工实实实在在地地去执行行，努力力实现，，这也是是第五个个步骤．．（三）第第三阶段段是检查查计划把实施的的结果和和计划的的要求相相对比，，检查计计划的执执行情况况和实施施的效果果如何，，是否达达到预期期的目标标和效果果．哪些些是成功功的，其其经验是是什么？？哪些做做得不对对或做得得不好，，教训是是什么？？其原因因又在哪哪里？这这既要掌掌握进度度，检查查效果；；又要从从中找出出问题。。3.2.3PDCA循环工作法3服务质量的改改进（四） 第四四阶段上一处处理第四阶段就是是处理阶段，，它包括以下下两个步骤：：第一，总结经经验，巩固成成绩并处理问问题，这是第第七个步骤。。将成功的经经验和失败的的教训按规定定纳入相应的的标准、制度度或规定之中中，巩固已经经取得的成绩绩，防止重复复发生。第二，找出问问题，重新开开始。这是第第八个步骤。。提出这次循循环尚未解决决的问题作为为遗留问题，，转入下一次次循环去解决决，并为下一一个PDCA循环制定计划划提供资料和和依据。3.2.3PDCA循环工作法3服务质量的改改进（二）第二阶阶段是执行计计划就是按预定计计划、目标和和措施及其分分工实实在在在地去执行，，努力实现，，这也是第五五个步骤．（三）第三阶阶段是检查计计划把实施的结果果和计划的要要求相对比，，检查计划的的执行情况和和实施的效果果如何，是否否达到预期的的目标和效果果．哪些是成成功的，其经经验是什么？？哪些做得不不对或做得不不好，教训是是什么？其原原因又在哪里里？这既要掌掌握进度，检检查效果；又又要从中找出出问题。3.2.4综合运用3服务质量的改改进3.2.4综合运用2服务质量的评评价3服务质量的改改进1正确理解服务务质量目录4服务质量的日日常管理4服务质量的日日常管理4.1服务质量管理理框架服务质量管理理是一个较为为复杂的过程程，我们这里里给出服务质质量管理的一一般框架．管管理活动涉及及的三个主体体包括：A．管理者，B．职员，C．顾客。在管理者的层层次上，开始是（1）传统的需求求分析与质量量控制措施．．（2）职员对质量量与行为的内内部分析，然然后分析的结结果和所收集集到的信息可可以用来决定定质量标准（（3）接着这些标标准需要规划划内部营销（（4）和外部营销销（5）并制定事后后的控制措施施。4服务质量的日日常管理4.1服务质量管理理框架在职员层次上上，职责不同的的职员理解质质量标准之后后，就是按照照标准来开始始工作（6）服务人员除除了进行服务务生产和交易易（8）之外，还要要密切注意来来自市场上的的信号，分析析顾客的需求求与愿望（7）当初始需求求发生变化并并出现质量问问题时，就要要进行买卖关关系中的质量量控制．在顾客层次上上，顾客将期望望的服务质量量（9）与实际体验验的服务质量量（10）进行对比，，形成顾客的的全面感知服服务质量（11）外部营销可可以对顾客的的期望服务质质量进行影响响，而顾客的的体验服务质质量又是服务务传递的结果果，也是可控控的。4服务质量的日日常管理4.1服务质量管理理框架4服务质量的日日常管理4.2服务质量管理理的技巧如麦当劳、马马利奥特、迪迪斯尼和德尔尔达等公司都都对质量完全全负责，这些些公司的管理理者不仅按月月查核财务成成绩，而且也也查核服务成成绩．麦当劳劳公司的雷伊伊•克劳克坚持连连续地评估该该公司的每个个商店杂QSCV，即：质量（（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）方面是否符符合要求，淘淘汰不符合要要求的特许经经销商。4.2.1最高管理者负负责质量管理理4服务质量的日日常管理4.2服务质量管理理的技巧最佳服务提供供者一般都是是为其服务质质量规定很高高的标准．例例如斯威塞尔尔公司的目标标是：要求96%以上的旅客评评价其服务为为优良或上等等，否则便采采取改进行动动．花旗银行行的目标是电电话铃响10秒钟内必须有有人接和顾客客来信必须在在两天内作出出答复。建立立标准应有适适当的高度。。标准能精确确地达到98%听起来很好，，但结果是使使联邦快递每每天丧失了64000个包裹；允允许每页拼拼错10个单词，每每天就会写写错400000份药方，一一年中就会会有8天的饮水不不安全。区区别一个公公司就在于于它是提供供“最起码码”的服务务还是“有有突破”的的服务，即即瞄准100%的无缺点服服务。4.2.2规定高标准准4服务质量的的日常管理理4.2服务质量管管理的技巧巧通用电气公公司一年发发出70万张调查卡卡给许多家家庭，请他他们对公司司服务人员员的绩效进进行评比．．花旗银行行在ART，即准确性性（Accuracy）、反应性性（Responsiveness）、和时间间性（Timeliness）,这几项标准准上不断进进行检查．．它作“佯佯装购买””，以发现现其雇员是是否提供良良好服务．．第一芝加哥哥银行采用用了一个绩绩效衡量方方案，它由由以每星期期中大量的的顾客敏感感问题上的的绩效为基基础的表式式组成．当当它的绩效效低于最低低被接受水水平时就将将采取行动动．随着时时间的推进进，它还不不断提高其其绩效目标标。4.2.3服务绩效监监督制度4服务质量的的日常管理理4.2服务质量管管理的技巧巧有效处理顾顾客投诉问问题的原则则就应该有有：（1）对顾客投投诉做出快快速反应；；（2）承认错误误但不要太太多辩解；；（3）表明你是是从每一个个顾客的观观点出发认认识问题的的；（4）不要同顾顾客争论；；（5）认同顾客客的感觉；；（6）给顾客怀怀疑的权利利；（7）阐明解决决问题需要要的步骤；；（8）让顾客了了解进度；；（9）考虑给顾顾客补偿；；（10）坚持不懈懈地重获顾顾客的友善善。4.2.4顾客投诉处处理本章结束，，谢谢大家家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:56:3202:56:3202:561/5/20232:56:32AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:56:3202:56Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:56:3202:56:3202:56Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:56:3202:56:32January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:56:32上上午02:56:321月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:56上上午午1月-2302:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:56:3202:56:3205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:56:32上午午2:56上午午02:56:321月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:56:3202:56:3202:561/5/20232:56:32AM11