会展项目沟通管理

第八章会展项目沟通管理第八章项目沟通管理关键术语第一节沟通的基本概念第二节项目沟通管理过程第三节项目沟通的方法第四节项目沟通计划第五节项目信息传递第六节项目会议沟通的管理补充项目冲突的协调处理第八章项目沟通管理关键术语 沟通规划（CommunicationPlanning） 信息发布（InformationDistribution） 绩效报告（PerformanceReporting） 管理收尾（AdministrativeClosure） 绩效测量基准（Performance MeasurementBaseline） 沟通障碍（Barriers）第一节沟通的基本概念

一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：

1． 沟通就是相互理解（项目经理75%-90%的时间）

2． 沟通就是提出和回应问题与要求

3． 沟通交换的是信息和思想

4． 沟通是一种有意识的行为

二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。其主要内容包括1.项目沟通计划—确定项目信息需求及其计划安排2.项目信息传递—使项目团队能够得到信息3.项目报告—收集和发布项目实施绩效的信息第一节沟通的基本概念

三、沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈第一节沟通的基本概念

四、沟通的基本原则

1．准确性原则

2．完整性原则

3．及时性原则

4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的基本概念

四、影响组织沟通效果的基本要素

1．信息发送者

2．接收者或受众

3．沟通环境

4．信息资源

5．沟通方式与渠道

6．反馈与回应第一节沟通的基本概念

一、沟通规划过程

项目沟通规划是对于项目全过程沟通工作制定管理计划，确定项目利益相关者对信息和沟通的需要。第二节项目沟通管理过程沟通规划沟通需求沟通技术约束假定沟通管理计划项目利益相关者分析项目沟通管理规划过程

一、沟通规划过程

项目沟通规划包括四个方面的具体工作：第二节项目沟通管理过程项目沟通规划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通管理计划编制一、、沟沟通通规规划划过过程程1．编制制项项目目沟沟通通计计划划前前的的准准备备工工作作（1）收集信息项目沟通内容容方面的信息息项目沟通所需需沟通手段的的信息项目沟通的时时间和频率方方面的信息项目信息来源源与最终用户户方面的信息息（2）加工处理所获获信息对收集到的沟沟通计划方面面的信息进行行加工和处理理也是编制项项目沟通计划划的重要一环环，而且只有有经过加工处处理过的信息息，才能作为为编制项目沟沟通计划的有有效信息使用用。第二节项项目沟通管理理过程一、沟通规划划过程2.项目沟通需求求的确定项目沟通需求求的确定是在在信息收集的的基础上，对对项目组织的的信息需求做做出的全面决决策，其内容容包括：⑴项目组织管管理方面的信信息需求⑵项目内部管管理方面的信信息需求⑶项目技术方方面的信息需需求⑷项目实施方方面的信息需需求⑸项目与公众众关系的信息息需求第二节项项目沟通管理理过程一、沟通规划划过程3.沟通方式与方方法的确定在项目沟通中中，不同信息息的沟通需要要采取不同的的沟通方式和和方法，因此此在编制项目目沟通计划过过程中还必须须明确各种信信息需求的沟沟通方式和方方法。影响项目选择择沟通方式方方法的因素主主要有以下几个方面面：（1）沟通需求的的紧迫程度（2）沟通方式方方法的有效性性（3）项目相关人人员的能力和和习惯（4）项目本身的的规模第二节项项目沟通管理理过程一、沟通规划划过程4.项目沟通管理理计划的编制制项目沟通管理理计划的编制制是要根据收收集的信息，，先确定出项项目沟通要实实现的目标，，然后是根据据项目沟通目目标和确定项项目沟通需求求去分解得到到项目沟通的的任务，进一一步根据项目目沟通的时间间要求去安排排这些项目沟沟通任务，并并确定出保障障项目沟通计计划实施的资资源和预算（（接下页）。。第二节项项目沟通管理理过程一、沟通规划划过程4.项目沟通管理理计划的编制制项目沟通计划划书的内容除除了前面给出出的目标、任任务、时间要要求、具体责责任、预算与与资源保障以以外，一般还还应该包括下下列特殊内容容：（1） 信息的收收集和归档格格式要求（2） 信息发布布格式与权限限的要求（3） 对所发布布信息的描述述（4） 更新和修修订项目沟通通管理计划的的方法第二节项项目沟通管理理过程二、信息发布布过程是使项目利益益相关主体适适时得到所需需信息的过程程。第二节项项目沟通管理理过程工作结果沟通管理计划项目计划项目纪录项目报告项目演示信息检索系统信息发布方法沟通技能项目沟通管理规划过程信息发布三、绩效报告告过程是收集并发布布绩效信息，，从而向项目目利益相关主主体提供为达达到项目目标标如何使用资资源的信息的的过程。第二节项项目沟通管理理过程工作结果其他项目记录项目计划绩效报告变更请求挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目沟通管理绩效报告过程绩效报告三、绩效报告告过程1.绩效报告信息息包括：状态报告描述项目当前前的状态。进展报告描述项目组已已完成的工作作。预测对未来项目的的状况和进展展作出预测。。第二节项项目沟通管理理过程三、绩效报告告过程2.绩效报告过程程所采用的工工具和技术：绩效评审。为评估项目目状况和进展展而举行会议议。偏差分析。把项目的实实际结果与计计划或预期的的结果进行比比较。趋势分析。检查项目结结果以确定项项目绩效是改改进了还是每每况愈下。挣值分析。第二节项项目沟通管理理过程四、管理收尾尾过程为项目阶段或或项目正式结结束而建立、、收集和分发发信息的过程程。第二节项项目沟通管理理过程项目沟通管理收尾过程绩效测量文档产品文档其他项目记录项目档案项目收尾经验教训挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目报告/演示会管理收尾第三节项项目沟通的方方法一、项目沟通通的信息发布布方法1．口头沟通方法法口头沟通可以以是面对面的的，也可以是是通过电话进进行的，还可可以通过会议议的方式实现现。包括正式式（官方）的的和非正式（（非官方）的的口头沟通。。2．书面沟通方法法一般是指运用用书面文件和和信函的形式式进行沟通，，包括项目团团队内部使用用的报告、报报表和在项目目团队与业主主/客户之间使用用报告、备忘忘录，信函等等方式的沟通通。也包括正正式的和非正正式的两种。。一、项目沟通通的信息发布布方法3．非语言沟通方方法在项目沟通中中有一些极有有意义的沟通通既非以口头头形式，又非非以书面形式式进行，而是是以非语言沟沟通（NonverbalCommunication）的方式进行行。非言语沟沟通中最为人人知的是身体体语言和语调调两个方面。。⑴身体语言⑵语调指的是信息发发送者在传递递信息过程中中，对某些方方面、某些词词汇或短语的的强调和弱化化所传递各种种信息。第三节项项目沟通的方方法一、项目沟通通的信息发布布方法4．电子媒介沟通通的方法当今时代项目目沟通越来越越多地依赖于于各种各样复复杂的电子媒媒介传递信息息。除了极为为常见的电子子邮件之外，，我们还使用用许多种通过过电子媒介和和信息网络进进行沟通的方方法。这些方方法中有自己己的语言和沟沟通规则。第三节节项项目目沟通通的方方法二、项项目沟沟通中中信息息接收收的方方法与与技巧巧1．人们在在聆听听时常常会出出现的的问题题⑴被动动的聆聆听（（听而而不闻闻或有有所不不闻））⑵注意意力分分散（（形在在心不不在））⑶偏见见和固固执（（只听听自己己愿意意听的的）⑷急于于得出出结论论（未未听明明白就就发表表高见见）第三节节项项目目沟通通的方方法二、项项目沟沟通中中信息息接收收的方方法与与技巧巧2．如何提提高聆聆听和和接收收信息息的技技巧⑴使用用目光光接触触⑵展现现赞许许性的的点头头和恰恰当的的面部部表情情⑶避免免表示示分心心的举举动或或手势势⑷使用用提问问与复复述⑸避免免随便便打断断对方方⑹使听听者与与说者者的角角色顺顺利转转换第三节节项项目目沟通通的方方法三、沟沟通障障碍1．沟通的的主要要障碍碍⑴沟通通时机机选择择不当当⑵信息息不完完备⑶噪音音干扰扰⑷虚饰饰⑸语言言词汇汇问题题⑹非言言语信信号问问题第三节节项项目目沟通通的方方法三、沟沟通障障碍2．克服沟沟通障障碍的的方法法⑴充分分运用用反馈馈⑵驾驭驭语言言与词词汇⑶积极极使用用非言言语性性的提提示⑷减少和和消除除语言言与非非语言言表示示之间间的差差异⑸选择合合适的的时间间和正正确的的地点点⑹营造恰恰当的的气氛氛和安安排合合理的的沟通通顺序序。第三节节项项目目沟通通的方方法第四节节项项目目沟通通计划划一、项项目沟沟通计计划的的定义义项目沟沟通计计划是是对于于项目目全过过程的的沟通通内容容，沟沟通方方法、、沟通通渠道道等各各个方方面的的计划划与安安排。。它是早早期制制定的的项目目计划划之一一，它它与项项目组组织和和项目目集成成计划划紧密密关联联的。。它包包括四四个方方面的的具体体工作作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制二、编编制项项目沟沟通计计划的的准备备1．收收集信信息⑴项项目沟沟通内内容方方面的的信息息⑵项项目沟沟通所所需沟沟通手手段的的信息息⑶项项目沟沟通的的时间间和频频率方方面的的信息息⑷项项目信信息来来源与与最终终用户户方面面的信信息（5）相关关的约约束条条件和和假设设前提提条件件2．所所获信信息的的加工工处理理将收集集得到到的信信息进进行必必要的的加工工和处处理。。第四节节项项目目沟通通计划划三、项项目沟沟通需需求的的确定定项目沟沟通需需求的的确定定是在在信息息收集集的基基础上上，对对项目目组织织的信信息需需求做做出的的全面面决策策，其其内容容包括括：⑴项项目组组织管管理方方面的的信息息需求求（上上下的的沟通通）⑵项项目内内部管管理方方面的的信息息需求求（同同事间间的沟沟通））⑶项项目技技术方方面的的信息息需求求（技技术信信息沟沟通））⑷项项目实实施方方面的的信息息需求求（对对内的的沟通通）⑸项项目与与公众众关系系的信信息需需求（（对外外的沟沟通））第四节节项项目目沟通通计划划四、项项目沟沟通方方式与与方法法的确确定在项目目沟通通中，，不同同信息息的沟沟通需需要采采取不不同的的沟通通方式式和方方法。。影响响项目目选择择沟通通方式式方法法的因因素主主要有有以下下几个个方面面：1．沟通通需求求的紧紧迫程程度2．沟通通方式式方法法的有有效性性3．项目目相关关人员员的能能力和和习惯惯4．项目目本身身的规规模第四节节项项目目沟通通计划划五、项项目沟沟通计计划编编制的的结果果1.项目沟沟通的的信息息内容容、信信息格格式和和详细细程度度等2.收集、、加工工、储储存、、分发发项目目信息息的方方法3.按项目目组织织结构构图给给出的的项目目信息息分配配结构构4.各种项项目沟沟通工工作的的实施施计划划安排排5.项目信信息可可信性性和有有效性性的评评价方方法6.修订和和改进进项目目沟通通计划划的方方法第四节节项项目目沟通通计划划一、项项目信信息传传递的的概念念1.在项目目沟通通计划划实施施中按按照一一种方方法及及时将将项目目信息息传递递给需需要者者。2.对项目目相关关利益益主体体提出出的各各种信信息要要求给给出回回应和和信息息二、项项目信信息传传递的的输入入1.项目实实施工工作的的结果果2.项目沟通通计划3.项目集成成计划第五节项项目目信息传传递三、项目目信息传传递的方方法与工工具1.项目团队队成员的的项目沟沟通技能能2.项目信息息获得系系统，包包括手工工文件系系统和计计算机信信息系统统及其软软硬件系系统3.项目信息息分发系系统，包包括会议议、书信信、网络络数据库库、计算算机信息息系统和和数字电电话会议议系统等等第五节项项目目信息传传递四、项目目信息传传递中的的报告项目传递递信息中中使用最最多的是是项目报报告。1． 项目目报告的的作用分分类⑴汇报报性报告告⑵⑵说服服性报告告⑶⑶敲定定性报告告2．项目报报告的格格式分类类（1）报表（2）报告3.项目报告告的内容容分类（1）项目绩效报告告（2）项目工作终结结报告第五节项项目目信息传传递五、项目目报告的的主要方方法1.绩效度量量和评估估的方法法2.差异和趋趋势分析析的方法法3.挣值分析析的方法法4.信息发布布的技术术和工具具六、项目目报告的的结果项目绩效效的报告告、项目目工作总总结报告告第五节项项目目信息传传递第六节项项目会会议沟通通的管理理一、项目目会议的的类型项目沟通通中最常常用的会会议有三三种：项项目状态态评审会会议、项项目问题题解决会会议和项项目技术术评审会会议。1．项目状态态评审会会议项目状态态评审会会议通常常由项目目经理主主持召开开的，会会议成员员一般包包括全部部或部分分项目团团队成员员以及项项目业主主/客户或项项目的上上级管理理人员。。会议的的基本目目的是通通知情况况、找出出问题和和制定下下一步的的行动计计划。2．项目问题题解决会会议当项目团团队成员员发现问问题或潜潜在问题题时，应应立即和和其它有有关人员员召开一一个解决决问题会会议，而而不是等等着在以以后的项项目情况况评审会会议上解解决。尽尽可能早早发现和和解决问问题对项项目的成成功非常常关键。。项目问问题解决决会议应应该紧扣扣所需解解决的问问题。3．项目技术术评审会会议在项目的的全过程程中，包包括在项项目的定定义和设设计阶段段，不管管是何种种项目都都需要召召开项目目技术评评审会议议，以确确保项目目业主/客户同意意项目提提出的各各种技术术方案。。第六节项项目会议议沟通的的管理二、项目目会议管管理1．项目会议议前的管管理⑴分析确确定会议议是否真真正必要要⑵确定会会议的目目的⑶确定谁谁需要参参加会议议⑷事先分分发会议议议程⑸准备和和分发材材料⑹安排会会议场所所第六节项项目会会议沟通通的管理理二、项目目会议管管理2．项目会议议期间的的管理⑴按时开开始会议议⑵指定会会议记录录⑶先说明明会议目目的和议议程⑷掌握和和控制会会议⑸结束时时要总结结会议成成果⑹不要超超过会议议计划召召开的时时间⑺评价会会议议程程第六节项项目会会议沟通通的管理理项目冲突突的协调调处理一般来说说,项目过程程中常会会伴随着着相当多多的冲突突。在此此过程中中,冲突是具具有破坏坏性还是是建设性性,主要受项项目经理理态度和和策略的的直接影影响。正正确的策策略可以以化害为为利,冲突将有有利于团团队建设设;错误的引引导可能能破坏沟沟通、破破坏团结结、降低低信任,将使冲突突进一步步激化。。项目经理理一般需需要把约约20%的时间花花在参与与或处理理内部争争斗上,大多数成成功项目目经理都都有较高高的冲突突处理艺艺术。项目冲突突类型1.人际关系系型冲突突、2.任务型冲冲突3.流程型冲冲突项目冲突突的协调调处理通融对抗妥协合作逃避高关系双赢事情情高低项目冲突突的协调调处理对待冲突突的三种种沟通方方式尊重别人人的权利利和需求求愿意寻求求让所有有人满意意的‘双双赢’解解决办法法即：我赢赢；你赢赢自身利益益超越其其他人的的需求和和要求，，造成‘‘赢-输输’局面面即：我赢赢；你输输支持赞成成别人的的权利以以达到让让别人高高兴的效效果，造造成‘输输-赢’’局面即：你赢赢；我输输进攻型被动型自信型三步模型型将全部的的事实和和问题放放到桌面面上-““我明白白”首先去理理解别人人的观点点-“…同时…”找出双赢赢的解决决方案-“这这样所以以…”123立场利益需求案例：厦厦门游艇艇展的沟沟通管理理厦门国际际游艇帆帆船展览览会(以下简称称游艇展展)是在厦门门市大力力推动游游艇帆船船产业发发展的背背景下应应运而生生的,2008年和2009年于厦门门五缘湾湾连续成成功举办办了两届届游艇展展,汇集了国国内外众众多游艇艇企业和和品牌参参展游艇艇帆船展展览会是是比较特特殊的一一类专业业展览,不像汽车车、机器器设备等等在陆地地常态活活动的展展览。厦厦门游艇艇展的会会场设在在厦门的的五缘湾湾游艇港港区,展览区域域并不是是封闭在在一栋建建筑区域域内,而是室内内、相结结合的展展区,而且涵涵盖了了陆地地展区区、水水上码码头泊泊位展展区、、试航航海域域展区区。游游艇帆帆船展展览会会形式多多样,既有船船艇的的静态态展示示,也有动动态的的海上上表演演、试试乘、、试航航体验验,以方便便参观观者进进行各各项了了解和和体验验。同同时,游艇内内涵的的外延延拓展展非常常广泛泛,游艇不不仅是是简单单的一一种产产品的的外在在形式式,游艇的的内容容还包包括技技术、、消费费服务务、衍衍生产产品、、海洋洋文化化和生生活方方式等等方面面的外外延(图1),这些内内容要要在厦厦门游游艇展展这样样特定定的时时间和和空间间范围围内很很好地地组织织并加加以展展示和和呈现现,对游艇艇展的的各项项工作作和活活动的的组织织就需需要进进行大大量的的沟通通协调调。请为厦厦门游游艇展展的组组办方方制定定一个个项目目沟通通计划划。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:01:4021:01:4021:011/1/20239:01:40PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:01:4021:01Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:01:4021:01:4021:01Sunday,January1,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:01:4021:01:40January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20239:01:40下下午21:01:401月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/121:01:4021:01:4001January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:01:40下下午9:01下下午午21:01:401月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:01:4021:01:4021:011/1/20239:01:40PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:01:4021:01Jan-2301-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:4021:01:4021:01Sunday,January1,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:01:4021:01:40January1,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意