精品餐饮服务课件

餐饮服务餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

在岗一分钟、敬业六十秒要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全心全意围绕教学培训工作服务，不断提高服务以及伙食满意率服务观念服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。

3.不发生不该发生的事故。4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客人的需要。“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。特别提示“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。角色意识“称职的服务员,是那些真正可以

使自己融入角色中的人。职业道德为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一定的职业道德规范。热情友好，客人至上。热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：1.热情友好，不卑不亢。2.谦虚谨慎，尊敬客人。3.牢记服务宗旨，规范服务行为。真诚公道，信誉第一。文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。二、酒店员工几个好习惯第一个习惯惯员工在工作作时间不应应使用客用用设施设备备，在任何何时间、地地点，行动动都应该以以客为先。。员工应该培培养酒店意意识。酒店店意识是指指酒店员工工的言行举举止应该有有酒店从业业人员的职职业素质和和风度。应该做到：：礼貌：见到到客人和同同事应该打打招呼，问问好，并主主动询问客客人是否需需要帮忙三轻：走路路轻、讲话话轻、操作作轻。安静静：有客人人在时应该该停止内部部的对话，，转而关注注客人的需需求。如果果在和另外外的客人讲讲话或通电电话时，应应该用眼神神和客人打打招呼。由由于工作需需要乘客用用电梯时应应该保持安安静，不要要大声和同同事或其他他客人讲话话。回避：做客客房清洁卫卫生时，如如果住客回回房间应该该主动询问问是否打扰扰客人，主主动回避礼让：客人人使用酒店店公共设施施时应该自自觉礼让，，让客人优优先使用。。如让客人人优先出入入电梯，在在走廊通道道礼让客人人先走等等等。方便：服务务是为了方方便客人。。酒店服务务员不应该该因为正在在为客人服服务而使客客人不便。。如在清洁洁公共卫生生间时，如如果有客人人使用，应应该先让客客人使用，，然后再继继续清洁；；客人入住住高峰期不不应该安排排大堂地板板打蜡；客客人使用电电梯时不应应该抢先在在里面打扫扫；陪同客客人到酒店店内的目的的地，而不不是仅指明明方向了事事，等等第二个习惯惯保证对你面面前3米内内的客人和和员工微笑笑致意，并并让电话中中的客人听听到你的微微笑。微笑是酒店店从业人员员的重要习习惯。微笑笑不仅会带带来客人的的喜悦，而而且可以化化解客人的的不满。我我们不仅要要求员工保保证向客人人微笑，更更重要的是是使微笑成成为员工生生活的一部部分。第三个习惯惯为满足顾客客的需求，，充分运用用酒店给你你的权力，，直至寻求求上级领导导的帮助。。满足顾客的的需求是酒酒店获取利利润的源泉泉。只要是是为了满足足客人的需需求，员工工应该对自自身的判断断力充满信信心，运用用酒店的授授权解决客客人的困难难。如果需需要的话，，不要吝啬啬向其他部部门的同事事和上级管管理者寻求求支持和援援助，直至至勇敢地直直接向总经经理寻求援援助。酒店店管理者应应该鼓励和和培养这种种全心全意意为顾客服服务的精神神和勇气。。第四个习惯惯员工必须不不断认识酒酒店存在的的缺点，并并提出你的的改进建议议，使酒店店的服务和和质量更加加完美。任何一个酒酒店都存在在无数的缺缺点，酒店店只有不断断改进才能能适应不断断变化的竞竞争环境。。酒店管理理层应该创创造一个让让员工消除除畏惧心理理的开放环环境，用对对待客人投投诉的态度度和方式对对待任何员员工的意见见和建议。。第五个习惯惯积极沟通，，消除部门门之间的偏偏见。不要要把责任推推给其他部部门或同事事。在工作作场所，不不要对酒店店做消极的的评论。当客人提意意见时，员员工把责任任推到其他他同事或者者其他部门门，甚至推推到领导身身上的事例例屡见不鲜鲜。他们不不明白客人人考虑的不不是酒店中中哪一个部部门或哪一一个人应该该负责，而而是酒店要要负责任。。员工这种种推卸自身身责任的态态度会令客客人更加不不满，进一一步损害酒酒店的整体体形象。因因此，酒店店服务中内内外有别是是必要的。。对内要分分清责任，，对外要维维护酒店整整体形象。。第六个习惯惯把每一次客客人投诉视视作改善服服务的机会会。倾听并并用最快的的行动解决决宾客投诉诉，保证投投诉的客人人得到安抚抚。尽一切切努力，重重新赢得客客人的信任任。员工必须认认识到，没没有一个宾宾客愿意设设诉。员工应该把把客人每一一次投诉看看成一次留留住客人的的机会，必必须尽一切切办法，快快速回应，，解决问题题，再次赢赢得客人对对酒店的信信心。第七个习惯惯制服要干净净整洁、合合身，鞋要要擦亮，仪仪容仪表端端正大方，，上岗时要要充满自信信。员工在上岗岗时精神饱饱满，着装装整齐，充充满自信，，不仅表达达了对客人人的重视和和尊敬，而而且能够充充分展示企企业的形象象和管理水水平。自信信来源于对对工作的驾驾御能力、、满意度和和相关知识识，自信的的员工才会会有工作的的自豪感，，自信的员员工才会得得到客人的的尊重。第八个习惯惯爱护酒店财财产，发现现酒店设备备设施破损损时必须立立即报修。。不爱护酒店店的资产就就等于增加加酒店经营营的成本。。没有维修修保养意识识，不及时时维修，新新酒店也会会很快陈旧旧。酒店不不必追求豪豪华的装修修和装饰，，但必须有有完好常新新的设备，，员工要努努力创造一一个让客人人惊喜的居居停环境。。餐饮服务员员培训计划划1.托盘、铺台台、中西餐餐摆台、斟斟酒。2.折花：详细细介绍口布布折花种类类、口布折折花技巧、、口布折花花要领，演演示二十种种动、植物物花卉折法法。3.上菜、分菜菜、中西餐餐分菜、餐餐厅卫生清清扫、点菜菜技巧、收收银结帐。。4.中餐零点、、西餐零点点、中餐宴宴会、西餐餐宴会。5.自肋餐餐、团体餐餐、冷餐会会、茶话会会、客房送送餐。6.餐饮服服务基础知知识中餐餐菜肴、西西餐菜肴、、中外名酒酒、餐饮菜菜单、餐饮饮卫生知识识、餐具家家具设施使使用与保管管。7.餐饮组组织结构与与人员素质质要求餐餐饮系统内内部组织结结构、服务务人员素质质要求、服服务人员岗岗位职责。。8客房机构构设置和人人员职责要要求客房房的机构设设置、服务务人员的岗岗位职责、、常用礼节节礼貌、客客房的基本本种类与布布置。9.客房卫卫生清扫程程序客房房卧室、卫卫生间清扫扫程序。10.客房房服务工作作内容迎迎客、住客客、客衣、、叫醒、““VIP”、、醉酒、病客客、送客等等服务程序序。11.客房房工作运行行规范客客房日常工工作运行、、人员调配配、工作质质量监督、、宾客投诉诉处理、钥钥匙保管。。12第十十二盘：客客房安全保保卫措施防防火工作作、防盗措措施、防自自然事故。。餐饮饮服服务务知知识识之之托托盘盘的的技技巧巧托盘盘分分轻轻托托、、重重托托两两种种轻托托（（胸胸前前托托））操操作作方方法法：：1理盘盘：：在在理理盘盘前前要要用用医医用用酒酒精精将将托托盘盘及及手手消消毒毒后后再再去去托托盘盘。。将将要要用用的的托托盘盘洗洗后后用用布布擦擦干干放放上上洁洁净净的的花花垫垫或或布布垫垫上上，，垫垫布布的的大大小小和和托托盘盘相相适适应应，，外外露露部部分分均均匀匀。。这这样样即即美美观观又又整整洁洁，，还还可可防防止止托托盘盘内内东东西西的的滑滑动动而而发发生生意意外外。。2装盘盘：：根根据据物物品品的的形形状状、、重重量量、、体体积积和和使使用用的的先先后后次次序序合合理理装装盘盘。。重重物物合合理理装装配配，，轻轻托托的的物物品品装装盘盘除除碟碟、、碗碗外外，，一一般般要要求求平平摆摆，，并并根根据据所所用用的的托托盘盘形形状状码码放放。。用用园园托托盘盘时时，，码码放放物物品品应应呈呈园园形形，，用用方方托托盘盘时时横横竖竖成成行行；；但但二二者者的的重重心心应应在在托托盘盘的的中中心心部部分分，，摆摆匀匀放放均均。。保保持持重重心心。。先先用用的的在在上上、、在在前前，，后后用用的的在在下下、、在在后后等等等等3托盘盘：：托托盘盘用用左左手手，，端端放放在在左左手手掌掌上上为为宾宾客客服服务务。。方方法法是是左左手手向向上上弯弯曲曲，，小小臂臂垂垂直直于于左左胸胸前前呈呈90度，，肘肘与与腰腰部部15公分分，，大大臂臂垂垂直直，，掌掌心心向向上上，，五五指指分分开开，，用用手手指指和和掌掌托托住住盘盘底底，，手手掌掌形形成成凹凹形形，，使使之之平平托托与与胸胸前前，，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，，托托起起前前左左脚脚超超前前，，左左手手与与左左肘肘呈呈同同一一平平面面。。用用右右手手紧紧紧紧把把盘盘拉拉到到左左手手和和左左肘肘上上，，先先用用左左手手、、左左肘肘把把盘盘放放于于平平肘肘上上，，再再用用右右手手调调整整好好盘盘内内的的物物件件。。确确保保托托盘盘平平衡衡，，使使之之平平托托于于胸胸前前4行走走：：头头正正臂臂平平、、上上身身挺挺直直、、注注视视前前方方、、脚脚步步轻轻缓缓、、动动作作敏敏捷捷、、步步阀阀稳稳健健、、视视线线开开阔阔。。托托盘盘时时手手碗碗转转动动轻轻松松、、灵灵活活。。使使托托盘盘随随走走动动的的步步阀阀自自然然摆摆动动。。切切记记不不可可出出现现僵僵硬硬和和托托盘盘摆摆动动幅幅度度太太大大而而不不美美观观、、不不高高雅雅的的动动作作行走步分分五种a常步:步履均匀匀而平缓缓。端托托一般物物品时使使用常步步。b快步（疾疾行步））：步履履稳、快快而动作作协调。。端送火火候菜或或急需物物品时，，保证菜菜不变形形、汤不不洒的前前提下，，以最快快的速度度走路。。c碎步（小小快步））：步距距小而快快的中速速行走。。适用于于端送汤汤汁多的的菜肴及及重托物物品。d跑楼梯步步：身体体向前弯弯曲，重重心向前前，用较较大的步步距，一一步跨两两个台阶阶，一步步紧跟一一步，上上升速度度快而均均匀，巧巧妙地借借用身体体和托盘盘运动的的惯性，，即快又又节省体体力e垫步（辅辅助步））：侧身身过时右右脚侧一一步，左左脚跟一一步。端端送物品品到餐厅厅前欲将将所端物物品放于于餐台上上时应采采用垫步步。5卸盘：当当物品送送到餐厅厅时，小小心的放放在一个个选择好好的位置置，双手手将盘端端至桌前前，放稳稳后再取取物品。。从盘两两边交替替拿下。。重托方法法：重托是对对较大且且重的物物品的端端托，需需服务员员有一定定的臂力力和技巧巧。（4）理盘：与与轻托基基本相同同，应选选大小适适宜的托托盘。重重托往往往端托汤汤汁较多多的物品品，做好好清洁工工作是非非常重要要的只有有及时将将盘内的的油污清清洗干净净，才能能避免物物体滑动动的事故故。（5）装盘：做做到托盘盘内的物物品分类类码放均均匀得体体，使物物品的重重量在盘盘中分布布均匀，，并注重重把物品品按高矮矮大小摆摆放协调调，切忌忌将物品品无层次次地混合合摆放，，以免造造成餐具具破损。。装盘时时还要使使物与物物之间留留有适当当的间隔隔。以免免端托行行走时发发生碰撞撞而产生生声响。。（3）托盘：：重托又又叫肩上上托，重重托起托托的姿势势是双手手将盘移移至服务务台边，，使托盘盘二分之之一悬空空。右手手扶托盘盘将托盘盘托平，，双脚分分开呈八八字形，，双腿下下蹲，略略成骑马马蹲裆势势，腰部部略向前前弯曲。。左手伸伸开五指指托起盘盘底。掌掌握好重重心后，，用右手手协助左左手向上上用力将将盘慢慢慢托起，，在托起起的同时时，左手手和托盘盘向上向向左旋转转过程中中送至左左肩外上上方，待待左手指指尖向后后托盘距距肩2cm处，托实实、托稳稳后再将将右手撤撤回呈下下垂姿。。托至盘子子不靠臂臂、盘前前不靠嘴嘴、盘后后不靠发发（右手手扶住盘盘前角））。托盘盘一旦托托起，要要始终保保持均匀匀用力，，将盘一一托到底底。否则则会造成成物品的的歪、撤撤、掉、、滑的现现象。并并随时准准备摆脱脱他人的的碰撞，，上身挺挺直，两两臂平行行，注视视前方。。行走步步履稳健健平缓，，臂不倾倾斜，身身不摆晃晃、遇障障碍物绕绕而不停停，起托托后转，，掌握重重心，要要保持动动作表情情轻松、、自然。。餐饮从业业人员的的素质餐厅人员员直接面面对顾客客服务，，每天接接触的客客人很多多，而且且什么样样的客人人都有。。虽然他他们在服服务时很很小心，，但有时时仍难免免一时疏疏忽，造造成客人人的伤害害；或者者服务人人员服务务时所做做的一切切都符合合规定，，但仍然然不能使使客人满满意。这这里餐厅厅服务人人员应以以“顾客客至上””为原则则，向客客人道歉歉以求客客人的谅谅解。身身为餐厅厅的服务务人员，，一定要要了解各各种顾客客的类型型，才能能随机应应变，把把握时机机，应答答自如，，顺应其其需要，，提供最最佳的服服务。要做到到以上上的服服务，，平时时必须须要注注意修修养，，不要要随便便发脾脾气。。一定定要做做到服服饰整整齐、、仪容容端庄庄、态态度和和蔼、、亲切切待人人、认认真负负责、、迅速速合作作、诚诚实不不欺、、礼貌貌周到到等要要求，，让客客人感感觉进进入所所接受受的服服务无无可挑挑剔。。现将将各项项应遵遵守的的规定定分述述如下下。从业人人员的的仪态态餐厅的的服务务人员员在服服务时时一定定要服服饰整整齐、、仪态态端庄庄，使使顾客客深信信餐厅厅是重重清洁洁服务务的。。男性性服务务生必必须常常刮胡胡子，，衣服服整齐齐，双双手及及指甲甲要清清洁，，并注注意口口臭及及体臭臭。女女性服服务生生头发发要梳梳理整整齐，，并带带上规规定的的发罩罩；除除了结结婚戒戒指及及手表表外，，不带带其他他任何何装饰饰品；；不要要使用用艳色色指甲甲油，，指甲甲要修修剪整整齐；；穿规规定的的平底底鞋及及长筒筒袜，，给客客人留留下端端庄及及注意意卫生生的印印象。。工作作时服服务人人员不不要抽抽烟、、嚼口口香糖糖。礼貌、、亲切切、助助人为为乐的的态度度以及及讲话话时适适度音音调等等更能能增加加服务务生的的美感感。餐餐厅服服务人人员在在服务务时一一定要要做到到态度度和蔼蔼，待待人处处事的的态度度须非非常小小心。。如发发生意意外事事件时时，应应记住住一定定要忍忍耐，，以诚诚恳的的态度度来解解决任任何争争端，，一切切以““顾客客至上上”为为原则则。从业人人员的的合作作精神神餐厅的的工作作人员员一定定要做做到认认真负负责，，迅速速合作作，这这样都都能使使工作作更顺顺利。。服务务员不不但应应能愉愉快胜胜任自自己的的工作作，而而且也也应能能发现现及了了解同同事们们的困困难，，并立立刻知知道在在何处处以何何种方方式来来协助助同事事。这这种积积极参参与、、合作作的精精神有有助于于工作作的顺顺利进进行。。从业人人员的的诚实实与礼礼貌餐厅工工作的的同事事之间间一定定要相相互尊尊重，，互相相帮助助；遵遵守餐餐厅的的规定定，不不贪财财，不不欺骗骗客人人，礼礼貌周周到。。这样样在服服务时时，才才会赢赢得客客人的的好感感。只只要平平时就就注意意培养养餐饮饮从业业人员员应有有的修修养，，餐厅厅的生生意都都能更更好，，才能能达到到餐厅厅营利利的目目的。。特殊菜菜肴上上菜方方法(1)上上拔丝丝菜，，如拔拔丝鱼鱼条、、拔丝丝苹果果、拔拔丝山山芋、、拔丝丝荔枝枝肉等等，要要托热热水上上，即即用汤汤碗盛盛装热热水，，将装装有拔拔丝菜菜的盘盘子搁搁在汤汤碗上上用托托盘端端送上上席，，并跟跟凉开开水数数碗。。托热热水上上拔丝丝菜，，可防防止糖糖汁凝凝固，，保持持拔丝丝菜的的风味味。(2)如果有有的热热菜跟跟佐料料、小小料等等，应应同热热菜一一起上上齐。。如清清蒸鱼鱼配有有姜醋醋汁，，北京京烤鸭鸭配有有葱、、酱、、饼等等，在在上菜菜时可可略作作说明明。(3)上上易变变形的的炸爆爆炒菜菜看，，如高高丽虾虾仁、、炸虾虾球、、油爆爆肚仁仁等，，一出出锅即即须立立即端端上餐餐桌。。上菜菜时要要轻稳稳，以以保持持菜看看的形形状和和风味味。(4)上有声声响的的菜，，如锅锅巴海海参、、锅巴巴肉片片、锅锅巴什什锦，，这些些菜一一出锅锅就要要以最最快速速度端端上台台，随随即把把汤汁汁浇在在锅巴巴上，，使之之发出出响声声。做做这一一系列列动作作要连连贯，，不能能耽搁搁，否否则此此菜将将失去去应有有效果果。(5)上原盅盅烛品品菜，，如冬冬瓜盅盅，上上台后后要当当着客客人的的面启启盖，，以保保持烛烛品的的原味，并并使香香气在在席上上散发发。揭揭盖时时要翻翻转移移开，，以免免汤水水滴落落在客客人身身上。。(6)上泥包包、缅缅甸、、荷叶叶包的的菜，，如叫叫花鸡鸡、缅缅甸鸡鸡、荷荷香鸡鸡，要要先上上台让让客人人观赏赏后，，再拿拿到操操作台台上当当着客客人的的面打打破或或启封封，以以保持持菜看看的香香味和和特色色。(7)生煽火锅上上席方法:四生火锅、、六生火锅锅、八生火火锅、菊花花火锅、毛毛肚火锅，，均属生煽煽火锅一类类。此类火火锅现在一一般燃固体体酒精，其其上席的操操作方法和和要求基本本相同。四生火锅上上席的操作作方法和要要求是:将火锅拿到到工作台后后，在上席前掀开开火锅盖，，再检查一一下菜看质质量和卫生生，然后用用大汤瓢舀舀出适量的汤汤，盛于大大汤碗内，，以防止上上席后加主主、配料肘肘汤汁溅出出。在四生碟中中，稍许放放一点料酒酒，轻轻晃晃动一下，，使酒浸润润碟底，以避免原料料因干燥而而粘在碟子子上。这样样做，上席席后可顺利利将原料拨拨进火锅。将将火锅盖好好上桌。上上桌时，火火锅下要放放一个盛水水的盘子，，以防止烤焦台布布。上桌摆摆稳后，先先点燃锅底底的酒精炉炉，后将锅锅盖揭起来来。揭盖时时要轻轻掀掀起，在火火锅上面将将锅盖翻转转，以防止止锅盖的水水珠滴到桌面上，，并用另一一只手接在在锅盖下面面拿出桌外外。上四生碟。。如果四生生碟子是花花色拼盘，，须在上火火锅前摆在在桌上展出出。如果是是一般的拼拼碟，在上上桌时摆在在火锅四周周即可。加入四生原原料。待火火锅里的汤汤烧开后，，先把配料料放迸火锅锅。如白菜菜、粉丝，，再按备主主料烹熟所所需时间长长短，依次次用筷拨进进火锅。难难熟的先拨拨入，易熟熟的后拨入入，随即用用筷子搅散散煮熟。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:01:3503:01:3503:011/5/20233:01:35AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:01:3503:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:01:3503:01:3503:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:01:3503:01:35January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:01:35上上午03:01:351月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:01上上午午1月月-2303:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:01:3503:01:3505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:01:35上上午3:01上上午午03:01:351月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:01:3603:01:3603:011/5/20233:01:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:01:3603:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足