第九章项目沟通管理

第九章项目沟通管理1内容一、沟通管理的相关理论二、沟通计划三、信息发布四、绩效报告五、管理收尾2

下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打√经常发生很少发生从未发生1、在无意中激怒了他人2、在项目会议上，我没有机会发表意见，让大家分享我的看法3、一个同事做错了，因为他不了解新的程序，或是一个潜在的问题4、我每次必须请他人重复或解释他的指示小测试3

经常发生很少发生从未发生5、当我提到一件大家都知道的事情时，一个同事显得很惊讶6、我们的高级经理说了些让我很不舒服的话，但他好像对此一无所知7、我必须讲好几遍才能让大家了解我的见解8、我会因为没有得到完整指示而犯错误

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经常发生很少发生从未发生9、和我一起工作的人，很少有改善我们操作的建议10、在会议中，我很惊讶地听到一件事情，而其他的人好象早就听说了

5小测试－结果总分数=第一栏打“√”数*2+第二栏打“√”数如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加你的沟通技巧6沟通是和他人分享：讯息想法感觉的过程什么是沟通？7一、沟通管理的相关理论1、沟通的重要性2、沟通模型3、沟通渠道4、沟通技巧5、团队沟通6、项目会议7、沟通事实81、沟通的重要性1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。沟通是决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件项目经理成功领导的重要手段9沟通管理的目标目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。102、沟沟通模模型来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网11沟通模模型沟通（（Communication）———进行行或监监督信信息的的交流流。一一种双双向的的工作作，包包括利利用通通用符符号，，信息息从一一个人人或小小组向向另一一个人人或小小组的的传送送与理理解。。发报者者（Communicator）———消息息的产产生者者。编码（（Encoding）———将精精神、、思想想转化化为一一种可可以被被其他他人理理解的的代码码或语语言。。消息（（Message）———编码码的输输出。。发报报者想想要传传达的的思想想、意意见、、感觉觉或其其他信信息。。媒介（（Medium）———用来来传达达消息息的工工具或或方法法。收报者者（Receiver）———完成成或打打断通通信过过程的的参与与者。。只有有当收收报者者接收收到消消息并并使他他与发发报者者之间间对消消息的的意义义理解解“相相同””时，，才发发生沟沟通。。解码（（Decoding）——将可可以被解释释的信息转转化为口头头、非口头头和／或可可视的。反馈（Feedback）——检查查我们对所所收到消息息理解情况况的机制。。噪声（Noise）——阻碍碍消息传送送与理解的的任何东西西123、沟通渠渠道链式沟通渠渠道：信息息在高低层层次间逐层层传递链式133、沟通渠渠道轮式沟通渠渠道：主管管人员分别别同下属部部门发生联联系，成为为个别信息息的汇集点点和传递中中心。轮式143、沟通渠渠道环式沟通渠渠道：信息息在组织不不同成员之之间依次传传递。环式153、沟通渠渠道Y式沟通渠渠道：属于于纵向沟通通，有一个个成员居于于沟通活动动中心，成成为中间媒媒介与中间间环节。Y式163、沟通渠渠道全通道式沟沟通渠道：：属开放式式沟通系统统，每个成成员之间都都有一定的的联系。全通道式17各种种沟沟通通渠渠道道的的比比较较各种沟通（渠道）的比较

沟通模式指标正确性领导者的突出性士气链式Y型轮式环式全通道式

适中适中快慢快

高高高低适中

相当显著非常显著非常显著不发生不发生

适中适中低高高解决问题的速度18非正正式式沟沟通通渠渠道道单线线式式：：消消息息由由A通通过过一一连连串串的的人人把把消消息息传传播播给给最最终终端端的的接接受受者者。。ABCDEF单线式19非正式式沟通通渠道道流言式式：也也叫闲闲谈传传播式式，是是由一一个人人主动动把消消息传传递给给一组组人。。ADEFGBC流言式20非正式式沟通通渠道道偶然式式：也也叫机机遇传传播式式，无无一定定的线线路，，传播播基于于偶然然。HGFABCED偶然式21非正式式沟通通渠道道集束式式：也也叫群群集传传播式式，A传递递给一一组人人，然然后依依次类类推。。CBDAFEG集束式22非正式式沟通通渠道道KeithDavis的研研究表表明最常见见的小小道消消息传传播方方式是是集束束式只有10%的人人是小小道消消息的的传播播者有些小小道消消息对对项目目是不不利的的，改改善的的办法法是建建立通通畅的的正式式沟通通渠道道有时非非正式式沟通通渠道道成为为正式式渠道道的辅辅助，，甚至至起到到不可可替代代的作作用。。沟通渠渠道数数量的的计算算公式式N（N-1）/2，，N是是人数数快速练练习：：计算算沟通通渠道道的增增加？？234、沟沟通技技巧领导艺艺术专制式式：不不参考考任何何意见见独立立决策策咨询式式：参参考大大量意意见但但独立立决策策共识式式：允允许/鼓励励团队队决策策信任式式：授授权团团队独独立决决策24领导者者能力力、素素质创建和和培养养一个个远景景目标标的能能力不怕失败的的能力期望和接受受批评的能能力冒险的能力力授权他人的的能力最终决策的的能力持之以恒的的能力保持乐观的的能力保持欢笑的的能力不自负的能能力三思而后行行的能力———不要草草率的进行行批评实现承诺的的能力训练小组的的能力———做一个角角色典范保持一种胜胜利的态度度相信自己的的能力254、沟通技技巧（续））谈判最终期限吃惊有限的权力力不露面的人人公平、合理理战略延迟双方一起论论理撤退不合理既成事实264、沟通技技巧（续））演讲、授课课开场－吸引引听众注意意介绍－讲明明目的，陈陈述利害，，表示你的的信心和水水平，列出出主要观点点主体－逐逐次阐述述主要观观点，运运用具体体的言词词和主意意，段落落衔接紧紧密，紧紧扣听众众总结－总总结主要要观点，，重申目目的，联联系听众众结语－留留下深刻刻印象，，运用口口号，号号召行动动27沟通技巧巧（续））报告示例：周周报示例：解解决方案案28沟通技巧巧（续））有效聆听听主动倾听听愿意倾听听排除干扰扰重述控制情绪绪切忌轻率率判断从不打断断身体语言言鼓励29沟通技巧巧（续））身体语言言沟通障碍碍邮件规则则305、团队队沟通项目经理理项目沟通通的促进进者正式的沟沟通与非非正式的的沟通工作内容容与非工工作内容容的沟通通315、团队队沟通（（续）防止思维维陷阱NotApplicableHere示例：INFOSYS公司有有效解决决NAH综合症症老板不会会同意的的肯定行不不通别人都这这么做（（或不这这么做））集中办公公物理上无无隔阂消除距离离感但非““零距距离””排除外外界干干扰326、项项目会会议进度跟跟踪和和状态态评价价会解决问问题会会技术评评审会会336、项项目会会议（（续））进度跟跟踪和和状态态评价价会目目的通报情情况找出问问题（（偏差差）制定行行动计计划示例：：项目目周会会流程程文件件示例：：沙龙龙活动动流程程文件件346、项项目会会议（（续））进度跟跟踪和和状态态评价价会定期召召开、、提前前预防防注意：：进度度跟踪踪会是是了解解项目目信息息的一一种方方式，，并不不是唯唯一方方式单单独沟沟通核查阶阶段交交付物物，如如图样样、模模型、、报告告35进度会会议技技巧项目活活动进进展如果某某个活活动落落后了了，请请说明明：活动为为什么么延迟迟？受影响响或可可能会会受影影响的的是那那些区区域？？采取了了或将将要采采取的的措施施？是否需需要帮帮助？？366、项项目会会议（（续））解决问问题会会时机：：当发发现需需要解解决的的问题题时问题解解决流流程：：描述问问题找出原原因分析原原因提提出解解决方方案选择方方案制定行行动计计划验证问问题的的解决决376、项项目会会议（（续））技术评评审会会找出缺缺陷同意和和批准准技术术方案案请讨论论如何何召开开一个个高效效的成成功的的会议议在你你们们公公司司是是如如何何开开会会的的？？效果果如如何何？？有没没有有值值得得改改进进的的地地方方？？387、、沟沟通通事事实实我们们能能够够记记住住10%所所听听到到的的15%所看看到的20%所见见并所闻40%与他他人讨论过过的80%所经经历的90%试图图讲解给他他人的39处理冲突的的模式面对（问题题解决模式式）妥协（中庸庸）圆滑强制撤退40二、沟通计计划输入沟通需求沟通技术约束假设工具与技术相关利益人分析输出沟通管理计划41相关利益人人分析42沟通管理计计划如何收集不不同类型的的信息信息流转渠渠道信息发布方方式信息格式与与内容信息的时间间频度要求求沟通管理计计划更新的的方式43三、信息发发布输入工作结果沟通管理计划项目计划工具与技术沟通技巧信息检索系统信息发布方法输出项目纪录项目报告项目演示44信息发布的的漏斗效应应客户高层经理团队成员项目经理进度质量费用45四、绩效报告告输入项目计划项目结果其它项目记录工具与技术绩效评价偏差分析趋势分析挣值分析信息发布技术与工具输出绩效报告变更请求示例：项目绩绩效报告46五、管理收尾尾输入绩效测量结果产品文档其它项目记录工具与技术绩效报告工具与技术项目报告项目演示输出项目档案项目收尾吸取的教训示例：项目总总结报告47回顾请列举沟通中中常见的障碍碍（至少10条）并说明明如何克服这这些障碍列举否定的身身体语言项目管理实践践中常见的沟沟通情形有哪哪些？非正式沟通有有那些类型？？学完沟通管理理你有那些观观念和思想的的变化？489、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:10:4221:10:4221:101/1/20239:10:42PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:10:4221:10Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:10:4221:10:4221:10Sunday,January1,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:10:4221:10:42January1,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。01一一月月20239:10:42下下午午21:10:421月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:10下下午1月-2321:10January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/121:10:4221:10:4201January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:10:42下下午9:10下下午午21:10:421月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:10:4221:10:4221:101/1/20239:10:42PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:10:4221:10Jan-2301-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:10:4221:10:4221:10Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:10:4221:10:42January1,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。01一一月20239:10:42下午午21:10:421月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:10下下午1月-2321:10January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/121:10:4221:10:4201January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:10:43下午9:10下下午21:10:431月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Sunday,January1,2023