现代商务礼仪

现代商务礼仪主讲：张洪锋前言

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象思想上重新认识自我

专业行为符合服务工作标准规范重新认识自我——礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

服务人员职业形象塑造个人形象的重要性分析

服务人员制服着装规范

----制服、工号、头发、胡须、丝袜、鞋、化装

发型的要求

工作妆要求

配饰的要求

优雅的行为举止

基本站姿、走姿——手拿资料走姿要求

基本坐姿、蹲姿——标准坐姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

表情

微笑的魅力与训练

握手握手的前三分之一处力量要适中，时间不易过长手要清洁，干爽位尊者先伸手年长者先伸手女士先伸手

介绍、称呼、致意

自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。居中介绍先介绍位卑卑者给位尊尊者：年轻的给年年长的自己公司的的同事给别别家公司的的同事低级主管给给高级主管管公司同事给给客户非官方人事事给官方人人士本国同事给给外国同事事称呼国际惯例：：称男性为为先生，称称未婚女性性为小姐，，称已婚女女性为女士士、夫人和和太太。根据行政职职务、技术术职称、学学位、职业业来称呼。。如：陈总总、吴局长长、王教授授、刘工、、陈博士、、曹律师、、龚医生。。致意点头：适合合于肃静场场合和特定定场合。经经常见面的的人相遇时时，可点头头相互致意意，而不必必用有声语语言来问候候。在社交交场合遇见见仅有一面面之交者，，也可相互互点头致意意。点头的方式式：面带微微笑，头部部微微向下下一点即可可。服务用语服务用语（（谈吐礼仪仪）

敬人人三种说话话态度称称呼语见见面语招招呼语交换名片的的礼仪名片放在什什么位置衬衣左侧口口袋或西装装的内侧口口袋。口袋不要因因为放置名名片而鼓起起来。不要将名片片放在裤袋袋里。放在方便取取的地方递交、接拿拿名片右手的拇指指、食指和和中指合拢拢，夹着名名片的右下下部分，使使对方好接接拿，以弧弧状的方式式递交于对对方的胸前前。名字朝向对对方，呈45度双手接拿，，认真过目目，然后放放入自己名名片夹的上上端。同时交换换名片时时，可以以右手递递名片，，左手接接名片。。注意无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。会客室入入坐礼仪仪共同乘电电梯的礼礼仪如何共乘乘电梯先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧伸伸面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““开”，，一手做做请出的的动作，，说：““到了，，您先请请！”客客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导导方向。。电话礼仪仪重要的第第一声饱饱满的的情绪，，喜悦的的心情电电话服服务的声声音要求求——端正的姿姿态，清清晰的声声音力力求简洁洁，抓住住要点考考虑到到交谈对对方的立立场使使对方感感到有被被尊重、、重视的的感觉打打电话话谁先挂挂接电话礼礼仪接电话服服务礼仪仪

迅速速准确的的接听认认真清清楚的记记录有有效电话话沟通学学会配配合别人人谈话对对方要要找的人人不在时时

接听听私人电电话时您会接电电话吗？？不让铃声声响得太太久，应应尽快接接电话。。热情问候候并报出出公司或或部门名名称。如如：“您您好！奥奥体健身身！”确认对方方单位与与姓名，，询问来来电事项项。扼要汇总总和确认认来电事事项。谢谢谢对方方，并表表示会尽尽快处理理。说声“再再见”，，对方挂挂后再挂挂。您会打电电话吗？？准备好电电话号码码，确保保周围安安静，嘴嘴里不含含东西，，琢磨好好说话内内容、措措词和语语气语调调。如无急事事，非上上班时间间不打电电话。给给客户家家里打电电话，上上午不早早于8点，晚上上不晚于于10点。做自我介介绍，扼扼要说明明打电话话的目的的和事项项。询问问和确认认对方的的姓名、、所在部部门和职职位。记记录对方方谈话内内容并予予以确认认。如果对方方不在，，而事情情不重要要或不保保密时，，可请代代接电话话者转告告。相反反，应向向代接电电话者询询问对方方的去处处和联系系方式，，或把自自己的联联系方式式留下，，让对方方回来后后回电话话。您埋怨过过代接电电话的人人吗？来电找的的人不在在时：告告诉对方方不在的的理由，，如出差差。如对对方问到到，应尽尽量告诉诉他所找找的人什什么时间间回来。。礼貌地询询问对方方的工作作单位、、姓名和和职位，，主动询询问对方方是否留留言，如如留言，，应详细细记录并并予以确确定，并并表示会会尽快转转达。如果对方方不留言言，则挂挂断电话话。对方方挂后再再挂。您埋怨过过代接电电话的人人吗？接到抱怨怨和投诉诉电话时时，要有有涵养，，不与对对方争执执，并表表示尽快快处理。。如不是是本部门门的责任任，应把把电话转转给相关关部门和和人士，，或告诉诉来电者者该找哪哪个部门门，找谁谁和怎么么找。来电找的的人正在在接电话话时，告告诉对方方他所找找的人正正在接电电话，主主动询问问对方是是留言还还是等一一会儿。。如果留言言，则记记录对方方的留言言、单位位、姓名名和联系系方式。。怎样拜访访客户约定时间间和地点点事先打电电话说明明拜访的的目的，，并约定定拜访的的时间和和地点。。不要在在客户刚刚上班、、快下班班、异常常繁忙、、正在开开重要会会议时去去拜访。。也不要要在客户户休息和和用餐时时间去拜拜访。出发前最好与客客户通电电话确认认一下，，以防临临时发生生变化。。选好交通通路线，，算好时时间出发发。确保提前前5至10分钟到。。进入室内内面带微笑笑，向接接待员说说明身份份、拜访访对象和和目的。。从容地等等待接待待员将自自己引到到会客室室或受访访者的办办公室。。如果是雨雨天，不不要将雨雨具带入入办公室室。在会客室室等候时时，不要要看无关关的资料料或在纸纸上图画画。接待待员奉茶茶时，要要表示谢谢意。等候超过过一刻钟钟，可向向接待员员询问有有关情况况。如受访者者实在脱脱不开身身，则留留下自己己的名片片和相关关资料，，请接待待员转交交。见到拜访访对象如拜访对对象的办办公室关关着门，，应先敲门，听到““请进””后再进进入。问候、握握手、交交换名片片。客户请人人奉上茶茶水或咖咖啡时，，应表示示谢意。。会谈注意称呼呼、遣词词用字、、语速、、语气、、语调。。会谈过过程中，，如无急急事，不不打电话话或接电电话。告辞根据对方方的反应应和态度度来确定定告辞的的时间和和时机。。说完告告辞就应应起身离离开座位位，不要要说了却却坐着不不走。感感谢对方方的接待待。握手手告辞。。如办公公室门原原来是关关闭的，，出门后后应轻轻轻把门关关上。客客户如要要相送，，应礼貌貌地请客客户留步步。服务人员员接待顾顾客礼仪仪细节接待前自自我形形象检查查

规范范的站姿姿与坐姿姿

微笑笑服务的的魅力眼眼神的的的使用用范围接待中顾客进门门（会籍籍人员及及各岗位位人员））

问侯侯与招呼呼

鞠躬躬礼仪指指引入入座的手手势和和顾客的的交流（（前台及及其他岗岗位的要要求）敬敬人三三种说话话态度介介绍与与自我介介绍名名片的递递交与接接收端端茶送水水的注意意事项引引导顾顾客的手手势与走走姿送客怎样道别别主主动拉拉门鞠鞠躬躬礼仪言言语道别别接待禁忌交头接耳耳失失声声大笑滔滔滔不不绝说长道短短训训斥斥下属木木讷扭扭捏涂脂抹粉粉吃吃零零食良好的礼礼仪是成成功的基基石只要你去去运用，，你会发发现惊喜喜！本课结束束，谢谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:37:5920:37:5920:371/1/20238:37:59PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:37:5920:37Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:37:5920:37:5920:37Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:37:5920:37:59January1,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。01一一月20238:37:59下午午20:37:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:37下下午午1月月-2320:37January1,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/120:37:5920:37:5901January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:37:59下午8:37下下午20:37:591月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:37:5920:37:5920:371/1/20238:37:59PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:37:5920:37Jan-2301-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:37:5920:37:5920:37Sunday,January1,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:38:0020:38:00January1,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20238:38:00下下午午20:38:001月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:38下下午1月-2320:38January1,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/120:38:0020:38:0001January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:38:00下下午8:38下下午午20:38:001月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:38:0020:38:0020:381/1/20238:38:00PM11、越