现代企业管理理念与诚信经营

市场营销主讲人：周运锦教授洛阳师范学院商学院刘玉来liuyulailuck@现代企业经营理念与诚信经营

思考题：1、如何理解出租车公司与出租车司机及其他内部员工的关系2、结合自己经营实践，谈谈诚信经营与企业发展的关系要求：（1）字数1500字左右（2）观点明确，层次分明，有理有据基本观点:

现代经营理念很多,诚信理念属于贯穿于管理始终,贯穿于全员的理念,影响着管理后果.是现代文明的标志,是新时代特征的必然要求,是现代管理的基本品质.以次为基础派生了很多新的管理手段和方法.诚信具有多种效用,可以化解多种矛盾.可以创造很多财富,现代企业应当做好诚信文化,聚集好诚信软资源,应当提升经营品位,经营者需要将人字写端正,为增强社会公众美的感受,为社会和谐做出贡献.洛阳市长与网友面对面：出租车要规范高铁将完善

2010年06月24日10:13来源:大河网记者薛素芬网友“田间”：出租车行业是我们一个流动的风景线，但是现在我们可以看到许多有关这个的话题是不尽如人意，比如洛阳车站那块，特别是到了晚上出租车乱停乱放，而且有乱收费宰客的现象，在雨雪天乱收费的问题，按照我们现在的有关规程，接到投诉以后我们的管理部门要出书面的文告，会在五天之内给你答复，要是口头的或者电话的会在15天之内给你一个答复，但是很多都做不到而且答复都是无效的。这个比较突出。希望能够在相关部门的严厉治理下，取得突出的成效。郭洪昌：城市出租车的问题在洛阳确确实实是十分严重，不是一般的严重，是十分严重。我们给出租车司机，多次进行了沟通。需要政府解决的问题，我们有些能够解决的给予解决，不能够解决的我们现在也是通过外出参观、考察，要提出一些办法，一些应对措施。反过来我们对出租车规范运营的问题，也要放到一个非常重要的位置，我们要考虑要研究要讨论。今天交通局在这里，下面关于出租车的三个问题，车站乱停乱放问题，还有风雪雨天乱收费的问题，还有在龙门客站拒载的问题。出租车管理部门怎么样管理规范好出租车运营的问题，本周之内，今天礼拜三，三天时间本周内一定要有实质性的进展，要给田间同志一个反馈，但是反馈的方式你可以采取多种方式，本周之内要反馈，如果这个问题解决了一部分，我们再通过媒体进行反馈。反面事例网上发帖本人2009年7月24日从洛阳下飞机，打车去隧道局，司机说车费40元，我给了100元，我就下车等找零，这时司机看我下车，一加油门跑了，我追几步，没追上，我从司机给我的发票上看到是洛阳报业出租公司，后来我就打投诉电话与洛阳xx出租公司电话，分别是0379-63，0379-63，我打了50个电话都不止，洛阳报业出租公司是一直没人接，投诉电话一直占线，请大伙给个意见，这样事情怎么处理？有没有人能处理？

真的发现洛阳的出租车司机一点道德都没，因为赶火车2010.4.24日早上5点从中汇酒店出来CT的车租车就看它一个车，就直接说打表另外要多加20快钱。。我就问为什么？竟然说要做就做不做拉倒。。，，，说话很是气蛋，谁叫自己要赶车挨宰也没法说，洛阳人都宰别说外地人了，河南人名声那么臭，，，真是活该。。。举报那电话我看也的确是摆着看的，，希望相关部门予以重视！！，晚上去和朋友去塔西吃饭.

吃饭完喝多了.坐车回家.

先送女朋友到家,由于喝的太多了,

后来的事,没有记忆了.

手机,钱包,金项链都让司机拿走了..总价值5000多元.

把我一个人放在百货楼.我凌晨三点清醒后才回家....

今天是第三次到洛阳，这一次是因为公事从北京到洛阳，前两次来一次是上大学时实习，一次是因为工作，以前留下的印象可以说是感觉洛阳民风真的太淳朴了，让人非常非常喜欢这个城市。但是这一次却让我很愤怒，中午14:16从洛阳龙门站出站，看到洛阳龙门站门口停了许多出租车，就直接坐上了一辆，上车司机就问到哪，我说到航空城宜家酒店，司机开口就要30元（不打表），我不是洛阳本地人，因此不清楚距离，不知道打表的话是不是真的需要这么多钱，这样不打表开口要钱的做法直接给人一种漫天要价的感觉，而且好像别的司机也是这样的，因为我看见好多人都是坐上了出租车之后和司机说了几句话就下车了，也听见了别的司机这样向别的乘客“漫天要价”。现在洛阳龙门站是郑西高铁在洛阳的门户，一出站就碰上出租车做出这样的事情实在是太有损洛阳古都的形象了。中午实在是太热了，由于不想在太阳下面晒，我只好选择以不打表的方式乘坐洛阳的出租车，但更为可气的是我坐上出租车走到半道上时有人拦车司机居然在我没有到达目的地下车的情况下停车上人，后来在我的强烈抗议下司机以那人的行程与我不顺道为由让那人下了车。太可气了，实在是让人愤怒，亏我无论在什么地方与别人谈起洛阳时总是对这个城市赞不绝口，可是这一次真的很让人生气，如果洛阳不治理这种情况的话，我相信，在全国人民眼里洛阳甚至河南的形象只会变得更差，这次我记下了那个司机的车牌号，但考虑到出租车司机很辛苦就不投诉他本人了，只是希望有关部门赶紧治理一下洛阳龙门站的出租车漫天要价的问题，为了洛阳也为了河南的形象努力一下。正面事例据不不完完全全统统计计，，２２００００２２年年以以来来，，洛洛阳阳出出租租车车司司机机拾拾金金不不昧昧，，上上缴缴的的现现金金、、存存折折（（单单））、、有有价价证证券券、、实实物物等等共共折折合合人人民民币币3500多多万万元元。。像像任任耀耀光光一一样样见见义义勇勇为为的的出出租租车车司司机机不不断断涌涌现现。。正正义义司司机机出出租租车车司司机机李李东东海海。。２２００００１１年年，，出出租租车车司司机机黄黄学学花花成成立立了了““出出租租车车学学雷雷锋锋小小组组””，，开开展展““拥拥军军””、、““爱爱心心送送考考””活活动动。。经营营者者像像是是走走钢钢丝丝的的杂杂技技师师，，各各种种因因素素像像他他手手中中的的平平衡衡杠杠，，他他要要不不断断平平衡衡各各种种因因素素，，并并且且把把握握好好分分寸寸。。企业业需需要要处处理理好好以以下下关关系系：：营营销销激激情情与与理理智智、、进进与与退退、、发发展展的的掠掠夺夺性性和和可可持持续续性性、、动动机机与与成成效效、、现现实实与与错错觉觉、、造造势势与与造造力力、、管管理理自自己己与与管管理理企企业业、、安安与与危危、、新新与与旧旧、、保保守守与与创创新新、、市市场场认认同同与与道道德德认认同同、、硬硬资资源源与与软软资资源源、、站站起起和和倒倒下下。。（摘自自刘玉玉来来《《成成败败辨辨证证》》企企业业管管理理2004年年第第5期期））一、、管管理理概概念念管理理，，则则是是指指在在一一定定组组织织中中通通过过计计划划、、组组织织、、控控制制、、指指挥挥、、协协调调等等职职能能充充分分调调动动利利用用各各种种资资源源、、协协调调组组织织成成员员的的行行为为，，从从而而以以尽尽量量少少的的投投入入实实现现组组织织目目标标的的活活动动或或过过程程。。计计划划的的层层次次性性，，宏宏观观的的粗粗线线条条。。微微观观的的详详尽尽性性，，强强调调执执行行力力。。组组织织结结构构变变化化，，组组织织设设计计上上花花费费很很大大功功夫夫。。控控制制的的关关键键点点更更加加科科学学。。指指挥挥由由直直接接指指挥挥变变为为杠杠杆杆指指挥挥。。一一个个国国家家、、一一个个企企业业都都在在设设计计杠杠杆杆。。国国家家财财政政的的自自动动稳稳定定装装置置，，企企业业的的调调动动积积极极性性的的杠杠杆杆。。眼眼睛睛管管理理。。协协调调的的因因素素更更多多，，更更科科学学和和有有效效。。二、新新时代代特征征：2004年年中国国企业业联合合会、、中国国企业业家协协会在在中国国企联联系有有关行行业协协会、、地方方协会会及有有关企企业在在中国国企业业管理理科学学基金金会资资助下下，于于2003年11月月至2004年年1月月组织织进行行了2003全全国企企业管管理现现状调调查：：21世纪纪的中中国企企业管管理难难题与与建议议———2003全国国千户户企业业管理理调查查研究究报告告我国企企业管管理的的差距距还很很大，，大多多数企企业仍仍处于于从经经验管管理向向科学学管理理过渡渡的阶阶段。。一部部分企企业现现代企企业制制度还还没有有完全全建立立起来来，多多数企企业法法人治治理结结构不不完善善；大大多数数企业业组织织结构构的创创新滞滞后；；大多多数企企业经经营者者的激激励与与约束束机制制还没没有完完全形形成；；大多多数企企业发发展兼兼顾员员工自自身发发展不不够，，员工工素质质不容容乐观观；管管理信信息化化整体体实施施水平平不高高；主主导产产品技技术含含量较较低，，品牌牌的知知名度度不高高。调研报报告最最后建建议：：企业业应适适应经经济全全球化化、信信息化化、市市场化化、知知识化化和可可持续续发展展的新新形势势要求求，树树立现现代管管理意意识（（1））“全全面价价值””观念念。（（2））创新新观念念。（（3）精精益观观念。。（（4））全球球化观观念。。本次次被调调查企企业中中，主主导产产品销销往国国际市市场的的企业业已占占到了了32.52％％。（（5））可持持续发发展观观念。。（一））环境境复杂杂化（二））竞争争激烈烈化（三））全球球化（四））网络络化（五））信息息化（六））市场场化（七））知识识化（八））可持持续发发展（九））系统统化三、管管理（（含企企业管管理））的基基本走走向（一））创新新趋势势（二））注重重管理文文化趋势。。（三））整合合化的的趋势势（四））科技技化的的趋势势（五））宏观观管理理计划划的粗粗线条条与微观精精细化化相结合合。（六））尊重重生理理心理理规律律趋势势。（七））管理理过程程的信信息化化（八））科学学化趋趋势（九））规规范范管理理和柔柔性管管理相相结合合。（十））弹弹性化化趋势势（十一一）开开放型型管理理将成成主导导（十二二）软资源源管理理地位位越来来越突突出（十三三）学习型型组织织趋势卖场就就是赛赛场张维迎迎竞竞争力力与企企业成成长北京大大学出出版社社2006年版版偷不走走买买不不来拆拆不不开拿拿不不去互补性性资源源是核核心竞竞争力力的重重要方方面。。失败有有三，，无后后为大大。强调伦伦理的的影响响刘玉来来竞争力力强------自自身各各种力力量因因素>其他组组织或或个体体各种力力量因因素竞争力力弱------自自身各各种力力量因因素<其他组组织或或个体体各种力力量因因素竞争力力一般般------自身身各种种力量量因素素=其他组组织或或个体体各种力力量因因素注重文文化竞竞争力力的趋趋势网络化化竞争争力心理竞竞争力力机制竞竞争力力聚集社社会资资本形象力力诚信力力种下什什么希希望的的种子子,就就会有有什么么样的的收获获愿望三只不不同的的动物物被一一个人人关进进了三三个不不同的的笼子子。人人对动动物说说："我可可以满满足你你们每每个动动物一一个愿愿望，，请说说吧。。"浪漫的的熊猫猫说：："我我要一一个美美丽的的雌熊熊猫。。"贪吃的的猴子子说：："我我要很很多很很多的的核桃桃。"勤奋的的鸽子子说：："给给我一一大叠叠信纸纸和一一支笔笔吧。。"三年以以后，，人决决定放放他们们出来来。第一个个冲出出来的的是猴猴子，，他抱抱着一一大堆堆核桃桃，大大喊道道：““给我我砸开开！给给我砸砸开！！”原原来干干硬的的核桃桃壳使使他无无法享享受到到美味味。接接着出出来的的是熊熊猫，，只见见他怀怀里抱抱着一一个小小熊猫猫，雌雌熊猫猫拉着着小熊熊猫，，还有有一个个小熊熊猫跟跟在身身后。。最后后出来来的是是鸽子子，他他紧紧紧握住住人的的手说说："这三三年来来我每每天与与外界界联系系，我我的生生意不不但没没有停停顿，，反而而增长长了200%!“规划自己,提高竞争争力!四、现代管管理理念诚信观念创新观念营销观念公共关系观观念竞争力观念念机制观念软资源观念念救人在一场激烈烈的战斗中中，上尉忽忽然发现一一架敌机向向阵地俯冲冲下来。照照常理，发发现敌机俯俯冲时要毫毫不犹豫地地卧倒。可可上尉并没没有立刻卧卧倒，他发发现离他四四五米远处处有一个小小战士还站站在哪儿。。他顾不上上多想，一个鱼跃跃飞身将小小战士紧紧紧地压在了了身下。此此时一声巨巨响，飞溅溅起来的泥泥土纷纷落落在他们的的身上。上上尉拍拍身身上的尘土土，回头一一看，顿时时惊呆了：：刚才自己己所处的那那个位置被被炸成了一一个大坑。。月牙泉的水水智障克服，，摩尔定律，，青蛙效应，，克服路径依依赖。给予有个老木匠匠准备退休休，他告诉诉老板，说说要离开建建筑行业，，回家与妻妻子儿女享享受天伦之之乐。老板舍不得得他的好工工人走，问问他是否能能帮忙再建建一座房子子，老木匠匠说可以。。但是大家家后来都看看得出来，，他的心已已不在工作作上，他用用的是软料料，出的是是粗活。房房子建好的的时候，老老板把大门门的钥匙递递给他。"这是你的的房子，"他说，"我送给你你的礼物。。"他震惊得目目瞪口呆，，羞愧得无无地自容。。如果他早早知道是在在给自己建建房子，他他怎么会这这样呢？现现在他得住住在一幢粗粗制滥造的的房子里！！我们又何尝尝不是这样样。我们漫漫不经心地地"建造"自己的生生活，不是是积极行动动，而是消消极应付，，凡事不肯肯精益求精精，在关键键时刻不能能尽最大努努力。等我我们惊觉自自己的处境境，早已深深困在自己己建造的"房子"里里了。把你你当成那个个木匠吧，，想想你的的房子，每每天你敲进进去一颗钉钉，加上去去一块板，，或者竖起起一面墙，，用你的智智慧好好建建造吧！你你的生活是是你一生唯唯一的创造造，不能抹抹平重建，，即使只有有一天可活活，那一天天也要活得得优美、高高贵，墙上上的铭牌上上写着："生活是自自己创造的的。"蓝裙子的故故事破窗效应4C营销故事两位富翁遵遵循的同一一个秘诀渥道夫受雇雇于一家超超级市场，，担任收款款员。有一一天，他与与一位中年年妇女发生生了争执。。“小伙子，，我已将50美金交交给您了。。”中年妇妇女说。“尊敬的女女士，”渥渥道夫说，，“我并没没收到您给给我的50美金呀!”中年妇女有有点生气了了。渥道夫夫及时地说说：“我们们超市有自自动监视设设备，我们们一起去看看一看现场场录像吧？？这样，谁谁是谁非就就很清楚了了。”中年妇女跟跟着他去了了。录像表表明：当中中年妇女把把50美金金放到一张张桌子上时时，前面的的一位顾客客顺手牵羊羊给拿走了了。而这一一情况，中中年妇女、、渥道夫，，还有超市市保安人员员都没注意意到。渥道夫说：：“我们很很同情你的的遭遇。按按照法律规规定，钱交交到收款员员手上时，，我们才承承担责任。。现在，请请你付款吧吧。”中年妇女的的说话声音音有点颤抖抖：“你们们管理存有有欠缺，让让我受到了了屈辱，我我不会再到到你这个让让我倒霉的的超市来购购买商品了了。”说完完，她气冲冲冲地走了了。超市总经理理吉拉德在在当天就获获悉了这一一事件，他他当即做出出了辞退渥渥道夫的决决定。一些些部门经理理，还有超超市员工都都找到吉拉拉德来为渥渥道夫说情情和鸣不平平，但吉拉拉德的意志志很坚决。。渥道夫很委委屈。吉拉拉德找他谈谈话：“我我知道你心心里很不好好受。因为为我要辞退退你，一些些人还说我我不近人情情。”吉拉德走过过去，和渥渥道夫坐在在一起。他他说：“我我想请你回回答几个问问题。那位位妇女做出出此举是故故意的吗？？她是不是是个无赖？？”渥道夫说：：“不是。。吉拉德说说：“她被被我们超市市人员当作作一个无赖赖请到保安安监视室里里看录像，，是不是让让她的自尊尊心受到了了伤害？还还有，她内内心不快，，会不会向向她的家人人、亲朋诉诉说？她的的亲人、好好友听到她她的诉说后后，会不会会对我们超超市也产生生反感心理理？”面对一系列列提问，渥渥道夫都一一一说“是是”。吉拉德说：：“那位中中年妇女会会不会再来来我们超市市购买商品品？像我们们这样的超超市在我们们这座城市市有很多，，凡是知道道那位中年年妇女遭遇遇的她的亲亲人会不会会来我们超超市购买商商品？”渥道夫说：：“不会。。”“问题就在在这里，””吉拉德递递给渥道夫夫一个计算算器，然后后说，“据据专家测算算，每位顾顾客的身后后大约有250名亲亲朋好友，，而这些人人又有同样样多的各种种关系。商商家得罪一一名顾客，，将会失去去几十名、、数百名甚甚至更多的的潜在顾客客，而善待待每一位顾顾客，则会会产生同样样大的正效效应。假设设一个人每每周到商店店里购买20美元的的商品，那那么，气走走一个顾客客，这个商商店在一年年之中会有有多少损失失呢？”几分钟后，，渥道夫就就计算出了了答案，他他说：“这这个商店会会失去几万万甚至上百百万美元的的生意。”””吉拉德说：：“这可不不是个小数数字。虽然然只是理论论测算，与与实际运作作有点出入入，但任何何一个高明明的商家都都不能不考考虑这一问问题。那位位中年妇女女被我们气气走了，至至今我们还还不知道她她姓甚名谁谁、家住哪哪里，因此此无法向她她赔礼道歉歉，挽回这这一损失。。为了教育育超市营业业人员善待待每一位顾顾客，所以以做出了辞辞退你的决决定。请你你不要以为为我的这一一决定是在在上纲上线线、乱扯罪罪名。”渥道夫说：：“我不会会这么认为为，您的这这一决定是是对的。通通过与您谈谈心，使我我明白了您您为什么要要辞退我，，我会拥护护您的决定定。可是我我还有一个个疑问，就就是遇到这这样的事件件，我应该该怎么去处处理？”吉拉德说：：“很简单单，你只要要改变一下下说话方式式就可。你你可以这样样说：‘尊尊敬的女士士，我忘了了把您交给给我的钱放放到哪里去去了，我们们一起去看看一下录像像好吗？’’你把‘过过错’揽到到你的身上上，就不会会伤害她的的自尊心。。在清楚事事实真相后后，你还应应该安慰她她、帮助她她。要知道道，我们是是依赖顾客客生存的商商店，不是是明辨是非非的法庭呀呀!怎样与与顾客打交交道，是我我们的重要要课题!””渥道夫说：：“与您一一席谈，胜胜读十年书书。谢谢您您对我的教教益。”吉拉德说：：“你是个个工作勤恳恳、悟性很很强的员工工。若干年年后，你会会明白我的的这一决定定不只对超超市有好处处，而且对对你有益处处。按照我我们超市的的规定，辞辞退一名员员工是要多多付半年工工资作为补补偿的。如如果半年后后，你还没没有找到合合适的工作作，那么你你再来我们们超市。我我们是欢迎迎你来的。。”渥道夫，这这个20多多岁的青年年，无限感感慨地离开开吉拉德和和他领导的的这家超市市。以后，，他没有再再回到这家家超市，他他筹集了一一些资金，，干起了旅旅馆事业。。10年时时间过去了了，吉拉德德、渥道夫夫都已拥有有了上亿美美元的个人人资产。一次集会上上，渥道夫夫和吉拉德德不期而遇遇。他紧握握着吉拉德德的双手说说：“感谢谢您传授给给我一个宝宝贵的经营营诀窍，它它使得我取取得今天的的成绩。””吉拉德说：：“你说这这，让我感感到迷惑了了。我好像像没有向你你传授什么么诀窍呀？？”渥道夫说：：“10年年前那次长长谈，您已已经间接说说出了您的的经营要诀诀，就是让让每一个顾顾客满意地地离开商家家。”吉拉德说：：“你真是是一位聪慧慧的人，要要知道这可可是我的经经营秘诀———秘不可可传呀!””随即，两人人哈哈大笑笑起来。这这天，他们们谈得很开开心。他们们都是依靠靠同一秘诀诀，干出了了如今辉煌煌的业绩。。资料来源：：高兴宇““两位富翁翁遵循的同同一个秘诀诀”，《市市场瞭望》》，2002-02-20。。营销备忘［［1］顾客是本公公司最重要要的人，不不论是亲临临或邮购。。不是顾客依依靠我们，，而是我们们依靠顾客客。顾客不是我我们工作的的障碍，他他们是我们们工作的目目标。我们们不是通过过为他们服服务而给他他们恩惠，，而是顾客客因给了我我们为其服服务的机会会而给了我我们恩惠。。资料来源：：菲利普··科特勒．．营销管理理．营销备忘［［2］顾客不是我我们要争辩辩和斗智的的人。从未未有人会取取得同顾客客争辩的胜胜利。顾客是把他他们的欲望望带给我们们的人。我我们的工作作是为其服服务，使他他们和我们们都得益。。资料来源：：菲利普··科特勒．．营销管理理．第62页．北北京：中国国人民大学学出版社，，2001.7。德鲁克：市场营销是是整个企业业活动柏卡德：市场营销太太重要了，，以致它不不能只被看看作是营销部门门的事五、为什么么要诚信经经营诚信是我国国传统文化化的精华。。中国传统统道德肯定定宇宙万物物是一种客客观实际的的存在，它它并非虚假假的，虚无无的，被设设定的，这这就是所谓谓“诚”。。它体现了了先哲们对对世界本原原、万物之之源的思考考。天道无无欺，人道道从于天道道，要求人人们尊重客客观天道，，认同客观观天道，遵遵循客观天天道，故人人也应该具具有真实不不欺的品性性和做人的的原则，要要“真实无无妄”。“信”一词词，原指祭祭祀时对上上天和先祖祖所说的诚诚实不欺之之语，后逐逐渐摆脱宗宗教色彩，，在春秋时时期经过儒儒家的倡导导，把言行行不悖、严严守诺言作作为重要的的社会道德德规范。孔子把“信信”列为一一条重要德德目。“人人而无信，，不知其可可也。”这这是把“信信”看作个个人事业成成败的基础础。既把““信”看作作个人必备备的品德。。提出“言言必信，行行必果”，，又把“信信”看作治治国的根本本，提出““自古皆皆有死，民民无信不立立”。《辞辞海》中对对“信”的的解释就是是：“诚实实；不欺””；又指““信用”，，即守信。。所以信的的含义就是是诚实不欺欺，恪守诺诺言。要求求人己不欺欺，真诚相相待。大约约从先秦时时期开始，，把“诚””与“信””连在一起起使用。在在诚信的地地位和关系系上，将诚诚作为基础础，信建立立在诚的基基础上，诚诚，信才能能笃，不诚诚，也就无无信。诚信在营销销过程中也也具有重要要地位，通通过规范行行为、理顺顺秩序、润润滑关系，，实现营销销中的“真真”“善””“美”和和谐统一，，对营销能能力发挥巨巨大的影响响力。在商商业谚语中中也有很多多强调诚信信的内容，，如‘做生生意三件宝宝，人员、、门面、信信誉好”““诚生财，，骗倒台””、“守信信用、重诺诺言”、““靠勤致家家，以诚为为要”、““童叟无欺欺”、“诚诚招天下客客，义纳八八方财”、、“虽使五五尺之童适适市，莫之之或欺。””再如：““诚招天下下客，信揽揽四方财””等。诚信是打通通消费者心心理通道的的有力工具具诚信是所有有成功的基基础，没有有了它，一一切信心和和能力都将将失去意义义。诚感顾顾客心，客客源滚滚来来。诚信为为巩固和提提升营销能能力奠定心心理基础，，通过心理理征服和形形象吸引，，为实现营营销目标创创造条件。。诚信对能能力构成的的其他因素素具有替代代作用，通通过建立良良好的形象象，使正常常情况下需需要花费的的能量成本本降低，如如观察力，，由于消费费者的配合合，提供真真实的信息息，使得企企业对问题题认识轻而而易举，观观察能力相相对提高。。诚信可帮助助企业消除除消费者认认知分歧。。几乎所有有的购买都都会引起认认知分歧，，购买后心心理会出现现冲突和矛矛盾。顾客客购买以后后，一方面面，庆幸自自己作出了了自以为最最为合理的的选择，获获得了期望望的利益而而尽可能地地避开了损损失，另一一方面，也也会因获利利未尽、丧丧失未购买买品牌的益益处而感到到不安和沮沮丧，具有有这山望着着那山高的的效用减弱弱现象。购购后的心理理感受和对对产品供应应者的态度度受两个方方面的影响响：一是使使用产品或或服务后所所获得的功功效；二是是通过使用用和消耗产产品或接受受服务的过过程所接收收到的一系系列相关信信息，这些些信息可能能构成消费费者下次购购买行为的的信息背景景或参照系系统。诚信可化解解消费者不不满情绪，，解决企业业危机。人人容易注意意与自己利利益相关的的信息，容容易注意具具有突出特特点的事物物，这是注注意的规律律。好事不不出门，坏坏事传千里里，坏事有有更大的刺刺激性，无无论新闻媒媒体还是一一般消费者者，对坏事事的注意都都胜于对好好事的关注注，一位研研究者曾经经指出，媒媒体会将坏坏事登载在在报纸的头头版头条，，而当你将将问题纠正正后，你的的纠正措施施和结果可可能被登载载在第25版。消费费者不满需需要排遣，，排遣的办办法，一是是诉说，诉诉说的过程程就是传播播的过程。。满意的顾顾客会向三三个人讲述述买了件好好产品的经经历和感受受，而不满满意的顾客客却会向11个人进进行诉说和和抱怨。实实际上，一一份研究报报告显示13%对某某个公司不不满的人会会向超过20人进行行抱怨。显显然，购买买的坏话比比好话传播播得更快更更远，并会会迅速危及及其他消费费者对经营营者和产品品的态度。。二是远离离，发泄不不满有放大大效应，不不满者与不不满对象有有背离性，，即以离开开为发泄表表现。大约约96%的的不满意顾顾客由于种种种原因不不会向经营营者抱怨，，而转向向向亲朋好友友和邻居抱抱怨，所以以一个经营营者的明智智之举应该该是购后定定期衡量顾顾客的满意意程度，而而不能坐等等不满意的的顾客自己己提出抱怨怨。稳固消费者者的积极态态度。态度度是主体对对客体的心心理倾向，，分为积极极态度和消消极态度。。消费者的的态度对于于市场有很很大影响，，因为购买买态度直接接影响购买买决定，从从广义来看看，购买的的决定，几几乎完全要要看消费者者态度如何何。态度的的产生及转转变有许多多因素，如如：生理的的刺激；资资料的的刺刺激；团体体的影响；；个性的影影响；经验验的获得。。[87]这些影响响因素除了了生理和个个性的以外外，都直接接受到企业业行为因素素的影响，，企业可以以对它们施施加影响，，消费者经经验的形成成，不仅仅仅是消费者者自己的事事，还必须须有经营者者的参与。。把握最佳容容忍点进而而提高满意意度。过度度刺激期望望值容易招招致更大的的不满。根根据期望理理论，品牌牌在消费者者心中会建建立一个预预期标准，，而消费者者购买了商商品或服务务后在实践践过程中有有一个实践践结果，消消费者满意意和不满意意是对购买买期望和购购买后行为为进行比较较的结果。。购买者对对其购后行行为的满意意度(Ｓ)是其产品品期望(ＥＥ)和该产产品可觉察察性能即实实际感受(Ｐ)的函函数，即ＳＳ=ｆ(ＥＥ，Ｐ)。。若Ｅ=ＰＰ，则消费费者会满意意；若Ｅ<Ｐ，则消消费者会非非常满意；；若Ｅ>ＰＰ，则消费费者不满意意。消费者者根据自己己从卖主、、朋友及其其他来源所所获得的信信息来形成成对产品的的期望。预预期标准与与实践结果果之间允许许有差距，，但这个差差距越大，，消费者对对品牌的满满意度就越越低，而差差距越小，，消费者就就越满意。。如果卖主主夸大产品品的优点，，消费者将将会感受到到不能证实实的期望。。这种不能能证实的期期望会导致致消费者的的不满意。。Ｅ和Ｐ之之间的差距距越大，消消费者的不不满意也就就越强烈，，所以，经经营者需要要在消费者者的预期标标准与实践践结果之间间寻找一个个最佳容忍忍点。换句句话说，允允许你在品品牌宣传上上有一定程程度的夸张张，但要在在诚信与不不诚信之间间找好这个个点，越过过这个点，，就是不诚诚信。在营营销过程中中，企业不不应该单纯纯地去美化化一个品牌牌，而是要要把品牌宣宣传带给消消费者的预预期标准同同实践结果果之间的差差距尽量缩缩小。信誉的链式式特征和““马太效应应”使诚信信投资事半半功倍。链链式反应在在物理学上上是指铀、、钚等重元元素的原子子核受中子子轰击时，，裂变成几几个碎片，，并放出一一定数量的的中子，再再打入铀或或钚的原子子核，引起起新的裂变变的连续不不断的核反反应。这种种反应的特特点是反应应元素质量量重，反应应过程连续续不断，反反应能量极极其巨大。。企业信誉誉的影响力力及其产生生的综合效效应就与之之十分相似似。信誉影影响企业自自身和社会会的反应是是一种连续续反应，这这种链式反反应释放出出来的影响响企业的价价值能量是是巨大的。。据国际权权威机构统统计，企业业在信誉形形象上进行行1份投入入可产生227倍的的效益。企企业信誉正正向扩展，，必定带来来综合效益益的成倍增增加，这已已为古今中中外无数企企业的成功功事实所证证明。企业业信誉好，，往往是一一好百好，，取得“一一花引来万万花开”的的效果，籍籍此，企业业能广泛地地吸引人才才、广泛获获得社会支支持，顺利利实现自身身发展。企企业信誉如如果出现负负向发展，，产生连锁锁反应，造造成的损害害就更加难难以估量。。诚信是客源源良性循环环的必要条条件诚信有利于于提高顾客客忠诚度，，减少或避避免消费者者逃离，保保证客源良良性循环。。消费者是否否会产生重重复购买行行为，并进进一步吸引引到其他消消费者购买买，是企业业是否真正正具有营销销能力的标标志，也是是企业有无无持续营销销能力的标标志。“无无论什么行行业，要赢赢得顾客的的忠诚都要要全神贯注注、细致分分析、始终终如一，同同时给予客客户满腔热热情的关怀怀。一旦成成功，其效效果足以彻彻底改变一一家公司的的整个运营营方向和发发展潜力。。如果公司司为了抬高高短期利润润率而忽视视顾客的忠忠诚问题，，那么它就就是在选择择一条风险险更大、最最终也更加加艰难的未未来之路。。诚信能减免免企业与环环境冲突法律环境冲冲突诚信是企业业的法定义义务，在一一系列经济济法律中都都有明确的的规定，特特别是与市市场最密切切的几部法法律，如消消费者权益益法、产品品质量法、、反不正当当竞争法、、广告法等等，都强调调和明确了了诚信原则则，几部法法律已经颁颁布和实施施十年有余余，配合舆舆论宣传，，其诚信原原则已经为为社会广泛泛了解。与制度环境境冲突为实现建设设有中国特特色的社会会主义，全全面建设小小康社会的的目标，我我们建立了了一系列制制度，其中中道德建设设是重要内内容，我国国提出了以以德治国的的方略，制制定有道德德建设纲要要，《纲要要》提出我我国的基本本道德规范范是：“爱爱国守法、、明礼诚信信、团结友友爱、勤俭俭自强、敬敬业奉献。。”原内内贸部颁发发的“商业业职业道德德建设‘九九五’规划划”提出的的商业道德德规范是：：“诚信、、公平、情情义、服务务”及96年对财贸贸系统提出出财贸职工工道德的要要求是：““爱岗敬业业、诚实守守信、优质质服务、无无私奉献””。在上述述《纲要》》、《规划划》、《要要求》中都都突出强调调了“诚信信”，可见见诚信在商商业道德中中的核心地地位。党的的十六届三三中全会《《中共中央央关于完善善社会主义义市场经济济体制若干干问题的决决定》针对对我国市场场经济秩序序中存在的的突出矛盾盾和问题，，指出“形形成以道德德为支撑、、产权为基基础、法律律为保障的的社会信用用制度，是是建设现代代市场体系系的必要条条件，也是是规范市场场经济秩序序的治本之之策“。政政府工作报报告明确提提出要建设设诚信社会会。当前，，各部门、、各地区都都把诚信建建设列为今今后一个时时期的重要要工作内容容。上海市市政府提出出：到2005年，，全市80%的大型型企业和50%的中中小企业建建立起信用用管理制度度。与舆论论环境境冲突突消费者者权益益保护护运动动起源源于欧欧洲，，兴起起于第第二次次世界界大战战后各各发达达资本本主义义国家家，至至今已已有一一百多多年的的历史史。1985年年4月月9日日，第第39届联联合国国大会会一致致通过过了《《保护护消费费者准准则》》。大大大促促进了了世界界各国国制定定并实实施《《消费费者权权益保保护法法》工工作，，使全全球消消费者者保护护运动动进入入了一一个更更加蓬蓬勃发发展的的阶段段。中中国消消费者者协会会于1987年年9月月加入入国际际消费费者联联盟组组织后后，每每年的的3月月15日““国际际消费费者权权益日日”，，也都都组织织全国国各地地的消消费者者举办办大规规模的的宣传传咨询询服务务活动动，第第一年年主题题即是是“讲讲诚信信，反反欺诈诈”，，2004年主主题确确定为为“诚诚信··维权权”，，诚信信是这这些年年宣传传的主主要内内容。。中共共十四四大提提出市市场经经济体体制目目标，，各种种媒体体对““市场场经济济是诚诚信经经济””这一一主题题进行行了广广泛的的宣传传，各各种管管理机机构、、研究究机构构印刷刷宣传传品，，设消消费者者权益益热线线和网网站，，与消消费者者沟通通，提提高消消费者者素质质，加加大对对诚信信原则则贯彻彻的力力度。。新闻闻媒体体鞭笞笞违背背商德德的浪浪潮一一浪高高过一一浪，，各种种研讨讨会、、专题题研究究，对对企业业的各各种培培训都都不乏乏关于于营销销道德德的内内容，，说明明舆论论对诚诚信建建设的的支持持是有有力的的。所所以，，诚信信经营营的名名义，，社会会认同同率很很高，，几乎乎所有有的经经营者者都会会打出出诚信信的牌牌子。。与消费费者特特征冲冲突经过消消费者者权益益运动动的洗洗礼，，消费费者日日益觉觉醒，，主动动学习习消费费者权权益法法律知知识，，学习习维权权技巧巧，增增强选选择性性，对对做不不到诚诚信经经营的的现象象主动动传播播、举举报、、批评评。消消费者者不再再是任任由失失信经经营者者欺侮侮的对对象，，面对对侵权权行为为，很很多消消费者者自觉觉地拿拿起了了法律律和舆舆论的的武器器。美美国总总统工工业竞竞争力力委员员会主主席约约翰··扬曾曾尖锐锐地指指出：：“在在今日日的竞竞争环环境中中，忽忽视质质量问问题无无异于于自杀杀”。。没有有一流流的质质量就就不可可能赢赢得消消费的的“货货币选选票””。世世界级级名牌牌企业业在生生产和和管理理中的的合格格率不不是百百分之之九十十九的的问题题，而而是追追求““零缺缺陷””、““零公公差””，ppm级、、ppb级级，即即百万万分之之一、、十亿亿分之之一。。与文化化环境境冲突突我们的的传统统文化化具有有深厚厚的根根基和和积淀淀，对对于建建设诚诚信企企业是是有基基因的的，也也有着着方向向明确确的有有利于于抑制制违反反诚信信现象象的主主流文文化，，从各各种调调查中中都能能明显显地感感觉到到这一一点。。与经验验环境境冲突突西方市市场经经济比比较发发达的的国家家具有有较为为完备备的诚诚信体体系，，企业业诚信信意识识较强强，有有很多多成功功的案案例，，我国国古往往今来来，诚诚信经经营取取得成成功的的事例例也俯俯拾即即是，，特别别是有有很多多百年年老字字号企企业，，积累累了丰丰富的的诚信信经营营的经经验。。入世世后，，国际际市场场已移移至家家门口口，我我们所所面临临的竞竞争对对手多多是来来自于于搞市市场经经济比比较早早，市市场体体系比比较成成熟，，诚信信体系系也比比较成成熟，，诚信信意识识较强强的国国家，，这些些企业业有很很多诚诚信方方面的的生动动事例例可供供我们们的企企业借借鉴。。企业失失信的的具体体原因因有以以下几几个方方面：：市场秩秩序预预期不不佳2、诚诚信文文化缺缺失3、企企业家家的矛矛盾人人格一些企企业家家出现现人格格矛盾盾：一一方面面是诚诚信缺缺失的的受害害者，，反对对欺诈诈，另另一方方面又又采取取报复复行为为，践践行欺欺诈，，出现现失信信悖论论和失失信陷陷阱。。根据据中国国零点点调查查公司司的一一项调调查结结果表表明：：85.3%的的企业业经营营者认认为在在自己己的企企业经经营中中存在在诚信信经营营规则则，并并认为为诚信信经营营是很很重要要的，，强调调诚信信经营营是企企业应应该遵遵循的的价值值观念念。这这个问问题的的集中中度特特别高高，表表明调调查对对象对对此问问题的的看法法比较较一致致。这这一结结果与与失信信率形形成了了一对对矛盾盾，既既然企企业家家看重重诚信信的比比例这这么大大，应应该说说失信信企业业的比比例不不应该该有那那么高高，但但事实实却恰恰恰相相反，，说明明一批批企业业家采采取了了双重重标准准。企企业中中出现现对内内要求求诚信信，对对外放放任失失信的的原则则，结结果是是内外外全失失信，，正如如父亲亲让儿儿子配配合自自己偷偷盗，，然后后在去去教育育孩子子不要要学习习这种种作风风一样样，其其示范范效应应压倒倒了说说教，，最后后形成成搬起起石头头砸自自己的的脚的的局面面。4、逃避制制裁的侥幸幸心理4、从众心心理5、缺乏创创大业的事事业心6、对失信信行为的高高度容忍在整个社会会道德水准准下滑的情情况下，我我国不少企企业即使自自己能够做做到诚信经经营，但对对其他企业业的不诚信信的经营行行为，却不不愿意加以以制止。据据中国零点点调查公司司的一项调调查结果表表明，有些些企业虽然然自己能够够做到诚信信经营，但但对其他企企业不讲诚诚信的行为为却高度容容忍，有40%的企企业经营者者对其他企企业违反诚诚信经营的的行为采取取了这种态态度，特别别是对企业业外部的领领导者与客客户关系中中的不诚信信行为的容容忍度更高高。诚信建设系系统全程全项贯贯彻诚信信信条2、全员贯贯彻诚信信信条3、诚信对对象普适4、诚信理理念内在化化一般来讲，，诚信理念念包括下述述这样三种种诚信形式式（如图4-2）：：其一，以以契约为基基础的诚信信，就是企企业应该信信守自己的的承诺，按按照自己的的承诺办事事。承诺实实际上是当当事者之间间的一种契契约，因而而任何企业业都必须遵遵守。这是是最基础层层次的诚信信。其二，，信息非对对称条件下下的诚信，，一般来讲讲，在信息息非对称性性条件下，，往往是可可以骗人的的，但经营营者真实地地把情况告告诉信息非非对称的消消费者，为为消费者出出主意，由由消费者自自主地进行行选择。这这是提升层层次的诚信信。比如，，某企业仅仅生产经营营一种奶品品，且该奶奶品不适宜宜老年人用用，恰逢一一购买者，，要为老人人购买，且且购买者没没有这一常常识，经营营者若告知知对方，就就损失了一一笔生意，，若不告知知，就使消消费者受损损。经营者者从消费者者利益出发发,告知其其不能购买买该产品。。其三，完完全考虑消消费者利益益的诚信。。经营者一一方并没有有仅仅从自自己的利益益出发，而而是在追求求自身利益益的同时，，充分考虑虑了消费者者的另一方方的利益，，告诉消费费者应该怎怎么做。这这种完全考考虑消费者者利益的诚诚信，是一一种最高形形式的诚信信。如对消消费者购买买量的提醒醒，避免消消费者浪费费。诚信程度以契契约为基础础的诚信信信息非对称称条件下的的诚信完全全考虑当事事者利益的的诚信最高高层提高层层基础层图图4-2诚诚信信阶梯图弱弱强谢谢！如何以创新思维提升管理绩效六以逻辑思维为基础辐合收敛性的垂直思维。

传统思维：“波斯猫引发发的悲剧”1

线性特点—目标偏移关注大画面面我们看一个个大卫的魔魔术表演…………稍后，我会会带领你进进入魔法世世界...…你将成为魔魔幻世界的的见证人.你只是魔幻幻中的一部部份...…Copperfield的梦幻.在这个简单单的游戏中中，你将了了解到………我可以通过过电脑深入入你的思想想.你看到的6张卡片默想其中一一张默默的想要记住它记在心里!大家选好自自己的牌了了吗?...看着我的眼眼睛……默想你的卡卡片……我不认识你你我也看不见见你但是，我能能了解你的的思想……看！我取走了你的卡片!!!这个游戏真真正想想告诉我们们什么呢?要关注大画画面!2

偏好记忆—漏斗现象3

惯性思维—定势障碍首因效应思维近因效应晕轮效应数量小故事事路上，正正驾驶驶着一辆大大巴，里面面坐着50位乘客客，大巴靠靠站停下来来，有10名乘客客下了车有有3个人人上了车；；下一次靠靠站，下了了8个个人上了2个人；；接下来又又分别停车车两次，每每次有4名乘客客下车，有有一次上了了3名名乘客，另另一次无人人上车。路上，大巴巴因机械故故障而停车车。有部分分乘客急着着赶时间，，决定下车车走回去。。所以，7人下了了车，当车车修好后，，大巴径直直驶向终点点站，剩余余的客人下下了车。路径依赖现现象船上有75头牛，有有32只羊羊，问船长长年龄聋哑人买钉钉子和盲人人买剪刀霍布森选择择猴子吃香蕉蕉故事跳蚤煮青蛙分粥思维定势的的成因权威公理心理场景经验偏见观念习惯“有笼必有鸟鸟”4

心理图式—禁锢创新用四条首首尾相连连的直线线划过所所有九个个点。路径依赖赖现象“有笼必有有鸟”12344

心理图式—禁锢创新用四条首首尾相连连的直线线划过所所有九个个点。思路决定出路视野决定思路平台决定视野机遇机会思维缺陷的弥补培养积极心态23创新思维方法1正视思维缺陷爱德华•德•波诺创新思维方法1、白色色——信息帽收集全面面、客观观的信息息正面、乐乐观、积积极思考考2、黄色--乐观帽3、黑色色——谨慎帽否定、批批判、悲悲观看法法惊奇兴奋兴趣喜爱悲伤厌恶愤怒恐惧轻蔑羞愧中性积极消极人的基本本情绪4、红色——情感帽感情、直觉、感性思考哪条线更长点？“米勒·莱尔幻觉觉”5、青色色——创新帽新的想法法、认知知、创意意第一步集中一个焦点第二步横向置换制造逻辑空白点第三步寻找一个场景逻辑解释6、蓝色色——指挥帽安排、指指挥、控控制思考考聪明的兔兔子:森森林里年年成不好好，食物物不够吃吃了，所所有的动动物聚在在一起，，讨论怎怎么分配配。"我认为为，每个个动物都都应当得得到同样样的一份份。"兔兔子大胆胆地说。。"你讲的的话很好好听，"狮子说说，"如如果你有有我们一一样的爪爪子和牙牙齿，那那么你的的话对你你来说就就更有用用了。"珍惜竞争争利器:狮子爱爱上了农农夫的女女儿，请请求农夫夫将女儿儿嫁给它它。农夫夫既不忍忍心把女女儿许配配给猛兽兽，又不不敢拒绝绝，就想想出了一一个方法法。当狮狮子来催催促的时时候，农农夫对它它说："我很愿愿意将女女儿嫁给给你，但但她很怕怕你的尖尖牙利爪爪，如果果你剪掉掉它们，，我女儿儿立刻与与你结婚婚。"狮子立刻刻答应了了，回去去后就剪剪掉了它它的尖牙牙和利爪爪。可是是如此一一来，农农夫就不不怕狮子子了，当当狮子再再来的时时候，农农夫就用用木棒把把它赶走走了。使用科学学的方法法。科学学评价，，认识自自我。规划自己己。图解法、、日志法法、问讯讯法、观观察法提高创新新能力。。提高竞竞争力的的重要方方面。提高执行行力。爱爱诺和略略诺向残疾人人学习精精神。掌握传播播技巧动态性。。不断累累计，不不要停顿顿。提高高学习力力摩尔定律律：你永永远不要要休息，，否则你你永远休休息经济与贸贸易系刘刘玉来宽松的环环境，适适度紧张张，无畏畏的环境境。要有良好好的心态态要交流信信息要努力实实践合作形成创新新和创造造的社会会力量要让创新新思维表表现出来来集智训练系统统化的思思维方式式。训练散发发式的思思维方式式。运用逆向向式思维维方式。。通过综合合式思维维方式。。通过改进进式的思思维方式式。李维特““太棒了了，这样样的事情情竟然发发生在我我的身上上，又给给了我一一个成长长的机会会。凡事事的发生生必有其其因果，，必有助助于我。。”创新思维维：集思思与精思思（二）注注重管理理文化趋趋势。（三）整整合化的的趋势（四）科科技化的的趋势（五）宏宏观管理理计划的的粗线条条与微观观精细化化相结合合。（六）尊尊重生理理心理规规律趋势势。（七）管管理过程程的信息息化（八）科科学化趋趋势（九）规规范范管理和和柔性管管理相结结合。（十）弹弹性化化趋势（十一））开放型型管理将将成主导导（十二））软资源源管理地地位越来来越突出出（十三））学习型型组织趋趋势三重境界界“昨夜西风风凋碧树树。独上上高楼，，望尽天天涯路。。”“衣带渐宽宽终不悔悔，为伊伊消得人人憔悴。。”“众里寻他他千百度度，蓦然然回首，，那人却却在，灯灯火阑珊珊处。”送人玫瑰瑰手有余余香再见见企业的基基本职能能市场营销销≠销售售。市场营销销的目标标减少推推销，甚甚至使销销售成为为多余。。市场营销销创新管理大师师彼得.德鲁克克指出出：企业最显显著、最最独特的的职能是是市场营营销。专家妙论论可以设想想，某些些推销工工作总是是需要的的。然而而，营销销的目的的就是要要使推销销成为多多余。营营销的目目的在于于深刻地地认识和和了解顾顾客，从从而使产产品或服服务完全全适合顾顾客的需需要而形形成产品品自我销销售。——管理理大师彼彼得··杜鲁克克营销备忘忘［1］］顾客是本本公司最最重要的的人，不不论是亲亲临或邮邮购。不是顾客客依靠我我们，而而是我们们依靠顾顾客。顾客不是是我们工工作的障障碍，他他们是我我们工作作的目标标。我们们不是通通过为他他们服务务而给他他们恩惠惠，而是是顾客因因给了我我们为其其服务的的机会而而给了我我们恩惠惠。资料来源源：菲利利普·科科特勒．．营销管管理．．营销备忘忘［2］］顾客不是是我们要要争辩和和斗智的的人。从从未有人人会取得得同顾客客争辩的的胜利。。顾客是把把他们的的欲望带带给我们们的人。。我们的的工作是是为其服服务，使使他们和和我们都都得益。。资料来源源：菲利利普·科科特勒．．营销管管理．．第62页．北北京：中中国人民民大学出出版社，，2001.7。德鲁克：：市场营销销是整个个企业活活动柏卡德：：市场营销销太重要要了，以以致它不不能只被被看作是营销部部门的事事范蠡的““经商十十八则””：生意要勤勤快，切切勿懒惰惰，懒惰惰则百事事废；价格要定定明，切切勿含糊糊，含糊糊则争执执多费用要节节俭，切切勿奢华华，奢华华则钱财财竭；赊欠要识识人，切切勿滥出出，滥出出则血本本亏；货物要百百验，切切勿滥入入，滥入入则货价价减；钱财要明明慎，切切勿糊涂涂，糊涂涂则弊端端生；临事要尽尽责，切切勿妄托托，妄托托则受害害大；账目要稽稽查，切切勿懈怠怠，懈怠怠则资本本滞；接纳要谦谦和，切切勿暴躁躁，暴躁躁则交易易少；主心要安安静，切切勿妄动