业代专业培训系列消费者行为

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻寻过过程程：：外外部部找找寻寻外部部找找寻寻的的决决定定因因素素讯息息的的价价值值决策策重重要要性性：：高高价价格格，，使使用用期期间间，，明明显显性性，，安安全全其他他讯讯息息可可用用性性对决决策策能能力力的的信信心心找寻寻的的成成本本决策策延延迟迟机会会成成本本讯息息太太多多心理成本本02-5-18讯息来源源型态①一般②行销控控制来源源面对面大众媒体体个人影响响一一般目的的的媒媒体体个人推销销广广告告店头POP02-5-18资讯处理理步骤爆光(Exposure)引起注意意(Attention)理解及认知(Comprehension/Perception)放弃或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定“注意””的个人因素素需求或动机态度接受程度02-5-18决定“注意””的刺激因素素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人02-5-18认知理解的决决定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言02-5-18方案评估A（（一）1、方案评估估过程信念评估标准态度意向购买02-5-18方案评估A（（二）2、评估标准准价格品牌名声方便性3、评估标准特特性数字显著性4、利益点市场场区隔——牙牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜02-5-18方案评估A（（三）5、了解消费费者的信念信念——品牌牌形象了解自己品牌牌的强点及弱弱点策略运用6、推论式的的信念——价价格及品质的的关系7、感觉性风风险02-5-18购买因素购买意向需要：口渴，，饿思想：想像，，望梅止渴情境影响实体环境：噪噪音，灯光，，温度社会环境购买理由时间因素事前条件：心心情，金钱02-5-18人格及生活形形态人格(Personality)一个人行为对对环境刺激的的固定反应生活形态(LifeStyle)人们生活，花花时间，及花花金钱的形态态活动(Activity)对媒体，购物物，待人接物物等行动兴趣(Interest)对东西，事物物，主题，某某种程度的注注意意见(Opinion)人们对刺激的的反应，它是是来描述一种种解释，期望望及评估02-5-18家庭购买行为为提议者影响者决定者购买者使用者02-5-18购买者的种类类（一）理性购买者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决策策放弃许多购买买方案拜访很多零售售店不易接受个人人影响或讯息息乖乖牌购买者者(ModerateShopper)很少拜访超过过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买买02-5-18购买者的种类类（二）货比三家不吃吃亏购买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程度度高使用个人资讯讯许多购买方案案拜访四家以上上店头才决定定购买人云亦云购买买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定店店使用个人资讯讯02-5-18价格价格代表产品品的价值与消消费者交易的的平衡点。消费者心里对对产品的价值值感与价格敏敏感度。新产品第一印印象产品价值认定定的习惯领域域与竞品之间的的差异比较对品牌、品质质的认可程度度02-5-18社会影响1、社会影响响的形态规范性的社会会影响资讯性的社会会影响2、意见领袖袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形形态产品关连3、参考群体体规范角色02-5-18购买后的结果果满意不满意02-5-18购买后不和谐谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可能能状况不和谐的紧急急超越界线购买行动无法法唤回没选上的方案案有吸引人属属性并有品质质上差异有好几个不错错的方案同时时存在高关心度自愿的决定解决方法：重新评估没有有选择的方案案并降低它的的热切度寻找资扭强化化已选择的方方案02-5-18行销启示继续追踪购买买者的满意程程度产品品质是行行销责任严肃及负责处处理客户抱怨怨建立实际的消消费者期望提供产品使用用讯息让品质成为销销售重点提供售后保证证02-5-18业代专业培训训系列推销技巧（II）课程目标建立推销说明明技巧强化推销概念念02-5-18推销访问的程程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问问02-5-18访问顾客分成开场，商商谈，缔结三三个阶段。各各有不同的目目的与目标。。开场：目的在赢得顾顾客的好感，，并建立融洽洽和谐的气氛氛后造成易于于商谈的相互互关系。商谈：目的在于帮助助顾客分析其其需求，并以以充实需求的的方式将产品品提供的利益益去说服顾客客，然后帮助助解决反对意意见而达成沟沟通。缔结：目的在为顾客客充实已经显显在化的需求求，而完成推推销工作。如如果短程目标标为非订货的的工作时以达达成目标而缔缔结访问。02-5-18PDCA管理理循环计划Plan：事事先把自己想想做的工作，，明确化并把把想要完成的的状况设定好好目标，同时时也订好步骤骤，程序等。。执行Do：依照照计划的内容容按部就班地地做下去，达达成结果。检讨Check：：以达成的的结果去比对对分析原先订订定的计划，，查出偏差及及检讨再加以以纠正。查问自己AskYourself：问问问自己“如果果从头再来一一次要在什麽麽地方做得不不同？”并且且再问自己““如果要做得得更好，我要要在何处再加加以装备或学学习。推销访访问就是这种种管理技巧的的应用。02-5-18推销前的准备备：目的扩大推销之效效果:把握握推销对象及及方向加速推销之效效率:较少少投入而有较较高生产力从思考中拣出出良好的策略略，因为在激激烈竞争之下下即兴的策略略不易成功。。事先预测可能能遭遇的障碍碍，事先准备备排除才能减减少沟通上的的障碍。周详的考虑可可以增加临场场变化时能够够伸缩自如去去应变。有了充分的准准备以后，在在情绪方面自自然比较稳定定，可以在访访问中不慌不不乱专心讨论论。02-5-18访前计划的次次序检讨每个月的的访问计划，，并按客户资资料卡整理次次日的访问计计划拟定次日的巡巡访地区，店店数以及对每每个客户的各各种品牌的贩贩卖标准以及及收款目标查核前次访问问内容,参考考顾客以及业业务内容的有有关事项及有有无约定办理理事项,如果果需要补办,立即办理。。查核最佳访问问时间,如果果可能的话事事先以电话约约定时间。依据长程目标标确定此次访访问的短程目目标。以过去的经验验或以想像方方式暂定顾客客需求以及开开场方式。准备应用之““FAB叙述述词”及支持持资料。预测可能提出出之反对意见见及处理方法法。暂定的缔结访访问方式。02-5-18拟定推销目标标（一）针对每个客户户拟定推销目目标时，请注注意下列事项项：提高店面占有有率并非以平均均的营业额额设定销售售目标,应应该把该种种商品的全全部营业额额,放在脑脑子里来设设定目标。。关于有贩卖卖促进活动动之商品当然按贩促促之种类也也有区别，，但通常可可期待平均均营业额的的2──3倍之成效效。按客户户之别，要要设法达到到该贩促所所能达到的的最大作用用之目标。。关于想强调调的商品新产品其他商店销销得很好，，该店却无无法成长的的商品。02-5-18拟定推销目目标（二））考虑全面的的铺货业务员的基基本任务(使命)应应该是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包装,在在地区内所所有的店铺铺货。推销目标及及制造理由由按客户之别别，可能有有依你的推推介数量而而完全接受受的，也有有总是要讨讨价还价才才决定数量量的，假如如是后者的的话，在可可能容许某某些程度的的调整时，，可以事先先先设定较较高的目标标。02-5-18走进店里以以前的准备备走进店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所准备的的访问计划划,作全面面的总检点点。核对店名及及店东的名名字，在开开始谈话时时，要能正正确的叫出出对方的姓姓名。再查查查收款单单据以及是是否超过信信用限额，，或现金折折扣之适用用期限。02-5-18开场交涉注注意事项不要忘记经经常保持微微笑，必要要时要清晰晰的自我介介绍。造成友好而而抑郁谈话话的气氛02-5-18良好好的的开开场场白白能够够捉捉住住注注意意力力把结结论论提提示示在在前前以顾客利利益为焦焦点导入入商谈掌握竞争争问题的的重点可以处理理一些反反对意见见的02-5-18柔和式开开场话题题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开开场白话话题称赞：让让对方觉觉得舒服服探询：澄澄清对方方的需求求引发好奇奇心：引引发对于于新鲜的的事情发发生好奇奇的心理理诉诸于好好强：满满足向别别人炫耀耀的自尊尊提供服务务：协助助顾客处处理事物物或解决决问题建议创意意：为顾顾客提供供创意而而获得好好感戏剧化的的表演：：诉诸于于听觉，，视觉，，味觉，，嗅觉，，触觉等等五感官官的表演演，让顾顾客亲自自体会商商品的感感觉以第三者者去影响响：将第第三者满满足的实实例历历历如绘地地提出来来证实惊异的叙叙述：以以惊异的的消息引引发顾客客的注意意力02-5-18建立可可靠性性：初初次见见面初见面面时相相互间间的猜猜忌影影响接接受性性从顾客客的立立场来来看：：这是何何种人人？会会不会会浪费费我的的时间间这个人人的来来访对对我是是有益益还是是有害害？我用目目前的的产品品很好好我现在在很忙忙，我我没有有心思思去应应付业业务人人员这是今今天来来访的的第五五位推推销人人员我目前前并无无任何何购买买的需需求02-5-18建立可可靠性性：初初次见见面从推销销人员员的立立场来来看：：这人会会不会会喜欢欢我？？会不不会对对我不不客气气？不知道道他是是何类类人，，是不不是不不容易易应付付？这人会会不会会有成成见，，会不不会听听得进进我要要说的的话？？我不知道要要从何种角角度来开始始说明才会会说服对方方我要如何去去探询对方方的需求我要如何去去说明产品品的特征，，功效与利利益02-5-18建立可靠性性：再次见见面再次见面或或者是经常常往来的人人也会互相相猜忌从顾客的立立场来看：：会不会又要要来浪费我我的时间，，我刚好把把事情做了了一半上次我拒绝绝过，这次次又来了上次订的或或还没启用用，怎麽又又来了上次订的货货使用过后后还不怎麽麽满意，而而且不好用用，有困难难我手中还有有货，我不不需要它希望这个人人不要再缠缠住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次见见面从推销人员员的立场来来看：上次被拒，，这次得格格外努力才才行我这次要更更了解对方方上次已购的的产品不知知道用了以以后是否满满意希望这次订订购，不知知道有没有有什麽疑问问我上次向他他说明的他他是否还记记得02-5-18顾客冷淡的的可能想法法认为业务代代表仅只关关心自己的的产品而并并不关心顾顾客或顾客客的业务认为业务代代表只能主主观强调自自己优点，，不会提供供客观看法法，片面之之词不能信信任对前任业务务代表的偏偏好，或者者讨厌前任任业务代表表对公司的成成见或偏见见，竞争者者的中伤，，以前不成成功的经历历，客诉处处理未妥善善顾客自己的的心理或生生理障碍02-5-18您“为提前前的态度以对方的立立场设身处处地去构想想，而不是是仅止于谈谈话的句子子中加入很很多“您。。穿一穿穿别人的鞋鞋子去体会会其感觉。。“您”为前前提的态度度，是衷诚诚关心顾客客的需求，，盼望或期期待；努力力协助去充充实，并在在同时也满满足自己完完成推销的的任务。衡量“您””为前提的的态度，应应该包括谈谈话的声音音、语调、、表情、举举动等的身身体语言，，以及跟顾顾客有关的的代名词，，诸如：您您、您的、、您府上、、贵公司、、您宝春等等，以及关关照的方式式等02-5-18引用第三者者当业务人员员向顾客强强调产品的的特征或功功效时，为为了加强可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意见来来证实。既既然是为了了加强可信信度，引证证的第三者者就必须是是顾客所熟熟悉的人才才会发挥效效果。诸如如：具有权权威性的专专家、各人人、评论家家、名流，，或者顾客客的亲友、、校友、社社交团体之之会友，同同业界的先先辈等等都都有作用。。02-5-18顾客购买买的不是是产品是产品所所发挥的的功效,提供给给顾客以以利益。。是产品的的功效，，因为它它能够充充实其需需求。一家公司司以产品品为中心心所提供供的服务务，在别别家无法法获得而而可以充充分信赖赖。02-5-18顾客为什什么购买买一种特特定的产产品相信这种种产品可可以充实实需求获获得利益益。相信这种种产品的的优异功功效，贡贡献不同同。相信这种种产品有有其价值值（价值值观因人人而异））。相信这种种产品值值得信赖赖、安全全。顾客对上上述各点点综合的的认识与与价格接接近。02-5-18何谓推销销实际上你你并不是是去向顾顾客推销销。你是要去去帮助顾顾客明确确化其需需求。促使顾客客建立充充实需求求的程序序。让顾客相相信我们们的产品品可以满满足其需需求。02-5-18优异功效效的影响响因素产品：品品质、包包装、大大小（尺尺寸），，浓淡、、用法、、功效、、副作作用、用用后获益益（附加加价值））。条件：付付款条件件、授信信制度、、价格政政策、售售后/售售后服务务、送货货安排、、年度契契约.分分批交货货。业务代表表：推销销技巧、、可靠性性、谈话话内容、、解决疑疑难、专专业知识识、产品品使用方方法、技技术指导导能力、、管理能能力、事事务处理理能力。。公司：经营营宗旨、行行销策略、、顾客政策策、社会性性、对业界界之贡献、、广告（内内容，方法法）推广用用品、说明明书、电话话应接。有关人员：：技术讲解解能力及内内容，技术术指导能力力。02-5-18当一种产品品无优异功功效时，价价格是唯一一的问题应该对准的的焦点是顾顾客，而非非产品。了解顾客的的现状，满满足哪些事事，不满足足哪些事。。你能够提供供些什么以以促成顾客客更多的满满足？特别别是你看得得出来，而而顾客却看看不出来的的。以设身处地地的想法，，去深入了了解顾客能能够从我们们包括产品品在内的各各种服务中中得到什么么利益。沟通才是最最重要的。。推销访问的的目的在于于帮助顾客客。02-5-18FAB从从哪些角度度去想推销说明之之原则：推推销说明在在美国有一一贯用通行行之逻辑，，那是帮我我们做推销销说明之文文章或语言言说明，这这个原则是是FAB（（Feature特特点，Advantage功功能，Benefit利益））。因为特特点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18FAB原则则安全性（Safety）产产品品对顾客的的安全性有有何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥挥预期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成别人敬仰仰舒适/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒适适的心情,易易于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多耐久性(Durability)继继续提提供利益，结结果可期02-5-18探询与聆听PROBINGANDLISTENING02-5-18推销探询的程程序请求允许开始始问话。问询“查询事事实的问话””查清人、地、、事、如何、、原因、时、、量等…问询“间接查查询感觉的问问话”说明别人的感感觉、做法、、请对方表示示看法…问询“直接查查询感觉的问问话”。从不同角度归归结对方的谈谈话。02-5-18需求意识化的的程序02-5-18需求的培养步步聚02-5-18处理反对意见见首先要把抗拒拒明确化处理反对意见见的基本程序序02-5-18顾客异议的目目的解除心理上购购买的义务反对推销员的的态度和意见见畏惧推销员所所展开的猛烈烈攻势闪避推销员的的纠缠故意掩饰购买买的心意02-5-18顾客异议的类类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18可以解决的反反对意见习惯性的反应应防守的本能,从经验中学学到应付的好好办法。逃避决策不喜欢业务代代表公司;躲躲过就好,越越快越好。需求未认清同类品太多，，并无特别的的感觉期望更多资料料有兴趣购买，，但未尽理解解，对某些重重点需要了解解抗拒变化变化导致损失失的忧虑,促促使采取抗拒拒心理利益不够显著著核对之下觉得得划不来,只只要足够的利利益就会同意意02-5-18具有实际困难难的反对意见见缺乏金钱或信信用付款能力有困困难，潜力不不够去开发。。确实不需要产产品具有真正不需需要的理由缺乏购买权限限找错了对象02-5-18处理反对意见见：明明确的反对意意见（一）主要原因在于于需求或利益益需求沟通FAB，从顾客客的立场去说说明，举出别别人获得利益益的实例，列列出足够的证证据。利益要具体化化，含糊不清清，就不易说说明，对顾客客来说，不能能马虎，人们们不会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，解解决疑点。要要有耐心，运运用探询的方方式深入了解解，详细解说说。02-5-18处理反对意见见：明明确的反对意意见（二）提供产品的深深入知识。如如果需求不明明，又在了解解上有困难，，或者利益不不明显，资料料是最佳的解解决来源。别人满足的实实例，越接近近越好。别人人真正获得利利益的实例是是不能动摇的的证据。建立足够的信信心。除非业业务代表的外外表上看得出出信心十足，，否则怎么相相信他们说的的话？02-5-18处理反对意见见：难难于捉摸的反反对意见拖延的抗拒───不相信信会有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探询去调察察沉默的抗拒───还是要探探询，然后FAB转换话题的抗抗拒──聆听听，伺机导入入商谈反对层出的抗抗拒──探询询后重新结构构倦态的抗拒───探询，反反省是否安排排不佳混乱的抗拒───整理内容容，定好程序序02-5-18缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18顾客购买意向向的积极讯号号:非非言辞的讯号号在听你的说明明过程中眼睛睛发亮注意倾倾听，并且以以若有所思的的反应好象一一面在听一面面在想些别的的事情，或不不安定的眼神神谈话间点头示示意的次数增增加，也有澄澄清要点的反反应（配合言言辞的）表情放松而面面带笑容或安安详的思考原先的坐姿是是后仰的话，，逐渐采取前前倾或略为挺挺直的姿势开始有举手核核算或写字等等的举动停止翻弄手指指，停止摇摆摆，停止抽烟烟请抽烟，请喝喝茶，或请吃吃饭再查看说明书书，或注视特特定的重点02-5-18顾客购买意向向的积极讯号号:言言辞的的讯号开始有询问价价钱，付款方方式或者购买买，送货时间间，条件等说出别人以优优厚条件买到到的故事，表表示希望以较较优条件买到到的心愿探询服务条件件，保养条件件，使用产品品的方法，要要领等要求查看事物物或样品，别别人使用产品品的心得，经经验等对特定的重点点表示同意的的见解自言自语说““不行”或者者“麻烦了””“怎麽办””等开始说明自己己的情况跟公司的其他他人或朋友亲亲戚等探询意意见等02-5-18缔结访问时间间的注意事项项除了必要的话话以外不要多多讲，说溜了了嘴可能影响响决定如果有大量的的金额，要平平静，不可以以表露出兴奋奋合约或定单内内容要明确而而简单缔结是有第三三者在场，常常会导致失败败，主要的是是对商品及其其利益并无切切身感觉所致致。最好避免免第三者在场场签约完成后，，尽早告辞，，不宜多留要表示谢意02-5-18访问缔结方法法（一）试探法法以发问的方式式去探询顾客客订购意愿，，以重复实施施。霸王硬上弓法法假设顾客已经经确定要购买买而开始提起起定货后的步步骤。选择法法以两种不同条条件的购买方方式，让顾客客选择，例如如：现金与期期票行动法法以实际采取订订购或发货手手续去促成顾顾客决策。02-5-18访问缔结方法法（二）单刀直入入法直接了当要求求顾客定货，，或者直接请请求顾客同意意发货。个个击破破法将有关购买产产品的要项逐逐点提出让顾顾客同意，以以促成同意订订购。建议法法提议一些使用用产品的创意意，以其增加加的利益有时时顾客下决定定。指示示法法以教导性的的口吻替顾顾客安排采采用产品后后的方式。。引诱诱法法以时效性或或特别条件件鼓励顾客客即时订购购。02-5-18接受订货时时会话的进进行方式提贩卖促销销活动情况况或电视广广告提起客户的的话适当的运用用数量折扣扣籍铺货的谈谈话确认订订购02-5-18接受订货时时机被刺激购买买意欲的客客户心理上上会有两个个想法看起来买它它也不错呀呀买多少才好好呢而接受订货货的最恰当当时效是当当客户决定定“看起来来买它也不不错呀。””的时候。。02-5-18接受定货订货计划表表要仔细的的列记下列列事项：客户名称各品牌之推推介数量（（以往的营营业额实绩绩，该店之之潜力，现现行的贩卖卖促进活动动以及库存存数量等全全部都考虑虑到之后，，你认为最最正确的数数量）。有关特别强强调的品牌牌之推介要要点数量折扣与与现金折扣扣贩卖促销活活动02-5-18收场上的好好感及友好好02-5-18访问成果之之分析检讨讨作为业务员员在巡访自自己的领域域时，会逐逐渐的明了了自己的每每个客户的的状态，所所以每一次次访问时，，客观的自自我评价是是保证更有有效的成果果及成长的的原动力。。对所谓的““棘手客户户”的推销销获得成功功之时，““为什么成成功了？””或者相反反的没有得得到订单时时，“为什什么没有成成功”要时时时反身自自省。找出出自己的缺缺点，并找找出克服之之方法，是是成为你成成长的关键键。02-5-18访后分析要要项对比访前计计划与实际际访问的绩绩效,确认认达成的要要点与未达达成的要点点。分析未达成成的要点,其原因所所在,如何何才能达成成等。以顾客的立立场重新想想一想被访访问的感觉觉，商谈的的印象与感感觉。分析自己在在访问过程程中的态度度及行为是是否为买方方有所贡献献。记录要点，，约定事项项之按排预预定，下次次访问时间间预定。进一步想一一想：如果果再从头来来一次的话话，何处要要做得不同同。02-5-18业代专业培培训系列生动化演练练课程目标实际摆设商商品动作符合基基本要求02-5-18商品陈列的的功用增加商品回回转率。提高货架占占有率。刺激、便利利消费者购购买。建立良好的的通路关系系。树立良好企企业形象。。卖场销售活活性化。02-5-18商品陈列的的基本手法法充分利用空空间，占有有更大空间间。陈列所有规规格系列产产品，位置置有效集中中。摆置人潮流流动最频繁繁处，及接接近消费者者的视觉位位置及触手手可及之处处。保持商品价价值产品的清洁洁与整齐码码放，正面面迎客。产品的损坏坏品、过期期、滞销品品更换。保持不缺货货、不断货货。02-5-18商品陈列材材料（POP）介绍绍恰当使用POP，销售量可增增加30%-50%POP就是是指在卖场场的广告物物品，用吸吸引顾客注注意产品工工具。02-5-18POP广告告物的作用用POP可强强化广告的的基本讯息息POP可提提醒消费者者有促销活活动举行（（例如：减减价，抽奖奖，或赠送送农产品等等）POP可使使陈列更为为突出POP或巩巩固宝贵的的陈列空间间货品陈列位位置不佳时时，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP广告告物的种类类A、厂商提提供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸纸陈列专柜B、店头自自制：自行设计海海报贴纸促销通讯C、商品本本身外箱或商品品本身02-5-18POP广告告物的基本本原则POP切勿勿遮盖货品品或阻碍顾顾客拿取货货品POP使用用需照顾到到店内环境境及需要POP应保保持清洁，，避免过期期02-5-18店头管理A、在计划划上：必须对区域域内客户进进行盘点分分级选定POP张贴对象象选定完成日日期和时间间表B、在执行行上：引导助理业业代正确使使用POP重视业务执执行，并随随时追踪督督导，列入入考核尽量配合电电视广告或或SP活动动进行02-5-18主要的陈列列地点入门第一眼眼看到的地地方架头陈列位位置顾客必经之之路线位置置同类类货货品品中中的的相相对对位位置置02-5-18产品品生生动动化化管管理理范范围围货架架冰橱橱落地地陈陈列列02-5-18落地地陈陈列列管管理理原原则则依据据动动线线，，摆摆设设在在所所有有竞竞品品之之前前。。所有有陈陈列列须须有有清清楚楚、、明明显显之之价价格格标标示示与与相相关关促促销销POP。。产品品不不可可放放在在接接近近热热源源或或有有阳阳光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜访访时时需需清清洁洁陈陈列列区区域域。。移走走每每一一包包非非属属本本公公司司之之产产品品及及不不良良品品。。补充充产产品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包产产品品均均须须正正面面朝朝前前。。02-5-18冰橱橱管管理理原原则则永远远将将冰冰的的产产品品放放在在前前面面，，新新补补的的货货品品放放在在后后面面（（先先进进先先出出））。。将产产品品放放置置于于动动线线与与视视线线的的最最佳佳位位置置。。产品品排排面面必必须须多多于于或或等等于于主主要要竞竞争争者者排排面面。。所有有产产品品均均须须有有清清楚楚、、明明显显之之价价格格标标示示。。每次次拜拜访访均均须须整整理理此此一一区区域域并并移移走走破破损损及及不不良良之之产产品品。。每一一包包产产品品均均须须正正面面朝朝前前。。产品品依依实实际际需需求求集集中中或或放放置置于于市市场场第第一一品品牌牌旁旁边边。。02-5-18一般般商商品品陈陈列列架架演演练练130cm90cm50m02-5-18陈列列改改善善计计划划方方案案之之执执行行POP材材料料运运用用最佳佳地地点点取取得得最佳佳陈陈列列布布置置取得得合合理理空空间间02-5-18落地地陈陈列列执执行行标标准准零售售为为主主整箱箱为为主主02-5-18陈列列方方式式岛型型梯型型壁型型端架架陈陈列列02-5-18产品品可可见见度度与与动动线线（（一一））02-5-18产品品可可见见度度与与动动线线（（二二））02-5-18优良良的的摆摆设设地地点点动线线开开始始的的地地方方，，即即最最多多消消费费者者经经过过和和最最先先看看见见我我们们产产品品的的地地方方。。例如如：：收收银银台台、、入入口口、、周周围围走走道道、、端端架架。。02-5-18活动动：：现现场场演演练练02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列货架架管管理理课程程目目标标了解解货货架架管管理理的的重重要要性性了解解货货架架管管理理的的注注意意事事项项会计计算算合合理理的的货货架架空空间间02-5-18货架架管管理理的的目目的的增加加铺铺货货面面积积，，提提高高市市场场占占有有率率建立立良良好好的的销销售售沟沟通通增加加商商品品回回转转及及坪坪效效02-5-18货架架管管理理原原则则产品品必必须须陈陈列列于于动动线线与与视视线线最最佳佳的的位位置置。。产品必须须集中，，上轻下下重垂直直陈列，，前小后后大水平平陈列。。所有产品品均须有有价格标标示。产品如须须依品种种陈列则则须放置置于动线线、视线线最佳位位置或第第一品牌牌之旁边边。产品陈陈列面面需与与销售售成正正比。。产品陈陈列需需将正正面朝朝前。。每次拜拜访需需进行行产品品回转转及清清洁工工作。。02-5-18货架管管理的的方法法将每一一品牌牌以垂垂直方方式将将产品品陈列列于货货架上上，形形成系系列产产品的的陈列列面。。优点：：外观整整齐，，可制制造立立体广广告效效果，，争取取最大大的视视觉吸吸引力力。可巩固固产品品陈列列空间间，明明显抵抵御竞竞争品品牌入入侵。。可减低低缺货货现象象，货货品一一不足足，马马上可可察觉觉。有助顾顾客购购物，，因包包装规规则，，口味味等一一目了了然。。02-5-18合理的的货架架空间间谈判判方法1：按按销售售量而而定方法2：按按利润润率而而定02-5-18陈列空空间管管理的的步骤骤设定陈陈列标标准空空间定期评评估追踪改改善成成果02-5-18业代专专业培培训系系列客户管管理课程目目标了解客客情维维护技技巧了解客客户服服务工工作内内容了解客客户分分级管管理实实施方方式了解经经销商商权利利与义义务的的内容容02-5-18客情建建立的的重要要性开发一一位新新客户户所花花的力力量是是老客客户的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影响你你销售售进展展。客情能能维系系以后后继续续跟你你交易易，把把该收收的帐帐收回回来。。把握关关键时时刻。。服务的的工作作要发发自内内心，，养成成习惯惯，点点点滴滴滴投投入。。02-5-18拜访客客户应应执行行工作作项目目（1））定期期拜访访（2））张贴贴海报报（3））清洁洁产品品（4））落地地陈列列（5））产品品回转转（6））商情情收集集（7））记记录录库存存（8））换换不不良品品（9））讯讯息息传达达（10）拿拿取订订单（11）货货款回回收（12）建建立客客情02-5-18什么是是“好好客户户”1、好好客户户从不不挑剔剔2、好好客户户逆来来顺受受3、好好客户户作人人宰割割4、好好客户户是童童养媳媳5、好好客户户可以以软土土深挖挖6、好好客户户真的的好吗吗？02-5-18销售上上的三三个基基本概概念怎样帮帮助客客户买买好产产品，，以得得到最最大利利益。。客户喜喜欢自自己做做决定定，讨讨厌任任人摆摆布。。赢得并并留信信客户户的方方法———建建立客客情。。02-5-18好的服服务工工作好与坏坏由谁谁来评评分好的服服务就就进让让他感感觉很很“爽爽“因为““爽““会变变成购购买动动机。。服务做做得好好可以以减少少抱怨怨处理理。自愿的的，发发片面面人心心的。。02-5-18好的服服务工工作进货，，订货货，库库存。。翻仓。。退换货货处理理。促销活活动及及后续续服务务。商品陈列客户交代事事情处理。。即进服务。。偶而提供一一些非工作作相关的服服务。不必付出金金钱而你能能邦他做的的事。02-5-18客户在什么么情况下不不再购买1、顶让不不再经营2、与其也也同业有交交情3、因为价价钱高4、因为品品质不佳5、因为服服务不好，，印象恶劣劣6、其它原原因你只会听到到4%抱抱怨，其余余96%则则默默默离去，91%绝绝不再跟你你打交道02-5-18哪些行为可可看出客户户不满02-5-18如何适当处处理客户不不满02-5-18客户管理销售责任区区客户等级的的划分客户目标设设定时间投次客户等级客户目标02-5-18客户业种别别一、一般通通路二、餐饮通通路：三、封闭通通路四、批发通通路：02-5-18客户业种别别：一般通通路商场连锁便民商商店地区超市连锁超市仓储式超市市连锁面包店店02-5-18客户业种别别：餐饮通通路连锁餐厅饭店大型餐饮娱娱乐场所02-5-18客户业种别别：封闭通通路学校交通航站单位小卖部部风景点单位统购其它02-5-18客户业种别别：批发通通路经销商大批小批批发市场02-5-18分级原则每半年进行行升级评估估（1月及及7月）评估标准以以半年平均均月销量为为基准以通路别为为分级原则则，销量达达标准者可可升级，未未达者不降降级此分级设定定作为促销销、活动及及主管客户户拜访之主主要依据02-5-18客户A、B、C分级级原则批批发客户02-5-18客户A、B、C分级级原则直直营客户02-5-18拜访频率设设定

批发发客户02-5-18拜访频率设设定原则拜访频率级级别以客户户分级为标标准每周2访之之客户拜访访间隔需具具逻辑性，，如周（1、4）、、（2、5）拜访频率调调整须依分分级标准调调整后随同同调整02-5-18拜访频率设设定

直营营客户02-5-18经销商绩效效指标02-5-18经销商激励励方法确保合理利利润明确奖金制制度02-5-18经销商的义义务确认销售责责任区提升产品形形象经营管理的的支援指导导协助区域性性促销活动动02-5-18业代专业培培训系列目标管理课程目标了解目标内内容了解目标设设定方法了解区域规规划，路线线规划与营营业目标设设定的关系系02-5-18目标金字塔塔组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标02-5-18目标管理项项目销售：达成比新开客户铺货率帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪表表市场：定期拜访客户关系促销执行同业动态店头执行不良品其它：出勤状况服装仪容参与感向心力02-5-18目标设定基基本原则具体的可计量的切合实际的的可达成的有时间性的的02-5-18目标设定基基本考虑市场规模产品在市场场之占有率率产品在市场场之成长机机会竞品的市场场活动客户数季节指数区域性差异异新产品上市市促销企图心02-5-18目标管理：：比较1、与去年年同期比2、与上个个月比3、与竞品品比02-5-18区域规划要要素（一））合理的工作作时间距离客户数拜访频率适当的成长长空间水平成长垂直成长通路组织发发展02-5-18区域规划要要素（二））有效的市场场管理市场反馈客户满意度度同业动态高度的成本本效益拜访效率配送效益路线数02-5-18区域规划要要素（三））其他地理理条条件件特殊殊限限制制行政政区区域域02-5-18路线线规规划划资料料搜搜集集频率率/时时间间/销销量量分分析析路线线规规划划新路路线线频频率率/时时间间分分析析新路路线线编编排排/拜拜访访日日编编排排财务务/贷贷帐帐/合合约约移移交交清清册册之之建建立立完完成成依各各路路线线拜拜访访日日重重组组成成册册02-5-18路线线规规划划流流程程02-5-18频率率、、时时间间、、销销量量分分析析依据据““协协同同拜拜访访记记录录表表””及及““销销量量表表””进进行行分分析析使用用销销售售频频率率分分析析表表（（日日表表、、汇汇总总表表））每条条拜拜访访路路线线单单独独使使用用表表单单分级级及及频频率率设设定定依依标标准准进进行行使用用分分割割前前现现有有客客户户频频率率及及时时间间分分析析表表02-5-18路线线规规划划与与分分析析依据据路路线线设设立立之之频频率率/户户数数/时时间间标标准准进进行行计计算算，，得得出出应应有有路路线线别别将现现有有路路线线完完整整显显示示于于地地图图上上依据据合合理理性性、、逻逻辑辑性性分分割割原原则则将将新新设设路路线线资资料料与与地地图图上上试试行行作作业业填填入入路路线线规规划划表表汇总总路路线线规规划划表表资资料料转转入入分分割割后后客客户户频频率率时时间间分分析析表表，，进进行行合合理理性性分分析析，，并并作作必必要要性性之之调调整整。。依据据路路线线规规划划表表资资料料再再行行转转入入路路线线日日拜拜访访规规划划进进行行拜拜访访日日分分割割。。02-5-18销售售目目标标设设定定之之流流程程每月月20日日各各工工作作科科组组依依据据目目标标设设定定之之基基本本考考虑虑与与原原则则，，由由下下往往上上提提出出预预估估目目标标量量与与达达成成作作法法。。所长长于于报报告告提提出出后后，，召召开开所所内内业业务务会会议议，，就就报报告告之之可可行行性性进进行行讨讨论论并并要要求求清清楚楚地地说说明明销销售售预预估估来来源源。。所长依依据季季节指指数、、区域域特性性及市市场行行销策策略对对预估估目标标提出出合理理性之之修正正，并并于会会中讨讨论次次月工工作重重点与与执行行进度度，达达成共共识，，共同同执行行。并并将目目标结结果于于22日前前提报报至分分公司司。分公司司于收收到呈呈报目目标后后，须须再确确认与与评估估，并并于24日日前呈呈报至至总公公司。。02-5-18销售目目标拟拟订演演练02-5-18销货周周转与与通路路库存存客户别别月回回转率率品项别别月回回转率率客户别别通路路库存存数量量02-5-18铺货率率目标标设定定及追追踪摊点数数竞品铺铺货率率品项差差异02-5-18业代专专业培培训系系列协同拜拜访课程目目标了解协协同拜拜访的的程序序及注注意事事项练习协协同拜拜访技技巧02-5-18目的提升助助理业业代销销售技技巧了解客客户需需求及及解决决问题题02-5-18技巧：：进入入店前前助理业业代复复述推推销说说明准准备事事项重点提提示客户资资料销售目目标上次问问题点点解决决对策策02-5-18技巧：：入店店由助理理业代代主导导对于助助理业业代任任何表表现均均不评评论回答问问题以以助理理业代代为主主主要任任务：：观察/记录录记录重重点为为助理理业代代的具具体说说法和和身体体语言言，以以及客客户的的反应应。02-5-18技巧：：出店店后分析未未达成成及未未达成成的要要点,其原原因所所在以客户户的立立场重重新检检讨，，给客客户商商谈的的印象象与感感觉与助理理业代代讨论论，如如果再再从头头来一一次的的话，，何处处要做做得不不同02-5-18业代专专业培培训系系列人员管管理课程目目标了解路路线规规划原原则了解公公司日日常管管理规规定掌握人人事处处理流流程02-5-18组会实实施参加人人员内容宣达公公司的的行销销政策策各项销销售进进度的的达成成检讨讨接受主主管任任务分分配问题点点沟通通及协协调02-5-18对助理理业代代的工工作管管理项项目路线规规划与与销售售目标标缴款定货记记录客户拜拜访记记录客户（（市场场）反反应及及交办办事项项回报报生动化化实施施02-5-18一般管管理服装仪容公文包包内容容物及及工具具办公文文具档案管管理费用管管理02-5-18人事管管理节假日日工作作与工工作责责任制制考勤规规定请假规规定奖金发发放与与考核核奖惩惩规规定定02-5-18常发发生生的的人人员员管管理理案案例例出勤勤异异常常请假假迟到到早早退退溜班班不服服命命令令业绩绩未未达达成成02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列表报报管管理理（（ⅠⅠ））课程程目目标标正确确填填写写报报表表02-5-18日常常个个人人使使用用报报表表客户户卡卡及及新新客客户户资资料料卡卡帐单单借借出出表表工作作日日报报表表月工工作作进进度度表表出差差计计划划表表月销销售售进进度度表表铺货货率率调调查查表表应收收帐帐款款明明细细表表预收收货货款款明明细细表表下月月销销量量预预估估表表02-5-18作业业报报表表客户户拜拜访访记记录录卡卡路顺顺图图客户户总总表表客户户拜拜访访记记录录卡卡日报报表表周报报表表月报报表表02-5-18管理理报报表表新开开客客户户明明细细表表工作作日日报报表表及及周周报报表表应收收帐帐款款明明细细表表预收收货货款款明明细细表表逾期期帐帐明明细细表表经销销商商运运货货统统计计表表客户户卡卡查查核核表表生动动化化抽抽查查表表协同同拜拜访访表表促销销专专案案追追踪踪表表下月月销销量量预预估估表表02-5-18管理理评评估估一、、项项目目销售售铺货货陈列列客情情预估估二、、比比较较1、、与与去去年年同同期期比比2、、与与上上个个月月比比3、、与与竞竞品品比比02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列客诉诉处处理理课程程目目标标建立立积积极极处处理理客客诉诉的的正正确确态态度度了解解处处理理客客诉诉的的流流程程及及表表单单02-5-18客户户抱抱怨怨的的标标的的品质质成本本交期期服务务02-5-18长期期客客户户带带来来持持续续的的利利润润客户户对对你你越越了了解解，，从从你你这这里里买买的的东东西西越越多多你对对客客户户越越了了解解，，越越能能更更好好地地服服务务客客户户如果果你你拥拥有有忠忠诚诚客客户户，，就就可可以以收收费费更更高高满意意的的客客户户能能““一一传传十十，，十十传传百百””，，帮帮你你做做广广告告02-5-18正确确处处理理客客诉诉80%的的销销售售业业绩绩来来自自现现有有客客户户60%的的新新客客户户来来自自现现有有客客户户的的推推荐荐02-5-18客户户在在意意的的事事项项沟通通能力力持续续一一致致弹性性诚实实可靠靠迅速速价值值02-5-18处理理客客诉诉的的原原则则客户户满满意意面对对问问题题依照照客客户户希希望望的的方方式式完完成成工工作作建立立沟沟通通管管道道互利利的的观观点点解决决内内部部限限制制即时时回回馈馈进进度度02-5-18处理理客客诉诉的的策策略略目目标标市场场占占有有率率的的取取得得客户户的的持持续续交交易易02-5-18客诉诉处处理理内内部部作作业业流流程程使用用专专案案追追踪踪表表02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列通路路精精耕耕课程程目目标标了解解现现阶阶段段通通路路精精耕耕之之涵涵义义02-5-18名词词定定义义营业业所所(库库所所合合一一））经营营城城区区二二阶阶经经销销商商与与郊郊县县三三阶阶经经销销商商，，并并设设有有仓仓库库发发货货，，其其功功能能为为产产品品配配送送，，同同时时可可针针对对客客户户做做陈陈列列POP张张贴贴、、新新品品推推广广、、商商情情搜搜集集。。办事事处处（（总总经经销销））借用用经经销销商商发发货货仓仓库库之之处处所所成成立立办办事事处处，，为为将将来来设设所所准准备备。。零售售点点有固固定定地地址址营营业业之之场场所所。。名词词定定义义二阶阶经经销销商商公司的经销销商直接出出货给零售售点，具备备资金周转转能力及仓仓储空间三阶经销商商公司的经销销商经一层层批发商到到达零售点点，具备资资金周转能能力及较大大之仓储空空间邮差与信箱箱具有拜访配配送能力之之经销商称称为邮差（（行批），，反之成为为信箱（坐坐批）名词定义业务代表直接服务二二阶经销商商与大型批批市摊床之之服务人员，具备备产品推广广说明、陈陈列（堆箱箱）、POP张贴贴、路顺执执行、指导导助理业代代等工作内容助理业代协助责任区区内二阶经经销商及批批市摊床向向零售点作商品品陈列、POP张贴贴、市场讯讯息收集、、新品铺市及及转单服务务。名词定义总经销公司直接掌掌握下手客客户运用经销商商的仓储、、配送功能能，以服务务末端（下下手）客户户的作法。。二阶半若批零市场场的零售行行为超过50%以上上销量时，，则可在该该批零市场场各摊床中中委托一个个经销商来来负责供货货上的价位位控制。名词定义半直营指业代管理理二阶经销销商，同时时由助理业业代来掌握握其所覆盖盖零售点的的作法。前进仓库为服务大型型批发市场场之摊床与与邮差、信信箱，而于于附近设立立之仓库。。发货仓库为服务城区区及郊县之之经销商及及直营客户户而设立之之仓库。批市直营前进仓库之之设置完成成。降低原经销销商的库存存。与原经销商商之良性沟沟通，即取取得经销商商的谅解。。与经销商结结清前期返返利。（约约定时间付付款）批市价格平平移（以小小摊点进价价为准）02-5-18顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属经销商商能力评估估02-5-18伙伴关