业务管理投诉情况

2011年业务管理投诉情况分析业务管理部2012.06

投诉无小事，投诉是衡量公司业务管理与服务水平的重要标尺，也是公司总部层面一直高度关注的重要工作。现对2011年度总部直接受理的涉及业务管理条线的客户投诉情况进行分析，并针对相关问题提出下一步管理要求，以期有效维护客户权益，切实提升公司业务管理服务品质。背景与目的目录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据，2011年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据，2011年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。投诉总量减少↓15.1%↓29%15%0%30%45%60%75%业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面服务类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投诉类型分布公司整体投诉业管类居次：根据Callcenter系统的统计数据，全系统受理投诉11个类别中，展业类与销售类投诉为4406件，占比56.3%，位居首位；业管条线因管理链条长、涉及环节多，在公司整体投诉中占比26.8%，居第二位。2011年度公司整体投诉类型分布图2011年度业管条线投诉类型分布图投诉类型分布总公司业务管理部对业管条线投诉持续关注，分别通过将投诉直接纳入绩效考核、提升服务时效和减化流程等举措改善服务，整体控制良好，2011年业管条线的4类投诉件数量均大幅下降。具体来看，柜面、承保、保全、理赔四类投诉分别下降34%、41%、22%、28%。↓41%↓22%↓28%↓34%业管各类投诉控制良好目录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求整体特点情况各类别投诉情况总部直接受理业管投诉呈现六个特点

根据总公司客户服务部的投诉数据统计，2011年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：同比件数减少：2011年总公司直接受理业管投诉100件，与2010年相比减少34件，同比减少25%。25%各月分布不均：从月份分布看，3月份因受到“3.15”活动的影响，投诉件数明显增多，占全年总量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相对较多。地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均达到6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。投诉类型多样：理赔、代理、保全类投诉占比较多，分别占到41%、27%、25%，核保、契约、柜面类投诉件数较少，分别占比3%、2%、2%。渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两类，一是公司外部转来，包括保监会转办、315网站和其他网站；二是公司自行受理，具体包括客户上访、信函、电话和公司网站四类。总体来看，公司自行受理较多，占比74%，外部转来较少，占比26%。理赔13件保全11件代理4件契约1件业管可控投诉占比低：对于总部受理的100件投诉作进一步分析，可分为业管可控投诉与业管不可控投诉两类。其中业管可控投诉29件，占比29%。其余71件为业管不可控投诉，多是由于对产品条款的理解错误、销售误导，以及客户自身误解、恶意投诉等相关原因造成。目录全系统受理理投诉情况况总部直接受受理投诉情情况下一步相关关工作要求求整体特点情情况各类别投诉诉情况承保类从投诉数量量看：承保类投诉诉共5件，占比5%。其中核保保类3件，契约类类2件。从投诉原因因看：从业管是否否可控的角角度分析，，5件投诉中，，有4件是属于业业管不可控控投诉，是是由于客户户自身问题题、销售人人员误导、、法院判决决问题、产产品条款设设计等问题题引发，1件属于业管管可控投诉诉，是由于于保单录入入时险种录录入错误，，导致客户户不满而引引发投诉。。对于业管可可控投诉的的分析：投保单录入入质量控制制：由于保险合合同质检把把关不严、、录入质量量不高可能能导致录入入差错。公公司应通过过加强录入入外包管理理定责，严严格执行保保单质检流流程等措施施，严把质质量关，将将重要项目目录入降至至“0差错”。销售人员误误导展业过程中中存在不规规范行为，，例如与同同业类似产产品对比，，宣传我公公司产品无无条件续保保。对于于某某些些投投保保单单填填写写项项目目，，销销售售人人员员代代客客户户填填写写但但未未与与客客户户沟沟通通确确认认，，导导致致客客户户后后期期拿拿到到保保险险合合同同后后发发现现问问题题，，引引发发投投诉诉。。由于于保保险险合合同同须须由由销销售售人人员员送送达达客客户户并并完完成成回回执执核核销销，，销销售售人人员员送送达达不不及及时时严严重重影影响响客客户户对对出出单单时时效效的的感感受受，，引引发发投投诉诉。。法院判决问题题对按照核保规规定拒绝续保保件，法院作作出有利于客客户的判决，，继续承保，，导致公司在在转保做出拒拒保决定时，，引发客户投投诉。产品有待改进进一年一续保的的短期健康险险产品与同业业产品相比存存在一定差距距，例如客户户投保多年未未理赔，但因因理赔时患有有拒保的疾病病而终止续保保，导致客户户认为我公司司产品责任为为霸王条款，，产生不满。。对于业管不可可控投诉的分分析：客户自身问题题不合理要求：：投保意外医医疗险种，但但申请给付住住院医疗保险险金。恶意投诉：公公司除外责任任承保，客户户投诉公司拒拒保。自身差错：：客户填写写投保单的的质量不高高，例如身身份证号码码、姓名等等重要项目目填写字迹迹潦草不清清，导致后后续投保单单录入、保保单打印操操作出现差差错。典型案例分分析案件情况：：客户于2001年10月17日为本人投投保康宁终终身保险2万及附加住住院医疗保保险1万，2003年4月、2004年6月因“Ⅱ型糖尿病、、血脂紊乱乱、上感及及呼吸睡眠眠暂停综合合症”在公公司申请并并获得理赔赔。2004年10月附加险续续保时，公公司对其附附加住院医医疗保险拒拒保。投诉诉人称2001年投保康宁宁终身保险险及附加险险，2003年出险后公公司拒保附附加险，后后经当地法法院判决继继续承保附附加险并补补交前几年年保费，但但在2009年底公司却却以更换附附加险为由由拒绝承保保原附加险险，要求继继续承保原原附加险。。案件分析析：客户因Ⅱ型糖尿病病、血脂脂紊乱、、上感及及呼吸睡睡眠暂停停综合症症向公司司申请理理赔，拒拒保附加加住院医医疗险符符合条款款约定，，需要每每年审核核客户健健康状况况及核保保的拒保保规定。。但法院院作出有有利于客客户的判判决，同同意继续续承保，，致使公公司在转转保时拒拒保引发发客户投投诉。案件启示示：一是适时时开发新新产品。。在全民社社保趋势势越来越越明显情情况下，，考虑短短期健康康险赔付付情况会会随之越越来越好好，公司司应适时时开发推推出保证证续保的的长期健健康险，，以避免免一年期期短险的的续保纠纠纷；二是加强强销售人人员宣导导。避免销售售误导，，在客户户投保时时告知公公司在附附加险续续保时有有可能调调整费率率，甚至至终止续续保，而而不是保保证续保保。续保服务承保手续不合理不能及时收到账单、发票缴费渠道少、不方便从投保到收到保险合同时间过长保险合同录入、打印及装订错误未按规定出单出单时间过长丢失客户资料对核保结果不满简化投保手续加强与销售人员沟通客户对核保规定及条款的不理解满意度问问题投诉问题题结合满意意度分析析承保服服务优先先改进问问题从公司客客户满意意度调查查与客户户投诉二二维角度度分析，，承保服服务环节节应优先先改进以以下服务务：加强与销销售人员员沟通宣宣导。销售人员员定期与与客户联联系沟通通，对承承保服务务的客户户满意度度影响最最大，因因销售人人员承担担着第一一次核保保的角色色，其对对承保工工作的了了解与理理解，对对提高客客户满意意度、减减少投诉诉起着至至关重要要的作用用。简化投保保手续。。从投诉数数量看：：保全类投投诉25件，占业业管投诉诉的25%，与2010年同期相相比减少少32%。保全类从投诉原原因看：：从业管是是否可控控的角度度，分为为业管可可控投诉诉11件，占比比44%，业管不不可控投投诉14件，占比比56%。具体分分布如下下图：业管可控控业管不可可控附加险转转投保：：2009年推出新新保险法法，公司司推出长长久呵护护附加险险，客户户不认可可公司转转保规则则，要求求仍以原原条款承承保附加加险。简化手续续、流程程繁琐：：近年来，，部分公公司为强强化风险险管控举举措，出出台了较较为严格格的风险险管控举举措，延延长业务务处理流流程和处处理时效效。柜面未严严格履行行审核职职责：客户办理理借款时时所使用用的身份份证与投投保时公公司留存存的身份份信息出出生日期期不符，，新入司司柜员（（现已离离司）在在审核时时未能及及时发现现，即办办理了借借款业务务。目前前客户不不认可借借款，并并向公安安机关报报案，分分公司已已垫付，，并等待待公安机机关侦破破结果。对于业管可控控投诉的分析析：销售违规：销售人员片面面夸大保险产产品保障责任任、分红收益益、混淆产品品概念或隐瞒瞒合同重要内内容，导致客客户对公司的的保险产品本本身或条款责责任的理解存存在重大分歧歧，进而引发发投诉纠纷。。客户对条款理理解存在分歧歧：客户实际需求求超出条款规规定：夫妻离离异后，被保保险人在未经经投保人本人人同意，且在在没有财产分分割情况下，，要求将投保保人变更为其其本人，以便便办理复效手手续；领取年年金时选择趸趸缴，转账付付费后，要求求变为年领。。客户对公司实实务不理解：：客户退保时时对于保单自自动垫缴不理理解、变更投投保人公司需需要开展生存存调查不理解解等引发投诉诉。客户自身原因因客户办理银行行自动转账缴缴费，因客户户提供的银行行卡内余额不不足，导致保保单失效。其它家庭纠纷：妻妻子委托丈夫夫办理退保，，相关资料齐齐全并转入投投保人本人银银行账户，现现妻子不认可可委托真实性性。恶意投诉：客客户投诉柜员员与业务员串串通欺骗客户户，实际为客客户本人来公公司办理借款款，并转入本本人帐户。对于业管不可可控投诉的分分析：典型案例分析析案例1：案件情况：投诉人称将保保单借款资料料递交到公司司柜面后，公公司一直没有有为其办理借借款手续，并并反映当地有有不少人已办办理借款手续续，要求尽快快为其办理保保单借款。案件分析：分公司为减少少保单借款展展期未还率，，提出从严管管控措施，对对展期未还款款率高于60%的县支公司停停办新增借款款业务，且且每周省公司司只审批其柜柜面受理的2件保单借款业业务。案件启示：借款催还工作作是公司为客客户提供的一一项服务举措措，是否还款款是客户本人人的主观意愿愿。故通过行行政手段虽然然在一定程度度上可以降低低展期未还率率，但无法从从根本上解决决。建议在确确保借款业务务真实的基础础上，放宽对对保单借款展展期未还率的的管控。案例2：案件情况：业务员在承保保前，承诺保保单为一年期期业务，但客客户后期发现现保单保险期期限实际为六六年，客户要要求撤单，业业务员劝客户户继续承保，，并承诺客户户可借款，借借款利息由业业务员承担。。后业务员与与客户共同到到公司柜面办办理了借款。。在客户不知知情的情况下下，业务员又又将该笔借款款替客户再次次投保。客户户起诉并投诉诉，要求赔偿偿精神损失费费20万元，，后经经公司司多方方面协协调，，且在在法院院调解解下，，全额额退还还客户户所缴缴保费费。案件分分析：：公司营营销员员采用用欺骗骗方式式诱使使客户户投保保，并并诱导导客户户办理理保单单借款款转投投保，，导致致客户户不满满而引引发投投诉。。案件启启示：：销售前前端的的违规规行为为往往往存在在一定定隐蔽蔽性，，短期期内较较难发发现，，一旦旦客户户发现现真相相后，，常常常会对对公司司产生生信任任危机机，甚甚至会会引发发非正正常退退保或或群体体性退退保事事件发发生，，从而而危及及公司司长远远发展展和品品牌形形象。。申请单证填写的简便程度业务办理快捷程度简化手续、简便流程满意度度问题题结合合满满意意度度分分析析保保全全服服务务优优先先改改进进问问题题从公公司司客客户户满满意意度度调调查查与与客客户户投投诉诉二二维维角角度度分分析析，，保保全全服服务务环环节节应应着着重重改改进进以以下下服服务务：：简化手手续、、简便便流程程：客户办办理时时提供供的资资料、、单证证填写写的简简化和和业务务处理理的快快捷程程度对对保单单服务务来说说尤为为重要要。条款理解存在偏差销售违规转投保问题客户自自身原原因系统原因投诉问问题柜面人员未严格履行审核职责理赔类类从投诉诉数量量看：：理赔类类投诉诉41件，占占比41%，与2010年同期期相比比减少少52%，降幅幅明显显。从投诉原因因看：可分为对理赔结果果不满、对对理赔时效效不满、对对理赔过程程不满、其其他几种。对理理赔结果不不满的案件件数量较多多，占比68%，对理赔时时效和对理理赔过程的的不满分别别占比17%和10%，其他类案案件占比5%。从业管是否否可控的角角度分析：：业管可控投投诉13件，占比32%，业管不可可控投诉28件，占比68%，具体分布布如下图。。业管不可可控投诉中中，大多是是由于客户户自身原因因或销售人人员问题等等因素造成成，是理赔赔人员或业业管条线难难以掌控解解决的。业管可控业管不可控控对于业管可可控投诉的的分析：公司拒赔：：主要包括医医疗机构资资质达不到到公司规定定的标准、、客户因疾疾病死亡申申请意外赔赔偿等。在在受理可能能会出现结结论分歧的的报案时，，要及时准准确地拟定定提调要点点，发起调调查，掌握握第一手证证据。调查鉴定：：此类案件公公司并未拒拒赔，只是是需要调查查取证或伤伤残鉴定方方能最终结结案给付。。公司应及及时向客户户通知说明明，以免引引起客户误误以为公司司不予赔付付。理赔处理违违规：客户认为公公司在理赔赔过程中存存在不合理理操作，对对此类案件件主要是增增加理赔透透明度，理理赔各环节节全流程通通知客户（（短信、通通知书）。。问题答复不不一：不同的人员员对客户同同一问题的的答复不同同。分公司司应加强理理赔人员专专业学习和和培训，工工作中对于于客户的任任何咨询和和问题，应应在确保无无误、口径径一致的前前提下方对对外答复。。补充资料或伤伤残鉴定：对公司要求补补充理赔申请请资料或进行行伤残鉴定有有怨言。公司司应通过网站站、柜面告示示、销售人员员、95519等多渠道告知知客户理赔应应提交资料并并说明需要的的理由。服务态度不好好：报案后无人联联系。应积极极与客户沟通通，推行报案案回访及上门门服务。对于业管不可可控投诉的分分析：客户自身问题题不合理要求：：主要包括除除外责任仍要要求赔付，赔赔付金额未达达到预期，不不提交申请资资料就要求赔赔付。不如实告知：：主要包括带带病投保、隐隐瞒真实职业业。弄虚作假：主主要是修改病病历等理赔案案卷资料。恶意投诉：无无正当理由纯纯粹投诉，故故意滋事干扰扰理赔。销售人员问题题销售误导：业业务员展业中中存在不规范范行为，包括括不如实告知知免责条款及及义务、帮客客户隐瞒既往往病史等。延交资料：业业务员代客户户办理赔申请请，不及时将将申请资料移移交公司和转转送客户。保险责任争议议被保险人在打打架斗殴事件件中受伤，是是否赔付目前前争议很大。。投诉对象错误误客户误将对其其他公司的投投诉发到我公公司。接案人人员在受理案案件时应向客客户强调留下下有效联系方方式，同时进一步加加大对理赔人人员各环节工工作细致度的的宣导。典型案例分析析案例1：案件情况：投诉人王某反反映被保险人人在澳洲留学学期间意外死死亡，春节前前向公司申请请理赔，已提提供被保险人人及其父母亲亲的户口簿复复印件、被保保险人死亡证证明等相关证证明材料，但但公司却以种种种理由要求求客户进一步步提供家庭关关系类相关资资料，投诉人人认为公司故故意为难客户户。案件分析：客户所提供资资料已经可以以显示出被保保险人的家庭庭关系，且澳澳大利亚死亡亡证明中描述述被保险人未未婚，即使显显示不出家庭庭关系我公司司也可以通过过调查进行核核实，无需要要求客户进一一步补充证明明资料。案件启示：理赔调查人员员和处理审核核人员应认真真研究客户提提供的每一份份资料，关注注资料的有效效性、资料之之间的关联性性和完整性，，并按《理赔实务》关于优化申请请资料的要求求，尽量简化化客户申请资资料，避免客客户多次提供供资料而给其其带来不便及及造成不良感感知。案例2：案件情况：投诉人乔某反反映被保险人人因发生意外外事故，在伤伤残鉴定机构构鉴定为9级伤残，向当当地公司申请请理赔遭拒赔赔，对此处理理结果不满。。案件分析：从赔案处理本本身来看，出出险人意外出出险后伤害程程度鉴定为9级伤残，根据据人民银行人人身险伤残给给付标准（最最低7级）予以拒付付，并无明显显过失或错误误。但目前我我公司以及行行业内此类纠纠纷较多，类类似案件引发发的诉讼在当当前倾向保护护消费者利益益的大环境中中败诉的可能能性较大。案件启示：一是从产品层层面进行研究究，测算扩大残残疾给付项目目的赔付风险险，确定相应应给付标准；；推进残疾标标准的修订，，并对现行条条款进行清理理修订；二是在产品部部门评估风险险的前提下，进一步强强化理赔工作作指导，对类类似纠纷应依依照有利于客客户的原则处处理，避免此此类事件重复复发生；同时时，有效梳理理容易引发纠纠纷的理赔焦焦点问题，通通过实务指引引、统一话术术，引导分公公司从实理赔赔，避免纠纷纷升级；三是是推推动动建建立立行行业业统统一一的的伤伤残残鉴鉴定定标标准准。服务人员态度时间长、效率低手续繁琐对理赔整体不满理赔款低于期望值理赔金计算差错理赔资料繁琐丢失客户资料理赔透明度理赔时效系统原因理赔款与承诺不符投诉诉问问题题满意意度度问问题题理赔结果结合合满满意意度度分分析析理理赔赔服服务务优优先先改改进进问问题题从公公司司客客户户满满意意度度调调查查与与客客户户投投诉诉二二维维角角度度分分析析，，理理赔赔服服务务环环节节应应优优先先改改进进以以下下服服务务：：理赔赔结结果果：：用充充足足有有效效的的证证据据依依据据，，做做出出客客观观公公正正、、准准确确合合理理的的结结论论。。理赔赔时时效效：：尽快快向向客客户户兑兑现现赔赔付付，，有有利利于于减减少少客客户户对对结结果果的的不不满满。。理赔赔透透明明度度：让客客户户更更了了解解理理赔赔规规则则，，有有利利于于减减少少对对结结果果和和时时效效的的不不满满。。代理类从投诉数数量看：：代理类投投诉27件，占比比27%，与2010年同期相相比增长长200%。在总投投诉量下下降的情情况下，，代理业业务投诉诉却大幅幅增长。。从投诉原原因看：：可分为代代理服务务不到位位、对条条款理解解有误、、银行转转账不及及时、对对历史合合规处理理不满意意、不认认可公司司管理规规定、合合同签发发错误、、宣传单单争议、、其他等等8类原因，，各类原原因占比比分布如如下图。。从业管是是否可控控的角度度分析：：业管可控控投诉4件，占比比15%，业管不不可控投投诉23件，占比比85%，具体投投诉原因因和存在在问题见见下图。。不可控控投诉件件多数是是由于客客户自身身问题等等原因所所致，是是代理人人员和业业管条线线无法掌掌控或解解决的。。业管可控控业管不可可控对于业管管可控投投诉的分分析：对合同签签发错误误不满：：养老金领领取金额额或保额额错误。。分公司司在受理理客户因因合同签签发时产产生的养养老金领领取金额额错误中中处理不不当，导导致投诉诉升级，，带来不不好影响响。应及及时改正正因历史史原因产产生的错错误，尽尽快满足足客户合合理需求求。对服务态态度不满满：柜面人员员在服务务过程中中服务不不到位。。应树立立良好服服务意识识，第一一时间积积极与客客户沟通通。对于业管管不可控控投诉的的分析：：客户自身身问题：：不合理要要求：主主要为超超出条款款或实务务范围的的，如未未提供任任何资料料要求退退保，要要求按照照物价波波动增加加养老金金。对实务务及条条款有有争议议：如如对公公司出出生日日期批批改后后降低低保额额不满满，对对要求求提供供身份份证与与保险险证一一致证证明不不满等等。恶意投投诉：：主要要包括括对执执行法法院判判决不不满意意的，，无正正当理理由纯纯粹投投诉的的。提供信信息错错误：：如提提供账账户有有问题题导致致账款款到帐帐不及及时。。公司其其他环环节问问题：：销售误误导：：业务务员展展业过过程中中存在在不规规范行行为，，包括括不向向客户户如实实告知知及对对养老老金计计算方方式误误导等等。财务问问题：：比如如转账账周期期长。。通知问问题：：客户户对缴缴费通通知未未及时时送达达导致致未能能及时时缴费费不满满。案件情情况：：客户黄黄某1995年投保保一份份个人人养老老金保保险，，保险险证约约定2011年7月1日起月月领养养老金金102.29元。2011年客户户到公公司领领取养养老金金，客客服人人员告告知仍仍需缴缴费1年，且且领取取标准准为91.42元。引引起客客户不不满投投诉至至保监监会网网站。。案件分分析：：被保险险人投投保时时按虚虚岁39岁承保保，领领取标标准却却按38岁标准准计算算，属属签单单错误误，导导致与与系统统数据据不符符。案件启示示：由于历史史承保不不规范，，按虚岁岁承保或或领取金金额签发发错误偶偶有发生生，对于于该类问问题，柜柜面人员员要增加加敏感性性，服务务时要向向客户耐耐心解释释，引导导客户按按条款标标准执行行，与客客户达成成一致后后方可办办理相关关手续，，如出现现争议，，要及时时向上级级公司上上报争取取政策支支持，应应避免冷冷遇客户户而导致致小争议议升级。。典型案例例分析从投诉数数量看：：总部受理理柜面服服务类投投诉2件，占比比2%，属投诉诉较少类类别。从投诉原原因看：：从业管是是否可控控的角度度分析，，柜面服务类类2件投诉均均属于业业管不可可控投诉诉。分别别是由于于客户自自身问题题、收付费窗窗口营业业时间与与柜面整整体营业业时间不不一致所所引发。。柜面服务务类对于业管管不可控控投诉的的分析：：客户自身身问题：：恶意投诉诉：客户户表示对对柜面人人员服务务态度不不满，从从而引发发投诉，，但经公公司调查查核实，，实际并并不存在在投诉人人所诉称称的情况况。窗口营业业时间问问题：收付费窗窗口与柜柜面整体体营业时时间不一一致：客客户对收收付费窗窗口人员员在柜面面营业时时间内拒拒绝为其其办理缴缴费业务务表示不不满，是是由于当当地考虑虑到现金金业务与与银行交交接轧账账等因素素，规定定现金收收付费窗窗口营业业时间早早于柜面面整体营营业时间间所致。。典型案案例分分析案件情情况：：客户声声称自自己到到柜面面办理理退保保手续续时，，柜面面工作作人员员服务务态度度较差差，并并与自自己殴殴打起起来，，柜面面经理理在一一旁不不予理理睬，，客户户对于于柜面面人员员服务务态度度不满满引发发投诉诉。案件分分析：：根据对对事发发当日日柜面面监控控录像像的抽抽取调调查，，实际际不存存在投投诉人人所诉诉称的的柜面面人员员服务务态度度差，，殴打打投诉诉人，，以及及柜面面经理理不理理睬等等现象象发生生；此此案件件为客客户恶恶意投投诉案案件，，系因因客户户对退退保结结果等等不符符合心心理预预期，，导致致将其其不满满情绪绪转嫁嫁发泄泄给柜柜员。。案件启启示：：诱发客客户投投诉服服务态态度的的有显显性与与隐性性因素素，这这也是是面对对面客客户服服务最最有挑挑战的的地方方。一一方面面柜面面应结结合总总公司司下发发的《柜面焦焦点问问题问问答指指引》，加强强易引引发客客户不不满业业务类类型与与服务务行为为的分分析预预判，，强化化对柜柜员的的应对对技巧巧培训训；另另一方方面需需加强强柜面面人员员心理理压力力的辅辅导，，减少少负面面与抵抵触情情绪，，面对对有情情绪客客户时时把持持“先先处理理情感感，再再处理理事件件”这这一原原则。。目录录全系统统受理理投诉诉情况况总部直直接受受理投投诉情情况下一步步相关关工作作要求求专人负责各分公司要高度重视业管投诉处理工作，指定专人对投诉件进行接洽、核查、分类，并根据投诉类型督导进行实时跟进。（一））持续续完善善，强强化管管理各分公司要及时逐案跟进投诉，并按属地原则妥善解决在个案和网点上，坚决防止处理不当层层上交，引发大面积群体性风险。妥善解解决定期整理各分公司要定期对投诉件进行整理备案和统计分析，检视是否存在管理及操作疏漏，及时通报下属单位关注改进，并向总公司提出相应的管理建议。加强培训各分公司要认真分析投诉情况，并针对存在问题加强相关岗位人员专业学习和技能培训，切实提升业务管理与服务品质。加强投投保单单录入入质量量控制制：通过加加强录录入外外包管管理定定责，，严格格执行行保单单质检检流程程等措措施，，严把把质量量关，，将重重要项项目录录入降降至““0差错””。持续优优化业业务流流程手手续：：各分公公司要要重点点关注注客户户签字字、单单证填填写、、资料料交接接和审审批层层级等等环节节，尽尽量简简化客客户保保全、、理赔赔业务务申请请手续续，避避免客客户多多次提提供资资料。。加强理理赔服服务的的透明明度：：各分公公司应应及时时履行行向客客户通通知说说明义义务，，各环环节全全流程程通知知客户户。对对于需需要补补充理理赔申申请资资料或或进行行伤残残鉴定定的案案件，，应通通过网网站、、柜面面告示示、销销售人人员、、95519等多渠渠道告告知客客户并并说明明理由由；对对于客客户的的任何何咨询询和疑疑问，，应确确保无无误、、口径径一致致的对对外答答复。。加强柜柜面前前端服服务能能力：：提高柜柜面应应对客客户投投诉纠纠纷的的处理理能力力和水水平，，增强强应对对投诉诉风险险的敏敏感性性，密密切关关注了了解客客户诉诉求，，避免免投诉诉矛盾盾不断断激化化升级级。（二））针对对短板板，重重点改改进各分分分公司司要围围绕客客户投投诉，，尤其其是针针对业业管可可控投投诉，，认真真查找找问题题和业业务管管理薄薄弱环环节，，制定定行之之有效效的管管理举举措，，切实实改进进提升升业务务管理理与服服务水水平。。（三））高效效联动动，齐齐抓共共管客户投投诉管管理极极具综综合性性，涉涉及公公司业业务管管理、、客户户服务务、销销售管管理、、公关关宣传传等多多个方方面，，要做做好方方方面面面的的沟通通协调调工作作。通通过各各职能能部门门高效效联动动，齐齐抓共共管，，努力力做好好客户户投诉诉管理理工作作，有有效化化解并并减少少客户户投诉诉，切切实提提升公公司客客户服服务满满意度度。针对销销售服服务：：对于业业务管管理中中发现现的销销售违违规问问题，，建议议销售售部门门能够够共同同联动动介入入，切切实履履行投投保提提示及及说明明义务务，积积极防防范化化解销销售违违规行行为带带来的的集中中非正正常风风险。。要联动销销售督察察部门对对不及时时转交客客户资料料的销售售人员进进行教育育。针对客户户服务：：要联动客客户服务务管理中中心加大大对转账账收付费费业务成成功和不不成功客客户的通通知服务务，加强强对客户户信息的的维护与与更新。。针对法律律服务：：要联动法法律部门门与法院院加强沟沟通，对对条款作作出详尽尽解释，，避免法法院对不不保证续续保条款款产生歧歧义，为为公司处处理此类类事件提提供有效效法律保保障。针对客户户自身问问题：对于故意意滋事、、恶意投投诉的客客户，建建立黑名名单，通通过有效效的法律律途径或或采取必必要的法法律手段段减少此此类情况况的反复复发生。。谢谢谢！谢谢谢1月-2304:07:4104:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:411月-231月-2304:07:412023/1/54:07:419、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:07:4104:07:4104:071/5/20234:07:41AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2304:07:4104:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:07:4104:07:4104:07Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2304:07:4104:07:41January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月20234:07:41上午午04:07:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/