业务管理课程之如何平息顾客的不满培训课程

如何平息顾客的不满目的赢回顾客的信任,从而保持其信任度从不满的顾客中获得进步投诉增多因素（社会）（顾客）（投诉对应）对于安全性的高期待值消费者保护措施的改善信息化社会的快速发展投诉数量的增加要求条件的提高更加迅速更加适当的对应新闻媒体的报道顾客不满的主要原因投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候客户的期待:T:()时间(遵守交货期，不让其等待)Q:()品质(车辆品质、性能、修理质量）S:()服务（服务接待、技术对应、充分说明、工作态度、联系、履约）C:()价格(合理价格)顾客满意的效果1、重复购买，重复入厂…增加固定客户2、向朋友、其他人推荐…增加新客户3、如果故障能得到正确处理…产生更深的信赖感4、提出问题…是企业活动、提高服务质量的指南，是我们要感谢的客户为什么平息顾客不满很重要绝大部分顾客是不会来投诉的明白表示自已的不满…………..4%潜在的不满…….96%顾客的口啤

顾客的口碑有一项研究发现，平均而言：不满的顾客1人11人11×5人共67个不满1个不满意11人11×5人共67个不满为什么平息顾客的不满很重要抱怨即信赖化抱怨为建立顾客忠诚的契机不满对应与忠实度的关系有不满再购买意向如何平息顾客的不满不满的顾客想要什么?不满的顾顾客想要要什么？？得到认真真的对待待得到尊重重立即采取取行动赔偿或补偿让某人得到惩惩戒或惩罚消除问题不让让它再次发生生让别人听取自自已的意见处理不满的基基本方针1、不要产生生负面评价2、设身处地地为顾客着想想3、保持专业业的精神、积积极地进取、、坚毅的态度度4、对不合理理的要求坚定定而又有礼貌貌地拒绝六步骤平息顾顾客不满步骤一：让顾顾客发泄闭口不言仔细聆听步骤二：充分分道歉，让顾顾客明白你已已了解他的问问题步骤三、收集集顾客投诉的的所有细节1、收集资料料2、作好记录录（5W＋2H）3、找出顾客客话中真意步骤四：给出出一个解决的的方法特别介绍：补补偿性的关照照步骤五：问问问顾客的意见见步骤六：积极极回访，收集集反馈信息给你的建议掌握交际的艺艺术肢体语言55%语调38%语言7%语调1、语速2、音量3、音调用同样音调及及提高“真””字音调说出出下列这句话话：“这里的的服务真好!”4、态度肢体语言目光对视面部表情身体动作给你的建议注意措辞，避避免冲突导火火线交谈时不要窃窃窃私语不要随意表态态，少用肯定定词语不要搪塞顾客客平静的心态给你的建议不要被顾客牵牵着鼻子走懂得法律规定定将投诉处理在在萌芽状态如要必要，与与部门经理多多商量用电话来平息息顾客的不满满顾客在电话中中更容易出言言不逊，因为为你是企业看看不见面孔的的代表1、通过语调调传达关心（（音调、音高高、音量）2、摒弃坏习习题（吃东西西、堵上话筒筒与同事交谈谈）3、接话中有有事离开，必必须征求顾客客意见，同时时询问对方号号码及告之自自已姓名。其他提示回避不要哭转移话题对待固执的顾顾客“现在您要我我做什么？””“您认为什么么是解决这个个问题的公平平办法？”“怎么做可以以使您满意？？”顾客走后应做做什么？对事件的反省省不要计较个人人得失不要去烦扰同同事Q＆A态度您您最最宝贵的财产产培训目的:保持积极的心心态有助于工作的的顺利开展和和实施态度是什什么?从表面上看，，态度是你向向他人表达心心情的方式从思想根源上上说，态度是是你内心里看看待事物的思思维方式我好开心呀！！态度是动态发发展的过程每个人都会遇遇到挫折,都都可能会陷入入消极之中，，当发生这种种情况，你所所面临的挑战战就是如何恢恢复积极态度度积极的态度有有助于问题的的解决积极态度的魔魔力积极态度激发发热情积极态度增强强个人魅力相信天生好运运气会促使好好事情发生我以前就听过过这套老话！！积极的态度是是会被“偷走走”的迅速解决人际际冲突，这样样你就不会变变受害者当某人行为恶恶劣时，要宽宽宏大量，不不加以理会没有人能偷走走我的积极态态度！态度需要经常常更新更新态度，对对抗：冲击波自我形象问题题消极趋向工艺我的态度每日日更新如何调整你的的态度（6种种技巧）1、要有幽默默感创造幽默笑是一剂良药药反面技巧洗个澡轻松一一下2、发挥你的的成功因子更多地谈到你你的成功因子子更多地考虑你你的成功因子子通过享受成功功因子来激励励自己！3、简化！！简化化要把自已从从复杂状态态中释放出出来4、隔离！！隔离！用交谈来摆摆脱它们用干活来摆摆脱它们用微笑来摆摆脱它们改变自已的的环境隔离！隔离离！5、看好自自已改善服饰、、发型、化化妆显示健康、、保持自我我我是靓女！！6、清楚你你的目标有目标的人人与毫无方方向的人相相比，更容容易拥有积积极的态度度。我的目标？？？态度与工作作环境积极态度和和消极态度度在工作场场所都会迅迅速传染适应新同事事加入来自不同背背景的人常常常会带来来新的想法法、才能和和观点保护你最宝宝贵的财产产步骤一：在碰到困难难之前先暂暂缓行动步骤二：尽可能找出出最佳解决决方法步骤三：从容地接受受解决方法法保护你最宝宝贵的财产产在适应不同同的生活方方式时，如如：到另一一个环境或改变职业业等，都会会考验你的的态度，以以下建议会对你有所所帮助：把变化看做做机遇。接受事实：：进行某些些调整是必必要的。要认识到，，暂时的消消沉是正常常的。继续努力吧吧！总结几乎在任何何环境下，，每个人都都有能力保保持积极在解决问题题或适应重重大变化时时，积极态态度是取得得成功的关关健所在练习：每个人写下下你近期在在工作或生生活中觉得得自已所遇遇到的难题题或挑战Q&A谢谢!关怀怀顾顾客客的的五五大大要要素素培训训目目的的与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，，准准确确了了解解顾顾客客需需要要，，提提高高顾顾客客满满意意度度什么么是是顾顾客客？？顾客客是是前前来来购购买买你你所所提提供供服服务务的的人人顾客客对对公公司司而而言言是是最最重重要要的的人人顾客客是是使使你你有有工工作作的的人人我们们必必须须依依靠靠顾顾客客维维持持公公司司运运作作顾客客为为什什么么为为流流失失？？死亡亡1%搬迁迁3%与其其他他商商家家有有交交情情5%竞争争原原因因（（价价格格））9%对产产品品不不满满意意14%服务务态态度度冷冷淡淡68%资料料来来源源：：《《美美国国新新闻闻及及世世界界报报道道》》吸引引固固定定顾顾客客的的原原因因受到到殷殷勤勤的的接接待待-45%方便便16%技术术较较好好14%特约约维维修修13%价格格12%资料料来来源源：：丰丰田田新新西西兰兰公公司司顾客客的的权权利利顾客客有有权权选选择择维维修修中中心心顾客客有有权权知知道道花花钱钱买买的的是是什什么么产产品品或或服服务务顾客如认认为受到到不良待待遇有权权提出投投诉顾客有权权拒绝残残次商品品或不适适当的服服务关怀顾客客的五大大要素态度值得信赖赖善于表达达善于倾听听专业知识识态度a彬彬彬有礼礼b专专业的仪仪表C关关怀顾客客的基本本语句d友友好值得信赖赖a信信守承诺诺b多多一点关关心的服服务善于倾听听听到与倾倾听的区区别如何更好好地倾听听﹡切题、、耐心、、反应、、别急﹡八二法法则﹡同理心心倾听善于表达达a语语言表达达b形形体语言言c态态度自信信专业知识识关怀顾客客七步曲曲掌握产品品和技术术知识了解保修修事务处理投诉诉技巧其它：电电话交流流电话交流流的目的的﹡准确、、迅速传传递信息息是提供供最佳服服务的第第一步﹡真诚、、愉快的的电话交交谈是促促进与顾顾客关系系的重要要因素﹡简洁洁的电电话交交谈为为双方方节省省金钱钱和时时间﹡电话话交流流的质质量是是顾客客评价价维修修店的的一个个重要要因素素如何兼兼顾来来“电电”与与来““店””的顾顾客请来店顾客客稍等礼貌专业接接听来电询问是否需需要帮助有需要回电电话回电要迅速速，资料要要准确继续招待来来店顾客Q＆A谢谢！！谢谢1月月-2304:08:0004:0804:081月月-231月月-2304:0804:0804:08:011月-231月-2304:08:012023/1/54:08:019、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:08:0104:08:0104:081/5/20234:08:01AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2304:08:0104:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:08:0104:08:0104:08Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2304:08:0104:08:01January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20234:08:01上午04:08:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:08上午午1月-2304:08January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/54:08:0104:08:0105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:08:01上上午4:08上上午午04:08:011月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:08:0104:08:0104:081/5/20234:08:01AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月-2304:08:0104:08Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:08:0104:08:0104:08Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2304:08:0104:08:01January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20234:08:01上午午04:08:011月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:08上上午1月-2304:08January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/54:08:0104:08:0105January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:08:01上上午4:08上上午04:08:011月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。04:08:0204:08:0204:081/5/20234:08:02AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2304:08:0204:08