万家福顾客服务

顾客服务主讲：alantan二、顾客服务目的及分类

1、目的：1）培养顾客忠诚度，赢得回头率2）提高企业形象，挖掘潜在顾客3）赚取利润，服务大众2、分类：1）、常规分类：按年龄、性别、籍贯、文化涵养、消费层次、性格等2）、状态分类：现在顾客：正在商场购物或正在享受商场服务的消费者。将来顾客：对商场有认识和兴趣的顾客。潜在顾客：对商场无了解和认识或对商场无兴趣的顾客。如何加强顾客意识

（一）为什么说顾客是公司的“衣食父母”1、

顾客是公司的“衣食父母”，因为是顾客支付了公司赖以生存的经费（商场的经营开支，员工工资和商场的利润）。2、

顾客是商场的服务对象。正因为有了顾客，商场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。3、

顾客是来商场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须要努力予以满足的要求。顾客选择商场的机会很多。4、

顾客的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务，满足他的要求。5、

顾客是付款给商场的人。顾客愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。6、

顾客是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，绝对不能把顾客理解为登记册上的一个符号、或营业报表上一个冰冷的数学而对之冷漠，甚至厌烦。举例说明损失一个顾客，对商场而言，是多么巨大的损失：假如我们因为服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：假设该顾客平均每周在本商场购物次数2次全年平均周数 52周平均每次购物金额 100元顾客与商场的购物关系 20年损失的总金额 2*52*100*20=208000元假设顾客影响其朋友人数 10人总的损失金额208000*10=2080000元（约210万元）（二）顾客意识有两种内容1、

顾客是上帝。顾客是“上帝”，使用了“上帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过商场服务行业的员工有了这样的误解；顾客当了上帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？2、

顾客总是对的。“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失错也在所难免，但我们之所提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度出发和为商场争取客源的角度去考虑问题。五、

体现服务质量的六个特点

服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1、

功能特点功能性是指事物所具有的作用和功能。2、

经济特点经济性是指顾客进入商场之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价值是否相符。3、

安全特点商场的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；商场的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4、

时间特点时间性对于服务工作至关重要。5、

舒适特点顾客住进商场，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，商场的各项设施要适应顾客的生活要求和习惯。6、

文明特点文明性属于精神需求。在商场，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。六、

服务总则1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水准和服务素质。2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距。1）永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2）从价格、质量、安全、卫生、环境、服务等方面满足顾客需要。4、超出顾客满意：永远追求优质服务，并在现有的服务水平上不断提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。七、工作标准

1、

零干扰服务：为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客的购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为。但零干扰服务不等于零服务。2、

完善服务：顾客使用我们的商品后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉。1）、

为顾客结算，准确、快捷的扫描。2）、

提供商品信息，解答顾客提问。3）、

空闲时，引导顾客到自己的收银机。4）、

盛情服务：微笑面对顾客、温柔待客、仪表整洁、举止优雅、言谈得体，文明礼貌、精神振作、了解顾客，细致入微、用眼睛“说话”、词句满活动，亲切自然。5）、

红线原则：当顾客离自己收银台的距离为1米时，应主动招呼顾客，并引导顾客到自己的收银台买单，以减少顾客的排队时间，方便顾客。没有顾客的情况下，则整理本收银台区域的环境卫生及物品。八、

服务用语：

接待顾客时要讲究文明礼貌、彬彬有礼，面带笑容、和蔼可亲，做到：请字当头，谢不离口。接称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好欢迎语：欢迎光临、欢迎您来到我们商场询问语：请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的答复语：是的、我明白、好的，我马上就来、谢谢您的好意、请稍等、没关系、这是我们应该做的、不要客气道谢语：谢谢、非常感谢道歉语：对不起、让您久等了、不好意思、请原谅、打扰您啦欢送语：再再见、多谢谢惠顾、欢欢迎您下次次再来解释用语：：“先生（（小姐），，商场内不不能吸烟的的，请您配配合。”“先生（小小姐），超超市内不能能吃东西（（喝饮料）），请您配配合。”“对不起，，不能把同同类商品带带进超市，，请您先把把它寄存起起来好吗？？”“对不起，，不能带宠宠物进商场场。”“先生（小小姐），请请不要趴在在（或者把把脚踏在））购物推车车上。”“先生（小姐姐），请不不要把包（（手提电话话）等贵重重物品放在在购物车/篮上，以防防被盗。“““对不起，，按照政府府有关规定定。已出售售的食品、、药品、化化妆品、贴贴身内衣裤裤如果不属属质量问题题是不能退退换的。””“对不起，，按《消费费者权益保保护法》，，这不属于于退换范围围，不过我我们可以尽尽力帮您联联系维修。。”“很抱歉，，这种商品品是不能拆拆开包装的的。”禁语“人比较多多请你让开开点。”“你才买的的，怎么又又要换？””“你买的时时候，怎么么没挑好（（没盾清楚楚）？“我就这态态度，有本本事你去投投诉呀！“““到后面排排队去，挤挤什么挤？？”九、礼节礼貌须须知商场服务员员的服务态态度，是直直接反映销销售服务质质量和信誉誉的，商场场服务员不不仅应该尽尽力使顾客客选购到称称心如意的的商品，而而且同时应应该向顾客客提供耐心心、周到和和文明礼貌貌的接待服服务。这就就要求每一一位员工在在礼貌服务务上做到下下面几点：：1、服务要主动动主动，是指服务务员在接待待顾客中要要充分发挥挥主观能动动性，做到到：顾客进进门，热情情问候；顾顾客近柜，，主动招呼呼；顾客选选购，主动动介绍商品品的特点、、规格、质质量、性能能、使用和和保养方法法。必要时时，还应主主动展示商商品，便于于顾客了解解、熟悉。。2、接待要热情情热情，是指服务务员在接待待顾客时，，要态度和和蔼、语言言亲切，讲讲究礼貌。。要做到：：1）迎接客人是是给客人的的第一印象象，服务人人员应态度度和蔼，面面带微笑，，语言亲切切。做到客客人到，微微笑现，敬敬语出。2）客人进店时时，服务人人员要面向向客人，笑笑脸相迎，，礼貌问候候，如“您您好”、““欢迎光临临”等。3）客人在浏览览商品时，，服务人员员不得扎堆堆聊天，不不要一边与与同事说笑笑一边迎接接客人，不不要瞪大眼眼睛有意识识地盯着客客人，人为为地制造紧紧张气氛，，而要使客客人感到置置身于一个个自然、宽宽松的购物物环境中。。4）客人在走近近商品时，，服务员可可将视线关关注客人，，但不要开开门见山一一个劲儿地地追问：““您想买点点儿什么？？”、“这这个怎么样样？”、““我能为您您做点什么么？”，这这样会使一一些尚未打打定主意买买什么商品品的客人为为难：不予予回答吧，，对人家的的热情似乎乎是以冷漠漠的态度泰泰然处之；；回答吧，，还没选择择比较，难难下决心，，无从开口口。因此，，在这种时时候服务人人员过分的的热情有时时并不一定定能收到预预期的效果果，服务人人员要学会会善于观察察、分别对对待。如对对那些刚刚刚进门，以以悠闲的神神态漫不经经心地看看看逛逛的客客人，不能能直接问话话，直接问问话会给其其施加压力力，而应给给予客人充充分的时间间进行观赏赏。5）如果闲逛的的客人停住住了脚步，，似乎对某某种商品产产生兴趣，，服务人员员可适时与与客人打招招呼或向客客人问好，，但仍然不不宜一开口口就介绍使使用性能和和价格，刻刻不容缓地地发动“推推销攻势””，而应运运用自己平平时积累的的知识，从从审美的角角度或从某某个典故切切入，介绍绍其造型、、图案、色色泽和鉴别别方法等，，使客人的的情趣渐入入佳境，开开始考虑是是否购买。。这样，比比直截了当当让客人立立即掏出钱钱来购买商商品的做法法似乎更为为适当。6）在服务态度度上，要做做到：买与与不买一样样；新老顾顾客一个样样，中宾外外宾一个样样；男女老老少一个样样。在顾客客有特殊需需要时，还还应千方百百计尽力热热情帮助顾顾客排忧解解难。3、介绍要耐心心耐心，是指服务务员要耐心心解答顾客客的疑问和和展示商品品，要做到到：百问不不厌，百挑挑不嫌，帮帮助顾客当当好参谋。。在态度上上，要做到到：不计较较顾客要求求的高低；；不计较顾顾客挑选的的次数；不不计较顾客客言语的轻轻重；不计计较顾客态态度的好坏坏。4、考虑要周到到周到，是指服务务员在销售售服务中要要多为顾客客着想，维维护销售消消费者的利利益，讲究究职业道德德，具有认认真、负责责的精神。。要做到：：3）服务人员在在销售服务务中要克服服“一锤子子买卖”的的想法，要要多为客人人着想，维维护客人利利益，讲究究职业道德德，注重商商场声誉。。4）对客人人挑好的商商品，凡需需要包扎的的，要精心心包装、捆捆扎牢固。。5、仪表要整洁洁仪表，是指服务务员在销售售服务工作作中的穿着着打扮和个个人卫生。。穿着整齐齐、清洁、、美观、大大方是对服服务员仪表表的基本要要求之一。。梳妆打扮要要朴素大方方，也是对对服务中仪仪表的基本本要求。男男服务员要要经常修面面、不留胡胡须；女服服务员化淡淡妆为宜，，不要浓妆妆艳抹，不不要画眉毛毛、染指甲甲、佩戴耳耳环、项链链、手链等等饰物。发发型上，男男服务员不不要留长发发、理怪发发型；女服服务员头发发不要蓬松松披散。讲卫生就是是要勤洗澡澡、勤换衣衣、勤修面面、勤理发发、勤剪指指甲、勤洗洗手，上班班前不吃带带有腥味或或有刺激味味的食品，，养成尊重重顾客的良良好卫生习习惯。6、举止要大方方举止，是指指服务员在在商场内的的站立、走走动、拿取取物品等的的行为动作作。不论何何时只要在在工作岗位位上，服务务员都应该该注意自己己的行为举举止，表现现出受过良良好教育的的文明风貌貌。1）员工在在岗时，站站立、走动动、拿取物物品等行为为动作都要要文明规范范，不可将将手插在衣衣袋内或抱抱着胳膊，，或倒背着着手。2）平时要要养成文明明礼貌的习习惯，切不不可随地吐吐痰或当着着客人面大大声说笑、、掏耳朵、、挖鼻孔、、剔牙齿等等。3）当客人人问及商场场的各种设设施或是问问路时，服服务人员批批示方向的的手势要正正确，不能能以手指指指指点点。。4）接听电电话时要有有礼貌，不不能旁若无无人。5）在上货货时，如遇遇有客人，，应礼貌地地招呼。6）在商场场工作中，，服务人员员在收钱找找钱时要唱唱收唱付，，避免因出出现差错而而导致不愉愉快。7）客人在在离开柜台台、商场时时，服务人人员应彬彬彬有礼地向向客人真挚挚道别。7、、语言言要要文文明明服务务员员在在销销售售服服务务中中，，是是少少不不了了要要用用语语言言、、表表情情、、手手势势来来与与顾顾客客交交流流感感情情的的。。其其中中语语言言最最重重要要。。说说话话有有艺艺术术性性，，能能使使顾顾客客感感到到信信任任、、放放心心、、亲亲切切、、温温暖暖；；说说话话随随便便生生硬硬，，则则可可能能使使顾顾客客误误会会、、气气愤愤、、吵吵闹闹或或投投诉诉。。常常言言道道：：““一一句句话话可可以以使使人人笑笑，，一一句句话话也也可可以以使使人人跳跳””。。十、、谈谈话话八八忌忌1、、忌抢抢2、、忌散散3、、忌泛泛4、、忌急急5、、忌空空6、、忌横横7、、忌虚虚8、、忌滑滑造成成这这八八大大忌忌的的原原因因是是多多方方面面的的，，但但主主要要是是服服务务员员未未能能正正确确认认识识服服务务语语言言的的重重要要功功能能和和作作用用，，说说话话随随便便，，如如果果深深刻刻认认识识语语言言交交际际的的目目标标，，努努力力克克服服这这些些说说话话的的毛毛病病，，自自觉觉加加强强语语言言训训练练，，尽尽力力满满足足成成功功说说话话的的条条件件，，那那么么，，服服务务员员一一定定能能掌掌握握好好服服务务语语言言艺艺术术，，做做到到善善说说、、巧巧说说的的。。十一一、、服服务务技技巧巧每个个员员工工都都有有权权去去确确定定任任一一顾顾客客是是否否得得到到了了最最佳佳服服务务和和最最大大收收获获。。确确保保我我们们的的顾顾客客（（包包括括潜潜在在的的顾顾客客））在在一一个个清清洁洁、、安安全全的的环环境境中中得得到到最最高高的的价价值值、、最最多多的的选选择择以以及及最最好好的的服服务务，，是是我我们们的的基基本本职职责责。。（一一））性格格各各异异要要区区别别对对待待在服服务务中中，，要要根根据据顾顾客客性性格格表表现现的的不不同同注注意意区区别别而而做做到到说说话话有有针针对对性性，，以以加加强强沟沟通通，，例例如如：：老好好人人性性格格的的顾顾客客，，说说话话温温和和，，服服务务员员忌忌高高声声快快语语。。猜疑疑性性格格的的顾顾客客，，不不容容易易相相信信人人，，服服务务员员忌忌说说话话没没有有根根据据，，模模棱棱两两可可。。傲慢慢性性格格的的顾顾客客，，容容易易瞧瞧不不起起人人，，服服务务员员说说话话忌忌自自负负自自傲傲。。腼腆腆性性格格的的顾顾客客，，表表现现内内向向，，服服务务员员忌忌随随便便开开玩玩笑笑。。急躁躁性性格格的的顾顾客客，，常常有有怨怨言言，，不不稳稳重重，，服服务务员员说说话话忌忌像像对对方方那那样样急急躁躁，，否否则则容容易易顶顶撞撞。。沉默默寡寡言言性性格格的的顾顾客客，，服服务务员员忌忌不不理理不不睬睬，，冷冷落落对对方方。。散漫漫性性格格的的顾顾客客，，服服务务员员忌忌任任其其自自然然，，而而要要用用关关怀怀口口气气提提醒醒。。难侍侍候候性性格格的的顾顾客客，，吹吹毛毛求求疵疵，，板板着着面面孔孔，，服服务务员员忌忌说说话话失失分分寸寸，，以以免免陷陷入入争争吵吵。。（二二））个个体体不不同同，，但但一一视视同同仁仁一视视同同仁仁，，就就是是对对人人同同样样看看待待，，无无亲亲疏疏远远近近厚厚薄薄之之分分。。顾客客个个体体情情况况不不同同，，虽虽然然服服务务员员的的服服务务与与说说话话应应区区别别对对待待，，但但不不管管是是哪哪一一位位顾顾客客，，不不管管他他情情况况怎怎样样，，都都是是商商场场的的顾顾客客，，服服务务员员的的服服务务、、说说话话从从认认识识和和态态度度上上应应做做到到一一视视同同仁仁。。（三三））对对不不同同类类型型顾顾客客的的接接待待方方法法1、、慎慎重重型型2、、反反感感型型3、、挑挑剔剔型型4、、傲傲慢慢型型5、、谦谦逊逊型型（四四））了了解解顾顾客客意意图图后后接接待待顾顾客客的的方方法法1、希望很快买到商品的顾客

2、观望的顾客

3、无意购买的顾客

4、连带购买的顾客

5、希望和售货员商量后购买的顾客

6、想自己挑选的顾客

五、、接接待待复复数数顾顾客客的的方方法法1、、跟跟来来的的顾顾客客2、、中中年年的的伴伴侣侣顾顾客客3、、年年轻轻的的伴伴侣侣顾顾客客4、、带带孩孩子子的的顾顾客客5、、和和男男顾顾客客同同来来的的女女顾顾客客十二二、、如如何何与与供供应应商商保保持持良良好好的的合合作作关关系系1、、供供应应商商是是我我们们的的合合作作伙伙伴伴，，是是我我们们的的另另一一个个““上上帝帝””；；2、、接接待待供供应应商商应应使使用用礼礼貌貌用用语语3、、工工作作中中，，在在不不违违反反公公司司规规定定的的前前提提下下，，主主动动协协助助供供应应商商解解除除困困难难，，如如协协助助搬搬运运商商品品等等；；4、如遇大量量供应商排队队等候时，应应注意保持平平和、友好的的工作态度，，并适时表示示抱歉。5、对供应商商的询问，应应尽量做好解解释，不清楚楚的应协助供供应商查询，，对不能回答答的问题（如如公司的商业业秘密等）应应礼貌回绝。。6、遇到供应商违违规操作，应应礼貌地加以以制止，并指指导其正确操操作，不得大大声呵斥。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:11:5503:11:5503:111/5/20233:11:55AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:11:5503:11Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:11:5503:11:5503:11Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:11:5503:11:55January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:11:55上上午03:11:551月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:11上上午1月-2303:11January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:11:5503:11:5505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:11:55上上午午3:11上上午午03:11:551月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:11:5503:11:5503:111/5/20233:11:55AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:11:5503:11Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:11:5503:11:5503:11Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:11:5503:11:55January5,202314、意志志坚强强的人人能把把