专柜促销管理培训二二

专柜（促销）管理培训APEXStevenGu1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准准*注意观察察顾客的的动作和和表情，，是否对对产品有有兴趣。。*向顾顾客推荐荐产品，，观看顾顾客的反反应。*询问问顾客的的需要，，用开放放式问题题引导顾顾客的问问答。*精神神集中，，专心倾倾听顾客客意见。。*对顾顾客的谈谈话作出出积极的的回应。。*了解解顾客对对产品的的要求。。*揣摩摩顾客需需要的同同时，必必须与推推荐产品品相互交交替进行行。11语言技巧巧*你是是准备自自己用，，还是送送给别人人？*你想想看哪一一个款式式呢？*你以前用用过什么么牌子？？*你需需要什么么样的功功能？功功能多一一点，还还是简单单一点的的？*这个价钱钱的产品品比较适适中，很很多人买买的，你你看怎么么样？*你以以前用过过这种产产品吗？？用后的的感觉怎怎么样？？12备注*不要采用用机械式式的简单单疑问句句向顾客客提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顾介介绍产品品，而不不认真倾倾听顾客客谈话。。*不要要打断顾顾客的谈谈话。必须掌握握顾客的的购物心心理，才才能投其其所好！！13产品介绍绍过程——第4个关键时时刻向顾客介介绍产品品，让顾顾客了产产品的特特性，提提高顾客客的联想想力，刺刺激其购购买欲望望的产生生。14服务标准准*介绍绍产品的的特性，，优点及及带来的的好处。。（FAB销售售法）*根据据顾客需需要，重重点介绍绍产品的的特性。。（USP销售售法）*展示示产品，，并附上上说明书书加以引引证。*让顾顾客了解解产品的的使用情情形，示示范使用用及解释释使用方方法。*鼓励励顾客触触摸产品品。*鼓励励顾客实实际操作作产品（（如果情情形许可可）。*让顾顾客了解解产品的的价值。。*给予予顾客更更多选择择。*让顾顾客感觉觉促销员员的专业业性。*引导导顾客比比较自己己产品的的优势。。*实事事求是对对顾客进进行购买买劝说。。15语言技巧巧*让我我试给你你看吧，，很容易易的，还还很方便便的！*请你你来试试试看吧！！*我觉觉得这产产品挺适适合你用用的，你你觉得怎怎么样？？*这种种产品很很好用，，销量最最高，很很多顾客客都买的的！告诉顾客客产品带带来的好好处，满满足顾客客需要。。16备注*不要要说“你你决定买买，我才才拿给你你看”*切忌忌表现不不耐烦及及不理会会顾客疑疑问。*避免免使用专专业名词词，令顾顾客不明明白。*切忌忌顾客问问一句，，答一句句。*不可可诋毁其其它牌子子。不断地改改良工作作方法和和不断学学习是成成功的法法门。17处理异议议——第5个关键时时刻顾客在有有一定购购买意向向时，会会提出一一些疑问问，或对对销售员员的介绍绍持有异异议，在在这一时时刻，促促销员应应耐心听听取顾客客的问题题，观察察顾客的的身体语语言，解解答顾客客的疑问问，并了了解清楚楚顾客提提出异议议的深层层原因，，帮助顾顾客解决决问题。。18服务标准准*对顾顾客的意意见表示示理解。。*对顾顾客意见见表示认认同，用用“是………但是是……””的说法法向顾客客解释。。*仔细细倾听顾顾客意见见，并迅迅速提供供满意的的解释。。*认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。*站在在顾客的的角度，，帮助顾顾客解决决疑虑。。*耐心心解释，，不厌其其烦。19语言技巧巧*价格格问题———我们们信誉很很好，很很注意售售后服务务。我们们的产品品有年年的免免费保用用，年年内有有任何损损坏，凭凭发票和和保修证证，到我我们的维维修中心心修理都都可以，，有这么么多功能能，信誉誉又那么么好，功功能又优优越，可可以说是是物超所所值。*产地地问题———*功能问题题——我我们都知知道其他他牌子有有这个独独特功能能，但我我们这个个产品也也有特别别的功能能是其他他牌子没没有的，，我们的的产品更更贴近顾顾客的实实际需要要，比如如……*我们们有另外外的款式式和型号号的产品品，也许许更符合合你的需需要，我我再拿个个你看吧吧。*有什什么问题题，请请告诉我我，我们们都会尽尽力帮你你解决。。顾客对产产品感兴兴趣，才才会提出出异议，，所以顾顾客有异异议不是是坏事。。20备注*不得得与顾客客发生争争执。*切忌忌不能让让顾客难难堪。*切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪。*切忌忌表示不不耐烦。。*切忌忌强迫顾顾客接受受你的观观点。*必须须具备产产品知识识，竞争争对手知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。21成交——第6个关键时时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，促销员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。22服务标准准*观察察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾客客的购买买目标。。*进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。*帮助助顾客作作出明智智的选择择。*让顾顾客相信信购买行行动是非非常正确确的决定定。23成交时机机*顾客客不再提提问，进进行思考考时。*话题题集中在在某个产产品上时时。*顾客客不断点点头对促促销员的的话表示示同意时时。*顾客客开始注注意价钱钱时。*顾客客开始关关心售后后问题时时。*顾客客反复询询问同一一个问题题时。*顾客客与朋友友商议时时。24成交技巧巧*不要再给给顾客介介绍其它它产品，，让其注注意力集集中在目目标产品品上。*进一一步强调调产品带带给顾客客的好处处。*直接要求求顾客购购买：这这种产品品能给你你这么多多好处，，你看你你应该买买一台吧吧！*假定定已成交交，请顾顾客作出出选择：：你看看你是要要……型型号还是是……型型号？*假定定已成交交，给顾顾客开售售货单。。*强调调购买后后的优惠惠条件，，如赠礼礼，价格格优惠等等，促使使顾客做做决定。。*强调调机会不不多：这这几天是是优惠期期，不买买的话，，几天后后就涨价价了。*强调产品品库存不不多：这这种产品品很好销销，今天天不买，，就要等等下一批批进货了了。25备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*切忌忌表示不不耐烦：：你到底底买不买买？*必须大胆胆提出成成交要求求。*注意意成交信信号，切切勿错过过。*进行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推销销——第7个关键时时刻附加推销销有两个个含义：：当顾客客不一定定立即购购买时，，尝试推推荐其它它产品，，令顾客客感兴趣趣并留下下另好的的专业服服务印象象；当顾顾客完成成购物后后，尝试试推荐相相关产品品，引导导顾客消消费。27服务标准准*保持持笑容，，语气温温和。*尝试试推荐示示范其它它产品，，重复第第三个关关键时刻刻。*如顾顾客不购购买，也也要多谢谢顾客及及请顾客客随时再再来选购购。*关注注顾客的的实际需需要，尝尝试推荐荐相关产产品，引引导顾客客消费。。28语言技巧巧*我们们还有多多种………产品，，让我给给你介绍绍吧！*我们们其它产产品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有适适合你用用的。*试一一试这一一种吧，，我给你你示范一一次。*没关系，，将来有有需要再再来选购购，你也也可以介介绍你的的朋友来来看看。。*没问问题，以以后有需需要，请请再来参参观。*谢谢谢你，你你可以再再考虑一一下，有有需要要要随时找找我。*再看看看其他他产品，，是否还还有适合合你用的的？*你再再买一件件这种………配合合你买的的………，功能能就更加加齐全了了。*你是是否还需需要一台台……？？*你已已经有了了……型型号，要要是再加加上………会更好好的。29备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*站在在顾客立立场，为为顾客提提出建议议。*切忌忌过于热热情，让让顾客有有硬性推推销之感感。*如顾顾客不购购买，不不可有不不悦的神神情。*切忌忌对不购购物的顾顾客冷言言冷语。。附加推销销做得好好，可以以增加销销量，或或让顾客客留下更更好的印印象。30安排付款款——第8个关键时时刻顾客决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快捷，，银码无无误，货货物包装装完好美美观，促促销员服服务专业业。在这这个时刻刻，促销销员必须须表现专专业服务务，让顾顾客有良良好的印印象。31服务标准*告诉顾客客货物的价格格和购物的总总值。*给顾客开开具销售小票票。*告诉顾客客到付款柜台台付款。*重复所收收到的款项（（或信用卡））并请顾客稍稍等。*如客人使使用信用卡，，可称呼顾客客姓氏。*处理完付付款后（请顾顾客签名），，在顾客面前前清点找赎银银码，连同发发票（及信用用卡）交给顾顾客。*再一次确确认付款金额额以及找赎金金额（或确认认签名）。*展示产品品给顾客核对对。*包装产品品。*告诉顾客客注意保管好好保修证，并并向顾客展示示保修证。*把包装好好的产品双手手交给顾客。。32语言技巧*谢谢，一一共……元。。*请先到付付款台付款，，再回来取货货品。*这里………元，请稍等等。（接受你你的信用卡，，请稍等）（（请在这里签签名，谢谢））*谢谢你，，找你……元元，请查收。。（请查收信信用卡和发票票）*你看看，，这一件是新新的，我帮你你包起来。*这是保修修证，请注意意保管。*我们的产产品是连保服服务的，如有有问题，凭发发票和保修证证可以到维修修中心维修。。*我们（本本公司名称））是很重视售售后服务的，，这是我们的的维修服务点点。*这个给你你，谢谢，有有空请你再来来参观，再见见。安排付款要快快捷妥当。33备注*必须保持持微笑，保持持与顾客目光光接触。*声音清晰晰，确定。*轻轻接过过顾客的现金金或信用卡。。*向顾客指指示收款台的的位置。*向顾客指指示要签名的的位置。*必须点清清银码，避免免争执。*认真包装装产品。*切忌盯着着顾客钱包。。*行动迅速速，避免让顾顾客久等。*如顾客等等待时间稍长长，向顾客道道歉。*避免冷落落顾客。34售后服务——第9个关键时刻顾客咨询有关关售后服务的的问题，或有有质量问题时时，促销员应应耐心听取顾顾客意见，帮帮助顾客解决决问题。如有有需要，应跟跟进问题解决决情况，给顾顾客留下认真真仔细的服务务印象。35服务标准*保持微笑笑、态度认真真。*身体稍稍稍倾前，表示示兴趣和关注注。*细心聆听听顾客的问题题。*表示非常常乐意提供帮帮助。*引导顾客客提出问题，，全面了解顾顾客的需要。。*重复顾客客提出的问题题所在。*给予顾客客合理的解释释。*提供解决决的方法。36语言技巧*请问有什什么问题，我我可以帮你吗吗？*有什么可可以帮忙的呢呢？*你买了多多久？*使用的时时候有什么问问题？*我帮你检检查一下，好好吗？*这样好吗吗？这是维修修中心地址，，你凭发票和和保修证去维维修就可以了了。*如果不方方便，你放在在这里也行，，修好了我通通知你。37备注*必须熟悉悉产品知识和和维修知识。。*切忌对顾顾客不理不睬睬。*不要逃避避问题。*切忌表露露漫不经心的的态度。38结束送客——第10个关键时刻最后，结束整整个过程，在在这个时刻，，应向顾客道道谢，并欢迎迎再次光临。。39服务标准*保持微笑笑，保持目光光接触。*如需招呼呼其他顾客，，应向顾客表表示歉意。*请其他顾顾客稍等，避避免冷落其他他顾客。*如有售后后服务的问题题，确保顾客客接受所建议议的方案。*对于未能能即使解决的的问题，告诉诉顾客回复的的时间。*提醒顾客客是否有遗留留的物品。*谢谢顾客客光临。40语言技巧*对不起，，请稍等。*对不起，，请先随便看看看。*要你等候候，真不好意意思。*欢迎下次次再来，再见见！·*你东西拿拿好，慢走！！*有什么需需要，请再来来！41备注*切忌匆忙忙送客。*切忌冷落落顾客。*做好最后后一步，带来来更多生意。。每位顾客满意意而归是促销销员的最大成成绩。42您就是最好的的！439、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:31:2703:31:2703:311/5/20233:31:27AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:31:2703:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:31:2703:31:2703:31Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2703:31:27January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:31:27上午午03:31:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:31:2703:31:2705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:31:27上上午午3:31上上午午03:31:271月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:31:2703:31:2703:311/5/20233:31:27AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:31:2703:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:31:2703:31:2703:31Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2703:31:27January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:31:27上午午03:31:271月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/53:31:2803:31:2805January202317、空山新雨后