与普通市场营销作比较

“为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者及其他公众的关系，并在必要时终止关系的过程，这种关系只有通过相互交换和承诺履约才能实现。”

——Gronroos，199612理解3二八原则

24客户阶梯图（Payne1991）

345三级营销层次（Berry1985）（1）财务利益（2）社会利益（3）结构性利益5二主要理论支持

1系统论

2协同学3传播学6三一般原则

1主动沟通

2承诺信任3互利互惠

7四特点：与普通市场营销比较

1前提

2目标

3重点

4范围5指导思想6交易方式8小结9五适用范围10客户一方有持持续或阶段性性的服务需求求客户可以对服服务供应商进进行选择可供选择的服服务供应商不不止一位，客客户从一个供供应商转向另另一个供应商商几乎不需要要额外的成本本——Berry，198311“总有一份””（重复购买买某类产品的的客户可以随随意把部分或或全部供应从从一位卖主转转给另一位卖卖主）“永远失去””（客户的每每次购买都只只对一位卖方方作出承诺））——Jackson，198512消费者定期重重新购买零售售商提供的某某些产品消费者有多种种选择消费者要体现现自我个性，，消费者需要要个性服务——Berry&Gresham，1986年13六实质1各种关系的的组成（Payne1991））2营销、服务务和质量的交交集（Christopher&Payne1991，见P40图）3价值、交互互和对话的过过程（Cronroos1996）141516七作用机理关系介导变量量（thekeymediatingvariable，KMV）1承诺和信任任（Morgan&Hunt1994，，见P41图图）2轻松感、接接近程度、相相似性、相互互关系和相互互的依赖感（（Bennett1996）3结合力、感感同力、互惠惠和信任（Boone1998，，见P43图图）4关系因素（（Barnes2001）17八进行营销策划划应注意11990S，理论（战战略方面），，实践（实施方法））2根植于不同同文化会有不不同的结果35w1h，，budget九关系营销在在中国1理论与实践践2不足与展望望18Chapter2与顾客客的关系B2C（CRM）真诚到永远顾客是企业永永远的衣食父父母为顾客创造价价值“顾客的信赖赖，是花王最最珍贵的资产产。我们相信信花王之所以以独特，就在在于我们首要要的目标既非非利润，也非非竞争定位，，而是要通过过实用、创新新、符合市场场需求的产品品，来增加顾顾客满意度。。对顾客的承承诺，将持续续主导我们的的一切决策。。”19谢谢1月-2303:27:3903:2703:271月-231月-2303:2703:2703:27:391月月-231月月-2303:27:402023/1/53:27:409、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:27:4003:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:27:4003:27:4003:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:27:4003:27:40January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:27:40上上午03:27:401月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:27:4003:27:4005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:27:40上上午3:27上上午午03:27:401月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:27:4003:27Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:27:4003:27:4003:27Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:27:4003:27:40January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:27:40上午午03:27:401月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:27:4003:27:4005January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:27:40上午3:27上上午03:27:401月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2303:27:4103:27Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。03:27:4103:27:4103:27Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2303:27:4103:27:41January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:27:41上午午03:27:411月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/53:27:4103:27:4105January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。3:27:41上午午3:27上午午03:27:411月-23MOMODAP