股票期权业务客户投诉管理办法

股票期权业务客户投诉管理办法第一章总则第一条为了更好地做好客户服务工作，保护投资者合法权益，及时消除或化解客户因股票期权业务而发生的矛盾纠纷，避免客户纠纷事态的扩大，保证公司股票期权业务有序开展，不断提升客户服务质量，规范处理客户投诉的受理和管理，根据有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。第二章投诉处理职责体系第二条客户服务中心和各营业部为股票期权业务客户投诉的具体接待部门。客户可以通过到公司营业场所（包括营业部营业场所）办理投诉或通过全国客户服务热线、公司投诉电话及各营业部的投诉电话进行投诉或通过公司网站客服中心相关栏目进行投诉。第三条股票期权业务客户的上门投诉接待由客户服务中心负责人、各营业部负责人负责接待；中国证监会投诉热线“12386”转办的投诉事项由客户服务中心负责人、各营业部负责人直接负责；公司投诉电话由客户服务中心及营业部电话接线员人工接听。 第四条合规审计部就客户投诉过程中的不合规事项进行监督、检查和跟踪，若有必要，应针对相关事项对相关部门下发整改意见书。第三章投诉受理范围第五条投诉是指客户反映XX部门（含营业部）违反国家法律、法规、行业自律规则、公司规章制度和服务规范（标准）等；或现有交易渠道出现故障影响客户正常期权交易等；以及现已提供的服务未达到承诺标准，而引起客户不满意的行为和事件。第六条公司应当受理符合以下条件的股票期权业务客户投诉：（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被投诉人或被投诉部门；（三）投诉事项明确具体且有事实依据；（四）期货公司规定的其它条件。第七条按投诉的内容分：交易渠道和业务服务。（一）交易渠道。主要包括：网上行情和交易、电话委托、手机交易等。1、网上行情和交易：指不能在线委托交易、资讯滞后、行情刷新不及时、技术指标不完整、资讯信息错误等；2、电话委托:指客户需拨打交易部电话委托下单或者委托平仓的情况下，交易部电话无法接通造成的投诉；3、手机软件:指行情软件、交易软件登陆不上、信息错误、技术指标不完整等；（二）业务服务。主要包括：资讯服务、服务规范、服务态度、工作效率、营业环境等。1、资讯服务：指信息滞后、信息错误、数据信息不完整等；2、服务态度：指服务用语不规范、语言生硬、态度恶劣、使用服务禁语、冷落客户、相互推诿等；3、服务规范：指违反柜台操作流程：指定交易、委托方式申请、交易权限申请、额度申请等在下一交易日10点之前未审批；账户限制未在规定时限内解除；存管资金未做同步；基本资料录入不及时或录入错误；信息披露、交易提醒、风险处置通知不及时等；4、工作效率：指业务办理缓慢、故意拖延、客户提出的问题不能及时解决或回复等；5、营业环境：指营业场所管理混乱、卫生条件差、信息资料张贴、物品摆放不规范等。第八条按投诉的途径分：现场、电话（人工受理）、网络、转办等。（一）现场投诉：客户在营业部现场或公司相关部门以口头形式提出的投诉；（二）电话投诉：客户拨打客服热线400-828-1288或营业部投诉电话，通过人工受理提出的投诉；（三）转办投诉：监管机构、行业协会、交易所及其他机构转交办理的客户投诉。第九条按投诉性质和影响程度分：重大、较大、一般和无效。（一）重大问题投诉：指涉嫌违反法规和规章、操作规程等，以及行情交易中断超过5分钟以上，可能造成重大经济损失或对公司社会形象产生严重负面影响的行为或事件；（二）较大问题投诉：指违反交易规则、业务程序、行为准则等，可能造成一定的经济损失或对公司社会形象产生不良影响的行为或事件；（三）一般问题投诉：指违反服务规范、服务标准等，未造成经济损失，但对公司社会形象产生不利影响的行为或事件；（四）无效投诉：指由于客户本人的过失或误解，被投诉部门或人员无过失或无过错，客户单方面提出的投诉。第十条按投诉的投诉对象分：公司部门和营业部。第四章投诉的受理原则第十一条公司对于因股票期权业务引起的客户投诉实行优先受理制度，公司所有部门及个人应认真对待客户投诉，有义务接受客户的投诉，首次接到客户投诉的人员及部门，为客户投诉处理的第一受理人及第一受理部门，应详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、地址、客户投诉的内容和客户期望的处理结果等。投诉受理人员应每天收集和整理来自各种渠道提出的投诉。第十二条电话接听或现场接待客户投诉时，受理人员应认真倾听，保持冷静、同情，理解并安慰客户；不得推诿搪塞、怠慢无理；也不得随意附和、敷衍了事。第十三条客户情绪激动时，应耐心倾听客户陈述，了解事发原因，弄清问题的本质及事实，提出可能的解决方案。第十四条客户态度蛮横甚至谩骂，应换位思考，充分理解客户，从客户角度出发，做出合理的解释或澄清，严禁发生言语冲突或顶撞客户。第十五条投诉受理人员对客户反映的问题在没有核实前，不得做出肯定或否定的回答，只能表示将其意见和要求尽快向有关部门反映；不得根据简单的判断或想象的理由来解释或回答客户。第十六条如确实因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出公司和营业部；如果问题在客户自身，要说明问题的实质。第十七条非人为因素给客户股票期权交易带来不便，应耐心解释；如客户提出无理要求，应不卑不亢，婉言拒绝。第五章投诉处理原则第十八条股票期权业务客户投诉处理遵循以下原则：（一）属地处理原则：营业部投诉处理立足于“缓解在当时、解决在当地”的原则，果断、灵活、创造性解决纠纷和投诉，不能将矛盾简单上交。（二）及时反馈原则：投诉受理部门在工作时间内即时接受、及时处理、反馈投诉结果。对不能及时处理的，需及时向客户、公司分管领导通报处理进程；并在处理结束后两个工作日内将结果反馈投诉客户，并报送客户服务中心结案存档。（三）逐级汇报处理原则：投诉受理人员根据投诉事件的类别和严重程度，填写《XX期货客户投诉与处理登记表》向有关部门逐级汇报。汇报内容包括事件发生的原因、当前进展情况以及下一步措施。如须向政府机关或监管部门等提交书面材料，必须事先报送相关部门和领导审批后提交。（四）集中报备原则：对于收到的投诉，营业部须尽快向客户服务中心报备投诉内容和处理进程；定期通过《XX期货客户投诉与处理登记表》向客户服务中心报备已处理的投诉。（五）记录留痕原则：客户服务中心、营业部电话接线人员应真实、详细地记录客户投诉内容：被投诉部门、投诉类型、事由、责任人等情况，并对所有涉及投诉的书面、语音、影像等投诉材料留痕、存档备查，该档案至少保存20年。（六）问责：公司依据相关规章制度对相关责任人进行问责。第六章投诉处理流程第十九条因股票期权业务引起的客户投诉要按照投诉受理--投诉分析--投诉调查--投诉处理的流程处理：客户服务中心或营业部接到投诉后，详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、客户投诉的内容和客户期望的处理结果等。客户服务人员在受理后应立即根据登记内容进行分析，判断投诉是否符合受理条件，并及时通知投诉责任部门或人员。责任部门应在收到投诉当日，及时对投诉的事项、投诉的原因、主要责任人等内容进行调查，明确导致投诉问题发生的时间、责任人，确认投诉产生的主客观原因。责任部门负责根据调查的实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如沟通解释、道歉、纠错、赔偿等。（一）现场投诉受理及处理：营业部及客户服务中心为现场投诉的第一受理部门，相关部门现场接到客户投诉后，能给予现场解决的应现场解决，并详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、客户投诉的内容等，填写《XX期货客户投诉与处理登记表》，涉及跨部门处理的，应及时分送相关部门处理。现场投诉一般在现场解决，无法解决的，责任部门应告知客户投诉解决时间，原则上现场投诉解决时间不超过10个工作日。（二）专线投诉受理及处理：客户通过400热线或投诉电话提出的投诉事项，客户服务中心为第一受理部门，客户服务中心受理投诉后，经适当解释，客户执意投诉的，均应进行书面留痕，填写《XX期货客户投诉与处理登记表》，涉及跨部门处理的，应及时分送相关部门处理。通过热线电话投诉的，客户服务中心应由专人在10个工作日内及时回复客户予以解决，若无法解决的，首要责任部门应在10个工作日内及时向客户回复，告知解决时间，原则上不超过一个月。（三）监管机关转发的投诉受理及处理：监管机关转发的投诉事项由客户服务中心为第一受理部门，其他部门收到监管机关转发的投诉，应及时转交客户服务中心，依据投诉内容和部门职责确定首要责任部门，首要责任部门应填写《XX期货客户投诉与处理登记表》，涉及跨部门处理的，应及时分送相关部门处理。首要责任部门就投诉回复监管机关的，应经过公司确认。1、接到“12386”投诉事项后当日内，就投诉事项进行登记，并及时报送相关负责人；从受理之日起15个工作日内完成投诉事项处理工作，并将投诉事项办结情况(办结分达成和解及未达成和解)书面报告至对应证监局相关监管处该项工作联系人。2、在投诉事项处理过程中，若遇投诉事项复杂疑难、需要申请延期的，应提前2个工作日书面报告证监局，由证监局向中国证监会投资者保护局投资者服务办公室申请不超过20个工作日的延期。3、对于监管机关受理的客户上访及群体性事件，公司应在第一时间委派客户所属部门负责人配合监管机关处理该项事件，涉及公司责任的，尽量从维护客户利益和稳定的角度出发，妥善处理相关事件。第二十条对于当时能够给客户解决的，应立即给予解决。当时不能解决的或超出本人职权范围的，请客户留下联系电话，并承诺回复时间。对暂时不能确定投诉问题发生的原因，且涉及多个部门的，要做好客户的解释和安抚工作。第二十一条客户服务中心受理重大或较大问题的投诉，公司可抽调相关部门成立客户投诉处理专项小组进行处理，需公司相关部门或营业部处理的，客户服务中心可先电话通知，并将《XX期货客户投诉与处理登记表》传真补发至相关部门或营业部。对于客户一次性投诉涉及多个问题，应按主要问题分类登记，分别处理。第二十二条对于股票期权业务重大投诉或交易纠纷，应向公司总部报备。对于其中可能影响正常交易的业务纠纷，应当及时向证券交易所和证券监管部门报告。第二十三条责任部门制定的处理方案，在处理时限内无法与客户达成一致引发客户再次投诉，责任部门需重新拟定处理方案，并将方案上报其主管部门负责人审批。第二十四条投诉受理人员应做好客户投诉书面和电子登记工作，且各类档案资料保存时间不少于20年。第七章投诉结果的回复（回访）第二十五条客户服务中心和营业部应确定专人负责投诉处理工作，明确投诉处理职责。第二十六条客户服务中心和营业部直接受理并处理的客户投诉，由直接受理部门回复和回访；间接受理的（分送的）由处理部门回复、受理部门回访，并将回访结果及时反馈至处理部门。第二十七条如客户对投诉处理结果很满意或满意，则投诉正式受理完毕。在回访时，如果客户不满意，或提出其他要求的，则返回责任部门重新处理。如果客户提出新的问题，则按新受理的投诉处理。第二十八条如属客户故意刁难，提出无理要求，对所有处理结果均不满意的，一方面应做好客户解释工作，另一方面可请相关部门协助处理。第二十九条投诉处理人员应及时将处理结果和客户回访，在《XX期货客户投诉与处理登记表》上进行记录。第八章投诉处理的处罚与考核第三十条严格投诉处理的考核工作，考核内容包括：处理及时性、处理规范性、资料完整性、客户满意度、回访情况等。第三十一条投诉处理结果将作为被投诉部门（营业部）年终综合考评的重要内容和依据之一。第三十二条有下列情形之一的，公司将视情况对相关责任人或责任部门予以公司内部通报批评、经济处罚、行政处分等处罚，必要时解除劳动合同。（一）受理客户投诉推诿扯皮，给公司或客户造成经济损失。（二）因处理不当致