XX药店销售培训(一)

**药店销售培训主讲人：吴凯课程大纲

一、销售的概念二、销售的步骤三、销售的技巧四、消费者心理分析五、总结学习目标课程完毕后，参加者将会能够：了解专业销售的主要概念及意义把主要销售步骤应用于实际工作上工作中能熟练地运用个人销售技巧能把握大多数消费者的消费心理对自己的销售方法进行总结提高一、销售的概念销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。销售的概念的延伸销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。

终端销售的意义及特点“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。

下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解二、销售的步骤1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买药品5.聆听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可

是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。

三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼（续）

顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。

三、销售的技巧（重点）2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的。

有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。

三、销售的技技巧（重点）2.询问顾客客进店需求3.引领顾顾客到达目的的（续）当然并不是所所有的顾客都都反感在一进进门就有营业业员询问“买买什么？”并并被其引领，，这也需要针针对不同的人人而定。通过询问，我我们可以了解解顾客的真实需求和潜潜在需求，从而引领他他们去寻找所所需的产品。。而对顾客的主主动招呼、询询问、引领的的目的是让顾顾客注意你这这个人，用你你的亲和力让让顾客对你的的认同，继而而让他去注意意你所要销售售的产品。三、销售的技技巧（重点）前三点技巧小小结有资料证明，，在消费者进进入卖场后，，有41%的人会改变预预先打算，转转向其他品牌牌或买一些不不在计划内的的产品。经过调查证明明，商店的购购物环境与店店员的接待艺艺术若能造成成顾客的亲切切感，其购买买的潜力至少少可以发挥到到五成以上。。我们就是要抓抓住这个机会会，利用前面面打招呼、询询问和引领与与顾客建立起起来的亲切感感去推销一些些未在顾客计计划购买的之之内的产品和和利润高的同同类产品，从从而达到增加加销售收入和和提高销售利利润的目的。。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品故事一：一位顾客走进进一家小饭店店，说要一碗碗米粉。这时时，如果服务务员问他要加加一个鸡蛋还还是两个，顾顾客的回答往往往不是“一一个”就是““两个”；而而如果服务员员问他要不要要加鸡蛋，顾顾客很可能就就说“不要””。讨论论：你你在在工工作作中中是是否否也也能能这这样样询询问问顾顾客客？？三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）4.引引导导顾顾客客购购买买药药品品（（续续））从促促销销的的角角度度来来说说，，这这种种心心理理学学的的运运用用对对经经营营者者有有利利，，但但也也无无可可非非议议。。因因为为他他尊尊重重顾顾客客自自己己的的选选择择，，只只是是做做了了一一点点点点引引导导，，并并没没损损害害顾顾客客的的利利益益。。在市市场场经经济济条条件件下下，，运运用用心心理理学学来来销销售售药药品品是是大大有有必必要要的的，，作作为为一一位位称称职职的的药药店店员员工工，，若若能能根根据据心心理理学学原原理理推推测测顾顾客客的的心心理理，，学学会会引引导导顾顾客客，，就就可可望望取取得得良良好好的的经经济济效效益益。。消费费者者心心理理分分析析在在后后面面会会详详细细讲讲解解。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）4.引引导顾顾客购购买药药品（（续））①及时时探询询顾客客需求求：现在大大家都都知道道销售售是发发现并并满足足顾客客需求求的过过程，，而且且营业业员都都知道道了解解顾客客需求求的重重要性性。这这时我我们就就应该该及时时的去去探询询顾客客的需需求。。探询询就是是问问问题，，是一一个非非常重重要的的步骤骤。通常有有两种种发问问的方方式：：封闭式式问题题和开放式式问题题三、销销售的的技巧巧（（重点）4.引引导顾顾客购购买药药品（（续））①及时时探询询顾客客需求求（续续）：：A.封闭式式问题题：封闭式式的问问题也也叫有有限制制式问问题，，是只只能回回答““是””或““不是是”的的问题题。即即顾客客只能能在你你提供供的答答案中中进行行选择择。封封闭式式问题题常用用的字字眼：：“是是不是是”、、“有有没有有”、、“对对不对对”等等等等。由于封封闭式式问题题只能能向对对方提提供有有限的的信息息，且且易使使顾客客产生生紧张张情绪绪，缺缺乏双双向沟沟通的的气氛氛，所所以一一般多多用于于对一一些情情况的的确认认。三、销销售的的技巧巧（（重点）4.引引导顾顾客购购买药药品（（续））①及时时探询询顾客客需求求（续续）：：B.开放式式问题题：开放式式问题题让顾顾客有有思考考的余余地，，并且且诱发发其详详细的的表述述，而而不是是迅速速以一一句话话来应应对，，其目目的是是要发发现顾顾客的的需求求。开放式式问题题常用用5W＋1H提问，，谁(Who)、、什么时时候(When)、做什么么(What)、为什么么(Why)、、在什么么地方方(Where)以及怎怎么(How)。。开放式式问题题又分分为：：探询事事实和探询感感觉。三、销售售的技巧巧（重点）4.引导导顾客购购买药品品（续））①及时探探询顾客客需求（（续）：：a.探询事实实的问题题探询事实实的问题题是以何何人、何何事、何何地、何何时、为为何、多多少等问问句去发发现事实实。其目目的在于于区别出出客观现现状和客客观事实实。探询感觉觉的问题题探探询感感觉的问问题是通通过邀请请发表个个人见解解，来发发现顾客客主观的的需求、、期待和和关注的的事情。。询问意意见、邀邀请答话话等方式式常常能能使得对对方乐于于吐露出出他觉得得重要的的事情和和心中的的想法。。三、销售售的技巧巧（重点）4.引导导顾客购购买药品品（续））②实事求是是地引导导：营业员在在介绍药药品时，，一定要要实事求求是，否否则就是是欺骗顾顾客。营业员要要实事求求是地介介绍药品品的产地地、质量量、特点点、疗效效、性能能、服用用方法、、服药禁禁忌，以以及药品品的毒副副作用，，当好顾顾客的有有药参谋谋。切忌忌夸大药药品功能能，给顾顾客以误误导。顾客受骗一一次后，下下次就再也也不会来买买你的药品品，吃亏的的到头来还还是你自己己。所以，，对待顾客客一定要诚诚实，因为为你是在为为他服务，，而不是在在向他强行行推销药品品。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））③生动直观地地介绍：营业员在介介绍药品时时，一定要要生动直观观，否则就就不能激发发顾客的购购买欲望。。在销售中中能详细的的介绍产品品信息，优优惠政策等等。能用简简短生动的的话把产品的的功能、卖卖点和顾客客的利益连连接起来。。能在介绍中中与顾客互互动，把产产品放在顾顾客手中，，让顾客有一一种拥有感感，能让顾客在你的的介绍过程程中参与进进来，能让让他们提出出问题。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））④投其所好地地劝说：营业员在介介绍药品时时，一定要要投其所好好，假如不配合合顾客的需需要向他游游说，不但但不能使他他信赖某种种药品，反反而会弄巧巧成拙。向向顾客推荐荐和介绍药药品时，一一定要问明明他的需求求、使用对对象、购买买目的等，，在顺着消消费者的意意愿来介绍绍。使顾客客听起来既既容易产生生联想，又又可产生购购买的欲望望。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））⑤帮助顾客比比较药品：：帮助顾客比比较你推荐荐的药品与与其他类似似药品，并并特别强调调你帮他所所选药品的的优点。当当顾客感兴兴趣时，应应以药品说说明的方式式来应对顾顾客。此时时要帮助顾顾客作比较较，并充分分说明你所所推荐的药药品与其他他药品的不不同之处，，用这种特特殊的优点点去打动顾顾客，使顾顾客非常乐乐意地购买买你所推荐荐的某种药药品。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）5.聆聆听听顾顾客客提提出出见见解解顾客客能能提提出出他他自自己己的的见见解解与与想想法法说说明明他他对对你你介介绍绍的的产产品品产产生生了了兴兴趣趣，，表表示示他他想想接接受受你你的的产产品品。。这这时时营营业业员员要要做做的的就就是是聆聆听听。。在药药店店营营业业员员与与顾顾客客的的沟沟通通中中，，常常见见的的通通病病是是不不会会聆聆听听。。我我们们与与顾顾客客沟沟通通的的目目的的就就在在于于了了解解他他的的需需求求，，而而客客户户谈谈论论自自己己的的观观点点就就是是在在说说明明自自己己的的需需求求，，他他们们肯肯花花时时间间与与你你沟沟通通，，就就表表示示他他想想接接受受你你的的产产品品。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）5.聆聆听听顾顾客客提提出出见见解解（（续续））人人人都都会会在在与与人人沟沟通通时时聆聆听听，，但但聆聆听听也也有有不不同同的的层层次次：：最最低低的的层层次次是是““听听而而不不闻闻””，，如如同同耳耳边边风风；；其其次次是是““虚虚应应了了事事””，，““嗯嗯……是是的的……对对对对对对……””表表面面上上略略有有反反应应，，其其实实心心不不在在焉焉；；第第三三是是““反反应应式式聆聆听听””就就是是以以言言词词或或非非言言词词的的方方法法向向对对方方确确认认其其所所说说的的内内容容确确实实已已听听到到了了，，与与虚虚应应了了事事不不同同，，这这里里表表现现为为用用表表情情或或声声音音对对顾顾客客的的话话做做出出积积极极的的反反应应，，作作以以鼓鼓励励顾顾客客继继续续发发表表意意见见。。最最高高层层次次的的聆聆听听是是"设设身身处处地地地地聆聆听听"，，即即不不仅仅仅仅是是听听到到了了顾顾客客的的话话，，还还能能设设身身处处地地地地理理解解顾顾客客的的感感受受。。三、销售的的技巧（（重点）5.聆听顾顾客提出见见解（续））设身处地地地聆听，出出发点是为为了了解而而非为了反反应。这种种聆听方式式与被动地地作出反应应不同，而而是更加积积极主动地地参与到谈谈话者的思思路中来。。尤其是当当客户流露露出某些重重要的信息息，如果及及时加以澄澄清就会直直切客户的的根本需求求，引起客客户的共鸣鸣。优秀的药店店店员会让让客户感受受到你在用用心为他服服务，你关关心他的问问题，询问问他的意见见，在了解解他的真正正需求后提提供解决之之道。客户户自然会愿愿意敞开心心扉地与你你交流。三、销售的的技巧（（重点）前五点技巧巧小结很多的时候候，许多顾顾客在确定定和未确定定购买某种种药品前，，他们的心心里也是模模糊不清的的，对这个个药品和同同类药品的的认识程度度也是很底底的。这时时我们营业业员需要在在前面与顾顾客的沟通通和了解的的基础上，，把顾客引引导到他们们真正的需需求（也就就是我们所所需要卖出出的产品））上来，这这才是营业业员实现销销售价值和和体现自我我价值的重重要所在。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）6.促促成成顾顾客客马马上上购购买买当顾顾客客对对商商品品和和店店员员产产生生信信任任后后，，就就会会决决定定促促成成购购买买行行为为。。但但有有的的顾顾客客还还是是有有一一些些顾顾虑虑，，又又不不好好向向店店员员说说明明，，这这就就需需要要店店员员作作出出进进一一步步的的说说明明和和服服务务工工作作。。当当出出现现下下列列情情况况时时，，成成交交的的时时机机就就出出现现了了：：三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）6.促促成成顾顾客客马马上上购购买买（（续续））a．．顾客客突突然然不不再再发发问问时时b．．顾客客话话题题集集中中在在某某个个商商品品上上时时c．．顾客客不不讲讲话话而而若若有有所所思思时时d．．顾客客不不断断点点头头时时e．．顾客客开开始始注注意意价价钱钱时时f．顾客开始始询问购购买数量量时g．顾客不断断反复问问同一问问题时三、销售售的技巧巧（重点）促成销售售的四种种方法：：①利益引引诱：利用促销销品和公司活活动等优优惠政策策促成交交易和扩大成交交量。②真实谎谎言：在适当的的时候给给顾客一点压力力，和““善良的的欺骗””。6.促成成顾客马马上购买买（续））时机出现现，这时时不要给给顾客看看新的商商品，缩缩小顾客选择择范围。。三、销售售的技巧巧（重点）③反客为主主：当顾客还还拿不定定主意的的时候，，要帮顾顾客及时时的做出出决定。。（慎用！！！）④动作辅助助：当顾客犹犹豫不决决时，可可以采取取将产品品和赠品品或礼品品帮他一起装好，放到顾客客手中，，促使顾客客下决心心购买。。6.促成成顾客马马上购买买（续））促成销售售的四种种方法（（续）：：三、销售售的技巧巧（重点）7.送别顾客客完成销销售药品成交交后，收收款员经经手收款款要遵循循“货出出去，款款进来””的原则则，按照照唱收唱唱付的操操作规程程，准确确迅速地地计价收收款。需需要发票票的，应应及时随随款开票票。售出出药品应应及时装装带。交易完成成后，送送别顾客客时表情情要自然然亲切，，真正使使顾客满满意而归归。常用用语言有有“谢谢谢您光临临”、““请慢走走”、““祝您早早日康复复”之类类以此招招徕回头头客。另外要注注意留心心顾客是是否拉下下了什么么物品，，如有，，要及时时提醒。。三、销售售的技巧巧（重点）7.送别顾客客完成销销售（续续）特别注意意！！顾客离店店时，不不管生意意大小、是否成交交，都要要以诚相待待，以示示对顾客客的关心心和尊重重，保良良好的企企业形象象。四、消费费者心理理分析1.AIDA销售法则则注意Attention陈列、看看见兴趣Interest主治、服服务欲望Desire很好、想想买行动Action购买四、消费费者心理理分析2.四种种消费者者风格的的特征及及对应的的策略①创新型型喜爱新货货品喜欢追求求潮流例例如：最新款、、最时兴兴及最流流行对时尚牌牌子注重重四、消费费者心理理分析2.四种种消费者者风格的的特征及及对应的的策略（（续）①创新型型介绍新货货品及其其与别不不同之处处说话要有有趣味性性交换潮流流意见被尊重四、消费费者心理理分析2.四种种消费者者风格的的特征及及对应的的策略（（续）②融和型型得到售货货员注意意及礼貌貌对待喜欢与人人分享自自己的开开心事容易与人人熟悉四、消费费者心理理分析2.四种种消费者者风格的的特征及及对应的的策略（（续）②融和型型殷勤款待待多了解其其需要关注他人人的所分分享的事事情关注他关关心的人人，如：：子女，，朋友多加建议议，加快快决定四、消费费者心理理分析2.四种种消费者者风格的的特征及及对应的的策略（（续）③主导型型自己作主主要求他人人认同他他是说话话支配一切切四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））③主导导型在适当当时才才主动动招呼呼不要与与他们们“硬硬碰””听从指指示不要催催促四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））④分析析型详细了了解货货品特特性，，优点点及好好处要要“物物有所所值””关注所所付出出的价价钱需要多多一些些时间间作出出购买买决定定四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））④分析析型强调货货品的的物有有所值值详细解释货货品的好处处有耐性货品知识准准确五、总结结1.专业营业员员的条件知识Knowledge心态Attitude技巧Skills习惯Habit五、总结结2.AIDA销售技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action五、总结结3.CARE促销方法吸引注意CaptureAttention提高兴趣ArouseInterest加强欲望ReinforceDesire确定行动EnsureAction五、总结结4.推销要诀及及避讳要诀避讳客观地了解解顾客需要要自自作作主张/主主观判断足够销售点点及强调““物有所值值”无无目的介绍绍争取顾客的的接纳““硬推销””诚实可靠夸夸张张、资料虚虚假表现兴趣及及热诚不不在乎提供多个选选择不不择择手段五、总结结5.适时的探询询与事实调调查是什么？！！WHAT为什么？！！WAY在哪里?!WHERE什么时候?!WHEN向谁？！WHO如何做？!HAO五、总结结6.良好的的与客户沟沟通的技巧巧开放式的询询问封闭式的询询问积极的倾听听五、总结结6.销售的障碍碍及解决方方法障碍解决方法及及建议客人会感到到硬销客人不接受受产品好，自自然好卖，，不用多介介绍产品不好，，推销也没没有用我第一眼就就知那客人人不买的销售好对我我有什么好好处五、总结结缺少了知识识，经验是是盲目的;缺少了理解解，知识是是没意义的的;缺少了能力力，理解是是有限的;缺少了动机机，有能也也变无能;缺少了诚信信，动机是是危险的;谢谢大家!！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:19:1402:19:1402:191/5/20232:19:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:19:1402:19Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:19:1402:19:1402:19Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:19:1402:19:14January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:19:14上午午02:19:141月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:19上上午1月-2302:19January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:19:1402:19:1405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:19:14上午2:19上上午02:19:141月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:19:1402:19:1402:191/5/20232:19:14AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:19:1402:19Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不