XX现场接待销售技巧接访礼仪规范培训

现场接待、销售技巧

接访礼仪规范培训

主讲：杜立维2007年元月目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训1/18/20232售楼人员行为准则

工作态度服务态度行为举止售楼人员行为规范现场客户接待准则个人卫生制度1/18/20233目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训1/18/20234电话接听及客户来访接待技巧接待客户介绍产品购买洽谈填写客户资料表带看现场暂未成交客户追踪接听电话成交收定换户退户签定合约1/18/20235电话接听及客户来访接待技巧接听电话态度必须和蔼，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。（你记住客户）直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

注意事项销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。接听电话1/18/20236电话接听及客户来访接待技巧客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（了解客户基本信息）

注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。迎接客户1/18/20237电话接听及客户来访接待技巧了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要建材等的说明）

注意事项着重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。介绍产品1/18/20238电话接听及客户来访接待技巧倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。购买洽谈1/18/20239电话接听及客户来访接待技巧结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。带看现场1/18/202310电话接听及客客户来访接待待技巧将销售资料和和海报备齐一一份给客户，，让其仔细考考虑或代为传传播。再次告诉客户户联系方式和和联系电话。（让客户记住住你）对有意的客户户再次约定看房房时间。注意事项未成交或已成成交的客户依依旧是客户，，销售人员应应该态度亲切切，始终如一一。及时分析未成交或暂未成交的的原因，记录录在案。针对未成交或或暂未成交的的原因，报告现场的经经理，视具体情况，采采取相应补措施。暂未成交1/5/202311电话接接听及及客户户来访访接待待技巧巧无论成成交与与否，，每接接待一一位客客户后后，立立刻填填写客客户资资料表表。填写重重点为为客人人的联联系方方式和和个人人资讯讯、客客户对对产品品的要要求条条件和和成交交或未未交的的真正正原因因。根据成成交的的可能能性，，将其其分很很有希希望、、有希希望、、一般般、希希望渺渺茫四四个等等级认认填写写，以以便以以后跟跟踪客客户。。注意事事项客户资资料应应认真真填写写，越越详尽尽越好好。客户资资料表示销销售人人员的的聚宝宝盆，，应妥善善保管管。客户等等级应应视具具体情情况，，进行行阶段段性调调整。。每天或或每周周，应应有现现场经经理定定时召召开工工作会会议，，根据据客户户资料料表检检讨销销售况况，并并采取取相应应的措措施填写客客户资资料表表1/5/202312电话接接听及及客户户来访访接待待技巧巧给客户户致电电前要要做准准备，，想好说说什么么。根据据客户户等级级与之之联系系，并并随时时向现现场经经理汇汇报。。对于很很有希希望、、有希希望等等级的的客户户，销销售人人员应应列为为重点点对象象，保保持密密切系系，调调动一一切可可能，，努力力说服服。将每一一次追追踪情情况详详细记记录在在案，，便于于以后后分析析判断断。无论最最后成成功与与否，，都要婉婉转请请客户户帮忙忙介绍绍客户户。注意事事项追踪客客户要要注意意切入入话题题的选选择，，勿给客客户造造成销销售不不畅、、死硬硬推销销的印印象。追踪客客户要要注意意时间间间隔隔，一一般以以2-3天天为宜宜。注意追追踪方方式的的变化化：打打电话话，寄寄资料料，上上门拜拜访，，邀请请参加加我们们的促促销活活等等等。二人以以上与与同一一客户户有联联系时时应该该相互互通气气，统统一立立场，，协调调行动动。客户追追踪1/5/202313电话接接听及及客户户来访访接待待技巧巧客户决决定购购买并并下定定金时时,及及时告告诉现现场经经理。。恭喜客客户。。视具体体情况况，收收取客客户大大定金金或小小定金金，并并告诉诉客户户对买买卖双双方行行为约约束。。详尽解释订单单填写的各项项条款和内容容。收取定金、请请客户、经办办销售人员、、现场经理三三方签名确认认。填写完订单，，将订单连同同定近交送现现场经理备案案。送客至售楼处处大门外。成交收定1/5/202314电话接听及客客户来访接待待技巧定购房屋栏内内，填写换房房后的户名、、面积、总价价。于空白处注明明哪一户换至至哪一户其他内容同原原定单注意事项填写完后，再再次检查户别别、面积、总总价、定金、、签约日等是是否正确将原定单收回回换房1/5/202315电话接听及及客户来访访接待技巧巧恭喜客户选选择我们的的房屋。验对身份证证原件，审审核其购房房资格。出示商品房房预售示范范合同文本本，逐条解解释合同的的主要条款款：房地产的坐坐落、面积积、四周范范围；土地所有权权性质；土地使用权权获得方式式和使用期期限；房地产规划划使用性质质；房屋的平面面布局、结结构、构筑筑质量、装装饰标准以以及附属设设施、配套套设施等状状况；房地产转让让的价格、、支付方式式和期限；；房地产支付付日期；违约责任；；争议的解决决方式。与客户商讨讨并确定所所有内容，，在职权范范围内作适适当让步。。签约成交，，并按合同同规定收取取第一期房房款，同时时相应抵扣扣已付定金金。将定单收回回交现场经经理备案。。帮助客户办办理登记备备案和银行行贷款事宜宜。登记备案且且办好银行行贷款后，，合同的一一份应交给给客户。恭喜客户，，送客至大大门外。签定合约1/5/202316电话接听及及客户来访访接待技巧巧分析退房原原因，明确确是否可以以退房。报现场经理理或更高一一级主管确确认，认定定退房。结清相关款款项。将作废合同同收回，交交公司留存存备案退房1/5/202317目录录第一部分分：售楼人员员行为准准则第二部分分：电话接听听及客户户来访接接待技巧巧第三部分分：销售人员员的沟通通技巧及及谈判技技巧第四部分分：销售过程程应对策策略第五部分分：销售售中常见见的问题题及解决决办法第六部分分：销售售人员的的礼仪培培训1/5/202318销售人员员的沟通通技巧及及谈判技技巧区别对待待：不要要公式化化对待顾顾客为顾顾客服务务时，你你的公式式化、敷敷衍了事事，会令顾客觉觉得你的的态度冷冷淡，没没有理待待他们，，造成顾顾客的不不满。故故要注意以以下几个个方面：：看着对方方说话。。经常面带带笑容用心聆听听对方说说话说话时要要有变化化擒客先擒擒心从顾客的的角度出出发，集集中注意意力了解解顾客的的喜好，，帮助顾顾客选购购最佳的的住宅或或商铺，，务求使使顾客满满意。眼脑并用用招式一：：重心开开始1/5/202319销售人人员的的沟通通技巧巧及谈谈判技技巧初步接接触揣摩顾顾客心心理引导顾顾客成成交售后服服务结束招式二二：按按部就就班在销售售过程程中，，我是是否留留意了了对价价格的的保护护？在在销销售过过程中中，我我是否否得到到了竞竞争物物业的的情报报？在在销销售过过程中中，我我是否否设法法使顾顾客增增加了了对自自己产产品的的认识识。在在销销售过过程中中，我我是否否明白白知道道客户户不需需要的的是什什么？？在在销售售过程程中，，我是是否过过分注注重与与客户户的私私交？？1/5/202320销售人人员的的沟通通技巧巧及谈谈判技技巧销售员员判定定可能能是买买主的的依据据：随身携携带本本楼盘盘的广广告。。反复观观看比比较各各种户户型。。对结构构及装装潢设设计建建议非非常关关注。。对付款款方式式及折折扣进进行反反复探探讨。。提出的的问题题相当当广泛泛琐碎碎，但但没有有明显显的专专业性性问题题。对楼盘盘和某某个门门面的的某种种特别别性能能不断断重复复。特别问问及邻邻居是是干什什么的的。对售楼楼人员员的接接待非非常满满意。。不断提提到朋朋友的的房子子如何何。爽快的的填写写《客客户登登记表表》主主动索索要卡卡片并并告知知方便便接听听电话话。招式三三:循循序渐渐进1/5/202321目录录第一部分：：售楼人员行行为准则第二部分：：电话接听及及客户来访访接待技巧巧第三部分：：销售人员的的沟通技巧巧及谈判技技巧第四部分：：销售过程应应对策略第五部分：：销售中常常见的问题题及解决办办法第六部分：：销售人员员的礼仪培培训1/5/202322销售过程应应对策略（（谋略天下下）客户购买房房地产产品品行为的欲欲望和要求求具有一致致性的特征征，即获得生活或或者生产的的活活动动空空间间，使使得得客客户户购购买买房房地地产产产产品品时时的的心心理理活活动动呈呈现现出出多多元元和和多多变变的的状状态。。消费费行行为为是是客客户户心心理理活活动动的的外外在在表表现现，即即客客户户的的行行为为是是受其其内内在在心心理理活活动动的的支支配和和制制约约的的。我我国国的的住住宅宅消消费费是是一一种种高高层层次次的的、、巨巨额额的的生生活活耐耐用用消消费费，，在在目目前前房地地产产住住宅宅供供过过于于求求的的情情况况下下，，怎怎样样成成功功推推销销自自己己的的产产品品是是摆摆在在房房地地产产市市场场营营销人人员员面面前前的的重重要要课课题题。。客户购买房地地产产品的行行为是为满足足自己的居住住、生活、保保值增值、置置业经营、投资获利利等各类需求求而购买房地地产产品的行行为。策略A：准备备阶段1/5/202323销售过程应对对策略策略B：善于于发现潜在顾顾客销售人员在销销售过程中，，要发现客户，，发现机遇，，善待客户。因为潜在消费费者的来源，，有因响应房房地产广告而而至的；还有来自营销人员和房房地产企业工工作人员的激激活与挖掘。。1/5/202324销售售过过程程应应对对策策略略消费费者者对对销销售售人人员员的的相相貌貌仪仪表表、、风风范范及及开开场场白白十十分分敏敏感感，，销销售售人人员员应应亲亲切切礼礼貌、、真真诚诚务务实实，，给给消消费费者者留留下下良良好好的的第第一一印印象象，，销销售售人人员员通通过过自自己己的的亲亲和和力力引引导客户对房地地产产品的注注意与信任。。策略C：树立立第一印象策略D：介绍绍介绍房地产产产品的过程中中随机应变，，一面引导消消费者，一面面配合消费者者，关键是针针对消费者的的需求，真诚诚地做好参谋谋，提供给消消费者合适的的房地产商品品。1/5/202325销售过程应应对策略策略E：谈谈判销售人员用用销售技巧巧，使消费费者有决定定购买的意意向；使消消费者确信信该房地产产产品完全全能满足需需求；说服服消费者坚坚决采取购购买行动。。策略F：面面对拒绝面对拒绝———销售人人员面对的的拒绝，可可能就是机机遇，判断断客户拒绝绝的原因，，予以回复复。如客户户确有购买买意向，应应为其作更更详尽的分分析、介绍绍。

拒绝绝是消费者者在销售过过程中最常常见的抗拒拒行为。可可能的原因因有：准备购买，，需要进一一步了解房房地产实际际的情况；；

推托之之词，不想想购买或无无能力购买买；

有购购买能力，，但希望价价格上能优优惠；消消费者建立立谈判优势势，支配销销售人员。。1/5/202326销售过程应应对策略策略G：对对不同消费费者个性的的对策对不同个性性的消费者者，销售人人员可采用用不同的对对策，可获获得较高的的销售成功功率。1.理理性型型深思熟熟虑，，冷静静稳健健，不不轻易易被销销售人人员说说服，，对不不明之之处详详细追追问。。说明房房地产产企业业性质质及独独特优优点和和产品品质量量，一一切介介绍的的内容容须真真实，，争取取消费费者理理性的的认同同。2.感感情型型天性激激动，，易受受外界界刺激激，能能很快快就作作决定定。强调产产品的的特色色与实实惠，，促其其快速速决定定。3.犹犹豫型型反复不不断，，个个性迟迟疑，，借词词拖延延，推推三拖拖四。。追寻消消费者者不能能决定定的真真正原原因，，取得得消费费者信信敕，，并帮帮助其其决定定。4.沉沉默寡寡言型型出言谨谨慎，，反应应冷漠漠，外外表严严肃。。介介绍产产品，，还须须以亲切切、诚诚恳的的态度度笼络络感情情，了了解真真正的的需求求再对对症下下药。。5.神神经过过敏型型专往坏坏处想想，任任何事事都会会产生生“刺刺激””作用用。谨言慎行行，多听听少说，，神态庄庄重，重重点说服服。6.迷信信型缺乏自我我主导意意识，决决定权操操于“神神意”或或风水。。尽力以现现代观点点来配合合其风水水观，提提醒其勿勿受一些些迷信迷迷惑，强强调人的的价值。。7.盛气气凌人型型趾高气扬扬，以下下马威来来吓唬销销售人员员，常拒拒销售人人员千里里之外。。稳住立场场，态度度不卑不不亢，尊尊敬消费费者，恭恭维消费费者，找找寻消费费者“弱弱点”。。8.喋喋喋不休型型因为过分分小心，，竟至喋喋喋不休休，凡大大小事皆皆在顾虑虑之内，，有时甚甚至离题题甚远。。销售售人员须须能取得得信任，，加强其其对产品品的信心心。离题题甚远时时，适当当时机将将其导入入正题。。从下定定金到签签约须““快刀斩斩乱麻””1/5/202327目录录第一部部分：：售楼人人员行行为准准则第二部部分：：电话接接听及及客户户来访访接待待技巧巧第三部部分：：销售人人员的的沟通通技巧巧及谈谈判技技巧第四部部分：：销售过过程应应对策策略第五部部分：：销售售中常常见的的问题题及解解决办办法第六部部分：：销售售人员员的礼礼仪培培训1/5/202328销售中中常见见的问问题及及解决决办法法房地产产现场场销售售好比比战场场上的的短兵兵相接接，一一个细细微的的过失失往往往会造造成一一次交交锋的的失败败。在在坚持持客户户公司司‘双双赢策策略’’，努努力提提高成成交率率的同同时，，销售售技能能的不不断自自我完完善，，则是是现场场销售售人员员成功功的阶阶梯。。下面面，我我们将将其中中最常常见的的十二二种情情况罗罗列出出来，，以避避免销销售中中更多多失误误一、产产品品介绍绍不详详实原因：：1、、对产产品不不熟悉悉。2、对对竞争争楼盘盘不了了解。。3、、迷信信自己己的个个人魅魅力，，特别别是年年轻女女性员员工。。解解决：：1、、楼盘盘公开开销售售以前前的销销售讲讲习，，要认认真学学习，，确实实了解解及熟熟读所所有资资料。。2、、进入入销售售场时时，应应针对对周围围环境境，对对具体体产品品再做做详细细了解解。3、多多讲多多练，，不断断修正正自己己的说说词。。4、、随时时请教教老员员工和和部门门主管管。5、端端正销销售观观念，，明确确让客客户认认可自自己，，房屋屋买卖卖才是是最终终目的的。二、任意答答应客户要要求原因：1、、急于成交交。2、为为个别别有有用心的客客户所诱导导。

解决决：1、相相信自己的的产品，相相信自己的的能力。2、确实了了解公司的的各项规定定，对不明明确的问题题，应向现现场经理请请示。3、、注意辨别别客户的谈谈话技巧，，注意把握握影响客户户成交的关关键因素。。4、所有有载以文字字，并列入入合同的内内容应认真真审核。5、应明确确规定，若若逾越个人人权责而造造成损失的的，由个人人负全责。。1/5/202329销售售中中常常见见的的问问题题及及解解决决办办法法三、、未未做做客客户户追追踪踪原因因：：1、、现现场场繁繁忙忙，，没没有有空空闲闲。。2、、自自以以为为客客户户追追踪踪效效果果不不大大。。3、、销销售售员员之之间间协协调调不不够够，，同同一一客客户户，，害害怕怕重重复复追追踪踪。。解解决决：：1、、每每日日设设立立规规定定时时间间，，建建立立客客户户档档案案，，并并按按成成交交的的可可能能性性分分门门别别类类。。2、、依依照照列列出出的的客客户户名名单单，，大大家家协协调调主主动动追追踪踪。。3、、电电话话追追踪踪或或人人员员拜拜访访，，都都应应事事先先想想好好理理由由和和措措词词，，以以避避免免客客户户生生厌厌。。4、、每每日日追追踪踪，，记记录录在在案案，，分分析析客客户户考考虑虑的的因因素素，，并并且且及及时时回回报报现现场场经经理理，，相相互互研研讨讨说说服服的的办办法法。。5、、尽尽量量避避免免电电话话游游说说，，最最好好能能邀邀请请来来现现场场，，可可以以充充分分借借用用各各种种道道具具，，以以提提高高成成交交概概率率。。四、不善于运运用现场道具具原因：1、不不明白，不善善于运用各种种现场销售道道具的促销功功能。2、迷迷信个人的说说服能力。解解决：1、了了解现场销售售道具对说明明楼盘的各自自辅助功能。。2、多问多多练，正确运运用名片、海海报、说明书书、灯箱、模模型等销售道道具。3、营营造现场气氛氛，注意团队队配合。1/5/202330销售中中常见见的问问题及及解决决办法法五、对对奖金金制度度不满满原因：：1、、自我我意识识膨胀胀，不不注意意团队队合作作。2、奖奖金制制度不不合理理。3、销销售现现场管管理有有误。。解解决：：1、、强调调团队队合作作，鼓鼓励共共同进进步。。2、、征求求各方方意见见，制制订合合理的的奖金金制度度。3、加加强现现场管管理，，避免免人为为不公公。4、个个别害害群之之马，，坚决决予以以清除除。六、客客户喜喜欢却却迟迟迟不作作决定定原因：：1、、对产产品不不了解解，想想再作作比较较。2、同同时选选中几几套单单元，，犹豫豫不决决。3、想想付定定金，，但身身边钱钱很少少或没没带。。解解决：：1、、针对对客户户的问问题点点，再再作尽尽可能能的详详细解解释。。2、、若客客户来来访两两次或或两次次以上上，对对产品品已很很了解解，则则应力力促使使其早早早下下决心心。3、缩缩小客客户选选择范范围，，肯定定他的的某项项选择择，以以便及及早下下定签签约。。4、、定金金无论论多少少，能能付则则定；；客户户方便便的话话，应应该上上门收收取定定金。。5、、暗示示其他他客户户也看看中同同一套套单元元，或或房屋屋即将将调价价，早早下决决定则则早定定心。。七、下定定后迟迟迟不来签签约原因：1、想通通过晚签签约，以以拖延付付款时间间。2、、事务繁繁忙，有有意无意意忘记了了。3、、对所定定房屋又又开始犹犹豫不决决。解解决：1、下定定时，约约定签约约时间和和违反罚罚则。2、及时时沟通联联系，提提醒客户户签约时时间。3、尽快快签约，，避免节节外生枝枝。1/5/202331销售中常见的的问题及解决决办法八、退定或退退房原因：1、受受其他楼盘的的销售人员或或周围人的影影响，犹豫不不决。2、的的确自己不喜喜欢。3、因因财力或其他他不可抗拒的的原因，无法法继续履行承承诺。

解决决：1、确实实了解客户之之退户原因，，研究挽回之之道，设法解解决。2、肯肯定客户选择择，帮助排除除干扰。3、、按程序退房房，各自承担担违约责任。。九、一屋二卖卖原因：1、没没作好销控管管理，现场经经理和销售人人员配合有误误。2、销售售人员自己疏疏忽，动作出出错。

解决决：1、明白白事情原由和和责任人，再再作另行处理理。2、先对对客户解释，，降低姿态，，口气婉转，，请客户见谅谅。3、协调调客户换户，，并可给予适适当优惠。4、若客户不不同意换户，，报告公司上上级同意，加加倍退还定金金。5、务必必当场解决，，避免官司。。1/5/202332销售售中中常常见见的的问问题题及及解解决决办办法法十、、优优惠惠折折让让（一一））客客户户一一再再要要求求折折让让。。原原因因：：1、、知知道道先先前前的的客客户户成成交交有有折折扣扣。。2、、销销售售人人员员急急于于成成交交，，暗暗示示有有折折扣扣。。3、、客客户户有有打打折折习习惯惯。。解解决决：：1、、立立场场坚坚定定，，坚坚持持产产品品品品质质，，坚坚持持价价格格的的合合理理性性。。2、、价价格格拟拟定定预预留留足足够够的的还还价价空空间间，，并并设设立立几几重重的的折折扣扣空空间间，，由由销销售售现现场场经经理理和和各各等等级级人人员员分分级级把把关关。。3、、大大部部分分预预留留折折让让空空间间，，还还是是由由一一线线销销售售人人员员掌掌握握，，但但应应注注意意逐逐渐渐退退让让，，让让客客户户知知道道还还价价不不宜宜，，以以防防无无休休止止还还价价。。4、、为为成成交交而而暗暗示示折折扣扣，，应应掌掌握握分分寸寸，，切切忌忌客客户户无无具具体体行行动动，，而而自自己己则则一一泻泻千千里里。。5、、若若客客户户确确有有困困难难或或诚诚意意，，合合理理的的折折扣扣应应主主动动提提出出。。6、、订订金金收收取取愈愈多多愈愈好好，，便便于于掌掌握握价价格格谈谈判判主主动动权权。。7、、关关照照享享有有折折扣扣的的客客户户，，因因为为具具体体情情况况不不同同，，所所享享折折扣扣请请勿勿大大肆肆宣宣传传。。（（二二））客客户户间间折折让让不不同同。。原原因因：：1、、客客户户是是亲亲朋朋好好友友或或关关系系客客户户。。2、、不不同同的的销销售售阶阶段段，，有有不不同同的的折折让让策策略略。。解解决决：：1、、内内部部协协调调统统一一折折扣扣给给予予的的原原则则，，特特殊殊客客户户的的折折扣扣统统一一说说词词。。2、、给给客客户户的的报报价价和和价价目目表表，，应应说说明明有有效效时时间间。。3、、尽尽可可能能了了解解客客户户所所提提异异议议的的具具体体理理由由，，合合理理的的要要求求尽尽量量满满足足。。4、、如如不不能能满满足足客客户户要要求求时时，，应应耐耐心心解解释释为为何何有有不不同同的的折折让让，，谨谨请请谅谅解解。。5、、态态度度要要坚坚定定，，但但口口气气要要婉婉转转。。1/5/202333销售中常常见的问问题及解解决办法法十一、订订单填写写错误原因：1、销售售人员的的操作错错误。2、公司司有关规规定需要要调整。。

解决决：1、、严格操操作程序序，加强强业务训训练。2、软性性诉求，，甚至可可以通过过适当退退让，要要求客户户配合更更改。3、想尽尽各种方方法立即即解决，，不能拖拖延。十二、签签约问题题原因：1、签约约人身份份认定，，相关证证明文件件等操作作程序和和法律法法规认识识有误。。2、签签约时，在具具体条款款上的讨讨价还价价（通常常会有问问题的地地方是：：面积的的认定，，贷款额额度及程程度，工工程进度度，建材材装潢，，违约处处理方式式，付款款方式………）。。3、客客户想通通过挑毛毛病来退退房，以以逃避因因违约而而承担的的赔偿责责任。解解决：：1、仔仔细研究究标准合合同，通通晓相关关法律法法规。2、兼顾顾双方利利益，以以‘双赢赢策略’’签订条约约细则。。3、耐耐心解释释，强力力说服，，以时间间换取客客户妥协协。4、、在职责责范围内内，研究究条文修修改的可可能。5、对无无理要求求，应按按程序办办事，若若因此毁毁约，则则各自承承担违约约责任。。1/5/202334目录录第一部分分：售楼人员员行为准准则第二部分分：电话接听听及客户户来访接接待技巧巧第三部分分：销售人员员的沟通通技巧及及谈判技技巧第四部分分：销售过程程应对策策略第五部分分：销售售中常见见的问题题及解决决办法第六部分分：销售售人员的的礼仪培培训1/5/202335销售人员员的礼仪仪培训仪容仪表表因售楼人人直接与与客户打打交道，，代表开开发商和和楼盘形形象，所所以仪表表显得十十分重要要，要求求每一位位从事售售楼工作作的员工工都要自自觉地使使自己的的外表保保持整齐齐、清洁洁和悦目目。工作前应应做好以以下几点点：身体整整洁：：每天天洗澡澡，保保持身身体清清洁无无异味味；容光焕焕发：：注意意饮食食卫生生，劳劳逸结结合，，保持持精神神饱满满；适量化化妆：：女性性售楼楼人员员必须须化淡淡妆，，化妆妆需适适当而而不夸夸张；；头发整整洁：：经常常洗头头，做做到没没有头头屑；；口腔清清洁：：每天天刷两两次牙牙，保保持牙牙齿洁洁白，，口气气清新新；双手整整洁：：勤剪剪指甲甲，经经常洗洗手，，保持持双手手卫生生；制服整整齐：：制服服常换换洗，，穿着着要整整齐，，皮鞋鞋要擦擦亮。。1/5/202336销售人员员的礼仪仪培训姿势仪态态姿势是人人的无声声语言，，也叫肢肢体语言言，能注注意姿势势仪态。。站立时时，双脚脚要平衡衡，肩膀膀要直,不应把把手放进进口袋，，叉在腰腰间或双双手交叉叉放在胸胸前。以下是一一些习惯惯性动作作，须多多加注意意：咳嗽或吐吐痰时，，请用干干净的纸纸巾或手手帕掩住住口部；；打哈欠或或喷嚏时时，应走走开或转转过头来来掩住口口部；整理头发发，衣服服时，请请到洗手手间或客客人看不不到的地地方；当众挖鼻鼻孔、搔搔痒或剔剔指甲都都会有损损自已的的形象；；手不应插插在口袋袋里，双双手应垂垂直；坐坐着时平平放在桌桌面，不不要把玩玩物件；；当众不应应耳语或或指指点点点；不要在公公众区域域奔跑；；翘动腿部部，倚靠靠在桌子子或柜台台上都属属不良习习惯；与别人谈谈话时，，双目须须正视对对方的眼眼睛；不要在公公众区域域搭或挽挽手；工作时，，以及在在公众区区域不要要大声讲讲话谈笑笑及追逐逐；在大堂众众场合，，不能当当着客人人谈及与与工作无无关的事事情；与人交谈谈时，不不应不时时看表及及随意打打断对方方的讲话话。1/5/202337销售人员员的礼仪仪培训言谈举止止坐、站、、走路和和谈话都都要得当当，工作作要有效效率。每每一位员员工都应应做到：：彬彬有礼礼主动同客客人、上上级及同同事打招招呼多使用礼礼貌用语语，例如如：早晨晨好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见、欢欢迎光临临等等：：如果知道道客人的的姓和职职位，要要尽量称称呼其职职位，比比如王总总、钱经经理等；；讲客人能能听懂的的语言；；进入客房房或办公公室前须须先敲门门；同事之间间要互敬敬互让，，说话要要温文尔尔雅；使用电梯梯时要先先出后入入，主动动为别人人开门；；面带笑容容接待各各方宾客客；保持开朗朗愉快的的心情；；1/5/202338销售人员员的礼仪仪培训男员工发发式发要前不不过眉，，旁不过过耳，后后不盖衣衣领；头发要整整齐、清清洁、没没有头屑屑；不可染发发（黑色色除外））女员工发发式刘海不盖盖眉；自然、大大方；头发过肩肩要扎起起；头饰应用用深颜色色，不可可夸张或或耀眼；；发型不可可太夸张张；不可染发发（黑色色除外））耳环女员工只只可佩戴戴小耳环环（不坠坠），款款式要端端庄大方方，以谈谈雅为主主。面容面容神采采奕奕，，保持清清洁，无无眼垢及及耳垢；；1/5/202339销售人人员的的礼仪仪培训训手员工的的指甲甲长度度不超超过手手指头头；女员工工只可可涂透透明色色指甲甲油；；经常保保持手手部清清洁鞋经常保保持清清洁、、光亮亮、无无破损损并符符合工工作需需要；；穿着公公司统统一配配发的的工作作鞋。。制服合身、、烫平平、清清洁；；钮扣齐齐全并并扣好好；员工证证应佩佩戴在在上衣衣的左左上角角；衣袖、、裤管管不能能卷起起；佩戴项项链或或其他他饰物物不能能出制制服外外。1/5/202340谢谢!1/5/2023419、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:35:1001:35:1001:351/5/20231:35:10AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:35:1001:35Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:35:1001:35:1001:35Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:35:1001:35:10January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20231:35:10上午午01:35:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一